La Comunidad Autónoma tiene atribuida competencia exclusiva en materia de promoción y ordenación del turismo, de acuerdo con el artículo 27.21º del Estatuto de autonomía de Galicia.

El artículo 1.2º i) de la Ley 9/1997, de 21 de agosto, de ordenación y promoción del turismo en Galicia, recoge como uno de los objetos de ésta el establecimiento de los mecanismos de inspección que contribuyan a la mejora de la calidad en la prestación de los servicios turísticos y garanticen el cumplimiento de la normativa vigente. La propia ley, en su artículo 78.2º, articula como uno de estos mecanismos el Libro de visitas de la inspección turística, que deberá

estar a disposición de los inspectores de turismo en los establecimientos donde se realice una actividad turística, a los efectos de reflejar las inspecciones que se lleven a cabo y sus circunstancias. En el mismo sentido se recoge en el artículo 13.4º del Decreto 40/2001, de 1 de febrero, de refundición de la normativa en materia de inspección de turismo y órganos competentes en el procedimiento sancionador.

La utilidad del Libro de visitas de la inspección turística, que hasta la fecha responde al modelo aprobado por la Orden ministerial de 31 de octubre de 1970, resulta incuestionable por cuanto dota a esta inspección de los antecedentes necesarios para el eficaz desarrollo de su labor y asímismo proporciona a los responsables de las empresas y establecimientos turísticos la constancia formal de las anomalías y deficiencias advertidas a los efectos de su subsanación.

Por otra parte, en el apartado II de la exposición de motivos de la Ley de ordenación y promoción del turismo en Galicia se recoge como uno de sus fines la protección y defensa de los derechos de los consumidores y usuarios turísticos, entendidos éstos, en los términos del artículo 18.1º de la ley, como todas las personas, físicas o jurídicas, que adquieran, utilicen o disfruten de los bienes, servicios y actividades que ofrecen las empresas turísticas. Asimismo, y como otro de los objetos de ley, el artículo 1.2º g), señala el establecimiento de las garantías y protección de los derechos de los usuarios turísticos, estableciéndose expresamente en el artículo 6.2º g), como una de las competencias que corresponden a la Administración turística, la de velar por el cumplimiento de las disposiciones de la ley y demás normativa turística y sancionar las infracciones que se pudiesen cometer.

En este sentido, dentro del elenco de deberes que el artículo 16 de la ley fija para las empresas turísticas, se encuentra el de tener a disposición del público las hojas de reclamaciones, haciendo entrega inmediata de un ejemplar cuando les sea solicitado. Obligación que se corresponde con el derecho reconocido a los usuarios turísticos en el artículo 18.2º c) a formular denuncias y reclamaciones.

Las hojas de reclamaciones de turismo, que venían reguladas por el Real decreto 2199/1976, de 10 de agosto, se conciben así, con independencia de los medios de defensa y protección reconocidos al consumidor en la legislación genérica, como un eficaz mecanismo de protección del usuario turístico ante las deficiencias en el ejercicio de la actividad y prestación de servicios turísticos, o en el disfrute y utilización de establecimientos y bienes de esta naturaleza, por lo que se ponen en conocimiento de la Administración turística aquellas deficiencias, a los efectos de reforzar el marco de defensa de los derechos de los usuarios, promoviendo las medidas correctoras oportunas y, en su caso, de represión y sanción.

Así, al objeto de progresar en la aplicación y desarrollo de las previsiones de la Ley 9/1997, de 21 de agosto, recogidas en los artículos 18.2º c) y 78.2º, por el presente decreto se regulan el Libro de visitas de la inspección turística y las hojas de reclamaciones

de turismo, estableciendo su carácter obligatorio para las empresas y establecimientos turísticos, su tramitación y unos modelos más racionales y ajustados a las nuevas exigencias. Todo esto en cumplimiento de lo dispuesto en la disposición final primera de la Ley 9/1997.

En su virtud, a propuesta del conselleiro de Cultura, Comunicación Social y Turismo, de acuerdo con el dictamen del Consejo Consultivo de Galicia, y tras la deliberación del Consello de la Xunta de Galicia, en su reunión del día venticuatro de octubre de dos mil dos,

DISPONGO:

Capítulo I

Disposición general

Artículo 1º

1. Es objeto de este decreto la regulación del Libro de visitas de la inspección turística y de las hojas de reclamaciones de turismo, de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 78.2º y 18.2º c) de la Ley 9/1997, de 21 de agosto, de ordenación y promoción del turismo en Galicia.

2. Las empresas, actividades y establecimientos turísticos que se especifican en el anexo I de este decreto deberán poseer con carácter obligatorio el Libro de visitas de la inspección turística y hojas de reclamaciones de turismo.

Capítulo II

Libro de visitas de la inspección turística

Artículo 2º

El Libro de visitas de la inspección turística, que se ajustará al modelo recogido en el anexo II del presente decreto, será expedido por la respectiva delegación provincial de la consellería competente en materia de turismo, previa solicitud por parte del titular o representante de la empresa, actividad o establecimiento turístico y el abono de las tasas correspondientes.

