Toda a carta de serviços da Xunta de Galicia deverá ser aprovada mediante uma ordem da pessoa titular da conselharia de que depende, de conformidade com o artigo 10.1 do Decreto 117/2008, de 22 de maio, pelo que se regulam as cartas de serviços da Xunta de Galicia e o Observatório da Qualidade e da Administração Electrónica da Galiza.

Em virtude do anterior, e uma vez obtido o relatório favorável da Direcção-Geral de Avaliação e Reforma Administrativa,

DISPONHO:

Artigo 1. Aprovação da carta

1. Aprova-se a Carta de serviços de Urgências Sanitárias da Galiza-061 e recolhe-se o seu conteúdo íntegro no anexo desta ordem.

2. A carta de serviços referida no ponto anterior aprova-se depois de obter o reconhecimento do nível de qualidade e o distintivo correspondente à categoria de carta de serviços auditar, já que no seu desenvolvimento se cumpriu com os requisitos recolhidos para essa categoria de cartas de serviços no ponto I.B) do anexo I do Decreto 117/2008, de 22 de maio, pelo que se regulam as cartas de serviços da Xunta de Galicia e o Observatório da Qualidade e da Administração Electrónica da Galiza.

3. No que atinge à imagem corporativa, foram tidos em conta os critérios e requisitos assinalados na Ordem de 11 de julho de 2008 pela que se aprova uma guia descritiva de elaboração de cartas de serviços na Xunta de Galicia e o Manual de identidade gráfica do Programa de cartas de serviços da Xunta de Galicia.

Artigo 2. Publicação da carta

A carta de serviços aprovada porá à disposição das pessoas interessadas e para isso empregar-se-ão, no mínimo, os seguintes suportes e canais divulgadores:

a) Suporte electrónico, disponível na página web da Fundação Pública Urgências Sanitárias da Galiza-061: http://061.sergas.és/Paxinas/Portada.aspx e no endereço http://cpapx.junta.és/avaliacion-indice-cartas-de serviços

b) Cadernos divulgadores impressos, disponíveis na Central de Coordenação de Urgências Sanitárias da Galiza-061, no Centro de Direcção e Administração da FPUSG-061 e nas dependências centrais do Serviço do Registro Geral e Informação à Cidadania.

Artigo 3. Registro da carta

A carta de serviços aprovada inscreverá no Registro Geral de Cartas de Serviços da Xunta de Galicia.

Disposição derradeiro única. Entrada em vigor

Esta ordem entrará em vigor o dia seguinte ao da sua publicação no Diário Oficial da Galiza.

Santiago de Compostela, 29 de junho de 2016

Jesús Vázquez Almuíña
Conselheiro de Sanidade

ANEXO
Carta de serviços de Urgências Sanitárias da Galiza-061
Fundação Pública Urgências Sanitárias da Galiza-061

Categoria da carta: carta de serviços auditar da Xunta de Galicia.

Código identificativo: CS.001.16.A.SÃ01.

Edição: conteúdo da carta de serviços: número 1, ano 2015.

I. Dados identificativo de contacto.

I.1. Identificação da organização:

Organização prestadora dos serviços da carta: Central de Coordenação de Urgências Sanitárias da Galiza-061 e o Centro de Direcção e Administração da FPUSG-061.

Organização responsável da carta: Fundação Pública Urgências Sanitárias da Galiza-061 (FPUSG-061).

Conselharia a que pertence: Conselharia de Sanidade.

I.2. Meios de contacto:

– Central de Coordenação de Urgências Sanitárias da Galiza-061:

Telefone para atenção urgente: telefone 061.

Telefone do Serviço de Atenção ao Utente (SAU): + 00 34 881 54 74 48.

Endereço electrónico SAU: atencionalusuario.061@sergas.és

Para outros assuntos: telefone: + 00 34 881 54 67 68.

Web: http://061.sergas.és/

– Centro de Direcção e Administração da FPUSG-061:

Telefone: + 00 34 881 546 716. Fax: + 00 34 881 54 66 45.

Endereço electrónico: 061@sergas.és

Web: http://061.sergas.és/

I.3. Horários de atenção:

– Central de Coordenação de Urgências Sanitárias da Galiza-061:

Para atenção urgente: as 24 horas os 365 dias do ano.

Serviço de Atenção ao Utente (SAU): de segunda-feira a sexta-feira das 9.00 às 14.00 horas.

– Centro de Direcção e Administração da FPUSG-061:

Pressencial e telefónica: de segunda-feira a sexta-feira laborables, das 9.00 às 14.00 horas.

Registro de documentação: de segunda-feira a sexta-feira laborables, das 9.00 às 14.00 horas.

I.4. Endereço postal:

– Central de Coordenação de Urgências Sanitárias da Galiza-061:

Edifício Usos Múltiplos São Marcos, 15820 Santiago de Compostela, A Corunha.

– Centro de Direcção e Administração da FPUSG-061:

Largo Martín Herrera, 2-2º, 15706 Santiago de Compostela, A Corunha.

I.5. Plano de situação:

II. Prólogo.

A atenção urgente ao cidadão da Galiza, alá onde se encontre, no menor tempo possível e com os médios mais ajeitado é um dos objectivos principais da Conselharia de Sanidade da Xunta de Galicia. Os cuidados dos doentes, bem seja de forma telefónica ou deslocando recursos ao lugar do incidente, constituem uma prioridade para o nosso sistema público de saúde que, junto com a acessibilidade, equidade e eficiência, fazem parte das linhas fundamentais de trabalho do Serviço Galego de Saúde.

Sem nenhuma dúvida, todos os nossos esforços têm o paciente como eixo central do sistema. A detecção das suas necessidades, a prevenção, a atenção e a minimización das secuelas, fazem parte fundamental do esforço diário dos profissionais encarregados de velar pela sua saúde.

O esforço contínuo de adaptação e modernização do nosso sistema sanitário liderança pela Conselharia de Sanidade, vê-se reflectido também nos serviços que oferece a Fundação Pública Urgências Sanitárias da Galiza-061, de forma que, na actualidade, podemos afirmar sem dúvida que os recursos disponíveis na nossa comunidade garantem uma atenção urgente óptima para os cidadãos ao longo de toda a geografia, como indicam os resultados dos inquéritos de satisfação.

Esta carta de serviços expressa o compromisso de todos os que fazem de 061 para com os galegos e galegas com um objectivo principal, que não é outro que incrementar o seu grau de satisfação mediante a avaliação contínua da assistência que oferece. Nela inclui-se a oferta de atenção à população em função das suas necessidades, e o nosso compromisso de cumprir fielmente todos os indicadores que nela se recolhem.

Como organização comprometida com a nossa sociedade e com a cidadania, estaremos em todo momento atentos à sua participação activa no desenvolvimento desta carta de serviços, com o fim último de atingir a excelência e melhorar a saúde e a qualidade de vida das galegas e galegos.

Estamos seguros de que esta ferramenta que agora pomos nas suas mãos contribuirá, de modo eficiente, à melhora do serviço e a aumentar a proximidade dos cidadãos para o sistema sanitário numa situação tão sensível como a que constituem as urgências sanitárias.

Jesús Vázquez Almuíña, Conselheiro de Sanidade

III. Propósito desta carta de serviços.

Mediante o Decreto 172/1999, de 27 de maio, da então Conselharia de Sanidade e Serviços Sociais, autoriza-se a constituição da Fundação Pública Urgências Sanitárias da Galiza-061. Baixo esta denominação, a Comunidade Autónoma da Galiza constitui uma fundação pública de interesse galego, com entidade e com personalidade jurídica própria à qual lhe corresponderá a gestão da Central de Coordenação de Urgências Médicas, cujo regime de funcionamento se regula na Ordem de 9 de outubro de 1995 (DOG núm. 199, de 17 de outubro). A Fundação encontra-se sujeita à coordenação e às directrizes de carácter funcional emanadas dos órgãos competente da Conselharia de Sanidade e do Serviço Galego de Saúde.

