A Valedoría do Povo da Galiza tem como fim estatutário e legal a defesa e a protecção dos direitos fundamentais e das liberdades públicas reconhecidos na Constituição e a tutela dos direitos individuais e colectivos emanados do Estatuto de autonomia, em especial os sancionados no seu título preliminar. Também garante o pleno sometemento das administrações galegas à lei e ao direito.

A Valedoría é uma instituição pública afectada pelos princípios que regem o funcionamento das administrações, entre os quais se encontra o de eficácia. Nesse âmbito são precisos instrumentos que permitam dar resposta à demanda social de um serviço de qualidade e eficiente. Um dos médios mais úteis para garantir o bom funcionamento dos serviços das administrações é a determinação clara de todos eles e das suas condições, o que se faz mediante as cartas de serviços. Estas têm-se mostrado como instrumentos eficazes para a protecção dos direitos em relação com os serviços públicos.

O objectivo da presente Carta de serviços é definir os que se prestam na Valedoría e as suas condições, e facilitar a sua análise permanente e melhora progressiva em benefício da cidadania através de canais de comunicação cidadã. Para isso a carta é de obrigado cumprimento, pelo que todas as pessoas podem exixir legitimamente o cumprimento do previsto nela. Com a carta a Valedoría também persegue achegar-se a todas as pessoas e facilitar-lhes o conhecimento exaustivo do seu funcionamento para garantir os direitos a respeito da própria instituição.

Com a aprovação da presente carta dá-se cumprimento a uma condição prévia e ineludible para garantir o direito a uma boa administração, regulado no artigo 41 da Carta dos direitos fundamentais da União Europeia.

A Valedoría tem em vigor um Código de boa conducta e uma Carta de serviços, mas ambos foram superados tanto pela prática da própria instituição como pela demanda de serviços integrais, eficientes e satisfatórios para toda a cidadania da Galiza.

A presente Carta de serviços é o compromisso da Valedoría ante a cidadania para a prestação de um serviço de qualidade por meio da definição do seu funcionamento integral e transparente. Para isso inclui um catálogo de direitos dos utentes da instituição a respeito de cada um dos seus serviços, e os compromissos de conducta individual e institucional em relação com todos eles. Com o fim de garantí-los de forma adequada também se incorporam mecanismos de controlo e médios de participação para a melhora progressiva dos serviços.

Finalmente, a carta pretende servir de impulso para a xeneralización destes instrumentos de boa administração em todos os serviços públicos.

Pelo exposto e em virtude das atribuições que me confiren a Lei 6/1984, de 5 de junho, da Valedoría do Povo, e o artigo 7 do Regulamento de organização e funcionamento da Valedoría, uma vez informada e ouvida a Junta de Coordinação na sua sessão de 19 de dezembro de 2019,

RESOLVO:

Aprovar a Carta de Serviços da Valedoría do Povo, nos termos expressados no texto articulado que se junta.

Santiago de Compostela, 30 de dezembro de 2019

Dores Fernández Galiño
Valedora do Povo

Carta de Serviços da Valedoría do Povo da Galiza

CAPÍTULO I

Disposições gerais

Artigo 1. Natureza e funções da instituição

1. A Valedoría do Povo é o alto comisionado do Parlamento da Galiza para a defesa, no âmbito da Comunidade Autónoma, dos direitos compreendidos no título I da Constituição e dos direitos individuais e colectivos emanados do Estatuto de autonomia, em especial, os sancionados no seu título preliminar. Também garante o sometemento pleno das administrações galegas à lei e ao direito e exerce as demais funções que lhe atribui a Lei 6/1984, de 5 de junho, do Provedor de justiça.

2. Para cumprir esses fins supervisiona a actividade da Administração da Comunidade Autónoma da Galiza e dos seus entes e empresas públicas ou dependentes, assim como a da Administração local naquelas matérias que são competência da nossa comunidade e dá conta da sua actividade ao Parlamento da Galiza e através dele todas as pessoas.

