Exposição de motivos:

A Lei 39/2015, de 1 de outubro, do procedimento administrativo comum das administrações públicas, e a Lei 40/2015, de 1 de outubro, de regime jurídico do sector público, supõem um novo palco normativo para a consolidação da administração digital nas administrações públicas e, portanto, também na Administração geral e sector público autonómico da Galiza.

No marco autonómico, a Lei 4/2019, de 17 de julho, de administração digital da Galiza, estabelece o marco estável em matéria de Administração electrónica na Galiza, com o fim de dar cumprimento às prescrições legais em vigor e atingir uma Administração pública galega coordenada, cohesionada, interrelacionada e interoperable, em definitiva, eficiente e útil para toda a cidadania.

Por outra parte, o artigo 3 da Lei 2/2012, de 28 de março, galega de protecção geral das pessoas consumidoras e utentes, engloba dentro do conceito de consumidor tanto a pessoas físicas como a pessoas jurídicas públicas ou privadas, sempre, a respeito destas últimas, que cumpram determinadas condições.

A Lei 39/2015 estabelece que as pessoas físicas poderão eleger se se comunicam com a Administração através de meios electrónicos ou não, salvo que estivessem obrigadas, e as pessoas jurídicas como sujeitos sim obrigados a usar os ditos meios electrónicos para a sua relação com a Administração.

Visto o marco jurídico descrito, a apresentação de uma reclamação ou denúncia no âmbito da protecção ao consumidor pode levar-se a cabo através de meios electrónicos.

Para facilitar a apresentação electrónica de reclamações e denúncias em matéria de consumo é preciso elaborar os formularios normalizados que se vão empregar. Os formularios estarão acessíveis na sede electrónica da Xunta de Galicia e terão um enlace desde a própria página web do Instituto Galego do Consumo e da Competência.

Na sua virtude, e no uso das faculdades que me foram conferidas,

RESOLVO:

Primeiro. Objecto

Esta resolução tem por objectivo aprovar os formularios normalizados para a apresentação na sede electrónica de reclamações e denúncias em matéria de consumo.

Para isso habilitam-se dois formularios na Guia de procedimentos e serviços disponível na sede electrónica da Xunta de Galicia com os seguintes códigos:

– COM O401A. Reclamação/reclamação e denúncia em matéria de consumo, mediante o qual a pessoa interessada pode apresentar na sede electrónica da Galiza uma reclamação ou reclamação e denúncia, em matéria de consumo. Neste caso somente será pessoa interessada a que tenha a condição de consumidor, de acordo com o estabelecido no artigo 3 da Lei 2/2012, de 28 de março, galega de protecção geral das pessoas consumidoras e utentes.

– COM O401B. Denúncia em matéria de consumo, quando a pessoa interessada queira apresentar na sede electrónica da Xunta de Galicia exclusivamente uma denúncia em matéria de consumo. Neste caso será pessoa interessada qualquer tipo de pessoa física ou jurídica.

Segundo. Forma e lugar de apresentação

As reclamações e/ou denúncias apresentar-se-ão preferivelmente por via electrónica através do formulario normalizado disponível na sede electrónica da Xunta de Galicia, https://sede.junta.gal.

A apresentação electrónica será obrigatória para as administrações públicas, as pessoas jurídicas, as entidades sem personalidade jurídica, as pessoas que exerçam uma actividade profissional para a que se requeira colexiación obrigatória para os trâmites e actuações que realizem com as administrações públicas no exercício da sua actividade profissional, as pessoas representantes de uma das anteriores, as pessoas autónomas e as pessoas empregadas das administrações públicas nos trâmites realizados pela sua condição de empregado público.

Se alguma das pessoas interessadas obrigadas à apresentação electrónica apresenta a sua reclamação e/ou denúncia presencialmente, requerer-se-lhe-á para que a emende através da sua apresentação electrónica. Para estes efeitos, considerar-se-á como data de apresentação da reclamação e/ou denuncia aquela em que fosse realizada a emenda.

Para a apresentação da reclamação e/ou denuncia poderá empregar-se qualquer dos mecanismos de identificação e assinatura admitidos pela sede electrónica da Xunta de Galicia, incluído o sistema de utente e chave Chave365 (https://sede.junta.gal/chave365).

Aquelas pessoas interessadas não obrigadas à apresentação electrónica, opcionalmente, poderão apresentar a reclamação e/ou denúncia presencialmente em qualquer dos lugares e registros estabelecidos na normativa reguladora do procedimento administrativo comum, utilizando o formulario normalizado disponível na sede electrónica da Xunta de Galicia.