A sua criação surge ante a necessidade de desenvolver uma estratégia de resposta às urgências sanitárias que se produzem fora do âmbito hospitalario, sendo a encarregada de gerir e coordenar a assistência e o transporte no meio prehospitalario em casos de urgência e emergência, promovendo a eficácia, eficiência e segurança na assistência sanitária.

Desde o nosso nascimento, estamos centrados em dar-lhes o melhor serviço aos cidadãos, dado que somos conscientes de que o nosso trabalho diário tem uma grande repercussão na sua saúde. Por tudo isto, o propósito desta carta de serviços é fazer visível o compromisso que temos com eles: facilitar-lhes o conhecimento dos serviços que se encontram à sua disposição, fazer patente o valor do trabalho dos profissionais que o prestam, assim como, mostrar-lhes as responsabilidades e os compromissos que adquirimos ao proporcionar o serviço.

A presente carta é ademais um instrumento de medida e avaliação da nossa actividade, e de como esta se enfoca em atingir um alto grau de satisfação dos utentes que recebem os serviços.

Em definitiva, a aprovação desta carta de serviços representa o compromisso da organização com a transparência e a justificação das contas, buscando novas formas para alcançar uma atenção sanitária mais aberta, eficaz, transparente e acessível, já que através dela fazemos públicos os níveis de qualidade que nos comprometemos a oferecer, assim como os mecanismos concretos para avaliar e publicar periodicamente o seu grau de cumprimento.

José Antonio Iglesias Vázquez, director da Fundação Pública Urgências Sanitárias da Galiza-061

IV. Principais serviços que oferecemos.

Entre os serviços que presta a Fundação Pública Urgências Sanitárias da Galiza-061 (FPUSG-061) encontram-se os seguintes:

Serviços de atenção telefónica de demandas de assistência sanitária ante problemas médicos urgentes.

Desde uma única Central de Coordenação de Urgências Sanitárias da Galiza-061 (CCUSG-061), situada em Santiago de Compostela, a FPUSG-061 centraliza e gere a atenção de todos os telefonemas de demanda de assistência procedentes de cidadãos, entidades ou organismos públicos e privados que se encontrem na Comunidade Autónoma da Galiza, e que se encontrem ante um problema médico urgente ou ante uma emergência produzida fora do âmbito hospitalario.

A este respeito, a FPUSG-061 presta os seguintes serviços:

Serviço 1. Atenção e classificação do telefonema dos utentes, atribuindo a resposta mais adequada, pelo pessoal sanitário da CCUSG-061.

Ante um telefonema de demanda de assistência formulada por um cidadão, entidade ou organismo, público ou privado, que se encontre ante um problema médico urgente ou ante uma emergência, a assistência sanitária que oferece a FPUSG-061 começa com a recepção na CCUSG-061 do telefonema telefónico que o cidadão, entidade ou organismo faz através do número de telefone 061.

Os telefonemas telefónicos dos utentes são atendidas, agilizando ao máximo possível o tempo de espera, por pessoal especializado na atenção telefónica a urgências ou emergências sanitárias.

Em primeiro lugar, um operador telefónico pergunta pelo motivo do telefonema e, posteriormente, pelos dados de localização do acontecimento, recolhe os dados de filiación (sempre que isto seja possível) e classifica o telefonema seguindo um protocolo informático fechado.

Uma vez catalogado a informação objecto do telefonema, esta é avaliada, em todos os casos, pelo pessoal sanitário da CCUSG-061, o qual atribui as respostas mais adequadas a cada demanda.

Uma vez realizada a classificação, a demanda implica uma das seguintes respostas ou actuações:

a) Emergência.

b) Visita domiciliária.

c) Consulta médica.

d) Transporte não urgente.

e) Transporte secundário.

f) Informação breve.

g) Derivación.

Serviço 2. Atenção e assessoria sanitária mediante a consulta telefónica por pessoal sanitário especializado desde a CCUSG-061.

Ante situações em que a demanda de atenção do problema médico ou emergência formulada à CCUSG-061 não requeira assistência sanitária pressencial, nem transporte sanitário, esta poderá ser resolvida mediante atenção telefónica de consultoría ou assessoria médica ou de enfermaría pelo pessoal da CCUSG-061, ou bem mediante a derivación do caso ao centro sanitário adequado sem necessidade de mobilizar mais recursos sanitários.

Este serviço abarca uma série de actividades relacionadas com a consulta e a assessoria sanitária, a educação para a saúde e a prevenção de doenças, através da CCUSG-061.

Quando um cidadão chama ao telefone 061 e, trás a classificação e priorización para a sua atenção, através de protocolos informáticos fechados, a sua demanda de assistência é classificada como consulta, será atendido, segundo a sua prioridade e no menor tempo de espera possível, pelos médicos e pelo pessoal de enfermaría. Pessoal com formação específica para realizar consulta e asesoramento médico telefónico.

Trás um completo interrogatório médico dirigido a descobrir os antecedentes e dados clínicos pertinente dos pacientes, o pessoal sanitário avaliará a situação e, trás chegar a uma conclusão, emitirá uma opinião sobre as possíveis causas clínicas e aconselhará e orientará o utente para a resolução do seu problema sanitário.

A resposta pode finalizar aqui ou pode incluir a derivación a um centro sanitário, a decisão de uma visita médica domiciliária ou a atribuição de um recurso móvel para o transfiro do paciente, sempre com o objectivo de encaminhar ao lugar onde se lhe possa resolver da maneira mais eficiente o seu problema sanitário.

Serviços de assistência e transporte sanitário mediante dispositivos da Rede de transporte sanitário urgente da Galiza (RTSUG-061).

Numa situação em que o problema médico ou de emergência pelo que um cidadão, entidade ou organismo chama ao telefone 061 requeira uma atenção sanitária pressencial, transporte sanitário ou ambas as coisas, a resposta desde a CCUSG-061 poderá ser a mobilização de recursos ou dispositivos sanitários, principalmente os dispositivos do telefonema Rede de transporte sanitário urgente da Galiza. Também pode supor a mobilização de pessoal do Serviço Galego de Saúde (Sergas), fundamentalmente pessoal médico e de enfermaría de atenção primária.

Desde a CCUSG-061 faz-se o seguimento, assessoria e controlo necessário durante todo o serviço, dão-se conselhos ou indicam-se manobras para realizar durante o tempo que transcorre até a chegada da RTSUG-061.

A FPUSG-061 gere a RTSUG-061, a qual está desenhada para atender as diversas necessidades de assistência e transporte sanitário urgente na Comunidade Autónoma galega fora do âmbito dos hospitais.

A RTSUG-061 funciona de forma integral, permanente e coordenada através da CCUSG-061, está em comunicação permanente com esta, e informa das suas actuações e movimentos.

Os dispositivos da RTSUG-061 contratam-se mediante adjudicação por concurso público a empresas do sector do transporte. Nos pregos de contratação especificam-se as condições que deve cumprir o objecto de contratação: veículos, equipamento (básico e de electromedicina) e de pessoal não sanitário (técnicos em emergências sanitárias).

Concretizando mais, a RTSUG-061 está constituída por:

1. Ambulâncias assistenciais de suporte vital avançado (AA-SVA), que se localizam principalmente nas grandes cidades, assim como na Marinha Luguesa.

2. Ambulâncias assistenciais de suporte vital básico (AA-SVB) que se distribuem por toda a geografia galega atendendo a critérios de demanda assistencial, dispersão e isócrona.

3. Helicópteros sanitários medicalizados com base em Santiago de Compostela e Ourense.

O equipamento e as características técnicas das ambulâncias assistenciais de SVA, SVB e dos helicópteros medicalizados é supervisionado pelo pessoal assistencial da FPUSG-061 de forma periódica, com o fim de garantir, em todo momento, a total operatividade e a capacidade de resposta adequada e o cumprimento, se é o caso, dos requisitos de qualidade exixidos nos pregos de contratação destes dispositivos e equipamentos.