Artículo 3º

1. Los funcionarios de la inspección turística dejarán constancia en el Libro de visitas de la inspección turística de las inspecciones realizadas y de sus circunstancias. A tales efectos, el Libro de visitas de la inspección turística se encontrará en el local de la empresa, actividad o establecimiento a permanente disposición de los inspectores de turismo y le será presentado en el acto, a su solicitud, por la persona ante quien se lleven las actuaciones.

2. Las medidas de advertencia, recomendaciones, citaciones o requerimientos de los inspectores de turismo podrán, así mismo, recogerse en el Libro de visitas de la inspección turística.

Artículo 4º

1. El Libro de visitas de la inspección turística consta de 50 hojas, numeradas y selladas por el anverso, encuadernadas en forma de libro o cuadernillo.

2. En la primera hoja, que será diligenciada por la delegación provincial, constarán, además de la autorización turística correspondiente, los datos de la empresa, actividad o establecimiento turístico y de su titular.

3. La segunda hoja se dedicará a diligenciar los cambios operados en la titularidad, denominación, categoría o cualquier otra modificación que afecte a los datos de la empresa, actividad o establecimiento turístico recogidos en el libro.

4. Las 48 hojas restantes serán de utilización exclusiva de los inspectores de turismo, a los efectos señalados en el artículo anterior.

Artículo 5º

1. Los titulares de las empresas, actividades o establecimientos turísticos serán responsables de la custodia de los libros de visitas.

Cuando fuera necesario diligenciar un nuevo libro de visitas, por agotarse el anterior o por deterioro notable del mismo, con la solicitud del nuevo libro deberá presentarse aquel a los efectos de justificar su agotamiento o deterioro. En caso de pérdida o destrucción del libro, tal circunstancia se justificará mediante declaración escrita del titular o representante de la empresa o establecimiento, comprensiva del motivo de la no presentación y pruebas de las que disponga.

2. El nuevo libro de visitas se solicitará en la correspondiente delegación provincial, en el plazo de los 10 días siguientes a su agotamiento, pérdida o destrucción del libro anterior.

3. Los libros de visitas de la inspección turística agotados se conservarán a disposición de la inspección turística durante un plazo de 5 años, contados desde la fecha de la última diligencia.

Capítulo III

Hojas de reclamaciones de turismo

Sección primera

Disposiciones generales

Artículo 6º

Las empresas, actividades y establecimientos turísticos a los que hace referencia el artículo 1 tendrán en todo momento a disposición de los usuarios turísticos hojas de reclamaciones de turismo en las que puedan formular sus reclamaciones o quejas con motivo de las deficiencias apreciadas en la prestación, disfrute o utilización de los servicios, bienes o establecimientos turísticos, sin perjuicio de las reclamaciones que puedan formular por cualquier otro medio legalmente previsto.

Artículo 7º

1. Las citadas empresas, actividades o establecimientos turísticos están asi mismo obligadas a exhibir al público de forma permanente un cartel anunciador con la siguiente leyenda: «En este establecimiento existen hojas de reclamaciones a disposición de los usuarios».

2. El cartel anunciador, que resultará de fácil lectura, se redactará en los idiomas gallego, castellano, francés e inglés y el tamaño de los caracteres de la leyenda será, como mínimo, de un centímetro.

3. El cartel se encontrará expuesto en un lugar perfectamente visible para el público. En los establecimientos de alojamiento turístico se colocará en la recepción o lugar dedicado a información o que haga las veces de aquélla.

Artículo 8º

1. Las hojas de reclamaciones de turismo, que se ajustarán al modelo recogido en el anexo III de este decreto, se expedirán por la respectiva delegación provincial de la consellería competente en materia de turismo, previa solicitud del titular o representante de la empresa o establecimiento turístico.

2. Las hojas de reclamaciones de turismo estarán integradas por un juego unitario de impresos, numerados y autocalcables, compuesto por un folio original de color blanco para la delegación provincial de la consellería competente en materia de turismo, una copia de color verde para el reclamante y otra copia rosa para la empresa o establecimiento turístico, con indicaciones impresas en gallego, castellano, francés e inglés.

Sección segunda

Procedimiento de las reclamaciones

Artículo 9º

1. Para formular la reclamación, el reclamante solicitará de la persona que se encuentre al frente de la empresa o establecimiento, o de cualquiera de los empleados de la misma, la entrega de la hoja de reclamaciones, que le deberá ser entregada de forma inmediata en el mismo lugar donde la solicite o en su caso en el lugar indicado como recepción o información de clientes, sin más condicionamientos en su entrega que el previo pago de los servicios prestados, en su caso.

2. En los casos de carecer de hojas de reclamaciones de turismo o negativa a facilitarlas, el reclamante podrá presentar la reclamación por el medio que considere más adecuado, haciendo constar en la reclamación la carencia de las hojas o la negativa a facilitárselas.

