O artigo 28.2 da Constituição espanhola reconhece, como direito fundamental da pessoa, o direito à greve. O exercício deste direito fica condicionar à manutenção dos serviços essenciais definidos no artigo 2 do Decreto 155/1988, de 9 de junho (DOG nº 116, de 20 de junho).

Os representantes das centrais sindicais Confederação Geral do Trabalho (CGT) e Comissões Operárias (CC.OO.) comunicaram ao Ministério de Trabalho e Economia Social a convocação da greve que terá lugar em desempregos parciais das 00.00 às 2.00 horas, das 11.00 às 13.00 horas e das 18.00 às 20.00 horas do dia 8 de março de 2022 para todas as trabalhadoras e os trabalhadores do sector do contact center.

A este respeito, o artigo 10 do Real decreto lei 17/1977, de 4 de março, sobre relações de trabalho, estabelece que, quando a greve se declare em empresas encarregadas da prestação de qualquer género de serviços públicos ou de reconhecida e inaprazable necessidade e concorram circunstâncias de especial gravidade, a autoridade governativa poderá adoptar as medidas necessárias para assegurar o funcionamento dos serviços.

Deste modo, a necessária conciliação entre o exercício do direito constitucional de greve e a manutenção dos serviços essenciais obriga esta Administração autonómica galega, de acordo com a normativa vigente, a fixar uns serviços mínimos indispensáveis para o funcionamento dos serviços essenciais que se concretizam e justificam nesta ordem.

A jurisprudência do Tribunal Constitucional, entre outras a STC 183/2006, de 19 de junho, vem considerando como serviços essenciais aqueles que satisfazem direitos e interesses dos cidadãos vinculados aos direitos fundamentais, liberdades públicas e bens constitucionalmente protegidos, de acordo com os seguintes critérios:

a) Proporcionalidade entre os sacrifícios que se imponham a os/às grevistas e os que padeçam os/as utentes/as dos serviços.

b) Equilíbrio entre os direitos e interesses do pessoal em greve e da cidadania afectada.

c) Suficiencia na realização do trabalho necessário que permita a cobertura mínima do serviço, ainda sem alcançar os níveis normais de prestação.

No âmbito da Vice-presidência Primeira e Conselharia de Presidência, Justiça e Turismo, o serviço prestado desde o Centro Integrado de Atenção às Emergências 112 Galiza (em diante, CIAE 112) tem carácter fundamental e essencial para a cidadania. O volume de telefonemas ou de atenção requerida depende das emergências acaecidas, catástrofes, acidentes e demais situações de urgência, que têm, por definição, carácter imprevisível, pelo que o serviço deve estar suficientemente dimensionado para atendê-las.

O número de trabalhadores/as que se estabelece como serviços mínimos, dadas as características do serviço dispensado pelo CIAE 112 da Galiza, resulta imprescindível para manter a ajeitada cobertura na atenção das emergências e para evitar que se produzam graves prejuízos à povoação.

Na fixação dos serviços mínimos parte-se do feito de que o CIAE 112 funciona as 24 horas do dia, 7 dias à semana e os 365 dias do ano. O ónus de trabalho ao longo de uma jornada vem determinada, em primeiro lugar, pelo número de incidências que se produzam e a quantidade de telefonemas que efectue a cidadania ao número 1-1-2, ante as quais o serviço, como se assinalou, deve contar com o número de profissionais suficiente para prestar a atenção que se demanda.

Teve-se em conta que o mês de março é um mês onde usualmente se dão episódios de meteorologia adversa, os quais são imprevisíveis mas que fazem com que aumente o número de incidências, o que repercute na maior necessidade de pessoal e operação em atenção telefónica do 112. Teve-se em conta a previsão a longo prazo da AEMET que dá a entrada de uma frente borrascosa para este dia que pode levar consigo o aumento do número de telefonemas por incidências associadas a esta meteorologia adversa.

Igualmente, teve-se em conta que actualmente se encontram integrados no CIAE 112, na sua sede da Estrada, a Fundação Pública Urgências Sanitárias da Galiza-061 (que se transferiu no mês de outubro de 2018) e a Unidade de Polícia Adscrita à Comunidade Autónoma-UPA (desde julho de 2018), o que incide nos labores de gestão tecnológica.

Tendo em conta estas circunstâncias, no seu conjunto, na área do 112 estabelecem-se uns serviços mínimos que são mesmo inferiores ao dimensionamento de um sábado ou num domingo.