Apontar que esta resolução é de vigência indefinida e com um prazo de apresentação aberto.

Terceiro. Documentação complementar

1. No caso de apresentação de uma reclamação ou uma reclamação e denúncia, as pessoas interessadas deverão achegar, se é o caso, junto com o anexo I, a seguinte documentação:

– Reclamação feita perante a empresa.

– Contestação que, se é o caso, a empresa tivesse dado.

– Contrato.

– Comprovativo da relação de consumo, facturas, tíckets, etc.

– Outros documentos.

2. No caso de apresentação de uma denúncia, as pessoas interessadas deverão achegar, se é o caso, junto com o anexo II, a seguinte documentação:

– Justificação dos feitos denunciados.

– Outros documentos.

3. No caso de actuar em representação de uma pessoa ou entidade deverá acompanhar-se a documentação acreditador desta por qualquer meio válido em direito.

4. Não será necessário achegar os documentos que já foram apresentados anteriormente. Para estes efeitos, a pessoa interessada deverá indicar em que momento e ante que órgão administrativo apresentou os citados documentos. Presumirase que esta consulta é autorizada pelas pessoas interessadas, salvo que conste no procedimento a sua oposição expressa. Nos supostos de imposibilidade material de obter o documento, o órgão competente poderá requerer à pessoa interessada a sua apresentação, ou, na sua falta, a acreditação por outros meios dos requisitos aos que se refere o documento, com anterioridade à formulação da proposta de resolução.

5. A documentação apresentar-se-á preferivelmente por via electrónica. As pessoas interessadas responsabilizarão da veracidade dos documentos que apresentem. Excepcionalmente, a Administração poderá requerer a exibição do documento original para o cotexo da cópia electrónica apresentada.

A apresentação electrónica será obrigatória para os sujeitos obrigados à apresentação electrónica da reclamação e/ou denúncia. Se alguma das pessoas interessadas apresenta a documentação complementar presencialmente, requerer-se-lhe-á para que a emende através da sua apresentação electrónica. Para estes efeitos, considerar-se-á como data de apresentação aquela em que fosse realizada a emenda.

6. Sempre que se realize a apresentação de documentos separadamente da reclamação e/ou denuncia dever-se-á indicar o código e o órgão responsável do procedimento, o número de registro de entrada da reclamação e/ou denúncia e o número de expediente, se se dispõe dele.

7. Em caso que algum dos documentos que se vá apresentar de forma electrónica supera os tamanhos máximos estabelecidos ou tem um formato não admitido pela sede electrónica da Xunta de Galicia, permitir-se-á a apresentação deste de forma pressencial dentro dos prazos previstos e na forma indicada nos parágrafos anteriores. A informação actualizada sobre o tamanho máximo e os formatos admitidos pode consultar na sede electrónica da Xunta de Galicia.

8. A sede electrónica da Xunta de Galicia permite às pessoas interessadas realizar trâmites electrónicos, com posterioridade ao início do expediente, acedendo à Pasta cidadã da pessoa interessada. Opcionalmente, também poderão tramitar-se presencialmente em qualquer dos lugares e registros estabelecidos na normativa reguladora do procedimento administrativo comum.

Quarto. Comprovação de dados

1. Para a tramitação dos procedimentos aos que dêem lugar a apresentação dos formularios normalizados aprovados nesta resolução, consultar-se-ão automaticamente os dados incluídos nos seguintes documentos elaborados pelas administrações públicas:

a) DNI/NIE da pessoa reclamante ou denunciante.

b) NIF da entidade reclamante ou denunciante.

c) DNI/NIE da pessoa representante.

2. Em caso que as pessoas interessadas se oponham a esta consulta, deverão indicar no quadro correspondente do formulario de início (anexo I ou II segundo corresponda) e achegar os ditos documentos.

3. Excepcionalmente, em caso que alguma circunstância impossibilitar a obtenção dos citados dados, poder-se-á solicitar às pessoas interessadas a apresentação dos documentos correspondentes.

Quinto. Notificação

1. As notificações de resoluções e actos administrativos praticar-se-ão preferentemente por meios electrónicos e, em todo o caso, quando as pessoas interessadas resultem obrigadas a receber por esta via. As pessoas interessadas que não estejam obrigadas a receber notificações electrónicas poderão decidir e comunicar em qualquer momento que as notificações sucessivas se pratiquem ou deixem de praticar por meios electrónicos.