Artículo 10º

1. En la hoja de reclamaciones deberán figurar, debidamente cubiertos, todos los datos de la empresa, actividad o establecimiento turístico contra el que se presenta la reclamación.

2. Una vez entregada la hoja de reclamaciones al reclamante, éste hará constar el lugar, fecha y hora de la reclamación, así como los datos personales que en el impreso se recogen, exponiendo enseguida, de forma clara y concisa, los hechos que la motivan y firmando la reclamación.

3. El reclamante, una vez cumplimentada la hoja de reclamaciones, entregará a la empresa o estable

cimiento la copia rosa, conservando en su poder la copia verde y el original, debiendo presentar o remitir este último, en el plazo de dos meses desde la fecha de los hechos, a la delegación provincial de la consellería competente en materia de turismo de la provincia donde radique la empresa o establecimiento reclamado, por cualquier medio de los previstos en el artículo 38.4º de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de régimen jurídico de las administraciones públicas y del procedimiento administrativo común.

4. Junto con el original, el reclamante presentará, asimismo, cuantas pruebas o documentos sirvan para la mejor valoración de los hechos. Para el caso de reclamaciones sobre precios será preceptiva la presentación de la factura o documento sustitutivo, excepto negativa del reclamado a entregar el citado documento.

Artículo 11º

1. Recibida la reclamación, la unidad de turismo de la delegación provincial acusará recibo de la misma al reclamante en el plazo de los quince días siguientes a su recepción. En el mismo plazo dará traslado de copia de la reclamación a la empresa o establecimiento reclamado para que en el plazo de diez días presente alegaciones y aporte la documentación que estime conveniente.

2. Sin perjuicio de lo anterior, la unidad de turismo podrá acordar, de estimarlo, la práctica de las actuaciones previas de investigación e inspección necesarias.

3. Las reclamaciones presentadas por los usuarios turísticos ante la delegación provincial de la consellería competente en materia de turismo denunciando hechos que correspondan al conocimiento de otros departamentos de la Xunta o de otras administraciones públicas, se remitirán a éstas, notificando su traslado al reclamante.

Artículo 12º

1. Si del contenido de la reclamación presentada y, en su caso, de las actuaciones previas realizadas se apreciara indicio de la existencia de infracción administrativa de turismo, tipificada en la Ley 9/1997, de 21 de agosto, de ordenación y promoción del turismo en Galicia, la delegación provincial competente en materia de turismo acordará, al amparo del Decreto 40/2001, de 1 de febrero, de refundición normativa en materia de inspección de turismo y órganos competentes en el procedimiento sancionador, la incoación del correspondiente procedimiento sancionador, sin perjuicio de las acciones civiles o penales que pudieran corresponder.

2. No apreciándose indicios de la existencia de infracción, el órgano competente acordará el archivo de la reclamación, informando al reclamante de las razones concretas que motivan el archivo. El mismo tratamiento se dará a las reclamaciones en las que se aprecie mala fe.

3. El desistimiento de la reclamación, el acuerdo entre las partes o la presentación de la reclamación fuera del plazo señalado en el artículo 10.3º, dará lugar al archivo de la reclamación. Sin perjuicio de esto, el órgano competente de la Administración turística podrá incoar de oficio procedimiento sancionador si apreciase algún hecho constitutivo de infracción en materia de turismo.

4. Se archivarán sin más trámite las reclamaciones anónimas.

Capítulo IV

Infracciones

Artículo 13º

Los incumplimientos de lo dispuesto en el presente decreto serán considerados, de conformidad con la Ley 9/1997, de 21 de agosto, de ordenación y promoción del turismo en Galicia, como infracciones en materia de turismo y serán sancionadas según lo dispuesto en el artículo 93 de la citada ley.

Disposición adicional

Las unidades de turismo de las delegaciones provinciales de la consellería competente en materia de turismo llevarán control de los libros de visitas de la inspección de turismo expedidos y de las hojas de reclamaciones de turismo entregadas en la respectiva provincia, con indicación de los números de los libros y de las hojas, así como de la fecha de expedición o entrega.

Disposición transitoria

Los libros de visitas de la inspección turística diligenciados con anterioridad a la fecha de entrada en vigor del presente decreto mantendrán su validez hasta la expedición del nuevo libro, de acuerdo con lo establecido en el artículo 5º del decreto. Asimismo, las hojas de reclamaciones de turismo de las que dispongan las empresas y establecimientos turísticos a la entrada en vigor de este decreto tendrán validez hasta el fin de sus existencias.

Disposiciones finales

Primera.-Se faculta al conselleiro competente en materia de turismo para dictar las normas necesarias para el desarrollo y aplicación del presente decreto.

Segunda.-Este decreto entrará en vigor al mes siguiente de su publicación en el Diario Oficial de Galicia.

Santiago de Compostela, venticuatro de octubre de dos mil dos.

Manuel Fraga Iribarne

Presidente

Jesús Pérez Varela

Conselleiro de Cultura, Comunicación Social y Turismo

CONSELLERÍA DE LA PRESIDENCIA, RELACIONES INSTITUCIONALES

Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA