I

Conforme o artigo 9.2 da Constituição espanhola, corresponde aos poderes públicos facilitar a participação de todos os cidadãos na vida política, económica, cultural e social. No mesmo sentido se pronuncia, a respeito dos poderes públicos da Galiza e dos galegos e galegas, o artigo 4.2 do Estatuto de autonomia da Galiza. Esta obrigação tem o seu correlato no direito a participar nos assuntos públicos e no direito de acesso a funções e cargos públicos, ambos os dois recolhidos no artigo 23 da Constituição espanhola, e que comportam o direito a conhecer como se gerem com objectividade os interesses gerais de acordo com os princípios de eficácia, hierarquia, descentralização, desconcentración e coordinação, estabelecidos no artigo 103 da Constituição espanhola, assim como o direito a participar activamente neste processo.

A teor do estabelecido no artigo 3 da Lei 40/2015, de 1 de outubro, de regime jurídico do sector público, as administrações públicas servem com objectividade os interesses gerais e actuam de acordo com os princípios de eficácia, hierarquia, descentralização, desconcentración e coordinação, com sometemento pleno à Constituição espanhola, à lei e ao direito.

De acordo com o mesmo preceito, as administrações públicas devem respeitar na sua actuação e relações, entre outros, os princípios gerais de serviço efectivo à cidadania; simplicidade, claridade e proximidade aos cidadãos; participação, objectividade e transparência da actuação administrativa; racionalização e axilidade dos procedimentos administrativos e das actividades materiais de gestão; responsabilidade pela gestão pública; planeamento e direcção por objectivos e controlo da gestão e avaliação dos resultados das políticas públicas.

As medidas de qualidade na Administração autonómica galega tiveram o seu início de forma pioneira na Galiza com o Decreto 148/2004, de 1 de julho, sobre cartas de serviços e o Observatório da Qualidade. Este decreto incorporava uma carta geral de serviços da Xunta de Galicia que expressava uma vontade de avanço no estabelecimento de uma Administração mais eficaz, eficiente, transparente, participativa e ao serviço da cidadania, e de instaurar um novo modelo de gestão dos serviços baseado na qualidade, na melhora contínua e na demanda das pessoas utentes. Posteriormente aprovou-se o Decreto 117/2008, de 22 de maio, pelo que se regulam as cartas de serviços da Xunta de Galicia e o Observatório da Qualidade e da Administração Electrónica da Galiza, com o objecto de continuar com o impulso da gestão da qualidade já iniciado.

A organização geral da qualidade fixou na Administração geral da Comunidade Autónoma da Galiza e nas entidades dependentes dela através do Decreto 235/2008, de 18 de setembro, pelo que se regula o Sistema de Qualidade de Gestão da Xunta de Galicia. Este decreto tinha como fins, entre outros, fomentar a melhora contínua, achegar modelos fiáveis de gestão e acções de melhora, assim como favorecer a extensão da cultura da qualidade de gestão entre todos os centros directivos da Xunta de Galicia mediante a animação e o reconhecimento.

A Lei 1/2015, de 1 de abril, de garantia da qualidade dos serviços públicos e da boa administração, supôs uma mudança de tendência no âmbito da modernização na Administração geral da Comunidade Autónoma da Galiza e nas entidades dependentes dela por vários motivos. Em primeiro lugar, porque estabelece mudanças na organização e no modo de desenvolver a actividade administrativa sobre as novas bases que devem presidir as relações entre a Administração e a sociedade em geral. E, em segundo lugar, porque se enfoca na prestação de serviços à cidadania e nas formas de oferecê-los a partir da aplicação dos princípios de boa administração, melhora contínua, proximidade e fomento da participação cidadã nos assuntos públicos, e simplificação administrativa.

Com esta disposição outorga-se-lhes a máxima categoria jurídica a vários elementos e instrumentos relacionados com a qualidade. Assim, no artigo 5 prevê-se a criação por parte do Conselho da Xunta da Galiza da Comissão Interdepartamental de Informação e Avaliação como órgão encarregado de coordenar a informação à cidadania e a avaliação dos serviços públicos dentro do sector público autonómico da Galiza, a qual foi criada por Acordo do Conselho da Xunta da Galiza de 9 de julho de 2015. No artigo 7 recolhe-se um sistema integrado de atenção à cidadania, que se estabeleceu mediante o Decreto 129/2016, de 15 de setembro, pelo que se regula a atenção à cidadania no sector público autonómico da Galiza.

Além disso, o artigo 20 dessa lei recolhe que a política de gestão da qualidade da Comunidade Autónoma da Galiza se concretizará através de um plano geral de gestão e melhora da qualidade dos serviços do sector público autonómico da Galiza.

O artigo 21 estabelece a necessidade de realizar estudos de análise da demanda e do grau de satisfacção das pessoas utentes dos serviços públicos, para conhecer e analisar a opinião, a qualidade percebido e o grau de satisfacção da cidadania sobre os serviços públicos prestados pelo sector público autonómico da Galiza.

Por outra parte, no artigo 23 regula-se a avaliação da qualidade, tanto das políticas públicas como dos serviços públicos prestados, com a finalidade de obter informação objectiva e sistemática, de identificar áreas de melhora e planificar e implementar iniciativas para melhorar a qualidade dos serviços públicos autonómicos.

Através do artigo 24 acredite-se o Barómetro da Qualidade dos Serviços Públicos como um sitio web específico de informação sobre a gestão e a avaliação da qualidade dos serviços públicos do sector público autonómico da Galiza. O supracitado barómetro está em funcionamento e acessível através do portal de transparência e governo aberto da Administração autonómica da Galiza.

Por sua parte, o artigo 25 configura funcionalmente o órgão competente em matéria de avaliação da qualidade dos serviços públicos do sector público autonómico da Galiza como o Escritório de Defesa das Pessoas Utentes dos Serviços Públicos, que funcionará como um sistema homoxéneo para a recepção, a tramitação e a gestão das sugestões e queixas a respeito de questões relativas a direitos e obrigações das pessoas utentes e ao seu estatuto, e desenvolverá as restantes funções previstas no supracitado preceito legal.

O Escritório de Defesa das Pessoas Utentes dos Serviços Públicos encontra-se regulada através do Decreto 129/2016, de 15 de setembro, pelo que se regula a atenção à cidadania no sector público autonómico da Galiza.

No artigo 26 regulam-se os manuais de procedimentos como instrumentos de referência para a definição escrita, análise, revisão e normalização na tramitação dos procedimentos administrativos e da prestação dos serviços públicos por parte dos empregados públicos, assim como os manuais de acolhida como instrumentos de orientação e integração do pessoal de nova receita em relação com os objectivos, normativa, procedimentos e funções na estrutura organizativo da Xunta de Galicia.

Esses manuais serão aprovados pelos respectivos órgãos superiores e directivos da Administração geral da Comunidade Autónoma e do sector público autonómico da Galiza, segundo o estabelecido no artigo 27.

Através dos artigos 42 e 43 da Lei 1/2015, de 1 de abril, dotaram-se de categoria legal as cartas de serviços e estabeleceu-se a necessidade de regular, mediante decreto do Conselho da Xunta da Galiza, a sua metodoloxía de elaboração, a sua gestão e actualização.

Finalmente, o artigo 56 regula os convénios de colaboração de coxestión como instrumentos de gestão e supervisão da qualidade nos serviços públicos prestados na modalidade de coxestión com outras administrações públicas. No suposto de elaboração de cartas de serviços públicos de coxestión, a sua aprovação formalizar-se-á mediante subscrição do correspondente convénio de colaboração regulado neste artigo.