3. Para esses mesmos fins pode actuar ante outras administrações ou ante entidades privadas que prestem serviços públicos essenciais, através dos mecanismos de colaboração estabelecidos legalmente ou por meio de acordos formais ou informais.

4. Para o cumprimento dos fins citados a Valedoría realiza as valorações que procedam e, no caso de considerar necessária a emenda da actuação das administrações galegas, formula-lhes valorações indicativas ou, se procede, sugestões, recomendações, recordatorios de deveres legais e advertências.

5. Como comisionado da transparência, a instituição investiga possíveis não cumprimentos dos poderes públicos e demais sujeitos obrigados em matéria de transparência activa, bem por iniciativa própria ou por denúncia da cidadania, e formula os requerimento de emenda que correspondam. Também assessora e responde as consultas sobre transparência dos sujeitos obrigados e da cidadania; adopta recomendações em matéria de transparência e bom governo, depois de ouvir a Comissão da Transparência; emite relatório prévio sobre projectos de lei ou regulamentos em matéria de transparência e bom governo, ouvida a Comissão da Transparência; e exerce as demais funções que lhe encomende qualquer outra norma.

6. A Comissão da Transparência, adscrita à Valedoría, resolve os recursos ou reclamações face à resoluções expressas ou presumíveis de acesso à informação pública emanadas das administrações galegas.

7. A Valedoría desenvolve as funções previstas na Lei 6/1984, de 5 de junho, do Provedor de justiça, com separação das encomendadas em matéria de transparência.

Artigo 2. Objecto da Carta de serviços

A Carta de serviços da Valedoría do Povo tem por objecto pôr em conhecimento da cidadania os serviços que presta, as normas básicas que regem a sua actuação, os direitos das pessoas utentes na sua relação com a instituição e os seus compromissos de qualidade. Além disso tem a finalidade de garantir a progressiva melhora dos serviços e a participação das pessoas na sua análise através de reclamações e sugestões.

Artigo 3. Natureza da Carta de serviços

A Carta de serviços é uma instrução de obrigado cumprimento para todas as pessoas ao serviço da Valedoría.

Artigo 4. Regime jurídico da instituição

A Valedoría do Povo rege-se pelas seguintes normas:

– Artigo 14 da Lei orgânica 1/1981, do 6 abril, do Estatuto de autonomia da Galiza.

– Lei 6/1984, de 5 de junho, do Provedor de justiça.

– Artigos 11, 18, 19, 20 e 21 da Lei 8/2008, de 10 de julho, de saúde da Galiza.

– Artigo 44 da Lei 3/2011, de 30 de junho, de apoio à família e à convivência na Galiza.

– Disposição derradeiro segunda da Lei 2/2014, de 14 de abril, pela igualdade de trato e a não discriminação de lesbianas, gays, transsexuais, bisexuais e intersexuais na Galiza.

– Lei 1/2016, de 18 de janeiro, de transparência e bom governo.

-Lei 36/1985, de 6 de novembro pela que se regulam as relações entre a instituição do Defensor do Povo e as figuras similares nas diferentes comunidades autónomas.

– Resolução de 22 de janeiro de 2018 pela que se dispõe a publicação do Regulamento de organização e funcionamento da Valedoría do Povo.

– Estatuto do pessoal do Parlamento da Galiza.

CAPÍTULO II

Normas básicas

Artigo 5. Obrigação de actuação de acordo com as normas básicas e garantia de cumprimento da carta

A Valedoría e o pessoal ao seu serviço actuarão de acordo com as normas básicas que se expressam no presente capítulo, que têm por fim garantir a prestação de um serviço de qualidade. Assegurar-se-á o seu cumprimento através dos médios que resultem precisos, entre eles a recepção, a tramitação e a resolução das reclamações e sugestões da cidadania.

Artigo 6. Objectividade, legalidade e eficácia

O pessoal ao serviço da instituição actuará servindo com objectividade o interesse geral e com sometemento pleno à Constituição, ao Estatuto de autonomia da Galiza e à lei e ao direito, e de acordo com o princípio de eficácia.