É preciso assinalar, ademais, que desde o 112, ademais da prestação de assistência às pessoas que a requerem ante situações de urgência, se desenvolvem outros serviços como a difusão de informação à cidadania, por exemplo ante situações de risco, sendo um meio fundamental as redes sociais e a web do 112, que permitem transferir informação dotada de inmediatez, veraz e contrastada, o que constitui uma ferramenta de autoprotección das pessoas ante situações de emergência que possam acontecer.

Porquanto antecede, e atendido o carácter essencial deste serviço público, estabelecem-se os serviços mínimos, determinados em função das diversas categorias do pessoal em cada turno de trabalho, posto que as funções e trabalho que cada uma leva a cabo, pela sua especialidade, não são substituíbles ou intercambiables por outra. Neste senso é preciso salientar que:

O pessoal de estrutura do CIAE 112 está composto pelas seguintes categorias de pessoal: chefatura de gestão operativa; formação; comunicação, imprensa e imagem; qualidade, protocolos e documentação.

Em primeiro lugar, dentro do denominado pessoal de estrutura, encontramos os efectivo da chefatura de gestão operativa. Devemos salientar que esta figura é fundamental na prestação do serviço, posto que está relacionada com a gestão de recursos humanos. No caso de produzir-se qualquer tipo de problema durante as reuniões ou concentrações que se levem a cabo durante o dia 8 de março (organizadas em horários de manhã e tarde), se resulta preciso incrementar o número de operadores na sala por um aumento de telefonemas por situações de emergência, entraria esta figura do pessoal de chefatura de gestão operativa, fazendo em primeira instância também labores de apoio à operação até que cheguem os reforços necessários. Ademais, levam o controlo de actuação e incidências do CIAE 112, assim como a direcção e avaliação dos resultados. Esta categoria deve contar com presença no centro durante a amanhã e a tarde, por se resulta preciso levar a cabo um redimensionamento na sala ante uma situação de emergência que o faça necessário (mais tendo em conta que se trata de uma jornada de greve na qual, como se disse previamente, se desenvolvem concentrações de pessoas e demais circunstâncias que fã necessário encontrar-se preparados para qualquer possível eventualidade que se possa produzir relativa à segurança das pessoas). A chefatura de gestão operativa realiza a coordinação, o controlo e a supervisão das tarefas realizadas pelo pessoal de sala e encarrega-se de verificar o adequado dimensionamento. Entre as suas funções podemos destacar o controlo do cumprimento das funções; a detecção da necessidade de activação de recursos extraordinários aos previstos, elevando à decisão da Gerência da Axega; a modificação dos procedimentos de actuação da Sala de Operações do CIAE 112; a gestão das solicitudes de particulares, organismos e/ou colaboradores externos (julgados, forças e corpos de segurança, etc.); e a adequação dos recursos materiais e humanos necessários para garantir o correcto serviço à cidadania. As funções do pessoal de chefatura de gestão operativa não podem ser desenvolvidas por nenhum outro pessoal.

Dentro do pessoal de estrutura encontramos também a Área de Comunicação, Imprensa e Imagem. A tarefa principal deste departamento centra na relação do CIAE 112 Galiza com os médios de comunicação, para os efeitos de facilitar a informação necessária requerida por eles. As suas funções não são intercambiables com outra categoria de pessoal. O pessoal de imprensa e comunicação encarrega-se, entre outras tarefas, da actualização de informação através das redes sociais do 112. As redes sociais são um canal fundamental para fazer chegar a informação à cidadania, e são especialmente relevantes numa jornada de greve na qual se tem que dar pontual conta de dados relacionados com possíveis incidências de segurança ou situações de urgência que possam acaecer; ademais, é o canal mais ajeitado pela sua inmediatez para informar aquelas pessoas que se encontrem participando em manifestações ou concentrações convocadas nessa jornada. A gestão das redes como vias directas de transmissão de informação à cidadania, assim como a atenção a meios em caso que suceda alguma incidência, supõem que deva contar com uma pessoa localizada em cada turno de trabalho, posto que pode ser preciso atender a demanda de informação sobre mobilização de recursos ou informações sobre assistências que possam ser precisas ante situações ou eventualidades que tenham lugar durante as manifestações, concentrações, etc. As ditas funções justificam os serviços mínimos estabelecidos para o pessoal desta categoria do CIAE 112.

Finalmente, dentro do pessoal de estrutura encontram-se tanto os efectivo de Qualidade, Protocolos e Documentação, como o correspondente à Área de Formação, a respeito dos quais não se assinalam serviços mínimos, atendido o carácter das suas funções.