Neste contexto normativo, através do presente decreto, regulam-se quatro aspectos chave previstos na Lei 1/2015, de 1 de abril, em matéria de qualidade, pendentes de desenvolvimento. Em primeiro lugar, regula-se o Plano geral de gestão e melhora da qualidade dos serviços do sector público autonómico da Galiza e estabelecem-se os eixos de actuação com os que, no mínimo, deverá contar este plano. Em segundo lugar, estabelecem-se as directrizes para a avaliação das políticas públicas e dos serviços públicos. Em terceiro lugar, adapta-se a actual regulação das cartas de serviços ao estabelecido pela Lei 1/2015, de 1 de abril. E, em quarto lugar, aprovam-se, pela primeira vez, as bases para a realização de estudos de análise da demanda e do grau de satisfacção das pessoas utentes dos serviços públicos como instrumentos para conhecer e analisar a opinião, a qualidade percebido e o grau de satisfacção da cidadania sobre os serviços públicos prestados.

Promove-se, em definitiva, a participação cidadã no planeamento e gestão da melhora dos serviços públicos.

II

Este decreto consta de 41 artigos e estrutúrase numa parte expositiva, um título preliminar, três títulos, duas disposições adicionais, três disposições transitorias, uma disposição derrogatoria e duas disposições derradeiro.

O título preliminar estrutúrase em quatro artigos, desenvolve o objecto e âmbito de aplicação do decreto, os princípios de actuação em matéria de qualidade e regula o Plano geral de gestão e melhora da qualidade dos serviços do sector público autonómico da Galiza.

O título I ocupa da avaliação da qualidade das políticas públicas e dos serviços públicos e apresenta como uma das novidades principais deste decreto regular como se devem avaliar periodicamente as políticas e os serviços públicos para melhorá-los de forma contínua. Ademais, com a regulação deste aspecto pretende-se que a avaliação das políticas públicas se converta numa ferramenta de bom governo, institucionalizando as rutinas avaliadoras dentro da gestão dos assuntos públicos como parte da cultura administrativa do sector público autonómico da Galiza.

O título I estrutúrase em dois capítulos. O capítulo I, que regula a avaliação da qualidade das políticas públicas, estabelece que as políticas públicas se avaliarão através de planos sectoriais e transversais ou outros instrumentos assimilados de planeamento utilizando duas modalidades de avaliação: uma avaliação interna, que realizarão os órgãos responsáveis de cada plano sectorial e transversal ou outro instrumento assimilado de planeamento; e outra externa, que efectuará a conselharia competente em matéria de avaliação e qualidade dos serviços públicos.

O capítulo II ocupa da avaliação da qualidade dos serviços públicos, que também se realizará através de duas modalidades, uma interna e outra externa. Para a supervisão e avaliação da qualidade dos serviços públicos poderão utilizar-se, entre outros, os seguintes instrumentos e metodoloxías: as cartas de serviços reguladas no título II deste decreto, a análise das sugestões e queixas sobre o funcionamento dos serviços públicos ou outros métodos de avaliação comummente aceites.

O título II centra nas cartas de serviços. A regulação das cartas de serviços que estabelece o presente decreto supõe uma evolução nos requisitos de gestão das cartas de serviços e regula novas bases para o impulsiono destas como instrumentos para a melhora da qualidade dos serviços públicos. Assim, eliminam-se os níveis de qualidade e níveis de extensão das cartas de serviços sem que isto suponha uma diminuição da sua qualidade, dado que se mantém a possibilidade de certificar as cartas de serviços por parte de entidades de reconhecido prestígio. 

A finalidade do desenvolvimento das cartas de serviços por parte de qualquer organização não remata com a elaboração e aprovação de uma carta de serviços e dos documentos divulgadores e informativos associados.

Em consequência, o presente decreto pretende reforçar os processos de seguimento, avaliação e revisão periódica das cartas de serviços e dos compromissos de qualidade de prestação de serviços que nelas se estabeleçam, assim como impulsionar a comunicação entre as organizações responsáveis da prestação dos serviços e a cidadania em geral ou as pessoas utentes dos serviços públicos em particular.

Este título estrutúrase em dois capítulos. O capítulo I regula as cartas de serviços em regime de gestão directa. Este capítulo consta de quatro secções.

A secção 1ª regula o procedimento de elaboração e aprovação das cartas de serviços.

A secção 2ª aborda o conteúdo, publicidade e difusão das cartas de serviços.

A secção 3ª regula o seguimento, revisão, modificação e perda de efeitos das cartas de serviços.

Finalmente, a secção 4ª regula o Registro Geral de Cartas de Serviços, assim como o processo de certificação de cartas de serviços por entidades certificadoras, que será de carácter voluntário.

O capítulo II regula as cartas de serviços em regime de coxestión com outras administrações públicas.

O título III ocupa dos estudos de análise da demanda e do grau de satisfacção das pessoas utentes dos serviços públicos, que se realizarão para detectar as necessidades, as opiniões e as expectativas que a cidadania tem sobre os serviços que recebem.

Este título compõem-se de dois capítulos. O capítulo I aborda as disposições gerais relativas aos estudos de análise da demanda e do grau de satisfacção das pessoas utentes dos serviços públicos.

O capítulo II regula o procedimento para a realização de estudos de análise da demanda e do grau de satisfacção das pessoas utentes dos serviços públicos, a sua difusão e registro.

A disposição adicional primeira prevê a aplicação supletoria do decreto aos instrumentos de planeamento submetidos à normativa específica, assim como a especificidade do regime aplicável aos programas operativos de fundos europeus.

A disposição adicional segunda estabelece a continuidade do actual Registro Geral de Cartas de Serviços com o regime jurídico derivado do disposto no artigo 29 do presente decreto.

A disposição transitoria primeira estabelece a vigência temporária do Manual de identidade gráfica do Programa de cartas de serviços da Xunta de Galicia enquanto não se aprove um novo manual.

A disposição transitoria segunda estabelece a vigência temporária das cartas de serviços existentes na data de entrada em vigor do presente decreto.

A disposição transitoria terceira estabelece que não será de aplicação o artigo 8 aos planos sectoriais e transversais e a outros instrumentos assimilados de planeamento aprovados com anterioridade à entrada em vigor do presente decreto.

Por razões de segurança jurídica, a disposição derrogatoria única inclui a derogação expressa de dois decretos: o Decreto 117/2008, de 22 de maio, pelo que se regulam as cartas de serviços da Xunta de Galicia e o Observatório da Qualidade e da Administração Electrónica da Galiza; e o Decreto 235/2008, de 18 de setembro, pelo que se regula o Sistema de Qualidade de Gestão da Xunta de Galicia; assim como a derogação de quantas disposições de igual ou inferior categoria se oponham, contradigam ou resultem incompatíveis com o disposto neste decreto.

Finalmente, as duas disposições derradeiro fã referência à habilitação à pessoa titular da conselharia competente em matéria de avaliação e qualidade dos serviços para dispor o necessário para a aplicação do presente decreto, assim como a sua entrada em vigor.

A tramitação desta norma adecuouse ao disposto nos artigos 40 e seguintes da Lei 16/2010, de 17 de dezembro, de organização e funcionamento da Administração geral e do sector público autonómico da Galiza, arrecadando, entre outros trâmites, o relatório de sustentabilidade financeira, o relatório sobre impacto de género, o relatório da Direcção-Geral da Função Pública, o relatório do departamento com competência em matéria de administrações públicas e o relatório da Assessoria Jurídica Geral, e deu-se trâmite de consulta pública prévia e de informação pública através do portal de transparência e governo aberto da Administração autonómica da Galiza para garantir a participação da cidadania na elaboração da presente norma.

Pelas razões expostas, este decreto adecúase aos princípios de boa regulação que deve presidir toda actuação normativa estabelecidos no artigo 129 da Lei 39/2015, de 1 de outubro, do procedimento administrativo comum das administrações públicas, e no artigo 37 da Lei 14/2013, de 26 de dezembro, de racionalização do sector público autonómico.

