Dentro de los programas de actividades que la Academia Gallega de Seguridad tiene previsto realizar en el año 1997, y conforme a las funciones atribuidas por la Ley 4/1992, de 9 de abril, de creación de la Academia Gallega de Seguridad, se anuncia la celebración dos cursos sobre Atención al Ciudadano, que

deberán desarrollarse de acuerdo con las siguientes bases:

Objetivos.

Los cursos tienen por objetivos:

-Sensibilizar al personal sobre la importancia que tiene el servicio de información y atención al cliente-ciudadano.

-Mejorar la calidad en atención presencial.

-Dar a conocer distintas estrategias de actuación para un tratamiento correcto al público.

-Empatizar con los diferentes tipos de clientes.

-Fomentar una actitud de ayuda al cliente-ciudadano.

Destinatarios.

Los cursos van dirigidos a los miembros de los cuerpos de las policías locales de Galicia, y miembros de la unidad del CNP adscrita a la Comunidad Autónoma de Galicia.

Inscripción.

La inscripción de los participantes será totalmente gratuita.

Plazas.

El número de plazas que se ofertarán en cada curso será de 30.

Solicitudes.

1. Las personas que deseen participar en estos cursos deberán presentar, cubierta a máquina o con letra muy clara, la instancia que figura en el anexo, acompañada de una fotocopia del DNI y del carnet profesional.

2. El plazo para la presentación de instancias terminará el día 19 de marzo, a las 14 horas.

3. Las instancias deberán venir firmadas por el jefe de la plantilla o por el concejal delegado y selladas; será éste requisito indispensable para ser admitido en los cursos; el incumplimiento de este requisito conllevará a la no admisión en el citado curso.

4. Las instancias deberán enviarse a la sede de la Academia Gallega de Seguridad: Rúa de Madrid, 2-4 polígono de As Fontiñas, 15703, Santiago de Compostela, o bien pueden presentarse en cualquiera de los lugares previstos en el artículo 38.4º de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de régimen jurídico de las administraciones públicas y del procedimiento administrativo común.

Contenido y duración.

Los cursos se celebrarán en sesiones de mañana y tarde, y en ellos se tratarán, entre otros, los siguientes temas:

1. Servicio e imagen de calidad.

1.1. Calidad y atención al cliente-ciudadano.

1.2. Técnicas para un servicio de calidad.

1.2.1. Técnicas de relación interpersonales.

1.2.2. Técnicas de resolución de problemas.

1.2.3. Estrategias de comunicación.

2. El tratamiento al ciudadano.

2.1. Atención al público.

2.1.1. Presencia e imagen externa.

2.1.2. La conducta no verbal: gestos.

2.1.3. La conducta verbal: primeras palabras.

2.1.4. Ayuda: sondeo de necesidades.

2.1.5. Actitud positiva.

2.1.6. Despedida: imagen positiva.

2.2. Actitudes y técnicas.

2.2.1. Escucha activa: técnica de Rogers.

2.2.2. Técnicas de comunicación.

2.2.3. Empatía.

2.2.4. Confidencialidad y servicialidad.

3. Tratamiento de objeciones y quejas.

3.1. Concepto.

3.2. Actitud ante las objeciones y quejas.

3.3. Tipos de objeciones.

3.4. Estrategias para rebatir objeciones.

3.5. Tratamiento de reclamaciones.

Fechas.

Los cursos se celebrarán del 7 al 11 de abril:

-1º curso: del 7 al 11 de abril de 1997.

Horario: de 10 a 14 horas.

-2º curso: del 7 al 11 de abril de 1997.

Horario: de 16 a 20 horas.

Relación de admitidos.

La relación de admitidos se publicará el día 25 de marzo de 1997 en el tablón de anuncios de la Academia Gallega de Seguridad, o bien pueden confirmar su asistencia llamando al teléfono (981) 56 34 00.

Lugar.

Los cursos se desarrollarán en el Ayuntamiento de A Estrada, quedando por determinar su lugar de celebración, que se comunicará previamente junto con la lista de admitidos.

Certificado de asistencia.

Al finalizar cada curso se entregará un certificado de asistencia a aquellas personas que acrediten su participación continuada al mismo, en ningún caso podrán superar las faltas de asistencia un 15% del total de horas lectivas del curso; una inasistencia superior al 15%, aún cuando esté justificada, conllevará la no expedición del certificado.

Modificaciones.

La Academia Gallega de Seguridad podrá modificar el desarrollo normal de los cursos para adaptarlos a las necesidades de la Administración y a las contingencias que puedan surgir.

Santiago de Compostela, 20 de enero de 1997.

Juan José Fariñas-Ferro Rodríguez

Director general de la Academia Gallega de Seguridad

97-568