A respeito da Área de Coordinação, devemos assinalar que o/a coordenador/a tem por finalidade o controlo da correcta gestão telefónica por parte da área de operação telefónica do CIAE 112. Supervisiona e assessora os/as operadores/as se a emergência é de verdadeira entidade e, em atenção à sua qualificação, leva a cabo a coordinação, supervisão e seguimento directo da actividade de os/das operadores/as, a os/às quais presta o seu asesoramento quando a situação o requer. Deste modo, não contar com esta figura dificultaria o correcto desenvolvimento do serviço e afectaria o labor de os/das operadores/as, que não poderiam tomar determinadas decisões ante uma emergência nas devidas condições de rapidez e eficácia. Entre as suas funções podemos destacar: o seguimento das incidências e dos recursos mobilizados pela Sala de Operações do CIAE 112, em especial daquelas situações de emergência que possam dar lugar à activação de algum plano; o controlo da recepção, resposta e atenção de telefonemas recebidas; o controlo da tipificación e gestão dos telefonemas, assim como a confirmação da aplicação dos procedimentos e das tácticas operativas; seguimento das incidências até o seu encerramento. Os/as coordenador/as tomam a decisão da conversão da actividade de gestão na sala ao modelo de sala partida» em momentos de alta actividade, criando grupos de trabalho compartimentados dentro de os/das operadores/as, aumentando as suas funções e tarefas de modo proporcional a este incremento.

Porquanto antecede, atendendo à sua qualificação e especialização, a figura do coordenador/a não resulta substituíble por outra categoria de pessoal do CIAE 112.

Os/as operadores/as de enlace são pessoal qualificado ao qual lhe corresponde receber os telefonemas de os/das chefes/as dos serviços de emergências e demais organismos e autoridades públicas para coordenar actuações, evitando que estes telefonemas passem ao resto de operadores/as que estão recebendo os telefonemas da cidadania. A isso suma-se que lhes corresponde fazer o seguimento dos fenômenos meteorológicos adversos e da documentação precisa para o envio das diferentes alertas ou aviso. Enlace também informa e assiste o pessoal técnico de guarda do CIAE 112, não só nas emergências ordinárias de verdadeira envergadura, senão também naquelas que atingem níveis de gravidade importante nas quais seja necessária a activação de planos e tomada de medidas extraordinárias, de acordo com os procedimentos daquele. Os/as operadores/as de enlace são pessoal com especialização nas suas funções, que não podem ser desempenhadas por nenhum outro operador ou operadora.

Os/as operadores/as de atenção telefónica constituem a peça básica do sistema de gestão de telefonemas de emergência. A sua função consiste na recepção dos telefonemas, a recolhida dos dados precisos, a tipificación das incidências e a sua transmissão aos organismos implicados na mobilização de recursos. O pessoal operador de atenção telefónica é quem, através da aplicação de gestão de emergências, tem que conseguir gerir no menor tempo possível uma situação de emergência, desde a chamada inicial. De não contar com o suficiente pessoal desta categoria, pôr-se-ia em risco o funcionamento do serviço. Se não existem operadores/as telefónicos/as suficientes, o serviço prestado pelo 112 careceria do primeiro e fundamental és da corrente. Seria impossível funcionar segundo os standard mínimos de rapidez e eficácia exixibles num centro desta natureza com um dimensionamento inferior ao estabelecido, atendendo ao número diário de telefonemas que, em media, se recebem no número 112.

Neste caso, reduzem-se os efectivo de operadores/as ao 80 %, o que supõe um número de efectivo inclusive inferior ao estabelecido para um domingo.

Por último, a respeito do pessoal de suporte técnico (Área de Informática do CIAE 112), é preciso assinalar que resulta fundamental, dada a especificidade e criticidade de um centro como o CIAE 112 e atendidas as características e complexidade da plataforma de gestão de emergências. Trata-se de pessoal formado e especializado e é imprescindível, quando menos, a sua disponibilidade (estar localizables) para resolver qualquer incidência, avaria ou eventualidade de tipo técnico que possa surgir, máxime tendo em conta que no CIAE 112 se integraram serviços no edifício da Estrada (o 061 e a UPA).

Porquanto antecede, no seu conjunto, para o CIAE 112 estabelecem para a jornada de 8 de março de 2022 uns serviços mínimos que são mesmo inferiores ao dimensionamento de um sábado ou de um domingo.

No âmbito da Conselharia de Emprego e Igualdade toma-se em consideração, para determinar os serviços mínimos, o centro directivo com competências em matéria de violência de género (Secretaria-Geral da Igualdade), e dado que desde o telefone de informação às mulheres (900400273) se dá resposta às solicitudes de derivação à Rede galega de acollemento para vítimas de violência de género, assim como ao Turno de guarda psicológica para vítimas de violência de género, considera-se ajeitado estabelecer um serviço mínimo para que a dita atenção fique coberta durante todo o período de greve. Este telefone 900, que atende, as 24 horas, situações de urgência vitais, é o único que não deixa pegada do telefonema.