Na sua virtude, por proposta do vice-presidente e conselheiro de Presidência, Administrações Públicas e Justiça, de acordo com o Conselho Consultivo e depois da deliberação do Conselho da Xunta da Galiza na sua reunião do dia vinte e cinco de junho de dois mil vinte,

DISPONHO:

TÍTULO PRELIMINAR

Disposições gerais

Artigo 1. Objecto

1. O presente decreto tem por objecto regular determinados instrumentos para a gestão, a avaliação, a supervisão e a melhora da qualidade no sector público autonómico da Galiza, em desenvolvimento da Lei 1/2015, de 1 de abril, de garantia da qualidade dos serviços públicos e da boa administração.

2. Em concreto, neste decreto regulam-se:

a) As previsões relativas ao contido e seguimento do Plano geral de gestão e melhora da qualidade dos serviços do sector público autonómico da Galiza.

b) As directrizes para a avaliação da qualidade das políticas públicas e dos serviços públicos.

c) As cartas de serviços.

d) A realização, o seguimento, a difusão e o registro dos estudos de análise da demanda e do grau de satisfacção das pessoas utentes dos serviços públicos.

Artigo 2. Âmbito de aplicação

1. As disposições do presente decreto serão de aplicação à Administração geral da Comunidade Autónoma da Galiza e às entidades públicas instrumentais previstas no artigo 45.a) da Lei 16/2010, de 17 de dezembro, de organização e funcionamento da Administração geral e do sector público autonómico da Galiza.

2. As disposições deste decreto serão além disso de aplicação às entidades instrumentais recolhidas no artigo 45.b) da Lei 16/2010, de 17 de dezembro, a respeito dos serviços públicos da Administração geral e das entidades públicas instrumentais que giram, assim como a respeito das actividades de prestação próprias que ponham à disposição da cidadania. Não obstante o anterior, as previsões relativas às cartas de serviços só serão aplicável aos serviços públicos da Administração geral e das entidades públicas instrumentais nos termos previstos no artigo 33 da Lei 1/2015, de 1 de abril.

3. Os âmbitos da Administração relativos à educação, à sanidade e à justiça reger-se-ão pela sua própria normativa específica, e serão de aplicação supletoria as disposições da dita lei e as que, em desenvolvimento delas, se recolhem no presente decreto.

Artigo 3. Princípios de actuação em matéria de qualidade

Com o fim de dar cumprimento ao princípio de qualidade previsto no artigo 4 da Lei 1/2015, de 1 de abril, os processos de gestão da qualidade estarão orientados pelos seguintes princípios:

a) Melhora contínua percebida como a utilização de métodos que permitam detectar deficiências e corrigir com o fim de incrementar a qualidade na prestação dos serviços públicos.

b) Gestão dos serviços públicos orientada à cidadania e às pessoas utentes com o fim de satisfazer as suas necessidades e expectativas sobre o nível de qualidade que esperam na prestação dos serviços públicos.

c) Organização orientada a objectivos e resultados que facilitem e melhorem os processos de tomada de decisões.

d) Fomento da colaboração e participação cidadã na melhora das políticas e dos serviços públicos para integrar as suas expectativas e necessidades nas diferentes fases de elaboração, desenvolvimento, revisão e melhora das políticas e serviços públicos.

e) Transparência na gestão dos serviços públicos, facilitando a informação necessária à cidadania.

Artigo 4. Plano geral de gestão e melhora da qualidade dos serviços do sector público autonómico da Galiza

1. O Plano geral de gestão e melhora da qualidade dos serviços do sector público autonómico da Galiza, regulado no artigo 20 da Lei 1/2015, de 1 de abril, conterá um conjunto ordenado de medidas dirigidas a potenciar a melhora dos serviços do sector público autonómico da Galiza e incrementar a satisfacção das pessoas com o funcionamento destes, e incluirá, ao menos, acções relativas aos seguintes eixos de actuação:

a) Funcionamento dos serviços públicos.

b) Gestão da qualidade e instrumentos de melhora da qualidade.

c) Racionalização e simplificação de procedimentos administrativos.

d) Gestão do pessoal.

e) Transparência.

f) Informação e atenção à cidadania.

g) Participação cidadã.

h) Difusão e comunicação.

2. Dentro do primeiro trimestre de cada ano, a Comissão Interdepartamental de Informação e Avaliação elaborará o relatório anual previsto no artigo 5.3.e) da Lei 1/2015, de 1 de abril, que será publicado no portal de transparência e governo aberto e no Barómetro da Qualidade dos Serviços Públicos.

TÍTULO I

Avaliação da qualidade das políticas públicas e dos serviços públicos

CAPÍTULO I

A avaliação da qualidade das políticas públicas

Artigo 5. Determinação das políticas públicas através de planos sectoriais e transversais e outros instrumentos assimilados de planeamento

1. As políticas públicas dos respectivos âmbitos competenciais do sector público autonómico da Galiza, percebidas como o conjunto de decisões e actuações que contribuam a um ou vários objectivos estratégicos para A Galiza, reflectir-se-ão através de planos sectoriais e transversais ou de outros instrumentos assimilados de planeamento, qualquer que seja a sua denominação, anuais ou plurianual, nos que se identificarão, no mínimo, tal e como se estabelece no artigo 46 quater do texto refundido da Lei de regime financeiro e orçamental da Galiza, aprovado pelo Decreto legislativo 1/1999, de 7 de outubro, os seguintes elementos:

a) Diagnose da situação.

b) Objectivos estratégicos e operativos que se espera atingir.

c) Programação temporária de execução das actuações.

d) Indicadores para a medição do grau de cumprimento.

2. No procedimento de elaboração dos planos sectoriais e transversais ou instrumentos assimilados de planeamento, os órgãos competente para a sua tramitação garantirão a participação da cidadania e das organizações e associações potencialmente afectadas, com a finalidade de fomentar e promover uma maior participação cidadã nos assuntos públicos. Para garantir a efectiva aplicação do princípio de igualdade por razão de género, assim como a integração da perspectiva de género, na elaborações dos planos sectoriais e transversais ou instrumentos assimilados de planeamento participará o órgão da Administração geral da Xunta de Galicia com competências em matéria de igualdade.

Quando os planos sectoriais e transversais ou instrumentos assimilados de planeamento tenham repercussões em questões de género, irão acompanhados de um informe sobre o impacto por razão de género das medidas que se estabeleçam nele.

3. Com o fim de promover uma identidade gráfica comum e homoxénea no sector público autonómico da Galiza, o órgão competente em matéria de avaliação e qualidade dos serviços públicos estabelecerá os requisitos normalizados que deverão observar no desenho dos planos sectoriais e transversais ou instrumentos assimilados de planeamento.

Artigo 6. Avaliação da qualidade das políticas públicas

1. Avaliar-se-á a qualidade das políticas públicas mediante o seguimento e a análise dos planos sectoriais e transversais e de outros instrumentos assimilados de planeamento nos cales aquelas se concretizem, com a finalidade de obter informação objectiva e sistemática sobre o seu grau de cumprimento e resultados, identificar áreas de melhora e planificar e implementar iniciativas para melhorar a qualidade dos serviços públicos autonómicos.

2. Para os efeitos indicados no número anterior, os planos sectoriais e transversais e outros instrumentos assimilados de planeamento deverão incorporar sistemas de medição consistentes no estabelecimento de indicadores que permitam obter a informação necessária para conhecer o grau de cumprimento dos objectivos fixados.

3. Com a finalidade anterior, o órgão competente em matéria de avaliação e qualidade dos serviços públicos poderá prestar directamente o apoio e asesoramento necessário que facilitem a realização das tarefas previstas neste artigo.