Através da RTSUG-061, a FPUSG-061 presta os seguintes serviços:

Serviço 3. Prestar atenção sanitária pressencial inicial e efectuar transporte sanitário em casos de urgência ou emergência com ambulâncias assistenciais de suporte vital básico (AA-SVB) da RTSUG-061.

As ambulâncias assistenciais de SVB da RTSUG-061 são veículos de assistência e de transporte urgente capazes de prestar suporte vital básico, desfibrilación e cuidados básicos de saúde.

A sua equipa humana consta de:

• Um motorista, técnico em emergências sanitárias (TENS) com o correspondente título homologado ou reconhecido.

• Outro TENS em função de axudante com a mesma qualificação.

A mobilização das ambulâncias assistenciais de SVB inicia trás a valoração e decisão do pessoal sanitário da CCUSG-061.

Também podem mobilizar o pessoal do Serviço Galego de Saúde (Sergas), fundamentalmente pessoal médico e de enfermaria de Atenção Primária.

A CCUSG-061 realiza o seguimento e controlo necessário durante todo o serviço, e facilita conselhos ou manobras para realizar durante o tempo que transcorre até a chegada do recurso. Assim mesmo, a assistência e o transporte é continuamente supervisionado desde a CCUSG-061 pelo pessoal médico, quem decide sobre as intervenções do pessoal técnico e sobre a necessidade de deslocação e as suas condições.

O seguimento inclui a atribuição do centro de destino e a coordenação com és-te quando a situação o aconselhe.

Serviço 4. Prestar assistência sanitária pressencial, suporte vital avançado e transporte sanitário, terrestre e/ou aéreo, em casos de urgência ou emergência com ambulâncias assistenciais de suporte vital avançado (AA-SVA) ou helicópteros medicalizados da RTSUG-061.

As ambulâncias assistenciais de SVA são dispositivos que proporcionam assistência e transporte sanitário urgente fora do âmbito do hospital, dotadas de pessoal sanitário (médico e enfermeiro) experto em emergências com capacidade para aplicar manobras de suporte vital avançado e cuidados especializados a pacientes críticos.

O equipamento sanitário e as características técnicas das ambulâncias assistenciais de SVA é similar ao equipamento das unidades de cuidados intensivos dos hospitais.

Os helicópteros medicalizados são aeronaves com um equipamento que permite prestar assistência médica in situ e transporte sanitário urgente a pacientes críticos, no menor tempo possível, com pessoal especializado e com os elementos necessários para a realização das manobras de suporte vital avançado. O equipamento sanitário dos helicópteros é similar ao equipamento das unidades de SVA terrestres.

A equipa humana que integram estes dispositivos de transporte de SVA é o seguinte:

No caso das ambulâncias assistenciais de SVA:

• Um médico com experiência na atenção em urgências e emergências.

• Um enfermeiro experimentado na atenção em urgências e emergências.

• Um motorista TENS com o correspondente título homologado ou reconhecido.

• Outro TENS em função de axudante com a mesma qualificação.

No caso dos helicópteros medicalizados:

• Um médico com experiência na atenção em urgências e emergências.

• Um enfermeiro experimentado na atenção em urgências e emergências.

• Piloto e copiloto.

A assistência pelas ambulâncias assistenciais de SVA ou helicóptero medicalizado inicia trás a valoração e posterior decisão do pessoal sanitário da CCUSG-061. Isto desencadeia uma sequência de acções, que partem da situação de alerta permanente dos dispositivos e a aproximação ágil para o ponto onde surge a necessidade de uma assistência sanitária especializada, que pode acabar com a resolução no mesmo ponto ou completar com a deslocação assistido do paciente ao centro sanitário que precise.

O equipamento e as características técnicas das ambulâncias assistenciais de SVA e dos helicópteros medicalizados é supervisionado pelo pessoal sanitário assistencial da FPUSG-061 de forma periódica, com o fim de garantir em todo momento a total operatividade e capacidade de resposta adequada.

Serviço 5. Prestação de atenção assistencial relacionada com programas específicos ou especiais de actuação sobre patologias sanitárias concretas.

A FPUSG-061 também gere diversos programas assistenciais que implicam estabelecer procedimentos específicos de actuação ante determinadas patologias, ou bem, programas especiais, que permitem ter recolhidos uma série de dados clínicos sobre grupos de pacientes com umas características específicas, com a finalidade de optimizar a sua atenção.

Os programas mais importantes são:

a) Programa Progaliam. O Programa galego de atenção ao infarto agudo de miocardio (Progaliam) tem a missão de melhorar a atenção ao infarto agudo de miocardio (IAM) na nossa comunidade. Baseia na integração óptima entre a atenção que recebe o paciente fora do meio hospitalario e o hospital. Tem como objectivo melhorar a expectativa e a qualidade de vida do paciente com IAM.

b) Programa Alerta coração. Este programa tem por objectivo facilitar a atenção urgente daqueles pacientes com antecedentes de patologia cardíaca grave (infarto agudo de miocardio e anxina de peito) e conta para tal fim com uma base de dados informatizada onde se recolhem os dados da sua história clínica de modo que os pacientes incluídos são reconhecidos em caso de precisar assistência sanitária.

c) Programa de desfibrilación externa semiautomática (Dessa). Este programa tem por objecto facilitar a desfibrilación precoz nos casos de paragem cardíaca, mediante a difusão da formação em suporte vital básico à população geral e a regulação do uso de desfibriladores por pessoal não sanitário.

d) Programa Acalmo. Este programa baseia na intervenção e coordenação de recursos entre diferentes níveis assistenciais e, de ser preciso, outras instituições (Protecção Civil, corpos e forças de segurança do Estado, Administração de justiça) em situações em que os cidadãos sofrem uma crise psiquiátrica ou precisam atenção psicosocial de forma urgente.

e) Programa Alerta escolar. O programa pretende achegar, de forma coordenada com o professorado, uma atenção sanitária imediata e eficaz a todas as crianças escolarizados entre 0-16 anos, que padecem patologias crónicas susceptíveis de descompensación com risco vital. A criança figura inscrito numa base de dados informatizada, pelo que se é necessário assistí-lo, o médico da CCUSG-061 tem acesso imediato ao seu historial clínico e pode dirigir o professor responsável em cada caso para prestar uma primeira assistência da criança afectada enquanto chegam os recursos necessários.

f) Programa Plano ictus. O programa de assistência ao ictus na Galiza tem por objecto realizar uma atenção de qualidade, homoxénea e rápida ao paciente com suspeita de sofrer um ictus isquémico com a finalidade de garantir uma assistência em tempo e forma, mediante a coordenação dos recursos hospitalarios e extrahospitalarios.

Serviços de gestão, coordenação e assistência sanitária em incidentes de múltiplas vítimas, catástrofes e eventos de concorrência pública.

Serviço 6. Gestão, coordenação e assistência sanitária em incidentes de múltiplas vítimas e catástrofes (IMV).

Este serviço consiste na gestão, coordenação telefónica e assistência sanitária pressencial dos recursos da RTSUG-061, assim como do material específico e de outros recursos assistenciais (ambulâncias ou pessoal sanitário de Atenção Primária) em acontecimentos como acidentes ou catástrofes que produzam múltiplos feridos.

Para a prestação deste serviço estabelecem-se procedimentos específicos de actuação em situações de emergência com múltiplas vítimas e catástrofes, ou intervenções em caso de risco nuclear, radiolóxico, biológico e químico (NRBQ), de forma que se garanta a coordenação entre os membros dos diferentes interveniente na emergência, tanto sanitários como não sanitários.