Artigo 7. Boa fé e dedicação plena

O pessoal da instituição exercerá as suas funções de boa fé e com a diligência devida. Também actuará com plena dedicação, sem prejuízo das excepções legalmente previstas.

Artigo 8. Objectividade, imparcialidade e independência

1. O pessoal da instituição exercerá as suas funções de acordo com os fins próprios da Valedoría e evitará acções que possam pôr em risco o cumprimento dessas funções ou o interesse público.

2. A actuação do pessoal no exercício das suas funções responderá aos princípios de independência e imparcialidade. Em especial prescindirá de qualquer orientação dos assuntos que possam ter a sua causa em interesses pessoais ou influências externas.

3. O pessoal abster-se-á de participar no trâmite de qualquer procedimento ou na adopção de uma decisão sobre um assunto que afecte os seus próprios interesses u ao dos seus familiares ou achegados, ou quando concorra amizade íntima ou inimizade manifesta.

Artigo 9. Ausência de discriminação

No exercício das suas funções o pessoal da instituição garantirá a igualdade de trato e evitará qualquer tipo de discriminação por razão de nacionalidade, idade, sexo, orientação sexual, raça, origem étnica, religião, crenças, opiniões políticas, ideias, diversidade funcional, características genéticas, língua, recursos económicos ou por qualquer outra condição ou circunstância pessoal ou social.

Artigo 10. Especial atenção às pessoas vulneráveis e à igualdade de género

No desenvolvimento das suas funções a Valedoría prestará especial atenção às pessoas vulneráveis por qualquer causa de carácter pessoal ou social e, além disso, à garantia e promoção da igualdade de género.

Artigo 11. Protecção do interesse público

O pessoal gerirá, protegerá e conservará adequadamente os recursos institucionais, que não se utilizarão para actividades que não sejam as próprias da Valedoría, não se valerá da sua condição para obter vantagens, não aceitará regalos, salvo os protocolar de acordo com os limites e usos previstos, que em todo o caso passarão a fazer parte do inventário institucional, e rejeitará favores ou serviços que possam condicionar o desenvolvimento das suas funções.

Artigo 12. Motivação e alternativas

1. Todas as valorações e resoluções da instituição serão motivadas, razoando de forma clara o critério aplicado e a sua legalidade.

2. A não admissão a trâmite das queixas motivar-se-á de acordo com as causas expressas legalmente. Na resposta expor-se-ão com detalhe as possíveis alternativas para a defesa dos direitos e interesses legítimos do reclamante.

Artigo 13. Reserva, protecção de dados e confidencialidade

1. O pessoal guardará reserva absoluta em relação com os feitos e informações de que tiverem conhecimento no exercício das suas funções ou com ocasião delas.

2. As actuações da instituição garantirão o direito à protecção dos dados de carácter pessoal objecto de tratamento.

3. O trâmite das queixas e o seu conteúdo é confidencial, sem prejuízo do contido dos relatórios ao Parlamento da Galiza, de acordo com a Lei 6/1984, de 5 de junho, do Provedor de justiça, e da publicidade que se dê às resoluções. Em qualquer caso, os relatórios e as resoluções publicado disociarán os dados pessoais.

Artigo 14. Cortesía, diligência e desculpas por erros

1. O pessoal da instituição actuará de um modo cortés, respeitoso e com diligência para as pessoas que demanden quaisquer dos seus serviços, tanto em entrevistas pessoais como nas comunicações por qualquer meio.

2. Se se apreciar um erro que afecte negativamente os direitos ou interesses legítimos de qualquer pessoa utente, a instituição apresentará as suas desculpas, sem prejuízo de qualquer outra consequência que proceda.

Artigo 15. Transparência

1. A instituição desenvolverá a sua actividade com transparência, informando de ofício de todos os conteúdos previstos nas leis e garantindo o acesso à informação pública no seu âmbito, com aplicação dos limites previstos na normativa de transparência.

2. A instituição facilitará aos promotores das queixas um meio singelo e seguro para a consulta do expediente através da sede electrónica.

Artigo 16. Preferência no uso da língua própria da Galiza

Nas comunicações orais e escritas com os cidadãos o pessoal ao serviço da instituição utilizará o galego, como língua própria da Galiza. Porém, quando qualquer pessoa expresse o seu desejo de uso do castelhano, as comunicações realizarão nessa língua.

Artigo 17. Acessibilidade

A instituição porá à disposição dos utentes dos seus serviços os meios necessários para a acessibilidade universal e sem discriminação por razões da diversidade funcional.

Artigo 18. Celeridade e simplicidade

1. O trâmite e resolução das queixas deve dar-se o mais rápido posível e, no máximo, nos prazos expressados no capítulo V desta Carta. Em qualquer caso, simplificar os trâmites, evitar-se-ão actuações innecesarias e reduzir-se-ão ao máximo os tempos de espera.

2. As queixas resolver-se-ão de forma urgente e através dos médios mais ágeis possíveis quando a situação o requeira.

Artigo 19. Gratuidade dos serviços e compensação de despesas

1. Todas as actuações da instituição serão gratuitas.

2. As despesas efectuadas ou os prejuízos materiais causados aos particulares que não promovessem a queixa, por serem chamados a informar pela Valedoría, serão compensados com cargo ao seu orçamento, uma vez justificados devidamente.

Artigo 20. Colaboração

As relações com as instituições e administrações desenvolver-se-á de acordo com os princípios de cooperação e lealdade e terão como objectivo garantir os direitos da cidadania de modo rápido e eficaz.

Artigo 21. Participação cidadã

A prestação dos serviços acompanhar-se-á de sistemas e métodos que permitam às pessoas e entidades participar de forma activa no desenvolvimento das funciones institucionais, através do contacto directo por qualquer meio e pelos médios habilitados na web e na sede electrónica da Valedoría.

Artigo 22. Inovação e qualidade

A instituição promoverá a inovação e melhora progressiva dos instrumentos para a prestação dos seus serviços e com tal fim incorporará as novas tecnologias de informação e comunicação.

Artigo 23. Desenvolvimento sustentável dos serviços e a respeito do ambiente

A instituição desenvolverá as suas funções com responsabilidade ambiental, de forma sustentável e com o máximo a respeito do ambiente.

CAPÍTULO III

Direitos das pessoas utentes dos Serviços da Valedoría

Artigo 24. Direitos das pessoas utentes

Nas suas relações com a Valedoría todas as pessoas têm os seguintes direitos:

1. À prestação dos serviços com a respeito das normas básicas previstas no capítulo II da presente carta.

2. A obter informação clara e completa sobre a actividade da instituição e sobre os meios para contactar com ela.

3. A apresentar queixas quando considerem que poderia ser vulnerado quaisquer dos seus direitos e liberdades constitucionais e estatutários, ou por qualquer irregularidade administrativa.

4. A apresentar as consultas que se considerem no âmbito das funções da instituição.

5. A apresentar recursos ante a Comissão da Transparência e solicitudes ou denúncias ante o comisionado da Transparência.

6. A receber toda a informação e orientação sobre a apresentação de queixas, consultas, recursos ante a Comissão da Transparência e solicitudes ou denúncias ante o comisionado da Transparência, e sobre as possíveis alternativas em defesa dos direitos e interesses legítimos, se não procede a intervenção da Valedoría.

7. A receber aviso da recepção de recebo da apresentação de escritos que promovam quaisquer dos procedimentos competência da instituição, a que se tramitem com celeridade e eficácia e a obter uma resposta expressa e motivada, de acordo com o disposto no capítulo V da presente carta.

8. A apresentar alegações em qualquer momento do trâmite das queixas e a pedir a sua reapertura.

9. A solicitar a verificação do cumprimento íntegro das resoluções aceites ou de qualquer outro compromisso das administrações ou sujeitos supervisionados com motivo das queixas.