No âmbito da Conselharia de Política Social toma-se em consideração para determinar os serviços mínimos do centro directivo com competências em matéria de infância (Direcção-Geral de Família, Infância e Dinamização Demográfica) o telefone da infância. Tratasse de um telefone que atende as 24 horas as comunicações de possíveis situações de risco ou desamparo, pelo que é um serviço essencial que transmite as situações de urgência e que requer uma cobertura total as 24 horas os 7 dias da semana.

Por sua parte, para determinar os serviços mínimos do centro directivo com competências em matéria de dependência (Direcção-Geral de Maiores e Pessoas com Deficiência) toma-se em consideração o telefone 065. Mediante o serviço do transporte adaptado 065 facilitam-se os deslocamentos programados, com carácter não regular, para atender a prestação de serviços pontuais (modelo de gestão de serviços sob demanda). As pessoas utentes do serviço devem cumprir os seguintes requisitos:

– Ter reconhecida a imposibilidade de utilização de transporte público colectivo, motivada pela sua situação de dependência ou deficiência.

– Ter reconhecida a situação de dependência em qualquer dos seus graus, ou ter reconhecido um grau de deficiência igual ou superior ao 75 %.

Deste modo, é um serviço que se utiliza para acudir a citas médicas, realizar gestões bancárias ou notariais, etc. Pelo exposto, é preciso estabelecer serviços mínimos com o fim de evitar importantes prejuízos às suas pessoas utentes, toda a vez que para a realização das ditas actividades não podem utilizar o sistema público de transporte colectivo.

Em consequência, de acordo com a normativa citada e com os argumentos expostos, em virtude das faculdades que me confire o artigo 1 do Decreto 233/2012, de 5 de dezembro, pelo que se determina a organização, funções e competências da Vice-presidência da Xunta da Galiza, e ouvido o Comité de Greve,

DISPONHO:

Artigo 1

1. A convocação de greve efectuada pela Confederação Geral do Trabalho (CGT) e Comissões Operárias (CC.OO.), que terá lugar em desempregos parciais das 00.00 às 2.00 horas, das 11.00 às 13.00 horas e das 18.00 às 20.00 horas do dia 8 de março de 2022, cinge à totalidade das empresas do sector do contact center.

2. Terão a consideração de serviços mínimos os que se relacionam no anexo a esta ordem.

Artigo 2

O pessoal necessário para a cobertura dos serviços mínimos deverá ser publicado nos tabuleiros de anúncios com a antelação suficiente. A designação nominal dos efectivos que devem cobrir os serviços mínimos será realizada pelos empregadores e notificada ao pessoal designado.

Disposição derradeiro

Esta ordem produzirá efeitos o mesmo dia da sua publicação no Diário Oficial da Galiza.

Santiago de Compostela, 4 de março de 2022

Alfonso Rueda Valenzuela
Vice-presidente primeiro e conselheiro de Presidência, Justiça e Turismo

ANEXO

1. Vice-presidência Primeira e Conselharia de Presidência, Justiça e Turismo.

– Centro de Atenção de Emergências 112 (CIAE 112):

• Pessoal de estrutura:

- Chefatura gestão operativa.

Turno de manhã: 1 pessoa.

Turno de tarde: 1 pessoa.

Turno de noite: 1 pessoa localizada.

- Comunicação, imprensa e imagem.

1 pessoa localizada em cada turno de trabalho.

• Coordinação:

1 coordenador/a em cada turno de trabalho.

• Operadores/as de enlace:

1 operador/a de enlace em cada turno de trabalho.

• Operadores/as de atenção telefónica:

Turno de manhã: 6 operadores/as de atenção telefónica.

Turno de tarde: 7 operadores/as de atenção telefónica.

Turno de noite: 5 operadores/as de atenção telefónica.

• Pessoal de suporte técnico (Informática CIAE 112).

1 informático/a localizado/a em cada turno de trabalho.

2. Serviços mínimos da Conselharia de Emprego e Igualdade.

1 operador em cada turno para o serviço de atenção telefónica de informação às mulheres (900 40 02 73), excepto no turno de noite, na qual haverá uma pessoa localizada para esta linha e para a atenção à infância.

3. Serviços mínimos da Conselharia de Política Social.

1 operador em cada turno para o serviço de atenção telefónica à infância, excepto no turno de noite, na qual haverá uma pessoa localizada para esta linha e para a atenção de informação às mulheres.

1 operador em cada turno para o telefone 065.