A FPUSG-061 conta ademais com um plano de emergências, documento onde se recolhem as normas de actuação, que permitem por uma banda optimizar os recursos sanitários disponíveis, e por outra parte, que cada pessoa da equipa sanitária interveniente conheça tanto a sua função como a do resto das pessoas que compõem a equipa. Tudo isto com o fim último de prestar uma assistência sanitária que alcance salvar o maior número de vidas. Este documento pode-se consultar na seguinte ligazón: https://libraria.junta.gal/sites/default/files/documents/10-0317.pdf

O pessoal sanitário, responsável por IMV de cada base medicalizada, encarrega da manutenção dos recursos materiais reflectidos no Plano de emergências da FPUSG-061, garantindo a disponibilidade de material necessário em caso de IMV, assim como a manutenção das huchas de catástrofes.

A FPUSG-061 também participa e colabora na elaboração e na difusão dos planos de emergência externos das empresas da Comunidade Autónoma que pela sua actividade possa representar perigo para a população.

Assim mesmo, a FPUSG-061 organiza ou participa em simulacros de emergência junto com outras estruturas e organismos encarregados de prestar assistência nas emergências que possam surgir dentro da nossa comunidade autónoma.

Colectivos, entidades públicas ou privadas, empresas e centros educativos, cumprindo com uns requisitos mínimos para a sua realização ou participação, podem requerer a realização ou participação em simulacros dirigindo uma solicitude para o efeito à FPUSG-061, ao Sergas ou à Conselharia de Sanidade.

Serviço 7. Gestão integral de dispositivos sanitários de risco previsível (DSRP).

O serviço consiste em prestar assistência sanitária pressencial, mediante dispositivos sanitários extraordinários que tentam antecipar-se a uma situação de risco para a saúde individual ou colectiva.

Com motivo de acontecimentos públicos, como congregacións multitudinarias, concentrações desportivas, visitas de personalidades, que são susceptíveis de produzir grande número de feridos, qualquer entidade pública ou privada pode solicitar à FPUSG-061 uma série de planos de intervenção sanitária.

A obtenção das solicitudes e a consulta dos dados mínimos para achegar pelos solicitantes pode-se realizar através do telefone 881 546 716 ou no endereço de correio electrónico disponível na página web da FPUSG-061: http://061.sergas.és/Paxinas/Conteúdos.aspx?idContido=70&menuSup=3

Para a cobertura dos DSRP a FPUSG-061 realiza, nuns prazos determinados, um estudo do evento em concreto que se vai cobrir: analisa as suas características, os riscos derivados, os recursos que se necessitam para neutralizá-los e envia um orçamento do custo que estes recursos representam.

Serviços de vigilância epidemiolóxica, prevenção da saúde pública e informação sanitária.

Este serviço consiste no registro e comunicação aos órgãos da Administração autonómica responsáveis do Programa de vigilância epidemiolóxica da Galiza de todos os dados de interesse sanitário que derivem da atenção prestada ou coordenada pela FPUSG-061, e que sejam úteis para colaborar no desenvolvimento de actividades preventivas e de vigilância epidemiolóxica.

O registro fá-lo o pessoal sanitário da CCUSG-061, simultaneamente à prestação de assistência sanitária telefónica e, respeitando os princípios de confidencialidade, comunicam-se-lhe à Direcção-Geral de Inovação e Gestão da Saúde Pública da Conselharia de Sanidade ou bem ao Sistema de alerta epidemiolóxica da Galiza (SAEG), em situações nas cales a sua notificação é urgente, com a finalidade de assegurar uma resposta imediata ante problemas de interesse epidemiolóxico.

Serviço 8. Serviço de informação e divulgação à população em relação com situações de crises de saúde pública.

Em relação com a prevenção e com a saúde pública, através dos números telefónicos 061 ou 902 400 116, a FPUSG-061 também gere o desenvolvimento de actividades divulgadoras e um serviço de informação em relação com situações de crises sanitárias de ampla repercussão sobre a saúde pública (gripe aviária, gripe A, afectadas por implantes de próteses mamarias PIP, vigilância da gripe, onda de calor etc.).

Serviço 9. Atenção de consultas sanitárias em linha através da página web da Fundação Pública Urgências Sanitárias da Galiza-061.

Trata-se de um serviço de consulta médica telemática disponível através da página web da FPUSG-061 (http://061.sergas.és) e que só requer que as pessoas interessadas neste serviço registem nesta web uma conta de correio electrónico onde poder receber as respostas às consultas de informação que formulassem.

Isto permite que os cidadãos possam consultar aos profissionais sanitários da CCUSG-061 sobre:

• Dúvidas sobre a evolução de uma doença.

• Assessoria sobre problemas de saúde não urgentes.

• Informação geral sobre temas sanitários (tratamentos, resultado de provas, funcionamento geral do sistema…).

• Informação sobre os serviços e actividades que proporciona a FPUSG-061.

Serviços orientados a profissionais sanitários

Serviço 10. Assessoria em matéria de urgências e emergências aos profissionais sanitários.

Centra na atenção telefónica e asesoramento aos profissionais sanitários de atenção primária, fundamentalmente durante os períodos de turnos, colaborando nas decisões que se devem tomar sobre a assistência, tratamento e derivación dos pacientes críticos.

Serviço 11. Formação e investigação em matéria de coordenação, regulação médica e assistência sanitária urgente dirigida aos profissionais.

Através da gestão do Centro de Formação em Medicina de Urgências, Emergências e Catástrofes da Galiza, a FPUSG-061 leva a cabo um processo contínuo de detecção de necessidades, programação e desenvolvimento de actividades formativas tanto internas, dirigidas a todo o pessoal sanitário da fundação, como externas, dos profissionais sanitários que sem fazer parte da FPUSG-061 prestam atenção urgente.

As actividades formativas são dadas de maneira directa pela FPUSG-061 ou através da Escola Galega de Administração Sanitária (Fegas) e para dar estas actividades conta com profissionais próprios ou com a colaboração de outros profissionais de reconhecido prestígio.

V. Normativa reguladora dos serviços.

A principal normativa reguladora dos serviços objecto desta carta é a seguinte:

VI. Normativa autonómica.

• Ordem de 9 de outubro de 1995 pela que se regula a coordenação da atenção urgente extrahospitalaria da Comunidade Autónoma da Galiza. (DOG núm. 119, de 17 de outubro).

• Decreto 172/1999, de 27 de maio, pelo que se autoriza a constituição da Fundação Pública Urgências Sanitárias da Galiza-061. (DOG núm. 110, de 10 de junho).

• Decreto 52/2015, de 5 de março, pelo que se regula o transporte sanitário (DOG núm. 69, de 14 de abril).

• Decreto 99/2005, de 21 de abril, pelo que se regula a formação e o uso de desfibriladores externos por pessoal não médico. (DOG núm. 87, de 6 de maio).

• Decreto 56/2014, de 30 de abril, pelo que se estabelecem as tarifas dos serviços sanitários prestados nos centros dependentes do Serviço Galego de Saúde e nas fundações públicas sanitárias (DOG núm. 96, de 21 de maio).

V2. Normativa estatal.

• Real decreto 1030/2006, de 15 de setembro, pelo que se estabelece a carteira de serviços comuns do Sistema nacional de saúde e o procedimento para a sua actualização.

• Real decreto 836/2012, de 25 de maio, pelo que se estabelecem as características técnicas, o equipamento sanitário e a dotação de pessoal dos veículos de transporte sanitário por estrada (BOE núm. 137, de 8 de junho).

• Real decreto 22/2014, de 17 de janeiro, pelo que se modifica o Real decreto 836/2012, de 25 de maio, pelo que se estabelecem as características técnicas, o equipamento sanitário e a dotação de pessoal dos veículos de transporte sanitário por estrada (BOE núm. 22, de 25 de janeiro de 2014).

• Ordem PRÉ/1435/2013, de 23 de julho, pela que se desenvolve o Regulamento da Lei de ordenação dos transportes terrestres em matéria de transporte sanitário por estrada (BOE núm. 180, de 29 de julho).

• Lei orgânica 15/1999, de 13 de dezembro, de protecção de dados de carácter pessoal (BOE núm. 298, de 14 de dezembro).