Artigo 7. Modalidades de avaliação da qualidade das políticas públicas

1. De conformidade com o disposto no artigo 23.2 da Lei 1/2015, de 1 de abril, a avaliação das políticas públicas realizar-se-á através das seguintes modalidades:

a) Autoavaliación ou avaliação interna por parte dos órgãos responsáveis de cada plano sectorial e transversal ou outro instrumento assimilado de planeamento, os quais deverão remeter os resultados obtidos ao órgão competente em matéria de avaliação e qualidade dos serviços públicos.

Com esta finalidade, os órgãos responsáveis de cada plano sectorial e transversal ou outro instrumento assimilado de planeamento deverão realizar um seguimento das medidas implantadas, dos resultados obtidos, do grau de eficácia a respeito das previsões iniciais e do grau de eficiência a respeito dos recursos económicos empregados, se é o caso.

b) Avaliação externa por parte da conselharia competente em matéria de avaliação e qualidade dos serviços públicos, que poderá partir das autoavaliacións efectuadas pelos órgãos responsáveis e que terá por objecto propor, se é o caso, as medidas e acções de melhora que se detectem.

2. Os processos de avaliação da qualidade previstos no número 1 desenvolver-se-ão tendo em conta os requisitos mínimos de standard de qualidade, os indicadores, a metodoloxía ou sistemática que se determinarão no Plano geral de melhora da qualidade a que se refere o número 3 do artigo 23 da Lei 1/2015, de 1 de abril.

3. Os resultados das avaliações internas e externas serão recolhidos nos informes a que se referem os artigos 8 e 9.

Artigo 8. Relatórios de autoavaliación ou avaliação interna

1. Os resultados que derivem de cada processo de autoavaliación ou avaliação interna recolher-se-ão nos informes que se indicam a seguir:

a) Informe de resultados anuais de cada plano sectorial, transversal ou instrumento assimilado de planeamento referidos ao exercício anual natural precedente, que se elaborará dentro do primeiro semestre de cada ano, contado desde o seguinte ao de aprovação do correspondente plano ou instrumento, e virá referido aos resultados correspondentes ao exercício anual natural precedente.

b) Informe de resultados finais de cada plano sectorial, transversal ou instrumento assimilado de planeamento, que se elaborará dentro do ano seguinte à data de finalização do período de vigência do correspondente plano ou instrumento.

2. Os relatórios de resultados de autoavaliación referidos no número anterior deverão remeter ao órgão competente em matéria de avaliação e qualidade dos serviços públicos dentro dos dez (10) dias hábeis seguintes à finalização do prazo para a sua elaboração.

3. Com o fim de unificar e facilitar a realização das autoavaliacións ou avaliações internas no sector público autonómico da Galiza, o órgão competente em matéria de avaliação e qualidade dos serviços públicos elaborará modelos normalizados para a realização dos relatórios de resultados previstos no número 1.

Artigo 9. Relatórios de avaliação externa

1. A Comissão Interdepartamental de Informação e Avaliação determinará anualmente os planos sectoriais e transversais e outros instrumentos assimilados de planeamento específicos que serão objecto de avaliação externa.

2. Os resultados dos processos de avaliação externa previstos no número anterior recolher-se-ão num relatório de resultados de avaliação global que realizará o órgão competente em matéria de avaliação e qualidade dos serviços públicos.

3. O supracitado relatório de resultados de avaliação global será remetido à Comissão Interdepartamental de Informação e Avaliação para a sua aprovação e difusão.

Artigo 10. Publicação dos relatórios de avaliação

Os relatórios de resultados de avaliação interna e externa publicar-se-ão, de acordo com o previsto no artigo 23.4 da Lei 1/2015, de 1 de abril, na web institucional da Xunta de Galicia, assim como no sitio web do Barómetro da Qualidade dos Serviços Públicos, de acordo com o artigo 24 da Lei 1/2015, de 1 de abril, e no portal de transparência e governo aberto da Administração autonómica da Galiza.

CAPÍTULO II

A avaliação da qualidade dos serviços públicos

Artigo 11. A avaliação da qualidade dos serviços públicos

1. Avaliar-se-á a qualidade dos serviços públicos com a finalidade de obter informação objectiva e sistemática, identificar áreas de melhora e planificar e implementar iniciativas para melhorar a qualidade dos serviços públicos, o que permitirá incrementar o grau de satisfacção das pessoas utentes dos serviços públicos e atender as suas demandas e expectativas.

2. A Comissão Interdepartamental de Informação e Avaliação determinará anualmente os serviços públicos que serão objecto de avaliação. Terão carácter prioritário aqueles serviços de carácter prestacional que impliquem uma relação mais directa com a cidadania e com as empresas.

Artigo 12. Modalidades de avaliação da qualidade dos serviços públicos

1. A avaliação da qualidade dos serviços públicos articular-se-á através das duas seguintes modalidades:

a) Autoavaliación ou avaliação interna por parte dos órgãos responsáveis da prestação de cada serviço público. A avaliação interna ou autoavaliación de um serviço poderá realizar-se de forma individualizada ou de forma conjunta com a de outros serviços de competência de um mesmo órgão.

b) Avaliação externa, que efectuará a conselharia competente em matéria de avaliação e qualidade dos serviços públicos, que poderá partir das autoavaliacións efectuadas pelos órgãos responsáveis.

2. Os processos de avaliação da qualidade dos serviços públicos desenvolver-se-ão tendo em conta os standard de qualidade, os indicadores, a metodoloxía e a sistemática que se determinem no Plano geral de gestão e melhora da qualidade dos serviços do sector público autonómico da Galiza a que se refere o número 3 do artigo 23 da Lei 1/2015, de 1 de abril.

3. Os resultados que derivem do processo de autoavaliación ou avaliação interna que efectuem os órgãos responsáveis recolher-se-ão num informe que deverão remeter ao órgão competente em matéria de avaliação e qualidade dos serviços públicos.

4. Os resultados dos processos de avaliação externa previstos no número um deste artigo recolher-se-ão num relatório de resultados de avaliação global que realizará o órgão competente em matéria de avaliação e qualidade dos serviços públicos. Esse relatório de resultados de avaliação global será remetido à Comissão Interdepartamental de Informação e Avaliação para a sua aprovação e difusão.

Artigo 13. Instrumentos e metodoloxías de supervisão e avaliação

Para a supervisão e avaliação da qualidade dos serviços públicos poderão utilizar-se os seguintes instrumentos e metodoloxías:

a) As cartas de serviços reguladas no título II.

b) A análise das sugestões e queixas sobre o funcionamento dos serviços públicos, reguladas no Decreto 129/2016, de 15 de setembro, pelo que se regula a atenção à cidadania no sector público autonómico da Galiza.

c) O modelo de qualidade total da Fundação Europeia para a Gestão da Qualidade (EFQM).

d) O Marco comum de avaliação para o sector público (CAF), desenvolto pelo Grupo de Serviços Públicos Inovadores da União Europeia.

e) Qualquer outro método comummente aceite que preveja todas as dimensões relevantes do serviço público e permita a comparação de resultados, assim como o estabelecimento de medidas de melhora.

Artigo 14. Publicação dos relatórios de resultados de avaliação da qualidade dos serviços públicos

Os relatórios de resultados de avaliação interna e externa publicarão na web institucional da Xunta de Galicia, de acordo com o artigo 23.4 da Lei 1/2015, de 1 de abril, no sitio web do Barómetro da Qualidade dos Serviços Públicos, de acordo com o artigo 24 da supracitada lei, e no portal de transparência e governo aberto da Administração autonómica da Galiza.

Artigo 15. Planos de melhora da qualidade dos serviços públicos

1. A Comissão Interdepartamental de Informação e Avaliação impulsionará a elaboração de planos para a implantação de melhoras.

2. Quando dos resultados das autoavaliacións de qualidade previstas no artigo 12.1 a) se ponham de manifesto determinadas áreas ou oportunidades de melhora na prestação de um serviço, os órgãos, os serviços e as unidades responsáveis da sua prestação potenciarão a implantação de planos de melhora que incluirão as medidas que se vão adoptar para corrigir as deficiências detectadas e as acções de melhora para incrementar a qualidade dos serviços públicos autonómicos.

