Dentro dos programas de actividades que a Academia Galega de Seguridade ten previsto realizar no ano 1997, e conforme as funcións atribuídas pola Lei 4/1992, do 9 de abril, de creación da Academia Galega de Seguridade, anúnciase a celebración de dous cursos sobre Atención ó Cidadán, que deberán desenvolverse conforme as seguintes bases:

Obxectivos.

Os cursos teñen por obxectivos:

-Sensibiliza-lo persoal sobre a importancia que ten o servicio de información e atención ó cliente-cidadán.

-Mellora-la calidade na atención presencial.

-Dar a coñecer distintas estratexias de actuación para un tratamento correcto ó público.

-Empatizar cos diferentes tipos de clientes.

-Fomentar unha actitude de axuda ó cliente-cidadán.

Destinatarios.

Os cursos van dirixidos ós membros dos corpos das policías locais de Galicia, e membros da unidade do CNP adscrita á Comunidade Autónoma de Galicia.

Inscrición.

A inscrición dos participantes será totalmente gratuíta.

Prazas.

O número de prazas que se ofertarán por curso será de 30.

Solicitudes.

1. O persoal que desexe participar nestes cursos deberá presentar, cuberta a máquina ou con letra moi clara, a instancia que figura no anexo, acompañada dunha fotocopia do DNI e do carné profesional.

2. O prazo para a presentación de instancias rematará o día 19 de marzo de 1997, ás 14 horas.

3. As instancias deberán vir firmadas polo xefe do cadro de persoal ou polo concelleiro delegado e seladas; será este requisito indispensable para ser admitido nos cursos; o incumprimento deste requisito conlevará á non admisión ós devanditos cursos.

4. As instancias deberán enviarse á sede da Academia Galega de Seguridade: Rúa de Madrid, 2-4 polígono das Fontiñas, 15703, Santiago de Compostela, ou ben poden entregarse en calquera dos lugares previstos no artigo 38.4º da Lei 30/1992, do 26 de novembro, de réxime xurídico das administracións públicas e do procedemento administrativo común.

Contido e duración.

Os cursos celebraranse en sesións de mañá e tarde, e neles trataranse, entre outros, os seguintes temas:

1. Servicio e imaxe de calidade.

1.1. Calidade e atención ó cliente-cidadán.

1.2. Técnicas para un servicio de calidade.

1.2.1. Técnicas de relación interpersoais.

1.2.2. Técnicas de resolución de problemas.

1.2.3. Estratexias de comunicación.

2. O tratamento ó cidadán.

2.1. Atención ó público.

2.1.1. Presencia e imaxe externa.

2.1.2. A conducta non verbal: xestos.

2.1.3. A conducta verbal: primeiras palabras.

2.1.4. Axuda: sondaxe de necesidades.

2.1.5. Actitude positiva.

2.1.6. Despedida: imaxe positiva.

2.2. Actitudes e técnicas.

2.2.1. Escoita activa: técnica de Rogers.

2.2.2. Técnicas de comunicación.

2.2.3. Empatía.

2.2.4. Confidencialidade e servicialidade

3. Tratamento de obxeccións e queixas.

3.1. Concepto.

3.2. Actitude diante das obxeccións e queixas.

3.3. Tipos de obxeccións.

3.4. Estratexias para rebater obxeccións.

3.5. Tratamento de reclamacións.

Datas.

Os cursos celebraranse en datas do 7 ó 11 de abril:

-1º curso: do 7 ó 11 de abril de 1997.

Horario: de 10 a 14 horas.

-2º curso: do 7 ó 11 de abril de 1997.

Horario: de 16 a 20 horas.

Relación de admitidos.

A relación de admitidos publicarase o día 25 de marzo, no taboleiro de anuncios da Academia Galega de Seguridade, ou ben poden confirma-la súa asistencia chamando ó teléfono (981) 56 34 00.

Lugar.

Os cursos desenvolveranse no Concello da Estrada, quedando por concreta-lo seu lugar de celebración, que se comunicará previamente xunto coa lista de admitidos.

Certificado de asistencia.

Ó remate dos cursos entregaraselles un certificado de asistencia a aquelas persoas que acrediten a súa participación continuada a estes, non podendo supera-las faltas de asistencia un 15% do total da duración de horas lectivas do curso; unha inasistencia superior ó 15%, aínda que sexa xustificada, conlevará á non expedición do certificado.

Modificacións.

A Academia Galega de Seguridade poderá modifica-lo desenvolvemento dos cursos para adaptalos ás necesidades da Administración e ás continxencias que poidan xurdir.

Santiago de Compostela, 20 de xaneiro de 1997.

Juan José Fariñas-Ferro Rodríguez

Director xeral da Academia Galega de Seguridade

97-568