2. As notificações electrónicas realizarão mediante o Sistema de notificação electrónica da Galiza-Notifica.gal disponível através da sede electrónica da Xunta de Galicia (https://sede.junta.gal). Este sistema remeterá às pessoas interessadas aviso da posta à disposição das notificações à conta de correio e/ou telemóvel que constem na reclamação e/ou denúncia. Estes aviso não terão, em nenhum caso, efeitos de notificação praticada e a sua falta não impedirá que a notificação seja considerada plenamente válida.

3. A pessoa interessada deverá manifestar expressamente a modalidade escolhida para a notificação (electrónica ou em papel). No caso de pessoas interessadas obrigadas a receber notificações só por meios electrónicos deverão optar, em todo o caso, pela notificação por meios electrónicos, sem que seja válida, nem produza efeitos no procedimento, uma opção diferente.

4. As notificações por meios electrónicos perceber-se-ão praticadas no momento em que se produza o acesso ao seu conteúdo. Quando a notificação por meios electrónicos seja de carácter obrigatório, ou fosse expressamente elegida pela pessoa interessada, perceber-se-á rejeitada quando transcorressem dez dias naturais desde a posta à disposição da notificação sem que se aceda ao seu conteúdo.

5. Se o envio da notificação electrónica não é possível por problemas técnicos, a Administração geral e do sector público autonómico praticará a notificação pelos médios previstos na normativa reguladora do procedimento administrativo comum.

Sexto. Remissão normativa

Para todo o não previsto nesta resolução estar-se-á ao previsto na:

– Lei 39/2015, de 1 de outubro, do procedimento administrativo comum das administrações públicas.

– Lei 40/2015, de 1 de outubro, de regime jurídico do sector público.

– Lei 2/2012, de 28 de março, galega de protecção geral das pessoas consumidoras e utentes.

– Lei 60/2003, de 23 de dezembro, de arbitragem.

– Real decreto 231/2008, de 15 de fevereiro, pelo que se regula o Sistema Arbitral de Consumo.

E no resto da normativa que resulte de aplicação.

Sétimo. Informação básica sobre protecção de dados pessoais

Os dados de carácter pessoal arrecadados como consequência da apresentação dos formularios normalizados aprovados nesta resolução serão tratados na sua condição de responsável pela Xunta de Galicia, Instituto Galego do Consumo e da Competência, com as finalidades de levar a cabo a tramitação administrativa que derive da gestão deste procedimento e a actualização da informação e conteúdos da Pasta cidadã.

O tratamento dos dados baseia no cumprimento de uma missão de interesse público ou no exercício de poderes públicos, conforme a normativa recolhida na ficha do procedimento incluída na Guia de procedimentos e serviços, no próprio formulario anexo e nas referências recolhidas em https://www.xunta.gal/informacion-geral-proteccion-dados. Contudo, determinados tratamentos poderão fundamentar no consentimento das pessoas interessadas, reflectindo-se esta circunstância no supracitado formulario.

Os dados serão comunicados às administrações públicas no exercício das suas competências, quando seja necessário para a tramitação e resolução dos seus procedimentos ou para que os cidadãos possam aceder de forma integral à informação relativa a uma matéria.

As pessoas interessadas poderão aceder, rectificar e suprimir os seus dados, assim como exercer outros direitos ou retirar o seu consentimento, através da sede electrónica da Xunta de Galicia ou presencialmente nos lugares e registros estabelecidos na normativa reguladora do procedimento administrativo comum, segundo se explicita na informação adicional recolhida em https://www.xunta.gal/proteccion-dados-pessoais.

Oitavo. Actualização de modelos normalizados

Os formularios normalizados para a apresentação na sede electrónica de reclamações e denúncias em matéria de consumo, aprovados nesta resolução, poderão ser modificados com o objecto de mantê-los actualizados e adaptados à normativa vigente. Para estes efeitos, será suficiente a publicação destes modelos adaptados ou actualizados na sede electrónica da Xunta de Galicia, onde estarão permanentemente acessíveis para todas as pessoas interessadas

Noveno. Habilitação para o desenvolvimento

Faculta-se a directora do Instituto Galego do Consumo e da Competência para que dite as resoluções e actos necessárias para a aplicação do disposto na presente resolução

Décimo. Eficácia

Esta resolução será eficaz o dia seguinte ao da sua publicação no Diário Oficial da Galiza.

Santiago de Compostela, 3 de abril de 2019

Sol Mª Vázquez Abeal
Directora do Instituto Galego do Consumo e da Competência