VI. Direitos concretos.

Aos utentes dos serviços prestados pela FPUSG-061 reconhecem-se-lhes os seguintes direitos:

• Atenção sanitária em situação de urgência e emergência através do número 061 em toda a Comunidade galega com cargo aos fundos públicos nos termos estabelecidos na legislação básica do Estado, na Lei de ordenação sanitária da Galiza e nas restantes disposições que sejam de aplicação.

• Ser atendidos com qualidade humana na prestação dos serviços sanitários, da forma mais efectiva, pelo pessoal qualificado e com os médios mais adequados e avançados disponíveis, segundo as necessidades do paciente, e acorde com a informação facilitada pelo utente.

• Que se garantice a confidencialidade dos dados clínicos e pessoais e a que se vele pela intimidai durante o processo de atenção sanitária.

• Receber informação adequada, continuada, verbal e escrita, em termos compreensível, sobre o seu processo; tanto à pessoa enferma como, se é o caso, aos seus familiares ou pessoas achegadas.

• Prestar consentimento informado, ou conformidade expressa do paciente, depois de obter uma informação adequada, para a realização de um procedimento diagnóstico ou terapêutico que afecte a sua pessoa e que implique riscos importantes, notórios ou consideráveis, salvo nos casos conforme o estabelecido na Lei 3/2001, de 28 de maio, e disposições concordante.

• Livre eleição entre as opções que lhe presente o responsável médico do seu caso e a rejeitar o tratamento, excepto nos casos de risco para a saúde pública, incapacidade e exixencia de actuação urgente ante risco de lesão irreversível ou de falecemento, para o qual deverá solicitar e assinar a alta voluntária.

• Que se lhe facilite ao paciente ou ao acompanhante a possibilidade de informar sobre a sua situação através do serviço 061 a algum familiar ou pessoa que designem.

• Realizar consultas, manifestar sugestões e/ou apresentar reclamações que serão atendidas dirigindo ao endereço ou ao telefone que figura nesta carta de serviços e receber uma resposta por escrito nos prazos estabelecidos pela lei.

• Ser informado sobre a carteira de serviços e sobre os planos, programas e acções que se estão desenvolvendo na FPUSG-061 de forma compreensível e mediante as melhores canais.

VII. Os nossos compromissos de qualidade.

Em relação com os serviços identificados nesta carta, a FPUSG-061 assume os seguintes compromissos de qualidade na sua prestação:

Compromissos sobre o Serviço 1. Atenção e classificação do telefonema dos utentes, atribuindo a resposta mais adequada pelo pessoal sanitário da CCUSG-061.

1. Contestar o telefonema telefónico ao 061 num tempo de espera máximo de 10 segundos no 85 % dos casos. No 15 % restante o tempo para contestar não superará os 3 minutos.

2. A Central de Coordenação de Urgências da FPUSG-061 em canto detecte uma tentativa de comunicação, chamará ao 100 % dos utentes, se no transcurso de o seu telefonema ao 061 o utente colga antes de ser atendido.

3. Assegurar uma ágil gestão dos telefonemas garantindo que o grau de satisfação com o tempo de espera para ser atendido seja igual ou superior ao 85 % no inquérito de satisfação promovida pela FPUSG-061 de forma bienal.

4. O tempo máximo empregado pelo pessoal que gere os telefonemas ao 061 em recolher os dados de filiación, fazer a priorización imediata da demanda e a classificação como emergência ou consulta não superará os 90 segundos no 80 % dos telefonemas. No 20 % restante não excederá os 190 segundos.

5. Classificar o 100 % dos telefonemas ao 061 segundo os critérios definidos no protocolo que permite a descrição da natureza do principal problema e a priorización inicial da demanda de assistência.

6. Atender as queixas e reclamações dos cidadãos de modo que um 80 % sejam contestadas em 15 dias hábeis ou menos. No 20 % restante serão respondidas num prazo máximo de 45 dias.

7. Responder o 100 % das reclamações mediante a elaboração de um documento escrito.

Compromissos sobre o Serviço 2. Atenção e assessoria sanitária mediante a consulta telefónica por pessoal sanitário especializado desde a CCUSG-061.

1. O 90 % dos telefonemas ao 061 procedentes da população geral e classificadas como emergências directamente ou trás a realização de consulta médica, serão atendidas pelo pessoal sanitário da CCUSG-061 num tempo não superior aos 2 minutos e 10 segundos trás descolgar o telefone. No 10 % restante dos telefonemas, este tempo não excederá os 4 minutos e 30 segundos.

2. Ao menos no 90 % dos telefonemas ao 061 nas quais há suspeita de paragem cardiorrespiratoria (PCR) dar-se-ão instruções de realizar compressões torácicas trás a valoração do pessoal sanitário da CCUSG-061.

3. No 100 % dos telefonemas de consulta sanitária recebidas no telefone 061, o pessoal sanitário da CCUSG-061 poderá aceder ao historial único dos utentes identificados e pertencentes ao Sergas.

4. Proporcionar aos utentes que realizam consultas sanitárias ao telefone 061 um alto nível de confiança no pessoal médico que o atende, garantindo que no inquérito bienal de satisfação dos utentes da FPUSG-061 a valoração sobre a confiança que lhes inspirava o médico atinja ao menos um índice de satisfação do 85 %.

Compromissos sobre o Serviço 3. Prestar atenção sanitária pressencial inicial, e efectuar transporte sanitário em casos de urgência ou emergência com ambulâncias assistenciais de suporte vital básico (AA-SVB) da RTSUG-061.

1. No 90 % dos serviços classificados como emergências que se produzem num meio urbano, os tempos de resposta das ambulâncias assistenciais de SVB da RTSUG-061, desde que se contesta o telefonema ao telefone 061 até que chega junto ao paciente, serão inferiores aos 20 minutos e não superarão os 40 minutos no 10 % restante desses serviços.

2. No 70 % dos serviços classificados como emergências no meio rural, os tempos de resposta das ambulâncias assistenciais de SVB da RTSUG-061, desde que se contesta o telefonema ao telefone 061 até que chega junto ao paciente, serão inferiores aos 20 minutos e não superarão os 60 minutos no 30 % restante desses serviços.

3. O 100 % dos veículos de transporte de SVB será revisto ao menos anualmente para comprovar que cumprem com as exixencias dos edital técnicas e que ademais cumprem com o exixido em mais do 90 % dos casos.

4. O 95 % dos serviços em que se precise transporte sanitário urgente será coberto por ambulâncias próprias da RTSUG-061 terrestre. O 5 % restante cobrir-se-á com ambulâncias não pertencentes à RTSUG-061.

5. No 95 % dos serviços das ambulâncias assistenciais de SVB da RTSUG-061, os técnicos da ambulância informarão mediante telefonema telefónico ao médico da CCUSG-061 durante o transcurso do serviço.

6. No 100 % dos casos de serviços de ambulâncias assistenciais de SVB nos que os técnicos da ambulância não efectuem um telefonema telefónico ao médico da CCUSG-061, gerir-se-á, através da Comissão de Transporte Sanitário, uma penalização em virtude do não cumprimento dos critérios de qualidade exixibles às empresas titulares das ambulâncias.

7. No 100 % das deslocações em ambulâncias assistenciais de SVB da RTSUG-061 o paciente poderá ir acompanhado por uma pessoa do seu contorno, sempre que não seja considerado inadequado por razões assistenciais.

8. Durante a fase de assistência que se dá nas ambulâncias assistenciais de SVB, o pessoal das ambulâncias terá em conta a opinião que sobre o serviço de deslocação sanitário manifeste o paciente ou pessoas do seu contorno, de modo que, no inquérito de satisfação dos utentes promovida pela FPUSG-061 de forma bienal, o grau de satisfação dos utentes a respeito da consideração da sua opinião sobre os serviços de deslocação alcance um índice maior ou igual ao 90 %.

