En la Ley 4/1996, de 31 de mayo, de cajas de ahorros de Galicia, se crea la figura del Valedor del Cliente, que dependerá de la Federación Gallega de Cajas de Ahorros y se ocupará de la defensa de los intereses y derechos de los clientes de las cajas de ahorros operantes en Galicia.

Así mismo, en su disposición final segunda se autoriza a la Xunta de Galicia para dictar las disposiciones que sean convenientes para el desarrollo y aplicación de la ley. De esta forma, al amparo de esta facultad, a propuesta del conselleiro de Economía y Hacienda, de acuerdo con el Consello Consultivo de Galicia y previa deliberación del Consello de la Xunta de Galicia en su reunión del día veinticuatro de julio de mil novecientos noventa y ocho,

DISPONGO:

Capítulo I

Establecimiento y nombramiento

Artículo 1º

La Federación Gallega de Cajas de Ahorros establecerá la figura del Valedor del Cliente, habilitando los medios humanos y materiales necesarios para su correcto funcionamiento. Su actuación se regirá por lo dispuesto en la Ley 4/1996, de 31 de mayo, de cajas de ahorros de Galicia, y por el presente decreto.

Artículo 2º

El nombramiento del Valedor del Cliente se efectuará por la Xunta de Gobierno de la Federación Gallega de Cajas de Ahorros de entre personas naturales de reconocido prestigio e independencia, con residencia habitual en la Comunidad Autónoma gallega, debiendo adoptarse el acuerdo por unanimidad de los miembros de la Xunta de Gobierno de la Federación.

El Valedor del Cliente tendrá las mismas incompatibilidades que las leyes impongan a los consejeros generales de la cajas.

Capítulo II

Duración del cargo y cese

Artículo 3º

El nombramiento del Valedor del Cliente tendrá una duración de cuatro años y podrá ser reelegido unha sola vez.

Artículo 4º

El Valedor del Cliente cesará por alguna de las siguientes causas:

a) Por el transcurso del prazo para el que fue nombrado.

b) Por renuncia.

c) Por defunción.

d) Por pérdida de cualquiera de los requisitos necesarios para su nombramiento.

e) Por incurrir en causa de incompatibilidad.

f) Por acuerdo de la Xunta de Gobierno de la Federación Gallega de Cajas de Ahorros fundado en el notorio incumplimiento de las obligaciones y deberes del cargo, adoptado con iguales requisitos que para su nombramiento.

Artículo 5º

Vacante el cargo, la Xunta de Gobierno de la Federación Gallega de Cajas de Ahorros procederá a un nuevo nombramiento en el plazo máximo de tres meses.

Si la causa del cese fuese la expiración del plazo para el que fue nombrado, el Valedor del Cliente seguirá en el desempeño de su cargo con prórroga de funciones hasta el nuevo nombramiento, que deberá producirse en los tres meses siguientes al cese.

Artículo 6º

El nombramiento y cese del Valedor del Cliente será comunicado en un plazo máximo de 20 días a la Consellería de Economía y Hacienda.

Capítulo III

Ámbito de actuación

Artículo 7º

Al Valedor del Cliente corresponderá la defensa, en el territorio de la Comunidad Autónoma de Galicia, de los intereses y derechos de los clientes de las cajas de ahorros en sus relaciones con cualesquiera de ellas operantes en Galicia.

Sus actuaciones se realizarán con plena independencia, objetividad, eficacia y transparencia.

Artículo 8º

En el ejercicio de su función, corresponderá al Valedor del Cliente:

a) Conocer las quejas y reclamaciones individuales que, en relación con operaciones financieras, de prestación de servicios financieros y, en general, en sus relaciones con las cajas de ahorros operantes en Galicia, formulen ante él los titulares de derechos o intereses directamente afectados.

b) Recabar de la caja afectada la información necesaria para el análisis de la queja o reclamación.

c) Concluir el expediente con un informe motivado, haciendo constar, en su caso, las infracciones a las normas de disciplina o a las buenas prácticas y usos bancarios que fuesen apreciadas.

d) Elevar a la caja afectada el informe y las recomendaciones que, en su caso, se desprendan de este.

e) Procurar que los órganos de gobierno de la caja adopten las medidas que requiera la atención de las recomendaciones.

f) Dar traslado al cliente del informe, de las recomendaciones emitidas y, en su caso, de la resolución prevista en el artigo 25º.

g) Comunicar anualmente a la Consellería de Economía e Facenda las recomendaciones no atendidas por las cajas.

Artículo 9º

El Valedor del Cliente podrá elevar a la Federación Gallega de Cajas de Ahorros y a las cajas de ahorros operantes en Galicia informes y recomendaciones generales con el fin de promover la defensa de los intereses legítimos y derechos de la clientela y la mutua lealtad y confianza recíproca entre las partes.