10. A receber os serviços de forma universal, de tal forma que se garantam com carácter geral para as pessoas com diversidade funcional, com as adaptações específicas no caso de serem precisas.

11. A receber as comunicações escritas ou verbais numa linguagem singela e compreensível para todas as pessoas e a solicitar e obter quantas esclarecimentos sejam necessários para a total compreensão dos documentos do expediente.

12. A ser atendidas em igualdade de condições e sem discriminação, de acordo com o previsto no capítulo II da presente carta.

13. A conhecer a identidade da pessoa que a atende e da que tenha encomendada a tramitação do seu expediente, o que se indicará na primeira comunicação escrita.

14. A conhecer a informação que seja relevante para garantir a transparência da actividade da Valedoría, nos termos previstos na normativa de transparência.

15. A relacionar com a instituição através de meios electrónicos ou mediante médios convencionais de comunicação, à eleição da pessoa utente.

16. A conhecer os horários de atenção ao público e a sua modificação por razões justificadas ou previamente estabelecidas.

17. A conhecer os diferentes meios para contactar com a instituição, especialmente o endereço, o número de telefone, o fax e o correio electrónico, que se indicarão em todas as comunicações escritas.

18. A consultar os fundos documentários de que seja titular a instituição, depois de autorização.

19. A que se protejam os seus dados pessoais, ao cumprimento da normativa em matéria de protecção de dados de carácter pessoal e à informação dos direitos neste âmbito.

20. A solicitar entrevista e receber atenção pessoal por parte do pessoal da Valedoría.

21. A conhecer em todo momento a referência do expediente que se promovesse, o seu curso e o estado de tramitação, e a formular alegações, achegar documentos e a obter cópia dos apresentados.

22. A conhecer o conteúdo dos expedientes que promovam, depois de disociación dos dados pessoais.

23. A ser informadas detalhadamente das razões que impeça dar a contestação nos prazos previstos no capítulo V da presente carta.

24. A promover reclamações e sugestões em relação com o funcionamento da Instituição, nas condições estabelecidas no capítulo VI da presente carta.

CAPÍTULO IV

Serviços da Valedoría

Artigo 25. Relação de serviços

Para cumprir as funciones que legalmente tem atribuídas, a Valedoría presta os seguintes serviços:

1. Gerais: a) Recepção, remissão e registro de solicitudes, escritos e comunicações através do registro ordinário e do registro electrónico. b) Criação e manutenção de uma sede electrónica que possibilite à cidadania o acesso por meios electrónicos seguros à informação e serviços que presta. c) Manutenção e actualização da web. d) Comunicação continuada com o pessoal técnico da Valedoría no horário de atenção que se especifica na carta. e) Comunicação com a pessoa titular da instituição, da adxuntía ou com o pessoal técnico, de forma pressencial, com cita prévia, ou por outros meios.

2. Em relação com as queixas: a) Tramitação e resolução das queixas admitidas a trâmite nos prazos e demais condições previstos no capítulo V desta carta. b) Atenção e orientação das queixas que não sejam admitidas a trâmite, nos mesmos prazos e condições, com a motivação detalhada que corresponda. c) Abertura e tramitação de queixas de ofício.

3. Em relação com as consultas: atenção, informação e orientação das consultas recebidas, nos prazos e demais condições previstos nesta carta.

4. Em relação com as funções da Valedoría em matéria de transparência: a) Exame de possíveis não cumprimentos dos poderes públicos e demais sujeitos obrigados em matéria de transparência activa, bem por iniciativa própria ou por denúncia da cidadania, e formular os requerimento de emenda que correspondam. b) Asesorar e responder consultas sobre transparência dos sujeitos obrigados e da cidadania. c) Adoptar recomendações em matéria de transparência e bom governo, depois de ouvir a Comissão da Transparência. d) Informar com carácter prévio sobre projectos de lei ou regulamentos em matéria de transparência e bom governo, ouvida a Comissão da Transparência. e) Pôr os meios precisos para o funcionamento ordinário da Comissão da Transparência, órgão colexiado adscrito à Valedoría, e tramitar e resolver as reclamações ou recursos promovidos contra resoluções das solicitudes de informação pública das administrações galegas. g) Responder às solicitudes de informação pública. h) Publicar na web de forma periódica e actualizada toda a informação preceptiva e a de interesse, como as publicações, resoluções e comunicados, baixo a rubrica «portal de transparência».