9. O pessoal de emergências sanitárias das ambulâncias assistenciais de SVB da RTSUG-061 dispensará aos utentes do serviço de transporte sanitário um bom trato humano, de modo que no inquérito de satisfação dos utentes promovida pela FPUSG-061 de forma bienal se obtenha um resultado que reflicta que ao menos o 88 % dos utentes considera esse trato humano como bom ou muito bom.

Compromissos sobre o Serviço 4. Prestar assistência sanitária pressencial, suporte vital avançado e transporte sanitário, terrestre e/ou aéreo, em casos de urgência ou emergência com ambulâncias assistenciais de suporte vital avançado (AA-SVA) ou helicópteros medicalizados da RTSUG-061.

1. No 90 % das situações de emergência em que se mobiliza uma ambulância assistencial de SVA no meio urbano, o tempo de resposta que transcorra desde que se descolga o telefone até que o pessoal sanitário chega junto ao paciente não será superior aos 20 minutos, e no 10 % restante dessas situações de emergência o tempo de resposta será igual ou inferior aos 40 minutos.

2. No 90 % das situações em que se preste assistência numa ambulância assistencial de SVA, o tempo empregue pelo pessoal da ambulância para fazer um electrocardiograma (ECG) em pacientes com suspeita de que apresentem um infarto agudo de miocardio (IAM) será inferior aos 10 minutos, enquanto que no 10 % restante dessas situações este tempo não superará os 20 minutos.

3. Assegurar que ao menos no 95 % dos casos de assistência com reanimación cardiopulmonar (RCP) desenvolvidas nas ambulâncias assistenciais de SVA se realiza um registro na base de dados da FPUSG-061 de todos os dados da reanimación cardiopulmonar (RCP) segundo o estilo Utstein, com o fim de avaliar os resultados e realizar melhora contínua, e que no 5 % restante dos casos os dados estarão registados no mínimo na história clínica do paciente.

4. Incrementar as atenções realizadas pelas ambulâncias assistenciais de SVA no meio rural de forma que se aumentem anualmente um 0,2 % estas mobilizações de ambulâncias a respeito das do ano anterior.

5. Assegurar que, ao menos, no 90 % dos dias do ano se formaliza, na aplicação informática que gere o pessoal sanitário das ambulâncias assistenciais de suporte vital avançado, o registro da revisão diária do material que se necessita nestas ambulâncias para prestar o serviço.

6. Oferecer um alto profissionalismo do pessoal médico das ambulâncias assistenciais de suporte vital avançado, de maneira que no inquérito bienal de satisfação dos utentes promovida pela FPUSG-061 se obtenha um resultado que reflicta que a percentagem de utentes satisfeitos com este aspecto é superior ao 90 %.

Compromissos sobre o Serviço 6. Gestão, coordenação e assistência sanitária em incidentes de múltiplas vítimas e catástrofes (IMV).

1. O Plano de emergências da FPUSG-061 será revisto ao menos cada quatro anos pelos componentes da Comissão de Catástrofes.

2. Rever ao menos em três anos todos os protocolos de actuação relacionados com a atenção a IMV.

3. Assegurar a revisão e a manutenção adequada do material destinado a IMV e fazer os relatórios do 100 % das revisões.

4. Dar-lhes resposta ao 100 % dos pedidos de colaboração na elaboração de planos de actuação sanitários com as empresas de risco da comunidade autónoma, que pelas suas actividades devam contar com planos de emergência exterior.

5. Garantir a realização cada dois anos de um curso relacionado com actuações em IMV, com a finalidade de contar com um pessoal com alta competência técnica em IMV e catástrofes.

6. Colaborar com outras entidades no 95 % de simulacros de emergências sanitárias sempre e quando seja solicitada a participação do 061 ao menos com sete dias de antecedência.

Compromissos sobre o Serviço 7. Gestão integral de dispositivos sanitários de risco previsível (DSRP).

1. Garantir que no 90 % dos pedidos de dispositivos sanitários preventivos, o tempo que transcorre entre a solicitude de realização do dispositivo e a proposta de actuação e de recursos realizada pelo 061 não é superior aos 10 dias. No 10 % restante, não será superior aos 20 dias.

2. No 95 % dos serviços preventivos solicitados ao 061, a revisão das ambulâncias assistenciais de suporte vital avançado e do material que se vai despregar, fá-se-á ao menos com duas horas de antecedência. E no 5 % restante dos serviços fá-se-á ao menos com uma hora de antecedência.

VIII. E se não cumprimos esses compromissos...

Para os supostos em que não se cumpram os compromissos identificados nesta carta, a FPUSG-061 assume as medidas de compensação que se indicam a seguir:

Serviço 1:

1. De não cumprir o compromisso 4 correspondente ao tempo máximo empregado para a recolhida de dados e classificação da demanda de assistência, a Direcção da FPUSG-061 analisará individualmente os dados, contactará com os utentes afectados e informará por escrito sobre as causas do não cumprimento, assim como das medidas adoptadas para a sua correcção.

2. No caso de não cumprir o compromisso 6 sobre o tempo máximo de contestación às reclamações, o responsável pelo Serviço de Atenção ao Utente pôr-se-á em contacto por carta ou via telefónica com a pessoa reclamante, para explicar-lhe o motivo de tal não cumprimento.

Serviço 2:

1. De não cumprir o compromisso 1 sobre o tempo de espera para ser atendido por um médico, nos telefonemas ao 061 realizadas pela população geral e que se classificam como emergências directamente ou trás a realização de consulta médica, as que excedan os 4 minutos e 30 segundos analisar-se-ão individualmente e desde a Direcção da FPUSG-061 contactará com o utente afectado e enviar-se-lhe-á a informação escrita sobre as causas do não cumprimento e das medidas adoptadas para emendalo.

2. De não cumprir o compromisso 4 sobre a percepção que tem o utente sobre a confiança que lhe inspirava o médico que o atendeu na consulta sanitária realizada pelo médico, planificar-se-á uma acção formativa geral anual, adicional ao plano formativo da FPUSG-061 para o pessoal da CCUSG-061 e referido especificamente ao manejo da demanda telefónica e/ou estrutura do interrogatório médico telefónico.

Serviço 3:

1. De não poder cumprir os compromissos 1 e 2 relacionados com os tempos máximos de chegada das ambulâncias assistenciais de SVB tanto no meio urbano como no rural, reforçar-se-á a análise anual de todos os serviços levados a cabo num tempo superior a 40 minutos no meio urbano e 60 minutos no meio rural para valorar se é preciso reorganizar a RTSUG-061 em alguma zona da Comunidade Autónoma.

2. Para o caso de não cumprimento do compromisso 4 sobre a percentagem de serviços realizados pelas ambulâncias assistenciais de SVB reforçar-se-á a análise anual da cobertura de ambulâncias pela RTSUG-061, para valorar se é preciso reorganizala. Excluirão da análise situações excepcionais, tais como incidentes com múltiplas vítimas.

3. Se o não cumprimento fosse do compromisso 7 sobre a possibilidade de acompañamento do paciente durante o transfiro, a Comissão de Transporte adoptará medidas correctoras e sancionadoras da empresa adxudicataria das ambulâncias que incumpram esse compromisso.

Serviço 4:

1. De não poder cumprir o compromisso 1 referente ao tempo máximo de chegada das ambulâncias assistenciais de SVA mobilizar-se-á, se está disponível, outro recurso até a sua chegada, e ademais reforçar-se-á a análise anual dos serviços com tempo maior de 40 minutos para valorar se é preciso reorganizar a RTSUG-061 em alguma zona da Comunidade Autónoma.

2. De não cumprir-se o compromisso 2 sobre o tempo de realização do ECG, analisar-se-á o caso individualmente, e de não haver circunstâncias que possam atrasar a realização do ECG de forma justificada (estabilização hemodinámica prévia, incidências técnicas, etc.) desde a Direcção da FPUSG-061 informar-se-ão por escrito os afectados e explicar-se-lhes-ão as medidas correctoras que se vão tomar.