3. Os planos de melhora também poderão elaborar-se a partir da informação derivada:

a) Das avaliações externas da qualidade dos serviços públicos previstas no artigo 12.1.b).

b) Dos relatórios de seguimento das cartas de serviços previstos nos artigos 24 e 25.

c) Da informação que resulte da avaliação anual das sugestões e queixas realizada pelo Escritório de Defesa das Pessoas Utentes dos Serviços Públicos em virtude do previsto no artigo 22 do Decreto 129/2016, de 15 de setembro.

d) Das conclusões derivadas dos estudos de análise da demanda e do grau de satisfacção das pessoas utentes dos serviços públicos regulados no título III.

4. Na elaboração dos planos de melhora, os órgãos, os serviços e as unidades poderão estar assistidos pelo órgão competente em matéria de avaliação e qualidade dos serviços públicos.

TÍTULO II

As cartas de serviços

CAPÍTULO I

As cartas de serviços em regime de gestão directa

Secção 1ª. Procedimento de elaboração e aprovação de cartas de serviços

Artigo 16. Regras gerais

1. Poderão elaborar os projectos de cartas de serviços os órgãos, serviços ou unidades do sector público autonómico da Galiza que giram os serviços públicos em questão, nos termos previstos neste capítulo.

2. Com a finalidade anterior, os órgãos superiores e de direcção da Administração geral da Comunidade Autónoma da Galiza, assim como os de governo das entidades públicas instrumentais do sector público autonómico da Galiza, promoverão e facilitarão o desenvolvimento de cartas de serviços dentro dos seus respectivos âmbitos competenciais.

3. A Comissão Interdepartamental de Informação e Avaliação aprovará anualmente o mapa de cartas de serviços que se aprovarão cada ano, identificando os serviços em regime de gestão directa a respeito dos quais se elaborarão e aprovarão cartas de serviços. Terão carácter prioritário aqueles serviços de carácter prestacional que impliquem uma relação mais directa com a cidadania e com as empresas.

Artigo 17. Equipa de trabalho

1. Para a elaboração de cada projecto de carta de serviços, já seja de uma carta de nova criação ou da modificação de uma já existente, constituir-se-á uma equipa de trabalho que será designado, no caso de serviços públicos de competência da Administração geral, pela Secretaria-Geral da Presidência, a respeito dos serviços públicos de competência dos órgãos superiores dependentes da Presidência, ou pela secretaria geral técnica da correspondente conselharia, a respeito dos serviços públicos de competência da respectiva conselharia. No caso de serviços públicos de competência das entidades públicas instrumentais do sector público autonómico da Galiza, a designação realizá-la-ão os respectivos órgãos colexiados de governo.

2. Os membros da equipa de trabalho deverão ser, na sua maioria, pessoal dos órgãos, serviços ou unidades responsáveis de gerir a prestação dos serviços públicos a respeito dos que se pretenda desenvolver cada projecto de carta de serviços. Poderão incorporar à equipa de trabalho organizações e associações alheias ao sector público autonómico da Galiza que guardem relação com a matéria objecto da carta. Na composição da equipa de trabalho atenderá ao princípio de presença equilibrada de mulheres e homens. Dentro de cada equipa de trabalho designar-se-á uma pessoa coordenador do projecto, seleccionada dentro do pessoal dos órgãos, serviços ou unidades responsáveis de gerir a prestação dos serviços públicos a respeito dos quais se pretenda desenvolver cada projecto de carta de serviços.

3. O órgão competente em matéria de avaliação e qualidade dos serviços públicos prestará o asesoramento necessário para facilitar a elaboração desses projectos.

Artigo 18. Documentação

1. Uma vez finalizada a elaboração do projecto de carta de serviços, a pessoa coordenador da equipa de trabalho elevará o projecto de carta de serviços à pessoa titular do órgão, serviço ou unidade afectados, o qual deverá remeter ao órgão competente em matéria de avaliação e qualidade dos serviços públicos, junto com a seguinte documentação:

a) Uma memória explicativa com informação dos trabalhos realizados no processo de elaboração de cada projecto de carta de serviços.

b) Um dossier documentário justificativo da informação recolhida na memória explicativa referida na letra anterior.

2. Mediante resolução da pessoa titular do órgão competente em matéria de avaliação e qualidade dos serviços públicos autonómicos, aprovar-se-ão os modelos e requisitos dos documentos referidos no número anterior.

Artigo 19. Relatório prévio

1. Com carácter prévio à sua aprovação, todos os projectos de carta de serviços deverão submeter ao relatório vinculativo da pessoa titular do órgão competente em matéria de avaliação e qualidade dos serviços públicos. Nesse informe incluir-se-á um código identificativo de cada carta de serviços, que deverá ser incorporado no suporte divulgador formato DOG que se define no artigo 22.

2. Este relatório será emitido no prazo de quinze (15) dias hábeis contados desde a recepção, pelo órgão competente para a emissão do relatório, da documentação completa prevista no artigo 18. No caso de não emitir-se o relatório no prazo indicado, perceber-se-á em sentido desfavorável.

Artigo 20. Aprovação e aplicação

1. As cartas de serviços aprovar-se-ão por ordem da pessoa titular da conselharia da que dependa o órgão, serviço ou unidade responsável da prestação do serviço público. No caso de cartas de serviços correspondentes a serviços públicos de competência de entidades públicas instrumentais do sector público autonómico da Galiza, a aprovação efectuar-se-á por ordem da pessoa titular da conselharia a que estejam adscritas.

2. No caso de cartas de serviços interdepartamentais, percebendo por tais as correspondentes a serviços públicos de competência de várias conselharias, a sua aprovação realizar-se-á mediante ordem conjunta das pessoas titulares das conselharias das que dependam os órgãos, serviços ou unidades responsáveis da prestação dos serviços públicos objecto da carta.

3. As cartas de serviços serão de aplicação a partir da data que se determine nas ordens mencionadas nos números anteriores.

Secção 2ª. Conteúdo, publicidade e difusão das cartas de serviços

Artigo 21. Conteúdo

1. As cartas de serviços deverão conter no mínimo:

a) Informação geral sobre a carta de serviços, que incluirá:

1º. Título.

2º. Propósito geral.

3º. Propósito e objectivos específicos.

4º. Dados identificativo, de localização e de contacto dos órgãos, serviços ou unidades responsáveis da prestação dos serviços objecto da carta de serviços.

5º. Data de aprovação da carta e das suas modificações.

b) Informação identificativo dos serviços públicos objecto da carta de serviços, que incluirá:

1º. Relação descritiva dos serviços objecto da carta.

2º. Principal normativa reguladora da prestação dos serviços.

c) Direitos e responsabilidades das pessoas utentes em relação com a prestação dos serviços.

d) Medidas que garantam o a respeito da igualdade por razão de género no acesso e na prestação dos serviços, assim como a acessibilidade a eles por parte de pessoas com deficiência visual, auditiva ou de outro tipo.

e) Níveis standard e compromissos de qualidade a que se ajustará a prestação dos serviços: identificação de compromissos e/ou standard de qualidade de prestação dos serviços que assume o órgão, serviço ou unidade responsável dessa prestação e, se é o caso, das possíveis medidas de compensação ou emenda pelo seu não cumprimento.

f) Sistema de indicadores de seguimento e avaliação do grau de cumprimento dos compromissos e standard de qualidade de prestação dos serviços e das medidas de compensação ou emenda por não cumprimento dos compromissos e standard de qualidade.

g) For-mas e mecanismos de colaboração, consulta e participação efectiva da cidadania e das pessoas utentes dos serviços, através dos quais possam apresentar opiniões e sugestões de melhora tanto da carta de serviços como dos serviços objecto desta.

h) Instrumentos e médios de comunicação interna e externa de resultados da implantação da carta de serviços e da sua gestão.

i) Identificação do sistema que se prevê para que as pessoas utentes dos serviços possam apresentar sugestões e queixas sobre os serviços objecto da carta e para a sua tramitação.