5. Em relação com a promoção dos direitos: a) Elaboração e publicação dos relatórios anuais que dêem conta do trabalho da instituição. b) Elaboração e publicação de relatórios especiais. c) Elaboração e publicação de estudos monográficos de interesse. d) Difusão das resoluções formuladas como consequência das queixas. e) Pedido motivado de recursos de inconstitucionalidade ou de amparo ante o Tribunal Constitucional por parte do Defensor do Povo, de ofício ou depois de solicitude. f) Consulta do fundo bibliográfico, com a autorização correspondente. g) Desenvolvimento de outras actividades de promoção, protecção, divulgação e defesa dos direitos e liberdades, para o que pode estabelecer fórmulas de cooperação com as administrações públicas, as universidades e outras entidades públicas ou privadas. h) Colaboração com as universidades galegas na atenção de estudantes em práticas.

6. A Valedoría prestará qualquer outro serviço que considere necessário para o exercício das suas funções institucionais.

Artigo 26. Áreas de atenção de queixas e consultas

No tratamento das queixas e consultas a instituição conta com as seguintes áreas de trabalho:

Administração económica e transportes; agricultura, gandaría, pesca e meio rural; corporações locais e serviços autárquicos; cultura, turismo e desportos; direitos linguísticos; discriminação por razão de orientação sexual e identidade de género; educação; emigração; emprego público e trabalho; garantia dos direitos digitais; igualdade de género; indústria e comércio; médio ambiente; menores; obras públicas e expropiações; serviços sociais; sanidade; segurança cidadã e protecção civil; transparência; urbanismo; habitação e desafiuzamentos; justiça; e quaisquer outras que determine a pessoa titular.

CAPÍTULO V

Compromissos de qualidade

Artigo 27. Compromissos de qualidade e prazos

A relação de serviços da Valedoría e os direitos recolhidos na carta prestar-se-ão conforme os seguintes compromissos de qualidade:

1. Operatividade da sede electrónica: todos os dias, nas condições de segurança previstas e sem prejuízo das paragens técnicas pelo tempo estritamente necessário.

2. Operatividade da web: todos os dias, de modo acessível mediante os médios adequados, e com os contidos actualizados de transparência activa previstos na normativa e a actividade institucional de maior interesse para a cidadania, incluídos os relatórios, estudos e outras publicações (o dia da sua apresentação), as resoluções (aos dez dias da formulação) e a agenda da pessoa titular.

3. Registro dos documentos: o mesmo dia da apresentação, e os documentos electrónicos na data e hora de apresentação na sede electrónica.

4. Trâmite das queixas:

– Aviso de recpción, no prazo 3 dias hábeis.

– Admissão a trâmite ou inadmissão, no prazo de 5 dias hábeis desde o registo de entrada ou, se for o caso, desde a sua correcção. Quando a complexidade do suposto ou outras circunstâncias excepcionais ou organizativo impeça dar uma resposta nesse prazo, informar-se-á a pessoa afectada quando o requeira, junto com o novo prazo, que não poderá superar outros 5 dias.

– Reiteração dos requerimento de relatório uma vez transcorrido o prazo: o dia do vencimento do prazo de 15 dias hábeis, com um requerimento de envio urgente.

– Outras reiterações dos requerimento: realizar-se-á uma gestão directa para urxir o envio da informação e, no caso de não ser atendida, advertir-se-á formalmente das medidas legalmente previstas para os supostos de falta de colaboração informativa.

