Toda carta de servicios de la Xunta de Galicia deberá ser aprobada mediante una orden de la persona titular de la consellería de que depende, de conformidad con el artículo 10.1 del Decreto 117/2008, de 22 de mayo, por el que se regulan las cartas de servicios de la Xunta de Galicia y el Observatorio de la Calidad y de la Administración Electrónica de Galicia.
En virtud de lo anterior, y una vez obtenido el informe favorable de la Dirección General de Evaluación y Reforma Administrativa,
DISPONGO:
Artículo 1. Aprobación de la carta
1. Se aprueba la Carta de servicios de Urxencias Sanitarias de Galicia-061 y se recoge su contenido íntegro en el anexo de esta orden.
2. La carta de servicios referida en el punto anterior se aprueba una vez obtenido el reconocimiento del nivel de calidad y el distintivo correspondiente a la categoría de carta de servicios auditada, por cuanto en su desarrollo se cumplieron los requisitos recogidos para esa categoría de cartas de servicios en el punto I.B) del anexo I del Decreto 117/2008, de 22 de mayo, por el que se regulan las cartas de servicios de la Xunta de Galicia y el Observatorio de la Calidad y de la Administración Electrónica de Galicia.
3. En lo que respecta a la imagen corporativa, se tuvieron en cuenta los criterios y requisitos indicados en la Orden de 11 de julio de 2008 por la que se aprueba una guía descriptiva de elaboración de cartas de servicios en la Xunta de Galicia y el Manual de identidad gráfica del Programa de cartas de servicios de la Xunta de Galicia.
Artículo 2. Publicación de la carta
La carta de servicios aprobada se pondrá a disposición de las personas interesadas y para ello se utilizarán, como mínimo, los siguientes soportes y canales divulgativos:
a) Soporte electrónico, disponible en la página web de la Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061: http://061.sergas.es/Paxinas/Portada.aspx y en la dirección http://cpapx.xunta.es/avaliacion-indice-cartas-de-servizos
b) Cuadernos divulgativos impresos, disponibles en la Central de Coordinación de Urxencias Sanitarias de Galicia-061, en el Centro de Dirección y Administración de la FPUSG-061 y en las dependencias centrales del Servicio de Registro General e Información a la Ciudadanía.
Artículo 3. Registro de la carta
La carta de servicios aprobada se inscribirá en el Registro General de Cartas de Servicios de la Xunta de Galicia.
Disposición final. Entrada en vigor
Esta orden entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el Diario Oficial de Galicia.
Santiago de Compostela, 29 de junio de 2016
Jesús Vázquez Almuíña
Conselleiro de Sanidad
ANEXO
Carta de servicios de Urxencias Sanitarias de Galicia-061
Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061
Categoría de la carta: carta de servicios auditada de la Xunta de Galicia.
Código identificativo: CS.001.16.A.SA01.
Edición: contenido de la carta de servicios: número 1, año 2015.
I. Datos identificativos y de contacto.
I.1. Identificación de la organización:
Organización prestadora de los servicios de la carta: Central de Coordinación de Urxencias Sanitarias de Galicia-061 y el Centro de Dirección y Administración de la FPUSG-061.
Organización responsable de la carta: Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061 (FPUSG-061).
Consellería a la que pertenece: Consellería de Sanidad.
I.2. Medios de contacto:
– Central de Coordinación de Urxencias Sanitarias de Galicia-061:
Teléfono para atención urgente: teléfono 061.
Teléfono del Servicio de Atención al Usuario (SAU): + 00 34 881 54 74 48.
Correo electrónico SAU: atencionalusuario.061@sergas.es
Para otros asuntos: teléfono: + 00 34 881 54 67 68.
Web: http://061.sergas.es/
– Centro de Dirección y Administración de la FPUSG-061:
Teléfono: + 00 34 881 54 67 16. Fax: + 00 34 881 54 66 45.
Correo electrónico: 061@sergas.es
Web: http://061.sergas.es/
I.3. Horarios de atención:
– Central de Coordinación de Urxencias Sanitarias de Galicia-061:
Para atención urgente: las 24 horas los 365 días del año.
Servicio de Atención al Usuario (SAU): de lunes a viernes de 9.00 a 14.00 horas.
– Centro de Dirección y Administración de la FPUSG-061:
Presencial y telefónica: de lunes a viernes laborables, de 9.00 a 14.00 horas.
Registro de documentación: de lunes a viernes laborables, de 9.00 a 14.00 horas.
I.4. Dirección postal:
– Central de Coordinación de Urxencias Sanitarias de Galicia-061:
Edificio Usos Múltiples San Marcos, 15820 Santiago de Compostela, A Coruña.
– Centro de Dirección y Administración de la FPUSG-061:
Plaza Martín Herrera, 2-2º,.15706 Santiago de Compostela, A Coruña.
I.5. Plano de situación:
II. Prólogo.
La atención urgente al ciudadano de Galicia, allá donde se encuentre, en el menor tiempo posible y con los medios más adecuados es uno de los objetivos principales de la Consellería de Sanidad de la Xunta de Galicia. Los cuidados de los pacientes, bien sea de forma telefónica o desplazando recursos al lugar del incidente, constituyen una prioridad para nuestro sistema público de salud que, junto con la accesibilidad, equidad y eficiencia, forman parte de las líneas fundamentales de trabajo del Servicio Gallego de Salud.
Sin ninguna duda, todos nuestros esfuerzos tienen al paciente como eje central del sistema. La detección de sus necesidades, la prevención, la atención y la minimización de las secuelas, forman parte fundamental del esfuerzo diario de los profesionales encargados de velar por su salud.
El esfuerzo continuo de adaptación y modernización de nuestro sistema sanitario, liderado por la Consellería de Sanidad, se ve reflejado también en los servicios que oferta la Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061, de modo que, en la actualidad, podemos afirmar sin duda que los recursos disponibles en nuestra comunidad garantizan una atención urgente óptima para los ciudadanos a lo largo de toda la geografía, como indican los resultados de las encuestas de satisfacción.
Esta carta de servicios expresa el compromiso de todos los que forman parte del 061 hacia los gallegos y gallegas con un objetivo principal, que no es otro que incrementar su nivel de satisfacción mediante la evaluación continua de la asistencia que ofrece. En ella se incluye la oferta de atención a la población en función de sus necesidades, y nuestro compromiso de cumplir fielmente todos los indicadores que en ella se recogen.
Como organización comprometida con nuestra sociedad y con la ciudadanía, estaremos en todo momento atentos a su participación activa en el desarrollo de esta carta de servicios, con el fin último de alcanzar la excelencia y mejorar la salud y la calidad de vida de gallegas y gallegos.
Estamos seguros de que esta herramienta que ahora ponemos en sus manos contribuirá, de modo eficiente, a la mejora del servicio y a aumentar la cercanía de los ciudadanos hacia el sistema sanitario en una situación tan sensible como la que constituyen las urgencias sanitarias.
Jesús Vázquez Almuíña, Conselleiro de Sanidad
III. Propósito de esta carga de servicios.
Mediante el Decreto 172/1999, de 27 de mayo, de la entonces Consellería de Sanidad y Servicios Sociales, se autoriza la constitución de la Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061. Bajo esta denominación, la Comunidad Autónoma de Galicia constituye una fundación pública de interés gallego, con entidad y con personalidad jurídica propia a la cual le corresponderá la gestión de la Central de Coordinación de Urgencias Médicas, cuyo régimen de funcionamiento se regula en la Orden de 9 de octubre de 1995 (DOG núm. 199, de 17 de octubre). La Fundación se encuentra sujeta a la coordinación y a las directrices de carácter funcional emanadas de los órganos competentes de la Consellería de Sanidad y del Servicio Gallego de Salud.