2. Os compromissos e standard de qualidade de prestação dos serviços que se definam em cada carta de serviços deverão achegar um plus de qualidade na prestação dos serviços a respeito dos níveis de qualidade de prestação dos serviços que se disponham como obrigatórios na normativa reguladora dos supracitados serviços.

Artigo 22. Difusão e publicação

1. Os órgãos, serviços e unidades do sector público autonómico da Galiza responsáveis pela prestação dos serviços públicos objecto de uma carta de serviços deverão realizar acções encaminhadas a conseguir a mais ampla difusão dessa carta de serviços, com o fim não só de proporcionar informação sobre ela, senão também de fomentar o envolvimento e participação da cidadania e do pessoal empregado público na melhora da qualidade desses serviços e da própria carta.

2. Para alcançar este objectivo de máxima difusão, todo o projecto de carta de serviços irá acompanhado de um Plano de comunicação externa e interna que deverá prever, ao menos, a distribuição e disponibilidade de suportes divulgadores e publicitários impressos da carta de serviços nos seguintes lugares:

a) Dependências dos órgãos, serviços e unidades de atenção directa às pessoas utentes dos serviços objecto da carta.

b) Dependências dos escritórios de atenção à cidadania e registro da Xunta de Galicia.

3. De conformidade com o disposto no artigo 43 da Lei 1/2015, de 1 de abril, as cartas de serviços deverão ser publicadas no Diário Oficial da Galiza, na web institucional e na sede electrónica da Xunta de Galicia. Ademais, publicarão no sitio web do Barómetro da Qualidade dos Serviços Públicos e no portal de transparência e governo aberto da Administração autonómica da Galiza, conforme o artigo 24.2.e) da mesma lei.

4. Cada carta de serviços contará, no mínimo, com os seguintes formatos divulgadores:

a) Formato DOG: reflectirá o texto completo da carta de serviços. Este texto deverá incorporar-se como anexo da ordem de aprovação ou do instrumento de aprovação final da carta de serviços.

b) Formato publicitário impresso: modalidade de difusão das cartas de serviços que poderá reflectir o seu texto completo ou bem uma versão reduzida do contido previsto no artigo 21.1. As suas características definir-se-ão no Manual de identidade gráfica elaborado seguindo os critérios estabelecidos no Decreto 409/2009, de 5 de novembro, pelo que se aprova o uso dos elementos básicos da identidade corporativa da Xunta de Galicia. Este formato incorporará um código de resposta rápida que permitirá aceder ao seu conteúdo através de telemóveis ou tabletas.

c) Formato publicitário web: modalidade de difusão através de canais de comunicação web que incluirá uma versão completa ou reduzida da carta de serviços adaptada, com a finalidade de garantir a maior acessibilidade ao seu conteúdo, que cumprirá os requisitos de acessibilidade.

5. As propostas de formatos divulgadores que se apresentem como parte da documentação prevista no artigo 18 deverão remeter à Comissão Permanente de Publicações da Xunta de Galicia, de conformidade com o Decreto 196/2001, de 26 de julho, pelo que se regulam as publicações da Xunta de Galicia.

Artigo 23. Manual de identidade gráfica das cartas de serviços do sector público autonómico da Galiza

Com a finalidade de que os suportes divulgadores de cartas de serviços tenham uma identidade gráfica e uma imagem corporativa comum e homoxénea, o órgão competente em matéria de avaliação e qualidade dos serviços públicos elaborará um manual de identidade gráfica das cartas de serviços do sector público autonómico da Galiza, que estabelecerá os critérios e requisitos normalizados a que se devem adecuar os formatos divulgadores de cada carta de serviços. Este manual deverá respeitar, em todo o caso, os critérios e elementos básicos do Manual de identidade corporativa da Xunta de Galicia.

Secção 3ª. Seguimento, revisão, modificação e perda de efeitos
das cartas de serviços

Artigo 24. Seguimento interno e autoavaliación

1. Para os efeitos do previsto nesta secção, perceber-se-ão por órgãos, serviços ou unidades encarregadas de cada carta de serviços aqueles órgãos, serviços ou unidades responsáveis da prestação dos serviços públicos objecto da carta.

2. Os órgãos, serviços ou unidades encarregados de cada carta de serviços realizarão um seguimento contínuo desta trás a sua aprovação, para o que analisarão, entre outros, os seguintes aspectos:

a) Os resultados dos indicadores definidos na carta de serviços para avaliar o grau de cumprimento dos compromissos de qualidade, standard de qualidade e das medidas de compensação ou emenda, que, se é o caso, se definam na carta de serviços.

b) O grau de execução dos planos de melhora na prestação dos serviços públicos objecto da carta de serviços, segundo o previsto no número 3 do artigo 15.

c) Os resultados da execução do Plano de comunicação externa e interna da carta de serviços.

3. Os órgãos, serviços ou unidades encarregados de cada carta de serviços elaborarão, a partir do primeiro ano natural seguinte ao da sua aprovação, um relatório anual de seguimento interno e autoavaliación de cada carta de serviços. Esse relatório remeterá ao órgão competente em matéria de avaliação e qualidade dos serviços públicos no primeiro trimestre de cada ano.

4. O órgão competente em matéria de avaliação e qualidade dos serviços públicos poderá elaborar e aprovar directrizes para normalizar a estrutura e os conteúdos mínimos dos relatórios a que se refere o parágrafo anterior.

5. Os supracitados relatórios publicarão no sitio web do Barómetro da Qualidade dos Serviços Públicos e no portal de transparência e governo aberto da Administração autonómica da Galiza.

Artigo 25. Seguimento e avaliação global

1. O órgão competente em matéria de gestão e avaliação da qualidade dos serviços públicos elaborará um relatório anual de avaliação global das cartas de serviços.

2. Para elaborar o supracitado relatório ter-se-ão em conta, entre outros, os seguintes aspectos: os resultados dos relatórios anuais de seguimento interno e autoavaliación elaborados pelos órgãos, serviços ou unidades encarregados de cada carta de serviços; os resultados dos estudos de análise da demanda e do grau de satisfacção das pessoas utentes que se realizem; a informação relativa ao número de projectos de cartas de serviços em tramitação ou ao número de cartas de serviços aprovadas no exercício anual objecto de análise.

3. O relatório de resultados de avaliação global será aprovado por acordo da Comissão Interdepartamental de Informação e Avaliação.

4. O supracitado relatório publicará no sitio web do Barómetro da Qualidade dos Serviços Públicos e no portal de transparência e governo aberto da Administração autonómica da Galiza.

Artigo 26. Revisão

1. Os órgãos, serviços ou unidades encarregados de cada carta de serviços realizarão uma revisão da carta ao menos cada cinco anos contados a partir da data da sua aprovação.

2. O disposto no número anterior percebe-se sem prejuízo de que o órgão competente em matéria de avaliação e qualidade dos serviços públicos poderá requerer a realização desse processo de revisão por parte dos órgãos, serviços ou unidades encarregados da carta quando se dê alguma das seguintes circunstâncias:

a) Os órgãos, serviços ou unidades encarregados da carta de serviços não realizem a sua revisão no prazo previsto neste artigo.

b) Os resultados dos relatórios de seguimento interno e autoavaliación ponham de manifesto que se dá um alto grau de não cumprimento dos compromissos de qualidade, dos standard ou das medidas de compensação ou emenda associadas.