– Resolver sobre as queixas: no prazo de 15 dias desde a conclusão das diligências de investigação, salvo quando a complexidade do suposto ou outras circunstâncias excepcionais ou organizativo impeça dar uma resposta nesse prazo, do qual se informará a pessoa afectada quando o requeira, junto com o novo prazo, que não poderá superar outros 15 dias.

– Informação sobre o curso da queixa: no prazo de 3 meses desde a sua apresentação. Esta informação perceber-se-á cumprida se recentemente se indica se o dito curso e as previsões, ou se de seguido se vá dar conta de algum dos trâmites da queixa.

Na informação fá-se-á constar de forma específica se o prazo venceu pela demora na informação que deve proporcionar a Administração ou porque nesse intre se encontra pendente a valoração e resposta da Valedoría. Neste último caso indicar-se-á a data previsível de resposta, de acordo com o previsto no anterior parágrafo.

5. Trâmite das consultas: resposta no prazo de um mês.

6. Resolução das reclamações ante a Comissão da Transparência: no prazo de 3 meses, de acordo com o previsto na normativa reguladora da matéria.

7. Trâmite dos expedientes do Comisionado da Transparência: no prazo máximo de um mês, contado desde que se recebesse a informação requerida, se for o caso.

8. Atenção pressencial, sem necessidade de cita prévia e no horário de atenção ao público. O horário será de 9.00 às 14.30 e das 16.30 às 19.00 horas, todos os dias laborables. Qualquer alteração justificada do horário será anunciada na sede e na web.

9. Entrevista com o pessoal técnico, com cita prévia. A resposta dar-se-á num prazo de 10 dias desde a solicitude. Rejeitar-se-ão as entrevistas reiterativas ou carentes de fundamento.

10. Comunicações telefónicas: a resposta realizar-se-á achegando o nome da instituição e o da pessoa que as atende, de um modo cortés. A pessoa receptora desviará a comunicação a quem resulte competente. Responder-se-á em horário de atenção ao público. Quando as necessidades do serviço impeça a comunicação telefónica com a pessoa competente, oferecer-se-á a possibilidade de facilitar a identidade e o número de telefone a fim contactar o mais rápido posível.

11. Comunicações telefónicas com o serviço automático de informação e gravação de mensagens fora do horário de atenção ao público: contactará com a pessoa no dia laborable seguinte.

12. Gestão das facturas de provedores: conformidade num prazo de 15 dias desde a apresentação, e pagamento em 10 dias desde a conformidade.

Artigo 28. Indicadores de qualidade

Para conhecer os níveis de qualidade dos serviços a Valedoría utilizará os seguintes indicadores:

– O tempo médio de resolução, contado desde que se receba toda a informação requerida.

– O tempo de pagamento dos provedores desde a conformidade.

Os resultados figurarão na web da instituição.

CAPÍTULO VI

Formas de participação, reclamações e sugestões

Artigo 29. Formas de participação

1. Todas as pessoas ou entidades utentes dos diferentes serviços da instituição podem participar na sua melhora através dos seguintes meios: a) Os escritos que se dirijam à Valedoría como reclamações e sugestões. b) Os canais de colaboração com entidades de iniciativa social. c) A atenção às pessoas ou entidades que reclamem a análise da Valedoría num assunto de interesse.

2. A instituição promoverá o encontro periódico e, de ser necessário, com urgência, com as entidades promotoras dos direitos das pessoas, em especial com as representativas das pessoas em situação ou risco de exclusão social, com diversidade funcional e, em geral, das pessoas com risco de sofrer discriminação.

Artigo 30. Reclamações e sugestões

1. As reclamações podem promover-se em caso de advertir-se qualquer anomalía relacionada com o funcionamento dos serviços da instituição, e as sugestões em caso de apreciar iniciativas para melhorar ou corrigir o funcionamento desses servicios.

2. Não se considerarão reclamações ou sugestões os escritos que contenham discrepâncias com os critérios expressados nas valorações das queixas; estes tramitar-se-ão como incidentes no seio do correspondente procedimento.

3. Não se admitirão a trâmite as reclamações que se refiram ao exercício autónomo e segundo o seu critério das funções próprias da pessoa titular.