Dichos informes serán también remitidos a la Consellería de Economía e Facenda.

Artículo 10º

El Valedor del Cliente dará cuenta a la Federación Gallega de Cajas de Ahorros, en el primer trimestre de cada año y con referencia al año anterior, de la gestión realizada.

En su informe anual el Valedor del Cliente dará cuenta del número y tipo de quejas y reclamaciones presentadas, de las que fueron objeto de análisis y del resultado final de este, con especificación de las recomendaciones formuladas. Una copia del informe se remitirá a la Consellería de Economía y Hacienda, de acuerdo con lo previsto en el artículo 54 de la Ley 4/1996, de 31 de mayo.

Capítulo IV

De las quejas y reclamaciones

Artículo 11º

Los titulares de intereses o derechos directamente afectados podrán formular quejas o reclamaciones individuales ante el Valedor del Cliente en relación con operaciones financieras, de prestación de servicios financieros y, en general, en sus relaciones con las cajas de ahorros operantes en Galicia.

La presentación y tramitación de quejas y reclamaciones ante el Valedor del Cliente tendrá carácter gratuito para el interesado y no se podrá exigir ningún pago por dichos conceptos.

El Valedor del Cliente llevará un registro general donde se tomará nota de las quejas y reclamaciones presentadas y de su fecha de presentación, asi como un archivo de quejas y reclamaciones. En la tramitación de las mismas se guardará un orden riguroso de incoación en asuntos de homogénea naturaleza, excepto en los casos de urgencia libremente apreciada por el Valedor del Cliente, que deberá motivarse en el expediente.

Artículo 12º

Quedan, en todo caso, excluídas de la competencia del Valedor del Cliente:

a) Las relaciones entre las cajas y sus empleados, en cuanto directa o indirectamente tengan un origen laboral.

b) Las referentes a la discrecionalidad de las cajas de ahorros en cuanto a efectuar o no una operación, un contrato o prestar un servicio concreto a unha persona determinada.

c) Las de carácter penal.

d) Las que afecten a personas distintas del cliente y caja.

e) Las dirigidas a entorpecer o dilatar el ejercicio de cualquier derecho de la caja frente al cliente.

f) Las que se encuentren ya formuladas o resueltas en otra vía, administrativa, judicial o arbitral.

Artículo 13º

Las cajas de ahorros sujetas a este decreto están obligadas a informar convenientemente, a través del tablón de anuncios permanente de las oficinas abiertas al público, sobre la existencia del Valedor del Cliente y del procedimento a seguir para formular, en su caso, las quejas y reclamaciones ante aquel.

Artículo 14º

Para formular ante el Valedor del Cliente quejas o reclamaciones que ya fueran presentadas directamente ante la caja y admitidas a trámite por esta, será necesario que aquellas fueran resueltas negativamente por la caja o que hubiesen transcurrido dos meses desde su presentación sin tener respuesta.

Artículo 15º

Las quejas y reclamaciones ante el Valedor del Cliente podrán presentarse dentro de los dos años desde que se hubiera producido el hecho o los hechos que las determinaron, sin perjuicio de la eficacia de la prescripción o caducidad que pudiera haberse consumado previamente.

Artículo 16º

El cliente podrá desistir de su reclamación en cualquier tiempo.

En todo caso, si interpuesta una reclamación ante el Valedor, el cliente ejercitara cualquier otra acción o reclamación jurisdiccional o administrativa que pudiera corresponderle ante la caja afectada, el Valedor procederá al archivo de las actuaciones ante él iniciadas.

La interposición de una reclamación y su tramitación no servirán para paralizar, suspender o condicionar el libre ejercicio por la caja, en cualquier vía, de los derechos que pudieran corresponderle frente al cliente. Si la caja se sometiese expresamente a la futura resolución del Valedor del Cliente se estará a lo dispuesto en el artículo 25º.

La interposición de la reclamación producirá los efectos interruptores de la prescripción de acciones

que a las reclamaciones extrajudiciales reconoce el artículo 1973 del Código Civil.

Artículo 17º

El procedimiento de reclamación se iniciará mediante escrito dirigido al Valedor del Cliente, en el que se hará constar:

a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, además, de la persona que lo represente, justificando la representación, número del DNI para las personas físicas y datos referidos al registro público para las jurídicas.

b) Denominación o razón social de la caja a que se refiere la reclamación y oficina u oficinas donde se produjeron los hechos objeto de la misma.

c) Hechos, razones y solicitud en que se concrete la queja o reclamación, haciendo constar expresamente en la misma que no ha sido presentada previamente en otra vía, administrativa, judicial o arbitral.

d) Consentimiento del reclamante, y, en su caso, de los demás afectados, a la comunicación por la caja al Valedor del Cliente de los datos de carácter personal o confidencial implicados en la reclamación.

e) Lugar, fecha y firma.

El reclamante deberá aportar, junto con su escrito, las pruebas documentales en las que se basa su reclamación.

Artículo 18º

Las reclamaciones podrán ser presentadas directamente en el domicilio donde tenga su sede el Valedor del Cliente o ser remitidas al mismo por correo con acuse de recibo. En todo caso, se deberá tener constancia expresa de la fecha de presentación de la queja o reclamación.

El Valedor del Cliente podrá, así mismo, habilitar un apartado de correos de uso exclusivo del mismo para estos fines.

Artículo 19º

Recibida la queja o reclamación, el Valedor del Cliente resolverá sobre la admisión a trámite en el plazo de cinco días, debiendo dar traslado de la misma al reclamante y a la caja interesada.

En el caso de no encontrarse suficientemente justificada la identidad del reclamante, de que no se pudieran establecer con claridad los hechos objeto de queja o reclamación o de que faltase alguna de la documentación prevista en el artículo 17º, se requerirá al firmante para completar la información en el prazo de diez días.

Artículo 20º

Si la queja o reclamación fuese admitida a trámite, el Valedor del Cliente recabará de la Caja afectada la información necesaria para el análisis de aquellas.

Para las relaciones del Valedor del Cliente con las cajas, en materia de quejas y reclamaciones de clientes, cada una de aquellas designará un coordinador,

a través del cual se efectuarán las comunicaciones y diligencias propias de cada expediente.

La caja afectada deberá remitir la información y sus alegaciones en un plazo máximo de veinte días. El Valedor del Cliente, atendida la complejidad de cada caso, podrá ampliar el plazo, hasta un máximo de veinte días más.

Artículo 21º

El Valedor del Cliente podrá requerir al reclamante y a la caja la aclaración, ampliación o prueba de los hechos relevantes para el análisis de la reclamación.

Artículo 22º

Concluídos los actos de instrucción, el Valedor del Cliente emitirá, en el plazo máximo de dos meses a contar desde la fecha de presentación de la queja o reclamación, el informe y las recomendaciones previstas en el artículo 8º y, en su caso, la resolución señalada en el artículo 25º.

Artículo 23º

Si del informe emitido se dedujese que existió perjuicio resarcible para el reclamante o que se infringieron las buenas prácticas bancarias en su relación con la caja y esta rectifica libremente su situación con aquel, conforme a lo previsto en el informe o, en su caso, en las recomendaciones, la caja deberá poner en conocimiento del Valedor del Cliente dicha rectificación en en plazo máximo de un mes, a contar desde la notificación del informe, procediéndose al archivo del expediente.

Si el Valedor del Cliente no tuviera constancia en dicho plazo de tal rectificación, procederá también al archivo de la reclamación, sin perjuicio de las responsabilidades en que pudiera incurrir la caja y de las gestiones que ante los órganos de gobierno de ésta pueda efectuar el Valedor del Cliente en el marco del apartado e) del artículo 8 y de las acciones que pudiera ejercitar el reclamante ante el tribunal competente.

Artículo 24º

Si existiese rectificación por parte de la caja en cualquier momento anterior a la finalización del expediente y aquella fuese a satisfacción del reclamante, deberá también justificarse documentalmente, excepto que existiese desestimiento expreso del interesado. En tales casos se procederá al archivo de la reclamación, dando cuenta a las partes, con indicación al cliente de los derechos que le corresponden para ejercitar las acciones ante el tribunal competente, si la caja se negara a cumplir el acuerdo.

Artículo 25º

Si el reclamante pretendiese el reconocimiento a su favor de derechos económicos, la caja de ahorros afectada, cuando informe la reclamación, deberá expresar la voluntad de someterse o no a una resolución vinculante del Valedor del Cliente.

La resolución que, en el primero de esos casos, dicte el Valedor del Cliente no será vinculante para el cliente. Para la caja solo será definitivamente vinculante si ambas partes hacen formal aceptación de la resolución y expresa renuncia al ejercicio de acciones, mediante escrito ante el Valedor del Cliente, en el plazo de quince días, computados desde la fecha de la notificación de la resolución. Comunicados ambos escritos, la caja deberá cumplir los términos de la resolución y ponerlo en conocimiento del Valedor del Cliente en el plazo máximo de un mes.

Disposición final

El presente decreto entrará en vigor al día siguiente a su publicación en el Diario Oficial de Galicia.

Santiago de Compostela, veinticuatro de julio de mil novecientos noventa y ocho.

Manuel Fraga Iribarne

Presidente

José Antonio Orza Fernández

Conselleiro de Economía y Hacienda

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