3. A equipa de trabalho deverá realizar esta revisão e pronunciar-se-á sobre se procede manter os efeitos da carta, modificá-la ou que perca os seus efeitos, de conformidade com o disposto nos artigos seguintes. A seguir, a pessoa coordenador da equipa de trabalho elevará a proposta à pessoa titular do órgão, serviço ou unidade responsável da prestação dos serviços objecto da carta.

Artigo 27. Modificação

1. As cartas de serviços serão modificadas quando concorra alguma das seguintes circunstâncias:

a) Mudanças dos órgãos, serviços ou unidades encarregados da prestação dos serviços.

b) Mudanças significativas nos processos internos que sustentam a prestação dos serviços da carta, percebendo por tais os que suponham uma variação do processo e das condições dessa prestação.

c) Supresión da oferta de prestação de parte dos serviços identificados na carta vigente ou adição de novas prestações.

d) Mudanças nos níveis standard de compromissos de qualidade que supõem a necessidade de suprimir ou incorporar novos standard e compromissos de qualidade ou novas medidas de compensação ou emenda a respeito dos identificados na carta de serviços vigente.

e) As mudanças substantivo que afectem o conteúdo mínimo da carta de serviços previsto no artigo 21.

2. Para a sua modificação seguir-se-ão os trâmites previstos nos artigos 18, 19 e 20.

Artigo 28. Perda de efeitos

1. Será causa de perda de efeitos das cartas de serviços uma variação substancial dos elementos que integram o conteúdo da carta que impeça, pelo seu alcance, a adaptação desta através de uma modificação.

2. No caso de concorrência da circunstância prevista no número anterior, o órgão, serviço ou unidade responsável da prestação dos serviços objecto da carta solicitará um relatório ao órgão competente em matéria de avaliação e qualidade dos serviços públicos. Esta solicitude de relatório irá acompanhada de uma memória na qual se expliquem as razões da perda de efeitos da carta de serviços.

3. A perda de efeitos de uma carta de serviços acordar-se-á mediante ordem da pessoa titular ou pessoas titulares da conselharia ou conselharias de que dependa o órgão, serviço ou unidade ou à qual esteja adscrita a entidade pública instrumental responsável pela prestação do serviço público objecto da carta. Essa ordem também se publicará no sitio web do Barómetro da Qualidade dos Serviços Públicos e no portal de transparência e governo aberto da Administração autonómica da Galiza.

4. A pessoa titular da conselharia competente em matéria de avaliação e qualidade dos serviços públicos aprovará a ordem pela que se acorde a perda de efeitos das cartas de serviços a respeito das quais não exista nenhuma conselharia nem entidade pública instrumental com competências sobre os serviços objecto da carta. Tal ordem será objecto de publicidade através dos médios previstos no número 3 deste artigo.

Secção 4ª. Registro e certificação de cartas de serviços

Artigo 29. Registro Geral de Cartas de Serviços

1. As cartas de serviços do sector público autonómico da Galiza serão inscritas no Registro Geral de Cartas de Serviços, adscrito ao órgão competente em matéria de avaliação e qualidade dos serviços públicos, ao qual lhe corresponde a sua manutenção e actualização.

2. Este registro consistirá numa base de dados que recolherá, no mínimo, a informação seguinte:

a) Relação de cartas de serviços aprovadas, modificadas ou que perderam efeitos, com indicação do título de cada carta e do correspondente código identificativo a que faz referência o artigo 19.

b) Órgão e acto que formaliza a aprovação, modificação ou perda de efeitos de cada carta de serviços.

c) Os dados do processo de certificação a que se refere o artigo 30.

Artigo 30. Certificação de cartas de serviços

1. Os órgãos, serviços ou unidades do sector público autonómico da Galiza encarregados das cartas de serviços aprovadas e vigentes poderão submeter as cartas de serviços a um processo voluntário de certificação por uma entidade certificadora externa e independente do sector público autonómico para os efeitos de acreditar publicamente que o processo de elaboração e gestão de cartas de serviços se efectua cumprindo os requisitos que vêm definidos em normas nacionais ou internacionais de certificação de cartas de serviços.

2. As entidades certificadoras, públicas ou privadas, que levem a cabo os processos de certificação de uma carta de serviços, deverão, por uma parte, ser entidades de reconhecido prestígio e, por outra parte, cumprir com os requisitos da norma internacional ISSO/IEC 17065:2012 Avaliação da conformidade. Requisitos para organismos que certificar produtos, processos e serviços, ou com os requisitos da norma ISSO que a substitua.

Artigo 31. Incorporação de dados do processo de certificação no Registro Geral de Cartas de Serviços

Para os efeitos de seguimento e incorporação de informação no Registro Geral de Cartas de Serviços a que se refere o artigo 29, os órgãos, serviços ou unidades encarregados de cartas de serviços objecto de certificação remeterão uma comunicação ao órgão competente em matéria e avaliação e qualidade dos serviços públicos com, ao menos, os seguintes dados:

a) Entidade emissora da certificação da carta de serviços.

b) Data de aprovação da certificação da carta de serviços.

c) Período de vigência da certificação outorgada.

d) Data de aprovação e período de vigência das renovações da certificação.

e) Se é o caso, causas de perda da certificação e data da perda de certificação inicialmente obtida.

CAPÍTULO II

As cartas de serviços em regime de coxestión
com outras administrações públicas

Artigo 32. Cartas de serviços prestados na modalidade de coxestión com outras administrações públicas

Para a elaboração de cartas de serviços correspondentes a serviços prestados na modalidade de coxestión com outras administrações públicas constituir-se-á uma equipa de trabalho cuja composição por parte da Administração autonómica da Galiza será a estabelecida no artigo 17.

O conteúdo mínimo de cada carta de serviços será o estabelecido no artigo 21.

A sua aprovação formalizará mediante a subscrição de um convénio de colaboração, de acordo com o estabelecido no artigo 56 da Lei 1/2015, de 1 de abril. Neste convénio de colaboração recolher-se-ão as particularidades desta modalidade de cartas de serviços.

Nos aspectos não regulados no correspondente convénio será de aplicação o estabelecido no capítulo I deste título relativo a cartas de serviços no caso de serviços prestados em regime de gestão directa.

TÍTULO III

Os estudos de análise da demanda e do grau de satisfacção
das pessoas utentes dos serviços públicos

CAPÍTULO I

Disposições gerais

Artigo 33. Competência

1. Os órgãos, serviços e unidades do sector público autonómico da Galiza poderão realizar estudos de análise da demanda e do grau de satisfacção das pessoas utentes dos serviços públicos sempre que tenham competência sobre esses serviços, quando desejem conhecer a percepção que tem a cidadania e as pessoas utentes dos serviços públicos. Em todo o caso, deverão realizar os estudos que procedam em cumprimento do disposto no artigo 34.

2. Além disso, com carácter prévio à elaboração dos projectos de cartas de serviços, os órgãos, serviços e unidades do sector público autonómico da Galiza realizarão estudos de análise da demanda e do grau de satisfacção das pessoas utentes dos serviços públicos.

3. Os resultados dos estudos de análise da demanda e do grau de satisfacção das pessoas utentes dos serviços públicos utilizar-se-ão para melhorar a qualidade da prestação dos serviços públicos.

Artigo 34. Periodicidade

A Comissão Interdepartamental de Informação e Avaliação determinará anualmente os serviços públicos que serão objecto de estudos de análise da demanda e do grau de satisfacção das pessoas utentes. Terão carácter prioritário aqueles serviços de carácter prestacional que impliquem uma relação mais directa com a cidadania e com as empresas, assim como aqueles serviços objecto de cartas de serviços aprovadas.

Artigo 35. Metodoloxías de análise da demanda e do grau de satisfacção

Para a realização dos estudos de análise da demanda e do grau de satisfacção das pessoas utentes poderão utilizar-se técnicas de investigação tais como inquéritos, sondagens, entrevistas, painéis de pessoas utentes ou qualquer outro método que se considere mais idóneo para conhecer de modo directo as necessidades e expectativas da cidadania e das pessoas utentes dos serviços públicos, assim como a opinião destas últimas.

Artigo 36. Protecção de dados

O tratamento dos dados proporcionados pela cidadania e pelas pessoas utentes no marco da realização de estudos de análise da demanda e do grau de satisfacção das pessoas utentes dos serviços públicos realizar-se-á de conformidade com o previsto na normativa reguladora da protecção de dados de carácter pessoal.

CAPÍTULO II

Realização, difusão e registro de estudos de análise da demanda
e do grau de satisfacção das pessoas utentes dos serviços públicos

Artigo 37. Equipa de trabalho

1. Os estudos de análise da demanda e do grau de satisfacção das pessoas utentes dos serviços públicos serão realizados ou coordenados por uma equipa de trabalho especificamente constituído para tal efeito. A equipa estará integrada por pessoal que preste serviços nos órgãos, serviços ou unidades que tenham competência sobre esses serviços públicos. Na composição da equipa de trabalho atenderá ao princípio de presença equilibrada de mulheres e homens.

2. Poderão estabelecer-se convénios de colaboração com outras entidades para a realização de funções de asesoramento e a prestação de apoio técnico, sempre que não tenham por objecto prestações próprias dos contratos públicos.

3. O órgão competente em matéria de avaliação e qualidade dos serviços públicos poderá prestar o asesoramento necessário para a realização destes estudos.

Artigo 38. Ficha técnica

1. A equipa de trabalho encarregado da realização ou coordinação de um estudo de análise da demanda ou do grau de satisfacção das pessoas utentes dos serviços públicos elaborará, previamente à realização do supracitado estudo, uma ficha técnica que conterá, no mínimo, a seguinte informação:

a) Título do estudo.

b) Objecto e objectivos do estudo.

c) Órgão promotor.

d) Técnicas eleitas para a realização do estudo, com indicação dos motivos que determinam a sua eleição.

e) Fontes de informação previstas.

f) Povoação objecto de estudo.

g) Âmbito geográfico.

h) Dimensões de qualidade dos serviços que se vão considerar no estudo.

i) Plano de trabalho, com indicação dos períodos temporários previstos para a realização das diferentes fases do estudo.

j) Análise de dados e exploração de resultados que se prevê realizar.

k) Plano de comunicação externa e interna do estudo.

2. Para os efeitos do indicado no artigo 40, a ficha técnica de cada estudo deverá ser remetida ao órgão competente em matéria de avaliação e qualidade dos serviços públicos.

Artigo 39. Relatório de resultados

Uma vez finalizado um estudo de análise da demanda ou do grau de satisfacção das pessoas utentes dos serviços públicos, a pessoa titular do órgão, serviço ou unidade cujo pessoal integre a equipa de trabalho encarregado da sua realização ou coordinação deverá remeter ao órgão competente em matéria de avaliação e qualidade dos serviços públicos um relatório com os resultados de cada estudo no qual se indique como serão utilizados para melhorar a qualidade dos serviços. Este relatório de resultados deverá incluir uma análise dos dados desagregados por sexos e incorporar indicadores por razão de género.

Artigo 40. Difusão

1. Os órgãos, serviços ou unidades com competência sobre os serviços públicos objecto de estudos de análise da demanda ou do grau de satisfacção das pessoas utentes dos serviços públicos deverão realizar acções encaminhadas a conseguir a máxima difusão dos resultados destes estudos, assim como dos compromissos de qualidade que assumirão trás a sua realização.

2. A ficha técnica e os resultados dos estudos de análise da demanda e do grau de satisfacção das pessoas utentes dos serviços públicos publicarão no sitio web do Barómetro da Qualidade dos Serviços Públicos e no portal de transparência e governo aberto da Administração autonómica da Galiza.

Artigo 41. Registro de estudos de análise da demanda e do grau de satisfacção das pessoas utentes dos serviços

1. Acredite-se o Registro de estudos de análise da demanda e do grau de satisfacção das pessoas utentes dos serviços.

Este registro adscreverá ao órgão competente em matéria de avaliação e qualidade dos serviços públicos.

2. O Registro de estudos de análise da demanda e do grau de satisfacção das pessoas utentes dos serviços públicos consistirá numa base de dados que recolherá, no mínimo, a informação seguinte:

a) Relação dos estudos de análise da demanda e do grau de satisfacção das pessoas utentes dos serviços públicos realizados.

b) Informação contida na ficha técnica a que faz referência o artigo 38.

Disposição adicional primeira. Instrumentos de planeamento sujeitos à normativa específica e programas operativos de fundos europeus

1. Aqueles planos sectoriais, transversais ou outros instrumentos assimilados de planeamento que tenham uma regulação específica reger-se-ão pelo presente decreto com carácter supletorio.

2. As competências e os procedimentos de programação, seguimento e avaliação dos programas operativos de fundos europeus serão os que se recolham na sua normativa específica aplicável e nos próprios programas operativos.

Disposição adicional segunda. Registro Geral de Cartas de Serviços

O actual Registro Geral de Cartas de Serviços continuará em funcionamento com o regime jurídico derivado do disposto no artigo 29.

Disposição transitoria primeira. Manual de identidade gráfica do Programa de cartas de serviços da Xunta de Galicia

Enquanto não se aprove o manual previsto no artigo 23, seguirá vigente o Manual de identidade gráfica do Programa de cartas de serviços da Xunta de Galicia aprovado pela Ordem de 11 de julho de 2008, da Conselharia de Presidência, Administrações Públicas e Justiça.

Disposição transitoria segunda. Cartas de serviços existentes

1. As cartas de serviços correspondentes a serviços em regime de gestão directa existentes na data de entrada em vigor do presente decreto deverão ser adaptadas às previsões deste decreto nos aspectos que resultem necessários e manterão os seus efeitos até a data da aprovação da modificação da carta.

2. As cartas de serviços correspondentes a serviços em regime de coxestión com outras administrações públicas existentes na data de entrada em vigor do presente decreto poderão adaptar-se através da modificação do correspondente convénio de colaboração.

3. Os projectos de cartas de serviços que se encontrem em tramitação na data de entrada em vigor do presente decreto reger-se-ão pela normativa em vigor na data de início do procedimento de elaboração.

Disposição transitoria terceira. Avaliação dos planos sectoriais e transversais e de outros instrumentos assimilados de planeamento

O processo de avaliação a que faz referência o artigo 8 não será de aplicação aos planos sectoriais e transversais e outros instrumentos assimilados de planeamento aprovados com anterioridade à entrada em vigor do presente decreto.

Disposição derrogatoria única

1. Ficam derrogado as seguintes normas:

a) O Decreto 117/2008, de 22 de maio, pelo que se regulam as cartas de serviços da Xunta de Galicia e o Observatório da Qualidade e da Administração Electrónica da Galiza.

b) O Decreto 235/2008, de 18 de setembro, pelo que se regula o Sistema de Qualidade de Gestão da Xunta de Galicia.

2. Ficam derrogar quantas disposições de igual ou inferior categoria se oponham, contradigam ou resultem incompatíveis com o disposto neste decreto.

Disposição derradeiro primeira. Desenvolvimento normativo

Faculta-se a pessoa titular da conselharia competente em matéria de avaliação e qualidade dos serviços públicos para ditar as disposições necessárias para o desenvolvimento do presente decreto no relativo à organização e às matérias próprias do seu departamento.

Disposição derradeiro segunda

Este decreto entrará em vigor aos vinte dias naturais da sua publicação no Diário Oficial da Galiza.

Santiago de Compostela, vinte e cinco de junho de dois mil vinte

Alberto Núñez Feijóo
Presidente

Alfonso Rueda Valenzuela
Vice-presidente e conselheiro de Presidência,
Administrações Públicas e Justiça