4. O direito a formular reclamações e sugestões exercer-se-á mediante o registo do correspondente escrito. Pode apresentar em qualquer formato ou suporte e deverá conter os dados identificativo e o endereço postal ou electrónico da pessoa promotora.

5. Para facilitar a sua formulação, a página de início da web habilitará uma caixa denominada «reclamações e sugestões» com o correspondente formulario. Também se proporcionará o mesmo formulario às pessoas que as promovam de forma pressencial. O pessoal da instituição prestará auxílio no caso de solicitar-se.

Artigo 31. Trâmite das reclamações e sugestões

As reclamações e sugestões dirigirão à pessoa titular da instituição e o seu trâmite corresponde à Secretaria-Geral, que arrecadará a informação precisa antes de propor a resposta da pessoa titular. Em qualquer caso, arrecadar-se-á informação dos técnicos ou responsáveis pelas áreas ou serviços concernidos. A contestação produzirá no prazo de 15 dias, salvo que tenham que realizar-se outras actuações. A contestação exporá as actuações realizadas e, se for o caso, as medidas adoptadas.

CAPÍTULO VII

Unidade responsável e difusão da carta

Artigo 32. Unidade responsável da carta

A Secretaria-Geral será a unidade encarregada de velar pelo cumprimento dos direitos e compromissos desta carta. Para estes efeitos, desenvolverá as actuações precisas para a sua efectividade; impulsionará as acções de melhora dos serviços; e proporá à pessoa titular da instituição as respostas às reclamações e sugestões e as medidas que delas se deduzam.

Artigo 33. Difusão da carta

A presente carta de serviços publicar-se-á no Diário Oficial da Galiza e no Boletim Oficial do Parlamento da Galiza e encontrar-se-á disponível na web institucional.

Disposição transitoria primeira

As previsões sobre curso e prazos da presente carta de serviços afectarão os trâmites dos procedimentos que comecem depois da sua entrada em vigor.

Disposição transitoria segunda

Todos os conteúdos da presente carta condicionar à entrada em serviço da sede electrónica da instituição terão efectividade desde a data em que se resolva a posta em funcionamento dessa sede.

Disposição derrogatoria

Derrogar o Código de boa conducta administrativa do Provedor de justiça, aprovado por Resolução de 17 de dezembro de 2004 (DOG núm. 53, de 17 de março de 2005), e a anterior carta de serviços da instituição.

Disposição derradeiro

A presente carta de serviços entrará em vigor o dia seguinte ao da sua publicação no Diário Oficial da Galiza.

Anexo

Endereços postais, telefónicos e telemático

1. Valedoría do Povo:

– Endereço e atenção pressencial: rua do Hórreo, 65, 15701 Santiago de Compostela (A Corunha).

– Contacto telefónico: (0034) 981 56 97 40/(0034) 626 20 81 99.

– Fax: (0034) 981 57 23 35

– Endereço da internet: www.valedordopobo.gal

– Correio electrónico: valedor@valedordopobo.gal

– Caixa de reclamações e sugestões: reclamacions@valedordopobo.gal suxestions@valedordopobo.gal

2. Comisionado da Transparência:

– Endereço e atenção pressencial: rua do Hórreo, 65, 15701 Santiago de Compostela (A Corunha).

– Contacto telefónico: (0034) 981 56 97 40/(0034) 626 20 81 99.

– Fax: (0034) 981 57 23 35.

– Endereço da internet: www.valedordopobo.gal

– Correio electrónico: valedor@valedordopobo.gal

3. Comissão da Transparência:

– Endereço e atenção pressencial: rua do Hórreo, 65, 15701 Santiago de Compostela (A Corunha).

– Contacto telefónico: (0034) 981 56 97 40/(0034) 626 20 81 99.

– Fax: (0034) 981 57 23 35.

– Endereço da internet: www.comisiondatransparencia.gal

– Correios electrónicos:

info@comisiondatransparencia.gal reclamacions@comisiondatransparencia.gal