3. De não cumprir-se o compromisso 5 sobre a formalización na aplicação informática que gere o pessoal sanitário das ambulâncias assistenciais de suporte vital avançado, o registro da revisão diária do material que se necessita nestas ambulâncias para a prestação do serviço, rever-se-á a base de dados da FPUSG-061, e realizar-se-á o registro de todos os casos que não estejam registados.

Serviço 6:

1. De não cumprir o compromisso 5 correspondente à realização de cursos relacionados com a atenção a IMV, reforçar-se-á a formação ao pessoal no manejo de IMV mediante a inclusão no plano de formação do ano seguinte de actividades formativas relacionadas com a assistência a IMV e catástrofes.

2. Se não se cumpre o compromisso 6 relacionado com a colaboração com outras entidades nos simulacros de emergências sanitárias rever-se-á o procedimento de participação em simulacros e enviar-se-á um escrito desde a Direcção da FPUSG-061 à entidade solicitante explicando os motivos da não participação no simulacro.

Serviço 7:

1. Se não se cumpre o compromisso 1 sobre os prazos fixados para fazer uma proposta provisória ou definitiva à entidade solicitante, ou de em o contactar com eles nesse prazo, sempre que seja responsabilidade da FPUSG-061 procederá desde a Direcção da FPUSG-061 a pôr-se em contacto telefónico com o solicitante para explicar o motivo do não cumprimento.

2. Se o não cumprimento afecta o compromisso 2 do tempo máximo de revisão do material, contactar-se-á com o pessoal que vai acudir ao dispositivo para conhecer os motivos, e assegurar-se de que este não tenha repercussão na assistência. Em caso que o atraso possa repercutir sobre a assistência, enviará ao ponto o veículo assistencial de suporte vital avançado mais próximo da zona ou o helicóptero.

IX. Indicadores de qualidade dos serviços.

Com a finalidade de avaliar o grau de cumprimento dos compromissos assumidos nesta carta de serviços, a FPUSG-061 terá em conta os resultados dos indicadores que se detalham a seguir.

Indicadores do Serviço 1:

1. Percentagem de telefonemas respondidas num tempo de espera máximo de 10 segundos.

2. Percentagem de telefonemas respondidas num tempo de espera superior a 10 segundos e que não exceden os 3 minutos.

3. Percentagem de rechamadas realizadas aos utentes do 061 quando abandonam um telefonema que está em cola de telefonemas.

4. Percentagem de opiniões favoráveis nos inquéritos de satisfação dos utentes referentes ao tempo de espera para ser atendido no telefone 061.

5. Percentagem de telefonemas que são classificadas pelo pessoal da CCUSG-061 num tempo máximo de 90 segundos.

6. Percentagem de telefonemas que são classificadas pelo pessoal da CCUSG-061 num tempo superior a 90 segundos e que não superam os 190 segundos.

7. Percentagem de telefonemas ao 061 classificadas seguindo os critérios definidos no protocolo específico de classificação da demanda.

8. Percentagem de queixas e reclamações que se respondem num prazo de tempo inferior ou igual a 15 dias hábeis.

9. Percentagem de queixas e reclamações que se respondem num prazo de tempo compreendido entre 16 e 45 dias hábeis.

10. Percentagem de reclamações nas cales se envia um documento escrito de resposta ao reclamante.

Indicadores do Serviço 2:

1. Percentagem de telefonemas classificadas como emergência, directamente ou trás a realização de consulta médica, que precisem indicações pelo médico, e nas que o tempo de espera do utente para ser atendido pelo pessoal médico é igual ou inferior aos 2 minutos e 10 segundos.

2. Percentagem de telefonemas classificadas como emergência directamente ou trás a realização de consulta médica, que precisem indicações pelo médico, e nas que o tempo de espera do utente para ser atendido pelo pessoal médico é superior aos 2 minutos e 10 segundos, mas não supera os 4 minutos e 30 segundos.

3. Percentagem de telefonemas nas quais há suspeita de PCR e nas cales se regista a comunicação de instruções de realização de compressões torácicas pelo médico da CCUSG-061.

4. Percentagem de telefonemas relacionadas com a consulta sanitária nas cales o pessoal sanitário pode aceder ao historial único dos utentes identificados e pertencentes ao Sergas.

5. Percentagem de opiniões favoráveis sobre a satisfação dos pacientes ou pessoas do seu contorno com a confiança que lhes inspirava o médico que os atendeu quando chamaram por uma consulta sanitária ao 061.

Indicadores do Serviço 3:

1. Percentagem de serviços de emergências em meio urbano (municípios de grandes cidades) nas cales o tempo de resposta da ambulância assistencial de SVB é menor ou igual a 20 minutos (desde a alerta até a chegada ao paciente).

2. Percentagem de serviços de emergências em meio urbano (municípios de grandes cidades) nas cales o tempo de resposta da ambulância assistencial de SVB é superior aos 20 minutos (desde a alerta até a chegada ao paciente) e não supera os 40 minutos.

3. Percentagem de serviços de emergências em meio rural (municípios excluídas as grandes cidades) nas cales o tempo de resposta da ambulância assistencial de SVB é menor ou igual aos 20 minutos (desde a alerta até a chegada ao paciente).

4. Percentagem de serviços de emergências em meio rural (municípios excluídas as grandes cidades) nas cales o tempo de resposta da ambulância assistencial de SVB é superior aos 20 minutos e não supera os 60 minutos (desde a alerta até a chegada ao paciente).

5. Percentagem de serviços realizados por ambulâncias assistenciais da RTSUG-061 terrestre.

6. Percentagem de veículos assistenciais de SVB da RTSUG-061 que são revistos ao menos anualmente para comprovar que cumprem com as exixencias dos edital técnicas.

7. Percentagem de veículos assistenciais de SVB que uma vez revistos cumprem com as exixencias.

8. Percentagem de serviços realizados por ambulâncias assistenciais de SVB da RTSUG-061 nas cales se regista um telefonema ao pessoal sanitário.

9. Percentagem de penalizações realizadas às empresas de ambulâncias por não cumprimento dos técnicos da ambulância de realizar o telefonema ao médico para informar.

10. Número de reclamações valoradas como pertinente recebidas no serviço de atenção ao utente relacionadas com a imposibilidade de que o paciente possa ir acompanhado por uma pessoa do seu contorno e não entre na situação de exclusões (excluir-se-ão as situações em que sejam consideradas como inadequadas por razões assistenciais).

11. Percentagem de satisfação dos utentes das ambulâncias assistenciais de suporte vital básico da RTSUG-061 submetidos ao inquérito de satisfação e que manifestam que sempre ou quase sempre se teve em conta a sua opinião no inquérito de satisfação dos utentes promovida pela FPUSG-061 de forma bienal.

12. Grau de satisfação que os utentes de recursos de ambulâncias assistenciais de suporte vital básico da RTSUG-061 que fossem entrevistados e participassem no inquérito bienal de satisfação dos utentes promovida pela FPUSG-061, e manifestam que o trato humano dado pelo pessoal de emergências sanitárias das ambulâncias assistenciais de SVB da RTSUG-061 é bom ou muito bom.

Indicadores do Serviço 4:

1. Percentagem de serviços de emergência no meio urbano (municípios das sete grandes cidades) das ambulâncias assistenciais de SVA nos cales o tempo de resposta (desde a alerta até a chegada ao paciente) é menor ou igual a 20 minutos.

2. Percentagem de serviços de emergência no meio urbano (municípios das sete grandes cidades) das ambulâncias assistenciais de SVA nos cales o tempo de resposta (desde a alerta até a chegada ao paciente) é maior a 20 minutos e não supera os 40 minutos.

3. Percentagem de pacientes nos quais há suspeita de apresentar um IAM em que o ECG é realizado em menos de 10 minutos desde a chegada da ambulância assistencial de SVA junto ao paciente.

4. Percentagem de pacientes nos quais há suspeita de apresentar um IAM em que o ECG é realizado em mais de 10 minutos desde a chegada da ambulância assistencial de SVA junto ao paciente e não supera os 20 minutos.