Su creación surge ante la necesidad de desarrollar una estrategia de respuesta a las urgencias sanitarias que se producen fuera del ámbito hospitalario, siendo la encargada de gestionar y coordinar la asistencia y el transporte en el medio prehospitalario en casos de urgencia y emergencia, promoviendo la eficacia, eficiencia y seguridad en la asistencia sanitaria.
Desde nuestro nacimiento, estamos centrados en dar el mejor servicio a los ciudadanos, dado que somos conscientes de que nuestro trabajo diario tiene una gran repercusión en su salud. Por todo esto, el propósito de esta carta de servicios es hacer visible el compromiso que tenemos con ellos: facilitando el conocimiento de los servicios que se encuentran a su disposición, haciendo patente el valor del trabajo de los profesionales que lo prestan, así como, mostrando las responsabilidades y los compromisos que adquirimos al proporcionar el servicio.
La presente carta es además un instrumento de medida y evaluación de nuestra actividad, y de como ésta se enfoca en alcanzar un alto grado de satisfacción de los usuarios que reciben los servicios.
En definitiva, la aprobación de esta carta de servicios representa el compromiso de la organización con la transparencia y la rendición de cuentas, buscando nuevas formas para lograr una atención sanitaria más abierta, eficaz, transparente y accesible, ya que a través de ella hacemos públicos los niveles de calidad que nos comprometemos a ofrecer, así como los mecanismos concretos para evaluar y publicar periódicamente su grado de cumplimiento.
José Antonio Iglesias Vázquez, director de la Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061
IV. Principales servicios que ofrecemos.
Entre los servicios que presta la Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061 (FPUSG-061) se encuentran los siguientes:
Servicios de atención telefónica de demandas de asistencia sanitaria ante problemas médicos urgentes.
Desde una única Central de Coordinación de Urxencias Sanitarias de Galicia-061 (CCUSG-061), ubicada en Santiago de Compostela, la FPUSG-061 centraliza y gestiona la atención de todas las llamadas de demanda de asistencia procedentes de ciudadanos, entidades u organismos públicos y privados que se encuentren en la Comunidad Autónoma de Galicia, y que se hallen ante un problema médico urgente o ante una emergencia producida fuera del ámbito hospitalario.
A este respecto, la FPUSG-061 presta los siguientes servicios:
Servicio 1. Atención y clasificación de la llamada de los usuarios, asignando la respuesta más adecuada, por el personal sanitario de la CCUSG-061.
Ante una llamada de demanda de asistencia formulada por un ciudadano, entidad u organismo, público o privado, que se encuentre ante un problema médico urgente o ante una emergencia, la asistencia sanitaria que ofrece la FPUSG-061 se inicia con la recepción en la CCUSG-061 de la llamada telefónica que el ciudadano, entidad u organismo hace a través del número de teléfono 061.
Las llamadas telefónicas de los usuarios son atendidas, agilizando al máximo posible el tiempo de espera, por personal especializado en la atención telefónica a urgencias o emergencias sanitarias.
En primer lugar, un operador telefónico pregunta por el motivo de la llamada y, posteriormente, por los datos de localización del suceso, recoge los datos de filiación (siempre que esto sea posible) y clasifica la llamada siguiendo un protocolo informático cerrado.
Una vez catalogada la información objeto de la llamada, ésta es evaluada, en todos los casos, por el personal sanitario de la CCUSG-061, el cual asigna las respuestas más adecuadas a cada demanda.
Una vez realizada la clasificación, la demanda implica una de las siguientes respuestas o actuaciones:
a) Emergencia.
b) Visita domiciliaria.
c) Consulta médica.
d) Transporte no urgente.
e) Transporte secundario.
f) Información breve.
g) Derivación.
Servicio 2. Atención y asesoría sanitaria mediante la consulta telefónica por personal sanitario especializado desde la CCUSG-061.
Ante situaciones en las que la demanda de atención del problema médico o emergencia formulada a la CCUSG-061 no requiera asistencia sanitaria presencial, ni transporte sanitario, ésta podrá ser resuelta mediante atención telefónica de consultoría o asesoría médica o de enfermería por el personal de la CCUSG-061, o bien mediante la derivación del caso al centro sanitario adecuado sin necesidad de movilizar más recursos sanitarios.
Este servicio abarca una serie de actividades relacionadas con la consulta y la asesoría sanitaria, la educación para la salud y la prevención de enfermedades, a través de la CCUSG-061.
Cuando un ciudadano llama al teléfono 061 y, tras la clasificación y priorización para su atención, a través de protocolos informáticos cerrados, su demanda de asistencia es clasificada como consulta, será atendido, según su prioridad y en el menor tiempo de espera posible, por los médicos y por el personal de enfermería. Personal con formación específica para realizar consulta y asesoramiento médico telefónico.
Tras un completo interrogatorio médico dirigido a descubrir los antecedentes y datos clínicos pertinentes de los pacientes, el personal sanitario evaluará la situación y, tras llegar a una conclusión, emitirá una opinión sobre las posibles causas clínicas y aconsejará y orientará al usuario hacia la resolución de su problema sanitario.
La respuesta puede finalizar aquí o puede incluir la derivación a un centro sanitario, la decisión de una visita médica domiciliaria o la asignación de un recurso móvil para el traslado del paciente, siempre con el objetivo de encaminar a éste al lugar donde se le pueda resolver de la manera más eficiente su problema sanitario.
Servicios de asistencia y transporte sanitario mediante dispositivos de la Red de transporte sanitario urgente de Galicia (RTSUG-061).
En una situación en la que el problema médico o de emergencia por el que un ciudadano, entidad u organismo llama al teléfono 061 requiera una atención sanitaria presencial, transporte sanitario o ambas cosas, la respuesta desde la CCUSG-061 podrá ser la movilización de recursos o dispositivos sanitarios, principalmente los dispositivos de la llamada Red de transporte sanitario urgente de Galicia. También puede suponer la movilización de personal del Servicio Gallego de Salud (Sergas), fundamentalmente personal médico y de enfermería de Atención Primaria.
Desde la CCUSG-061 se hace el seguimiento, asesoría y control necesario durante todo el servicio, se dan consejos o se indican maniobras a realizar durante el tiempo que transcurre hasta la llegada de la RTSUG-061.
La FPUSG-061 gestiona la RTSUG-061, la cual está diseñada para atender las diversas necesidades de asistencia y transporte sanitario urgente en la Comunidad Autónoma gallega fuera del ámbito de los hospitales.
La RTSUG-061 funciona de forma integral, permanente y coordinada a través de la CCUSG-061, estando en comunicación permanente con ella, informando de sus actuaciones y movimientos.
Los dispositivos de la RTSUG-061 se contratan mediante adjudicación por concurso público a empresas del sector del transporte. En los pliegos de contratación se especifican las condiciones que debe cumplir el objeto de contratación: vehículos, equipamiento (básico y de electromedicina) y de personal no sanitario (técnicos en emergencias sanitarias).
Concretando más, la RTSUG-061 está constituida por:
1. Ambulancias asistenciales de soporte vital avanzado (AA-SVA), que se localizan principalmente en las grandes ciudades, así como en A Mariña Lucense.
2. Ambulancias asistenciales de soporte vital básico (AA-SVB) que se distribuyen por toda la geografía gallega atendiendo a criterios de demanda asistencial, dispersión e isócrona.
3. Helicópteros sanitarios medicalizados con base en Santiago de Compostela y Ourense.
El equipamiento y las características técnicas de las ambulancias asistenciales de SVA, SVB y de los helicópteros medicalizados es supervisado por el personal asistencial de la FPUSG-061 de forma periódica, con el fin de garantizar, en todo momento, la total operatividad y la capacidad de respuesta adecuada y el cumplimiento, en su caso, de los requisitos de calidad exigidos en los pliegos de contratación de dichos dispositivos y equipamientos.
A través de la RTSUG-061, la FPUSG-061 presta los siguientes servicios:
Servicio 3. Prestar atención sanitaria presencial inicial y efectuar transporte sanitario en casos de urgencia o emergencia con ambulancias asistenciales de soporte vital básico (AA-SVB) de la RTSUG-061.
Las ambulancias asistenciales de SVB de la RTSUG-061 son vehículos de asistencia y de transporte urgente capaces de prestar soporte vital básico, desfibrilación y cuidados básicos de salud.
Su equipo humano consta de:
• Un conductor, técnico en emergencias sanitarias (TES) con el correspondiente título homologado o reconocido.
• Otro TES en función de ayudante con la misma cualificación.
La movilización de las ambulancias asistenciales de SVB se inicia tras la valoración y decisión del personal sanitario de la CCUSG-061.
También pueden movilizar al personal del Servicio Gallego de Salud (Sergas), fundamentalmente personal médico y de enfermería de Atención Primaria.
La CCUSG-061 realiza el seguimiento y control necesario durante todo el servicio, facilitando consejos o maniobras a realizar durante el tiempo que transcurre hasta la llegada del recurso. Asimismo, la asistencia y el transporte es continuamente supervisado desde la CCUSG-061 por el personal médico, quien decide sobre las intervenciones del personal técnico y sobre la necesidad de traslado y las condiciones del mismo.
El seguimiento incluye la asignación del centro de destino y la coordinación con éste cuando la situación lo aconseje.
Servicio 4. Prestar asistencia sanitaria presencial, soporte vital avanzado y transporte sanitario, terrestre y/o aéreo, en casos de urgencia o emergencia con ambulancias asistenciales de soporte vital avanzado (AA-SVA) o helicópteros medicalizados de la RTSUG-061.
Las ambulancias asistenciales de SVA son dispositivos que proporcionan asistencia y transporte sanitario urgente fuera del ámbito del hospital, dotadas de personal sanitario (médico y enfermero) experto en emergencias con capacidad para aplicar maniobras de soporte vital avanzado y cuidados especializados a pacientes críticos.
El equipamiento sanitario y las características técnicas de las ambulancias asistenciales de SVA es similar al equipamiento de las unidades de cuidados intensivos de los hospitales.
Los helicópteros medicalizados son aeronaves con un equipamiento que permite prestar asistencia médica in situ y transporte sanitario urgente a pacientes críticos, en el menor tiempo posible, con personal especializado y con los elementos necesarios para la realización de las maniobras de soporte vital avanzado. El equipamiento sanitario de los helicópteros es similar al equipamiento de las unidades de SVA terrestres.
El equipo humano que integran estos dispositivos de transporte de SVA es el siguiente:
En el caso de las ambulancias asistenciales de SVA:
• Un médico con experiencia en la atención en urgencias y emergencias.
• Un enfermero experimentado en la atención en urgencias y emergencias.
• Un conductor TES con el correspondiente título homologado o reconocido.
• Otro TES en función de ayudante con la misma cualificación.
En el caso de los helicópteros medicalizados:
• Un médico con experiencia en la atención en urgencias y emergencias.
• Un enfermero experimentado en la atención en urgencias y emergencias.
• Piloto y copiloto.
La asistencia por las ambulancias asistenciales de SVA o helicóptero medicalizado se inicia tras la valoración y posterior decisión del personal sanitario de la CCUSG-061. Esto desencadena una secuencia de acciones, que parten de la situación de alerta permanente de los dispositivos y la aproximación ágil hacia el punto donde surge la necesidad de una asistencia sanitaria especializada, que puede acabar con la resolución en el mismo punto o completarse con traslado asistido del paciente al centro sanitario que precise.
El equipamiento y las características técnicas de las ambulancias asistenciales de SVA y de los helicópteros medicalizados es supervisado por el personal sanitario asistencial de la FPUSG-061 de forma periódica, con el fin de garantizar en todo momento la total operatividad y capacidad de respuesta adecuada.
Servicio 5. Prestación de atención asistencial relacionada con programas específicos o especiales de actuación sobre patologías sanitarias concretas.
La FPUSG-061 también gestiona diversos programas asistenciales que implican establecer procedimientos específicos de actuación ante determinadas patologías, o bien, programas especiales, que permiten tener recogidos una serie de datos clínicos sobre grupos de pacientes con unas características específicas, con la finalidad de optimizar su atención.
Los programas más importantes son:
a) Programa Progaliam. El programa gallego de atención al infarto agudo de miocardio (Progaliam) tiene la misión de mejorar la atención al infarto agudo de miocardio (IAM) en nuestra Comunidad. Se basa en la integración óptima entre la atención que recibe el paciente fuera del medio hospitalario y el hospital. Tiene como objetivo mejorar la expectativa y calidad de vida del paciente con IAM.
b) Programa Alerta corazón. Este programa tiene por objetivo facilitar la atención urgente de aquellos pacientes con antecedentes de patología cardíaca grave (infarto agudo de miocardio y angina de pecho) contando para tal fin con una base de datos informatizada donde se recogen los datos de su historia clínica de modo que los pacientes incluidos son reconocidos en caso de precisar asistencia sanitaria.
c) Programa de desfibrilación externa semiautomática (Desa). Este programa tiene por objeto facilitar la desfibrilación precoz en los casos de parada cardíaca, mediante la difusión de la formación en soporte vital básico a la población general y la regulación del uso de desfibriladores por personal no sanitario.
d) Programa Acougo. Este programa se basa en la intervención y coordinación de recursos entre distintos niveles asistenciales y, de ser preciso, otras instituciones (Protección Civil, cuerpos y fuerzas de seguridad del Estado, Administración de justicia) en situaciones en las que los ciudadanos sufren una crisis psiquiátrica o precisan atención psicosocial de forma urgente.
e) Programa Alerta escolar. El programa pretende acercar, de forma coordinada con el profesorado, una atención sanitaria inmediata y eficaz a todos los niños escolarizados entre 0-16 años, que padecen patologías crónicas susceptibles de descompensación con riesgo vital. El niño figura inscrito en una base de datos informatizada, por lo que si es necesario asistirlo, el médico de la CCUSG-061 tiene acceso inmediato a su historial clínico y puede dirigir al profesor responsable en cada caso para prestar una primera asistencia del niño afectado mientras llegan los recursos necesarios.
f) Programa Plan ictus. El programa de asistencia al ictus en Galicia tiene por objeto realizar una atención de calidad, homogénea y rápida al paciente con sospecha de sufrir un ictus isquémico con la finalidad de garantizar una asistencia en tiempo y forma, mediante la coordinación de los recursos hospitalarios y extrahospitalarios.
Servicios de gestión, coordinación y asistencia sanitaria en incidentes de múltiples víctimas, catástrofes y eventos de concurrencia pública.
Servicio 6. Gestión, coordinación y asistencia sanitaria en incidentes de múltiples víctimas y catástrofes (IMV).
Este servicio consiste en la gestión, coordinación telefónica y asistencia sanitaria presencial de los recursos de la RTSUG-061, así como del material específico y de otros recursos asistenciales (ambulancias o personal sanitario de Atención Primaria) en sucesos como accidentes o catástrofes que produzcan múltiples heridos.
Para la prestación de este servicio se establecen procedimientos específicos de actuación en situaciones de emergencia con múltiples víctimas y catástrofes, o intervenciones en caso de riesgo nuclear, radiológico, biológico y químico (NRBQ), de forma que se garantice la coordinación entre los miembros de los distintos intervinientes en la emergencia, tanto sanitarios como no sanitarios.
La FPUSG-061 cuenta además con un plan de emergencias, documento donde se recogen las normas de actuación, que permiten por un lado optimizar los recursos sanitarios disponibles, y por otro lado, que cada persona del equipo sanitario interviniente conozca tanto su función como la del resto de las personas que componen el equipo. Todo esto con el fin último de prestar una asistencia sanitaria que logre salvar el mayor número de vidas. Este documento se puede consultar en el siguiente enlace: https://libraria.xunta.gal/sites/default/files/documents/10-0317.pdf.
El personal sanitario, responsable de IMV de cada base medicalizada, se encarga del mantenimiento de los recursos materiales reflejados en el Plan de emergencias de la FPUSG-061, garantizando la disponibilidad de material necesario en caso de IMV, así como el mantenimiento de los arcones de catástrofes.
La FPUSG-061 también participa y colabora en la elaboración y en la difusión de los planes de emergencia externos de las empresas de la Comunidad Autonóma que por su actividad pueda representar peligro para la población.
Asimismo, la FPUSG-061 organiza o participa en simulacros de emergencia junto con otras estructuras y organismos encargados de prestar asistencia en las emergencias que puedan surgir dentro de nuestra comunidad autónoma.
Colectivos, entidades públicas o privadas, empresas y centros educativos, cumpliendo con unos requisitos mínimos para su realización o participación, pueden requerir la realización o participación en simulacros dirigiendo una solicitud al efecto a la FPUSG-061, al Sergas o a la Consellería de Sanidad.
Servicio 7. Gestión integral de dispositivos sanitarios de riesgo previsible (DSRP).
El servicio consiste en prestar asistencia sanitaria presencial, mediante dispositivos sanitarios extraordinarios que intentan anticiparse a una situación de riesgo para la salud individual o colectiva.
Con motivo de acontecimientos públicos, como congregaciones multitudinarias, concentraciones deportivas, visitas de personalidades, que son susceptibles de producir gran número de heridos, cualquier entidad pública o privada puede solicitar a la FPUSG-061 una serie de planes de intervención sanitaria.
La obtención de las solicitudes y la consulta de los datos mínimos a aportar por los solicitantes se puede realizar a través del teléfono 881 546 716 o en la dirección de correo electrónico disponible en la página web de la FPUSG-061: http://061.sergas.es/Paxinas/Contidos.aspx?idContido=70&menuSup=3
Para la cobertura de los DSRP la FPUSG-061 realiza, en unos plazos determinados, un estudio del evento en concreto que se va a cubrir: analiza sus características, los riesgos derivados, los recursos que se necesitan para neutralizarlos y envía un presupuesto del coste que dichos recursos representan.
Servicios de vigilancia epidemiológica, prevención de la salud pública e información sanitaria.
Este servicio consiste en el registro y comunicación a los órganos de la Administración autonómica responsables del Programa de vigilancia epidemiológica de Galicia de todos los datos de interés sanitario que deriven de la atención prestada o coordinada por la FPUSG-061, y que sean útiles para colaborar en el desarrollo de actividades preventivas y de vigilancia epidemiológica.
El registro se hace por el personal sanitario de la CCUSG-061, simultáneamente a la prestación de asistencia sanitaria telefónica y, respetando los principios de confidencialidad, se comunican a la Dirección General de Innovación y Gestión de la Salud Pública de la Consellería de Sanidad o bien al Sistema de alerta epidemiológica de Galicia (SAEG), en situaciones en las que su notificación es urgente, con la finalidad de asegurar una respuesta inmediata ante problemas de interés epidemiológico.
Servicio 8. Servicio de información y divulgación a la población en relación con situaciones de crisis de salud pública.
En relación con la prevención y la salud pública, a través de los números telefónicos 061 o 902 400 116, la FPUSG-061 también gestiona el desarrollo de actividades divulgativas y un servicio de información en relación con situaciones de crisis sanitarias de amplia repercusión sobre la salud pública (gripe aviar, gripe A, afectadas por implantes de prótesis mamarias PIP, vigilancia de la gripe, ola de calor, etc.).
Servicio 9. Atención de consultas sanitarias en linea a través de la página web de la Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061.
Se trata de un servicio de consulta médica telemática disponible a través de la página web de la FPUSG-061 (http://061.sergas.es) y que sólo requiere que las personas interesadas en este servicio registren en dicha web una cuenta de correo electrónico donde poder recibir las respuestas a las consultas de información que hayan formulado.
Esto permite que los ciudadanos puedan consultar a los profesionales sanitarios de la CCUSG-061 sobre:
• Dudas sobre la evolución de una enfermedad.
• Asesoría sobre problemas de salud no urgentes.
• Información general sobre temas sanitarios (tratamientos, resultado de pruebas, funcionamiento general del sistema...).
• Información sobre los servicios y actividades que proporciona la FPUSG-061.
Servicios orientados a profesionales sanitarios.
Servicio 10. Asesoría en materia de urgencias y emergencias a los profesionales sanitarios.
Se centra en la atención telefónica y asesoramiento a los profesionales sanitarios de atención primaria, fundamentalmente durante los períodos de turnos, colaborando en las decisiones a tomar sobre la asistencia, tratamiento y derivación de los pacientes críticos.
Servicio 11. Formación e investigación en materia de coordinación, regulación médica y asistencia sanitaria urgente dirigida a los profesionales.
A través de la gestión del Centro de Formación en Medicina de Urgencias, Emergencias y Catástrofes de Galicia, la FPUSG-061 lleva a cabo un proceso continuo de detección de necesidades, programación y desarrollo de actividades formativas tanto internas, dirigidas a todo el personal sanitario de la fundación, como externas, de los profesionales sanitarios que sin formar parte de la FPUSG-061 prestan atención urgente.
Las actividades formativas se imparten de manera directa por la FPUSG-061 o a través de la Escuela Gallega de Administración Sanitaria (Fegas) y para impartir dichas actividades cuenta con profesionales propios o con la colaboración de otros profesionales de reconocido prestigio.
V. Normativa reguladora de los servicios.
La principal normativa reguladora de los servicios objeto de esta carta es la siguiente:
V.1. Normativa autonómica.
• Orden de 9 de octubre de 1995 por la que se regula la coordinación de la atención urgente extrahospitalaria de la Comunidad Autónoma de Galicia. (DOG núm. 119, de 17 de octubre).
• Decreto 172/1999, de 27 de mayo, por el que se autoriza la constitución de la Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061. (DOG núm. 110, de 10 de junio).
• Decreto 52/2015, de 5 de marzo, por el que se regula el transporte sanitario (DOG núm. 69, de 14 de abril).
• Decreto 99/2005, de 21 de abril, por el que se regula la formación y el uso de desfibriladores externos por personal no médico. (DOG núm. 87, de 6 de mayo).
• Decreto 56/2014 de 30 de abril, por el que se establecen las tarifas de los servicios sanitarios prestados en los centros dependientes del Servicio Gallego de Salud y en las fundaciones públicas sanitarias. (DOG núm. 96, de 21 de mayo).
V.2. Normativa estatal.
• Real decreto 1030/2006, de 15 de septiembre, por el que se establece la cartera de servicios comunes del Sistema nacional de salud y el procedimiento para a su actualización.
• Real decreto 836/2012, de 25 de mayo, por el que se establecen las características técnicas, el equipamiento sanitario y la dotación de personal de los vehículos de transporte sanitario por carretera (BOE núm. 137, de 8 de junio).
• Real decreto 22/2014, de 17 de enero, por el que se modifica el Real decreto 836/2012, de 25 de mayo, por el que se establecen las características técnicas, el equipamiento sanitario y la dotación de personal de los vehículos de transporte sanitario por carretera (BOE núm. 22, de 25 de enero).
• Orden PRE/1435/2013, de 23 de julio, por la que se desarrolla el Reglamento de la Ley de ordenación de los transportes terrestres en materia de transporte sanitario por carretera (BOE núm. 180, de 29 de julio).
• Ley orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal (BOE núm. 298, de 14 de diciembre).
VI. Derechos concretos.
A los usuarios de los servicios prestados por la FPUSG-061 se les reconocen los siguientes derechos:
• Atención sanitaria en situación de urgencia y emergencia a través del número 061 en toda la Comunidad gallega con cargo a los fondos públicos en los términos establecidos en la legislación básica del Estado, en la Ley de ordenación sanitaria de Galicia y en las restantes disposiciones que sean de aplicación.
• Ser atendidos con calidad humana en la prestación de los servicios sanitarios, de la forma más efectiva, por personal cualificado y con los medios más adecuados y avanzados disponibles, según las necesidades del paciente, y acorde con la información facilitada por el usuario.
• Que se garantice la confidencialidad de los datos clínicos y personales y a que se vele por la intimidad durante el proceso de atención sanitaria.
• Recibir información adecuada, continuada, verbal y escrita, en términos comprensibles, sobre su proceso; tanto a la persona enferma como, si es el caso, a sus familiares o personas cercanas.
• Prestar consentimiento informado, o conformidad expresa del paciente, después de obtener una información adecuada, para la realización de un procedimiento diagnóstico o terapéutico que afecte a su persona y que conlleve riesgos importantes, notorios o considerables, salvo en los casos conforme a lo establecido en la Ley 3/2001, de 28 de mayo, y disposiciones concordantes.
• Libre elección entre las opciones que le presente el responsable médico de su caso y a rechazar el tratamiento, excepto en los casos de riesgo para la salud pública, incapacidad y exigencia de actuación urgente ante riesgo de lesión irreversible o de fallecimiento, debiendo para ello solicitar y firmar el alta voluntaria.
• Que se le facilite al paciente o al acompañante la posibilidad de informar sobre su situación a través del servicio 061 a algún familiar o persona que designen.
• Realizar consultas, manifestar sugerencias y/o presentar reclamaciones que serán atendidas dirigiéndose a la dirección o al teléfono que figura en esta carta de servicios y recibir respuesta por escrito en los plazos establecidos por la ley.
• Ser informado sobre la cartera de servicios y sobre los planes, programas y acciones que se están desarrollando en la FPUSG-061 de forma comprensible y mediante los mejores canales.
VII. Nuestros compromisos de calidad.
En relación con los servicios identificados en esta carta, la FPUSG-061 asume los siguientes compromisos de calidad en su prestación:
Compromisos sobre el Servicio 1. Atención y clasificación de la llamada de los usuarios, asignando la respuesta más adecuada, por el personal sanitario de la CCUSG-061.
1. Contestar a la llamada telefónica al 061 en un tiempo de espera máximo de 10 segundos en el 85 % de los casos. En el 15 % restante el tiempo para contestar no superará los 3 minutos.
2. La Central de Coordinación de Urgencias de la FPUSG-061 en cuanto detecte un intento de comunicación, llamará al 100 % de los usuarios, si en el transcurso de su llamada al 061 el usuario cuelga antes de ser atendido.
3. Asegurar una ágil gestión de las llamadas garantizando que el nivel de satisfacción con el tiempo de espera para ser atendido sea igual o superior al 85 % en la encuesta de satisfacción promovida por la FPUSG-061 de forma bienal.
4. El tiempo máximo empleado por el personal que gestiona las llamadas al 061 en recoger los datos de filiación, hacer la priorización inmediata de la demanda y la clasificación como emergencia o consulta no superará los 90 segundos en el 80 % de las llamadas. En el 20 % restante no excederá de 190 segundos.
5. Clasificar el 100 % de las llamadas al 061 según los criterios definidos en el protocolo que permite la descripción de la naturaleza del principal problema y la priorización inicial de la demanda de asistencia.
6. Atender las quejas y reclamaciones de los ciudadanos de modo que un 80 % sean contestadas en 15 días hábiles o menos. En el 20 % restante serán respondidas en un plazo máximo de 45 días.
7. Responder al 100 % de las reclamaciones mediante la elaboración de un documento escrito.
Compromisos sobre el Servicio 2. Atención y asesoría sanitaria mediante la consulta telefónica por personal sanitario especializado desde la CCUSG-061.
1. El 90 % de las llamadas al 061 procedentes de la población general y clasificadas como emergencias directamente o tras la realización de consulta médica, serán atendidas por el personal sanitario de la CCUSG-061 en un tiempo no superior a los 2 minutos y 10 segundos tras el descuelgue. En el 10 % restante de las llamadas, dicho tiempo no excederá de los 4 minutos y 30 segundos.
2. Por lo menos en el 90 % de las llamadas al 061 en las que hay sospecha de parada cardiorrespiratoria (PCR) se darán instrucciones de realizar compresiones torácicas tras la valoración del personal sanitario de la CCUSG-061.
3. En el 100 % de las llamadas de consulta sanitaria recibidas en el teléfono 061, el personal sanitario de la CCUSG-061 podrá acceder al historial único de los usuarios identificados y pertenecientes al Sergas.
4. Proporcionar a los usuarios que realizan consultas sanitarias al teléfono 061 un alto nivel de confianza en el personal médico que lo atiende, garantizando que en la encuesta bienal de satisfacción de los usuarios de la FPUSG-061 la valoración sobre la confianza que les inspiraba el médico alcance al menos un índice de satisfacción del 85 %.
Compromisos sobre el Servicio 3. Prestar atención sanitaria presencial inicial, y efectuar transporte sanitario en casos de urgencia o emergencia con ambulancias asistenciales de soporte vital básico (AA-SVB) de la RTSUG-061.
1. En el 90 % de los servicios clasificados como emergencias que se producen en un medio urbano, los tiempos de respuesta de las ambulancias asistenciales de SVB de la RTSUG-061, desde que se contesta la llamada al teléfono 061 hasta que llega junto al paciente, serán inferiores a los 20 minutos y no superarán los 40 minutos en el 10 % restante de esos servicios.
2. En el 70 % de los servicios clasificados como emergencias en el medio rural, los tiempos de respuesta de las ambulancias asistenciales de SVB de la RTSUG-061, desde que se contesta la llamada al teléfono 061 hasta que llega junto al paciente, serán inferiores a los 20 minutos y no superarán los 60 minutos en el 30 % restante de esos servicios.
3. El 100 % de los vehículos de transporte de SVB será revisado al menos anualmente para comprobar que cumplen con las exigencias de los pliegos de condiciones técnicas y que además cumplen con lo exigido en más del 90 % de los casos.
4. El 95 % de los servicios en los que se precise transporte sanitario urgente será cubierto por ambulancias propias de la RTSUG-061 terrestre. El 5 % restante se cubrirá con ambulancias no pertenecientes a la RTSUG-061.
5. En el 95 % de los servicios de las ambulancias asistenciales de SVB de la RTSUG-061, los técnicos de la ambulancia informarán mediante llamada telefónica al médico de la CCUSG-061 durante el transcurso del servicio.
6. En el 100 % de los casos de servicios de ambulancias asistenciales de SVB en los que los técnicos de la ambulancia no efectúen llamada telefónica al médico de la CCUSG-061, se gestionará, a través de la Comisión de Transporte Sanitario, una penalización en virtud del incumplimiento de los criterios de calidad exigibles a las empresas titulares de las ambulancias.
7. En el 100 % de los traslados en ambulancias asistenciales de SVB de la RTSUG-061 el paciente podrá ir acompañado por una persona de su entorno, siempre que no sea considerado inadecuado por razones asistenciales.
8. Durante la fase de asistencia que se da en las ambulancias asistenciales de SVB, el personal de las ambulancias tendrá en cuenta la opinión que sobre el servicio de traslado sanitario maniféste el paciente o personas de su entorno, de modo que, en la encuesta de satisfacción de los usuarios promovida por la FPUSG-061 de forma bienal, el nivel de satisfacción de los usuarios respecto de la consideración de su opinión sobre los servicios de traslado alcance un índice mayor o igual al 90 %.
9. El personal de emergencias sanitarias de las ambulancias asistenciales de SVB de la RTSUG-061 dispensará a los usuarios del servicio de transporte sanitario un buen trato humano, de modo que en la encuesta de satisfacción de los usuarios promovida por la FPUSG-061 de forma bienal se obtenga un resultado que refleje que al menos el 88 % de los usuarios considera ese trato humano como bueno o muy bueno.
Compromisos sobre el Servicio 4. Prestar asistencia sanitaria presencial, soporte vital avanzado y transporte sanitario, terrestre y/o aéreo, en casos de urgencia o emergencia con ambulancias asistenciales de soporte vital avanzado (AA-SVA) o helicópteros medicalizados de la RTSUG-061.l
1. En el 90 % de las situaciones de emergencia en las que se moviliza una ambulancia asistencial de SVA en el medio urbano, el tiempo de respuesta que transcurra desde que se descuelga el teléfono hasta que el personal sanitario llega junto al paciente no será superior a los 20 minutos, y en el 10 % restante de esas situaciones de emergencia el tiempo de respuesta será igual o inferior a los 40 minutos.
2. En el 90 % de las situaciones en las que se preste asistencia en una ambulancia asistencial de SVA, el tiempo empleado por el personal de la ambulancia para hacer un electrocardiograma (ECG) en pacientes con sospecha de que presenten un infarto agudo de miocardio (IAM) será inferior a los 10 minutos, mientras que en el 10 % restante de esas situaciones dicho tiempo no superará los 20 minutos.
3. Asegurar que al menos en el 95 % de los casos de asistencia con reanimación cardiopulmonar (RCP) desarrolladas en las ambulancias asistenciales de SVA se realiza un registro en la base de datos de la FPUSG-061 de todos los datos de la reanimación cardiopulmonar (RCP) según el estilo Utstein, con el fin de evaluar los resultados y realizar mejora continua, y que en el 5 % restante de los casos los datos estarán registrados como mínimo en la historia clínica del paciente.
4. Incrementar las atenciones realizadas por las ambulancias asistenciales de SVA en el medio rural de forma que se aumenten anualmente un 0,2 % dichas movilizaciones de ambulancias respecto de las del año anterior.
5. Asegurar que, al menos, en el 90 % de los días del año se formaliza, en la aplicación informática que gestiona el personal sanitario de las ambulancias asistenciales de soporte vital avanzado, el registro de la revisión diaria del material que se necesita en dichas ambulancias para la prestación del servicio.
6. Ofrecer una alta profesionalidad del personal médico de las ambulancias asistenciales de soporte vital avanzado, de modo que en la encuesta bienal de satisfacción de los usuarios promovida por la FPUSG-061 se obtenga un resultado que refleje que el porcentaje de usuarios satisfechos con este aspecto es superior al 90 %.
Compromisos sobre el Servicio 6. Gestión, coordinación y asistencia sanitaria en incidentes de múltiples víctimas y catástrofes (IMV).
1. El Plan de emergencias de la FPUSG-061 será revisado al menos cada cuatro años por los componentes de la Comisión de Catástrofes.
2. Revisar al menos en tres años todos los protocolos de actuación relacionados con la atención a IMV.
3. Asegurar la revisión y el mantenimiento adecuado del material destinado a IMV haciendo los informes del 100 % de las revisiones.
4. Dar respuesta al 100 % de las peticiones de colaboración en la elaboración de planes de actuación sanitarios con las empresas de riesgo de la Comunidad Autónoma, que por sus actividades deban contar con planes de emergencia exterior.
5. Garantizar la realización cada dos años de un curso relacionado con actuaciones en IMV, con la finalidad de contar con un personal con alta competencia técnica en IMV y catástrofes.
6. Colaborar con otras entidades en el 95 % de simulacros de emergencias sanitarias siempre y cuando sea solicitada la participación del 061 al menos con siete días de antelación.
Compromisos sobre el Servicio 7. Gestión integral de dispositivos sanitarios de riesgo previsible (DSRP).
1. Garantizar que en el 90 % de las peticiones de dispositivos sanitarios preventivos, el tiempo que transcurre entre la solicitud de realización del dispositivo y la propuesta de actuación y de recursos realizada por el 061 no es superior a los 10 días. En el 10 % restante, no será superior a los 20 días.
2. En el 95 % de los servicios preventivos solicitados al 061, la revisión de las ambulancias asistenciales de soporte vital avanzado y del material que se va a desplegar se hará al menos con dos horas de antelación. Y en el 5 % restante de los servicios se hará al menos con una hora de antelación.
VIII. Y si no cumplimos esos compromisos...
Para los supuestos en que no se cumplan los compromisos identificados en esta carta, la FPUSG-061 asume las medidas de compensación que se indican a continuación:
Servicio 1:
1. De no cumplir el compromiso 4 correspondiente al tiempo máximo empleado para la recogida de datos y clasificación de la demanda de asistencia, la Dirección de la FPUSG-061 analizará individualmente los datos, contactará con los usuarios afectados e informará por escrito sobre las causas del incumplimiento, así como de las medidas adoptadas para su corrección.
2. En el caso de no cumplir el compromiso 6 sobre el tiempo máximo de contestación a las reclamaciones, el responsable del Servicio de Atención al Usuario se pondrá en contacto por carta o vía telefónica con la persona reclamante, para explicarle el motivo de tal incumplimiento.
Servicio 2:
1. De no cumplir el compromiso 1 sobre el tiempo de espera para ser atendido por un médico, en las llamadas al 061 realizadas por la población general y que se clasifican como emergencias directamente o tras la realización de consulta médica, las que excedan de 4 minutos y 30 segundos se analizarán individualmente y desde la Dirección de la FPUSG-061 se contactará con el usuario afectado enviando información escrita sobre las causas del incumplimiento y de las medidas adoptadas para subsanarlo.
2. De no cumplir el compromiso 4 sobre la percepción que tiene el usuario sobre la confianza que le inspiraba el médico que le atendió en la consulta sanitaria realizada por el médico, se planificará una acción formativa general anual, adicional al plan formativo de la FPUSG-061 para el personal de la CCUSG-061 y referido específicamente al manejo de la demanda telefónica y/o estructura del interrogatorio médico telefónico.
Servicio 3:
1. De no poder cumplir los compromisos 1 y 2 relacionados con los tiempos máximos de llegada de las ambulancias asistenciales de SVB tanto en el medio urbano como en el rural, se reforzará el análisis anual de todos los servicios llevados a cabo en un tiempo superior a 40 minutos en el medio urbano y 60 minutos en el medio rural para valorar si es preciso reorganizar la RTSUG-061 en alguna zona de la Comunidad Autónoma.
2. Para el caso de incumplimiento del compromiso 4 sobre el porcentaje de servicios realizados por las ambulancias asistenciales de SVB se reforzará el análisis anual de la cobertura de ambulancias por la RTSUG-061, para valorar si es preciso reorganizarla. Se excluirán del análisis situaciones excepcionales, tales como incidentes con múltiples víctimas.
3. Si el incumplimiento fuera del compromiso 7 sobre la posibilidad de acompañamiento del paciente durante el traslado, la Comisión de transporte adoptará medidas correctoras y sancionadoras de la empresa adjudicataria de las ambulancias que incumplan ese compromiso.
Servicio 4:
1. De no poder cumplir el compromiso 1 referente al tiempo máximo de llegada de las ambulancias asistenciales de SVA se movilizará, si está disponible, otro recurso hasta su llegada, y además se reforzará el análisis anual de los servicios con tiempo mayor de 40 minutos para valorar si es preciso reorganizar la RTSUG-061 en alguna zona de la Comunidad Autónoma.
2. De no cumplirse el compromiso 2 sobre el tiempo de realización del ECG, se analizará el caso individualmente, y de no haber circunstancias que puedan retrasar la realización del ECG de forma justificada (estabilización hemodinámica previa, incidencias técnicas, etc.) desde la Dirección de la FPUSG-061 se informará por escrito a los afectados explicando las medidas correctoras a tomar.
3. De no cumplirse el compromiso 5 sobre la formalización en la aplicación informática que gestiona el personal sanitario de las ambulancias asistenciales de soporte vital avanzado, el registro de la revisión diaria del material que se necesita en dichas ambulancias para la prestación del servicio, se revisará la base de datos de la FPUSG-061, y se realizará el registro de todos los casos que no estén registrados.
Servicio 6:
1. De no cumplir el compromiso 5 correspondiente a la realización de cursos relacionados con la atención a IMV, se reforzará la formación al personal en el manejo de IMV mediante la inclusión en el plan de formación del año siguiente de actividades formativas relacionadas con la asistencia a IMV y catástrofes.
2. Si no se cumple el compromiso 6 relacionado con la colaboración con otras entidades en los simulacros de emergencias sanitarias se revisará el procedimiento de participación en simulacros y se enviará un escrito desde la Dirección de la FPUSG-061 a la entidad solicitante explicando los motivos de la no participación en el simulacro.
Servicio 7:
1. Si no se cumple el compromiso 1 sobre los plazos fijados para hacer una propuesta provisional o definitiva a la entidad solicitante, o de no contactar con ellos en ese plazo, siempre que sea responsabilidad de la FPUSG-061 se procederá desde la Dirección de la FPUSG-061 a ponerse en contacto telefónico con el solicitante para explicar el motivo del incumplimiento.
2. Si el no cumplimiento afecta al compromiso 2 del tiempo máximo de revisión del material se contactará con el personal que va a acudir al dispositivo para conocer los motivos, y asegurarse que éste no tenga repercusión en la asistencia. En el caso de que el retraso pudiera repercutir sobre la asistencia, se enviará al punto el vehículo asistencial de soporte vital avanzando más próximo a la zona o el helicóptero.
IX. Indicadores de calidad de los servicios.
Con la finalidad de evaluar el grado de cumplimiento de los compromisos asumidos en esta carta de servicios, la FPUSG-061 tendrá en cuenta los resultados de los indicadores que se detallan a continuación.
Indicadores del Servicio 1:
1. Porcentaje de llamadas respondidas en un tiempo de espera máximo de 10 segundos.
2. Porcentaje de llamadas respondidas en un tiempo de espera superior a 10 segundos y que no exceden de los 3 minutos.
3. Porcentaje de rellamadas realizadas a los usuarios del 061 cuando abandonan una llamada que está en cola de llamadas.
4. Porcentaje de opiniones favorables en las encuestas de satisfacción de los usuarios referentes al tiempo de espera para ser atendido en el teléfono 061.
5. Porcentaje de llamadas que son clasificadas por el personal de la CCUSG-061 en un tiempo máximo de 90 segundos.
6. Porcentaje de llamadas que son clasificadas por el personal de la CCUSG-061 en un tiempo superior a 90 segundos y que no superan los 190 segundos.
7. Porcentaje de llamadas al 061 clasificadas siguiendo los criterios definidos en el protocolo específico de clasificación de la demanda.
8. Porcentaje de quejas y reclamaciones que se responden en un plazo de tiempo inferior o igual a 15 días hábiles.
9. Porcentaje de quejas y reclamaciones que se responden en un plazo de tiempo comprendido entre 16 y 45 días hábiles.
10. Porcentaje de reclamaciones en las que se envía un documento escrito de respuesta al reclamante.
Indicadores del Servicio 2:
1. Porcentaje de llamadas clasificadas como emergencia, directamente o tras la realización de consulta médica, que precisen indicaciones por el médico, y en las que el tiempo de espera del usuario para ser atendido por el personal médico es igual o inferior a los 2 minutos y 10 segundos.
2. Porcentaje de llamadas clasificadas como emergencia directamente o tras la realización de consulta médica, que precisen indicaciones por el médico, y en las que el tiempo de espera del usuario para ser atendido por el personal médico es superior a los 2 minutos y 10 segundos, pero no supera los 4 minutos y 30 segundos.
3. Porcentaje de llamadas en las que hay sospecha de PCR y en las que se registra la comunicación de instrucciones de realización de compresiones torácicas por el médico de la CCUSG-061.
4. Porcentaje de llamadas relacionadas con la consulta sanitaria en las que el personal sanitario puede acceder al historial único de los usuarios identificados y pertenecientes al Sergas.
5. Porcentaje de opiniones favorables sobre la satisfacción de los pacientes o personas de su entorno con la confianza que les inspiraba el médico que les atendió cuando llamaron por una consulta sanitaria al 061.
Indicadores del Servicio 3:
1. Porcentaje de servicios de emergencias en medio urbano (municipios de grandes ciudades) en las que el tiempo de respuesta de la ambulancia asistencial de SVB es menor o igual a 20 minutos (desde la alerta hasta la llegada al paciente).
2. Porcentaje de servicios de emergencias en medio urbano (municipios de grandes ciudades) en las que el tiempo de respuesta de la ambulancia asistencial de SVB es superior a los 20 minutos (desde la alerta hasta llegada al paciente) y no supera los 40 minutos.
3. Porcentaje de servicios de emergencias en medio rural (municipios excluidas las grandes ciudades) en las que el tiempo de respuesta de la ambulancia asistencial de SVB es menor o igual a los 20 minutos (desde la alerta hasta la llegada al paciente).
4. Porcentaje de servicios de emergencias en medio rural (municipios excluidas las grandes ciudades) en las que el tiempo de respuesta de la ambulancia asistencial de SVB es superior a los 20 minutos y no supera los 60 minutos (desde la alerta hasta a llegada al paciente).
5. Porcentaje de servicios realizados por ambulancias asistenciales de la RTSUG-061 terrestre.
6. Porcentaje de vehículos asistenciales de SVB de la RTSUG-061 que son revisados al menos anualmente para comprobar que cumplen con las exigencias de los pliegos de condiciones técnicas.
7. Porcentaje de vehículos asistenciales de SVB que una vez revisados cumplen con las exigencias.
8. Porcentaje de servicios realizados por ambulancias asistenciales de SVB de la RTSUG-061 en las que se registra llamada al personal sanitario.
9. Porcentaje de penalizaciones realizadas a las empresas de ambulancias por incumplimiento de los técnicos de la ambulancia de realizar la llamada al médico para informar.
10. Número de reclamaciones valoradas como pertinentes recibidas en el servicio de atención al usuario relacionadas con la imposibilidad de que el paciente pueda ir acompañado por una persona de su entorno y no entre en la situación de exclusiones (se excluirán las situaciones en las que sean consideradas como inadecuadas por razones asistenciales).
11. Porcentaje de satisfacción de los usuarios de las ambulancias asistenciales de soporte vital básico de la RTSUG-061 sometidos a la encuesta de satisfacción y que manifiestan que siempre o casi siempre se tuvo en cuenta su opinión en la encuesta de satisfacción de los usuarios promovida por la FPUSG-061 de forma bienal.
12. Nivel de satisfacción que los usuarios de recursos de ambulancias asistenciales de soporte vital básico de la RTSUG-061 que hayan sido entrevistados y participado en la encuesta bienal de satisfacción de los usuarios promovida por la FPUSG-061, y manifiestan que el trato humano dado por el personal de emergencias sanitarias de las ambulancias asistenciales de SVB de la RTSUG-061 es bueno o muy bueno.
Indicadores del Servicio 4:
1. Porcentaje de servicios de emergencia en el medio urbano (municipios de las siete grandes ciudades) de las ambulancias asistenciales de SVA en los que el tiempo de respuesta (desde la alerta hasta la llegada al paciente) es menor o igual a 20 minutos.
2. Porcentaje de servicios de emergencia en el medio urbano (municipios de las siete grandes ciudades) de las ambulancias asistenciales de SVA en los que el tiempo de respuesta (desde la alerta hasta la llegada al paciente) es mayor a 20 minutos y no supera los 40 minutos.
3. Porcentaje de pacientes en los que hay sospecha de presentar un IAM en los que el ECG es realizado en menos de 10 minutos desde la llegada de la ambulancia asistencial de SVA junto al paciente.
4. Porcentaje de pacientes en los que hay sospecha de presentar un IAM en los que el ECG es realizado en más de 10 minutos desde la llegada de la ambulancia asistencial de SVA junto al paciente y no supera los 20 minutos.
5. Porcentaje de RCP realizadas por las ambulancias asistenciales de SVA que están registradas según el modelo Utstein en la base de datos de la FPUSG-061.
6. Porcentaje de RCP realizadas por las ambulancias asistenciales de SVA con registro solamente en la historia clínica.
7. Porcentaje de incremento anual de movilizaciones de ambulancias asistenciales de SVA en el medio rural.
8. Porcentaje de días del año en los que el personal sanitario formaliza el registro de la revisión diaria que efectuó respecto del material de las ambulancias asistenciales de SVA.
9. Porcentaje de opiniones favorables referentes a la profesionalidad del personal médico de las ambulancias asistenciales de SVA que se registra en la encuesta bienal de satisfacción de los usuarios.
Indicadores del Servicio 6:
1. Número de revisiones realizadas por la Comisión de Catástrofes al Plan de Emergencias de la FPUSG-061 en un plazo inferior o igual a los cuatro años.
2. Número de procedimientos de IMV revisados en un período de tres años.
3. Porcentaje de informes de revisión del material destinado a IMV realizados en el año.
4. Porcentaje de planes de actuación sanitarios realizados a petición de las empresas de riesgo de nuestra Comunidad que deben contar con planes de emergencia exterior.
5. Número de cursos de formación ofertados al personal sanitario de la FPUSG-061 relacionado con la atención de IMV y catástrofes en un período de dos años.
6. Porcentaje de simulacros en los que participó el 061 solicitados por otras entidades con al menos 7 días de antelación.
Indicadores del Servicio 7:
1. Porcentaje de peticiones de DSRP en las que el tiempo que transcurre entre la solicitud de realización del dispositivo y la propuesta realizada por el 061 es inferior o igual a los 10 días.
2. Porcentaje de peticiones de DSRP en las que el tiempo que transcurre entre la solicitud y la propuesta realizada por el 061 es superior a los 10 días y no supera los 20 días.
3. Porcentaje de servicios de DSRP solicitados en los que la revisión de la ambulancia asistencial de SVA y del material que se va a desplegar se hace al menos con dos horas de antelación.
4. Porcentaje de servicios de DSRP solicitados en los que la revisión de la ambulancia asistencial de SVA y del material que se va a desplegar se hace al menos con una hora de antelación.
X. Conozca los resultados de nuestra carga.
La FPUSG-061 considera de gran importancia la evaluación de la calidad de los servicios que ofrece, entendiendo que debe ser un proceso continuo, que asegure ante los clientes de dichos servicios una comunicación transparente de los resultados y del nivel de calidad obtenido en su actividad.
Con este fin, la FPUSG-061 evaluará y comunicará anualmente el grado de cumplimiento de sus compromisos, siguiendo los indicadores definidos en esta carta de servicios.
Los resultados de la evaluación se harán públicos dentro del primer semestre del año siguiente al evaluado, a través de la dirección web: http://061.sergas.es/Lists/DocumentosContidos/201201/CARTADEservicios_20120112_110721_6808.pdf
XI. Colabore con nosotros.
Con el objeto de proporcionarle la solución inmediata más adecuada a los servicios que le ofrece la FPUSG-061 necesitamos que colabore con nosotros teniendo en cuenta lo siguiente:
1. Formas de colaboración.
En la atención de llamadas de emergencia.
• Cuando llame al 061 es de vital importancia que conteste las preguntas que le formula el personal operador de emergencias (primer receptor de la llamada en la CCUSG-061) puesto que son necesarias para poderle ayudar, y que facilite los siguientes datos:
a) Número de teléfono desde el que llama.
b) Dirección del incidente.
c) Descripción de lo que acontece, intentando recoger la mayor cantidad de datos posibles.
d) Cuantas personas están afectadas y estado en el que se encuentran.
• Una vez finalizada la llamada inicial si en algún momento cambia el estado del paciente o se obtienen más datos agradeceríamos que llamase de nuevo al teléfono 061 para informar de esta nueva situación.
• Permanecer en el punto del incidente hasta que lleguen los recursos asistenciales para informar de la situación al personal que acuda.
• Hacer un uso correcto del teléfono 061, evitando realizar llamadas falsas, con el objeto de tener líneas disponibles para las emergencias reales.
2. Sistemas de consulta y participación.
Usted como usuario de los servicios que oferta el 061 de Galicia, también puede colaborar en su mejora a través de las siguientes vías:
• Participando en las encuestas telefónicas de satisfacción de usuarios (pacientes y profesionales) que promueve la FPUSG-061.
• Participando en las encuestas de satisfacción de las acciones formativas impartidas por el Centro de Formación de la FPUSG-061.
• Participando en la encuesta realizada cuando usted visita la Central de Coordinación.
• Colaborando con las asociaciones de pacientes, en el desarrollo y coordinación de programas especiales.
3. Sistemas de sugerencias, quejas y reclamaciones.
Para la mejora de la calidad de los servicios recogidos en esta carta y como usuario de estos, agradecemos la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones que usted considere conveniente hacernos llegar.
a) Cómo y dónde presentarlas.
Las sugerencias, quejas y reclamaciones podrán ser presentadas por las personas usuarias de los servicios objeto de esta carta o personas interesadas en expedientes tramitados conteniendo, como mínimo, los datos personales de quien las formula y los hechos que las motivaron. Podrán presentarlas mediante alguno de los siguientes medios:
• Por medios telemáticos:
– A través del espacio «Contacte con nosotros» que se encuentra en la dirección web: https://extranet.sergas.es/concn/Suxerencias/Suxerencias.aspx?sitio=061&idtema=138&seccion=0&idioma=gal
– En las siguientes direcciones de correo electrónico:
061@sergas.es
atencionalusuario.061@sergas.es
• Por medios telefónicos:
– Teléfono 061 y 902 400 116: serán atendidas las 24 horas del día los 365 días del año.
– Teléfono del Servicio de Atención al Usuario: + 00 34 881 547 448, en horario de lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas.
• Por telefax:
- FPUSG-061: fax + 00 34 881 54 74 35.
• Por correo postal:
– Mediante escrito dirigido a la siguiente dirección:
Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061. Servicio de Atención al Usuario. Edificio Usos Múltiples San Marcos. 15890 Santiago de Compostela. A Coruña.
Para presentar las sugerencias, quejas y reclamaciones se puede emplear el modelo de hoja de reclamaciones-sugerencias que se encuentra en la página web del 061/atención al usuario.
Se puede descargar mediante el siguiente enlace: http://061.sergas.es/Lists/DocumentosContidos/201204/Modelo%20folla%20reclamaci%C3%B3ns-suxesti%C3%B3ns%20SAU%20061_20120423_134356_3952.pdf o bien el modelo impreso recogido en el anexo VI del Decreto 164/2005, de 16 de junio, por el que se regulan y determinan las oficinas de registro propias o concertadas de la Administración de la Comunidad Autónoma de Galicia, y la creación del Registro Telemático de la Xunta de Galicia y atención al ciudadano (DOG núm. 121, de 24 de junio), modificado por el Decreto 38/2009 de 19 de febrero (DOG núm. 43, de 3 de marzo).
b) Cómo se resuelven.
Conforme a lo establecido en el Decreto 164/2005, de 16 de junio (DOG núm. 121, de 24 de junio), todas las quejas, reclamaciones y sugerencias se responderán informando de las actuaciones realizadas en el plazo máximo de 20 días hábiles desde su recepción.
Este plazo se podrá suspender en el caso de que se le requiera a la persona interesada para que, en el plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia presentada. En todo caso, el interesado podrá informarse, por los medios antes nombrados, de las actuaciones llevadas a cabo en relación con las quejas que haya presentado.