5. Percentagem de RCP realizadas pelas ambulâncias assistenciais de SVA que estão registadas segundo o modelo Utstein na base de dados da FPUSG-061.

6. Percentagem de RCP realizadas pelas ambulâncias assistenciais de SVA com registro somente na história clínica.

7. Percentagem de incremento anual de mobilizações de ambulâncias assistenciais de SVA no meio rural.

8. Percentagem de dias do ano nos cales o pessoal sanitário formaliza o registro da revisão diária que efectuou a respeito do material das ambulâncias assistenciais de SVA.

9. Percentagem de opiniões favoráveis referentes ao profissionalismo do pessoal médico das ambulâncias assistenciais de SVA que se regista no inquérito bienal de satisfação dos utentes.

Indicadores do Serviço 6:

1. Número de revisões realizadas pela Comissão de Catástrofes ao Plano de Emergências da FPUSG-061 num prazo inferior ou igual aos quatro anos.

2. Número de procedimentos de IMV revistos num período de três anos.

3. Percentagem de relatórios de revisão do material destinado a IMV realizados no ano.

4. Percentagem de planos de actuação sanitários realizados por pedimento das empresas de risco da nossa comunidade que devem contar com planos de emergência exterior.

5. Número de cursos de formação oferecidos ao pessoal sanitário da FPUSG-061 relacionado com a atenção de IMV e catástrofes num período de dois anos.

6. Percentagem de simulacros nos quais participou o 061 solicitados por outras entidades ao menos com 7 dias de antecedência.

Indicadores do Serviço 7:

1. Percentagem de pedidos de DSRP nas cales o tempo que transcorre entre a solicitude de realização do dispositivo e a proposta realizada pelo 061 é inferior ou igual aos 10 dias.

2. Percentagem de pedidos de DSRP nas cales o tempo que transcorre entre a solicitude e a proposta realizada pelo 061 é superior aos 10 dias e não supera os 20 dias.

3. Percentagem de serviços de DSRP solicitados nas cales a revisão da ambulância assistencial de SVA e do material que se vai despregar se faz ao menos com duas horas de antecedência.

4. Percentagem de serviços de DSRP solicitados nas cales a revisão da ambulância assistencial de SVA e do material que se vai despregar se faz ao menos com uma hora de antecedência.

X. Conheça os resultados da nossa carta.

A FPUSG-061 considera de grande importância a avaliação da qualidade dos serviços que oferece, percebendo que deve ser um processo contínuo, que assegure ante os clientes destes serviços uma comunicação transparente dos resultados e do nível de qualidade obtido na sua actividade.

Com este fim, a FPUSG-061 avaliará e comunicará anualmente o grau de cumprimento dos seus compromissos, seguindo os indicadores definidos nesta carta de serviços.

Os resultados da avaliação fá-se-ão públicos dentro do primeiro semestre do ano seguinte ao avaliado, através do endereço web: http://061.sergas.é/Lists/DocumentosContidos/201201/CARTADEservicios_20120112_110721_6808.pdf

XI. Colabore com nós.

Com o objecto de proporcionar-lhe a solução imediata mais adequada aos serviços que lhe oferece a FPUSG-061 necessitamos que colabore com nós tendo em conta o seguinte:

1. Formas de colaboração.

Na atenção de telefonemas de emergência.

• Quando chame ao 061 é de vital importância que conteste as perguntas que lhe formula o pessoal operador de emergências (primeiro receptor do telefonema na CCUSG-061) posto que são necessárias para podê-lo ajudar, e que facilite os seguintes dados:

a) Número de telefone desde o que chama.

b) Endereço do incidente.

c) Descrição do que acontece, tentando recolher a maior quantidade de dados possíveis.

d) Quantas pessoas estão afectadas e estado em que se encontram.

• Uma vez finalizada o telefonema inicial se em algum momento muda o estado do paciente ou se obtêm mais dados agradecer-lhe-íamos que chamasse de novo ao telefone 061 para informar desta nova situação.

• Permanecer no ponto do incidente até que cheguem os recursos assistenciais para informar da situação ao pessoal que acuda.

• Fazer um uso correcto do telefone 061, e evitar realizar telefonemas falsas, com o objecto de ter linhas disponíveis para as emergências reais.

2. Sistemas de consulta e participação.

Você como utente dos serviços que oferece o 061 da Galiza, também pode colaborar na sua melhora através das seguintes vias:

• Participando nos inquéritos telefónicos de satisfação de utentes (pacientes e profissionais) que promove a FPUSG-061.

• Participando nos inquéritos de satisfação das acções formativas dadas pelo Centro de Formação da FPUSG-061.

• Participando no inquérito realizado quando você visita a Central de Coordenação.

• Colaborando com as associações de pacientes no desenvolvimento e coordenação de programas especiais.

3. Sistemas de sugestões, queixas e reclamações.

Para a melhora da qualidade dos serviços recolhidos nesta carta e como utente destes, agradecemos a apresentação de sugestões, queixas e reclamações que você considere conveniente fazer-nos chegar.

a) Como e onde apresentá-las.

As sugestões, queixas e reclamações poderão ser apresentadas pelas pessoas utentes dos serviços objecto desta carta ou pessoas interessadas em expedientes tramitados contendo, no mínimo, os dados pessoais de quem as formula e os feitos com que as motivaram. Poderão apresentá-las mediante algum dos seguintes meios:

• Por meios telemático:

– Através do espaço «Contacte com nós» que se encontra no endereço web: https://extranet.sergas.é/concn/Suxerencias/Suxerencias.aspx?sítio=061&idtema=138&seccion=0&idioma=gal

– Nos seguintes endereços de correio electrónico:

061@sergas.és

atencionalusuario.061@sergas.és

• Por meios telefónicos:

– Telefone 061 e 902 40 01 16: serão atendidas as 24 horas do dia os 365 dias do ano.

– Telefone do Serviço de Atenção ao Utente: + 00 34 881 54 74 48, em horário de segunda-feira a sexta-feira das 9.00 às 14.00 horas.

• Por telefax:

– FPUSG-061: fax + 00 34 881 54 74 35.

• Por correio postal:

– Mediante escrito dirigido ao seguinte endereço:

Fundação Pública Urgências Sanitárias da Galiza-061. Serviço de Atenção ao Utente.

Edifício Usos Múltiplos São Marcos. 15890 Santiago de Compostela (A Corunha).

Para apresentar as sugestões, queixas e reclamações pode-se empregar o modelo de folha de reclamações-sugestões que se encontra na página web do 061/Atenção ao utente.

Pode-se descargar mediante a seguinte ligazón: http://061.sergas.és/Lists/DocumentosContidos/201204/Modelo%20folha%20reclamaci%C3%B3ns-suxesti%C3%B3ns%20SAU%20061_20120423_134356_3952.pdf ou bem o modelo impresso recolhido no anexo VI do Decreto 164/2005, de 16 de junho, pelo que se regulam e determinam os escritórios de registro próprias ou concertadas da Administração da Comunidade Autónoma da Galiza, e a criação do Registro Telemático da Xunta de Galicia e atenção ao cidadão (DOG núm. 121, de 24 de junho), modificado pelo Decreto 38/2009 de 19 de fevereiro (DOG núm. 43, de 3 de março).

b) Como se resolvem.

Conforme o estabelecido no Decreto 164/2005, de 16 de junho (DOG núm. 121, de 24 de junho), todas as queixas, reclamações e sugestões responder-se-ão informando das actuações realizadas no prazo máximo de 20 dias hábeis desde a sua recepção.

Este prazo poder-se-á suspender em caso que se requeira a pessoa interessada para que, no prazo de 10 dias hábeis, formule os esclarecimentos necessários para a correcta tramitação da queixa ou sugestão apresentada. Em todo o caso, o interessado poderá informar-se, pelos médios antes citados, das actuações levadas a cabo em relação com as queixas que apresentasse.