A Comunidade Autónoma ten atribuída competencia exclusiva en materia de promoción e ordenación do turismo, de acordo co artigo 27.21 do Estatuto de autonomía de Galicia.

O artigo 97.1 da Lei 7/2011, do 27 de outubro, do turismo de Galicia, recolle con carácter xenérico, como funcións da Inspección Turística, as de realizar a comprobación e vixilancia do cumprimento das obrigas impostas pola propia lei, así como polo resto das disposicións que configuran o bloque normativo que disciplina a actividade turística na comunidade galega.

Deste xeito, a Inspección Turística asume como un dos seus principias obxectivos o de garantir a prestación dos servizos turísticos nas mellores condicións de calidade e excelencia turística.

A propia lei, no seu artigo 101.2, articula como un dos mecanismos que colaboran a acadar tal obxectivo o Libro de visitas da inspección turística, que deberá atoparse á disposición das inspectoras e inspectores de turismo nos establecementos onde se realice unha actividade turística, para os efectos de reflectir as inspeccións que se leven a cabo neles, así como as súas circunstancias.

A utilidade do libro de visitas da inspección turística, que ata a data responde ao modelo aprobado polo Decreto 297/2002, do 24 de outubro, polo que se regulan os libros de visitas da inspección turística e as follas de reclamación de turismo, resulta incuestionable por canto proporciona á Inspección os datos e antecedentes necesarios, tanto desde o punto de vista da situación administrativa do establecemento como desde o punto de vista disciplinario e sancionador, para un eficaz e completo desenvolvemento do seu labor, con independencia dos efectivos persoais que a levan a cabo. Tamén desde o punto de vista das persoas titulares de establecementos e actividades turísticas os libros adquiren decisiva relevancia ao permitirlles ter constancia formal das anomalías e deficiencias detectadas para os efectos da súa emenda ou regularización.

Por outra banda, no artigo 1.2.h) da Lei do turismo de Galicia establécese como un dos seus obxectivos e fins primordiais o de garantir a protección dos dereitos das usuarias e usuarios turísticos, entendidos estes, nos termos do artigo 10 da lei, como as persoas físicas ou xurídicas que gozan dalgún produto e servizo turístico ou que os utilizan ou os demandan inequivocamente, como destinatarios finais.

Para tal fin, o artigo 11.e) da Lei do turismo consagra como un dereito das usuarias e usuarios de turismo o de formular queixas e reclamacións, estando as empresas turísticas obrigadas a ter nos seus establecementos follas de reclamación facilitadas pola Administración turística, e a entregalas, de xeito inmediato, cando sexan solicitadas por aquelas e aqueles, de conformidade co disposto no artigo 16 da citada lei.

Tal obriga ou deber é reforzado na súa exixencia no artigo 35.i) da Lei do turismo, relativo aos deberes e obrigas predicables das empresarias e empresarios turísticos.

As follas de reclamacións de turismo, que viñan reguladas polo antedito Decreto 297/2002, do 24 de outubro, seguen a concibirse así, con independencia dos medios de defensa e protección recoñecidos ás persoas consumidoras na lexislación xenérica, como un eficaz mecanismo de protección das usuarias e usuarios turísticos ante as deficiencias no exercicio da actividade e prestación de servizos turísticos, ou mesmo no goce e utilización de establecementos e bens desta natureza, así como, segundo as circunstancias, nos intentos de goce dos anteditos bens e establecementos, polo que se deben pór en coñecemento da Administración turística aquelas deficiencias, para os efectos de reforzar o marco de defensa dos dereitos daquelas usuarias e usuarios, promovendo as medidas correctoras oportunas e, se é o caso, de represión e sanción.

Así, co obxecto de progresar na aplicación e desenvolvemento das previsións da Lei do turismo de Galicia, recollidas nos artigos 11.e), 35 i) e g) e 101.2, e no artigo 16, neste decreto regúlanse o libro de visitas da inspección turística e as follas de reclamacións de turismo, establecendo o seu carácter obrigatorio para as empresas e establecementos turísticos, a súa tramitación e as adaptacións necesarias derivadas da aprobación dun novo marco legal xenérico, todo isto en cumprimento do disposto na disposición derradeira primeira da Lei do turismo.

Establécese, como novidade, o feito de poder descargar de xeito gratuíto as follas de reclamacións da páxina web da Axencia Turismo de Galicia, ou ben solicitalas á área provincial correspondente da citada axencia, logo do aboamento do prezo privado correspondente.

Polo que respecta aos órganos competentes, o Decreto 196/2012, do 27 de setembro, polo que se crea a Axencia de Turismo de Galicia e se aproban os seus estatutos, regula a Axencia Turismo de Galicia como unha axencia pública autonómica, que ten como obxectivo básico impulsar, coordinar e xestionar a política autonómica en materia de turismo e, en especial, a promoción e a ordenación do turismo dentro da Comunidade. Nace cunha vocación integradora, e deste xeito acádase unha dirección única, coordinada e áxil das competencias turísticas da Comunidade Autónoma, así como dos servizos comúns e transversais destas, o que supón conseguir unha maior eficacia e eficiencia dos recursos públicos.

De acordo coa disposición adicional primeira do citado Decreto 196/2012, a Axencia Turismo de Galicia asume, desde a súa constitución, as competencias, recursos e medios materiais que corresponden na actualidade á Secretaría Xeral para o Turismo, aos servizos de Turismo nas xefaturas territoriais, que quedarán suprimidos no momento da dita constitución, subrogándose a Axencia en todas as relacións xurídicas, bens, dereitos e obrigas derivados do exercicio das competencias do devandito órgano. A subrogación da axencia nas relacións xurídicas, bens, dereitos e obrigas da Sociedade de Imaxe e Promoción Turística de Galicia, S.A. e do Consorcio Instituto de Estudos Turísticos terá lugar no momento en que se proceda á súa extinción, e en relación á S.A. Xestión do Plan Xacobeo, subrogarase nas relacións xurídicas, bens, dereitos e obrigas desta derivadas ou directamente vinculadas coas funcións que son asumidas pola Axencia, no momento de modificación dos seus estatutos.

Así mesmo, o artigo 4 establece que de acordo coa descentralización funcional autorizada pola disposición adicional cuarta da Lei 7/2011, do 27 de outubro, do turismo de Galicia, así como o previsto no artigo 3.1.d) da citada lei, as competencias atribuídas pola normativa sectorial vixente en materia de turismo ás xefaturas territoriais competentes en materia de turismo, centro directivo competente en materia de turismo e consellería competente en materia de turismo, quedan atribuídas aos órganos de estrutura da Axencia, con excepción das competencias atribuídas á persoa titular da consellería competente en materia de turismo, que se entenderán atribuídas á persoa titular da Consellería de Presidencia, Administracións Públicas e Xustiza, sen prexuízo da posible delegación do seu exercicio de acordo co artigo 6 da Lei 16/2010, do 17 de decembro, de organización e funcionamento da Administración xeral e do sector público autonómico de Galicia.

Este decreto consta de 14 artigos estruturados en catro capítulos, máis unha disposición adicional, unha disposición transitoria, unha disposición derrogatoria e dúas disposicións derradeiras, así como dous anexos.

O capítulo I regula o obxecto e o ámbito de aplicación, baixo a rúbrica «Disposición xeral».

O capítulo II ocúpase do libro de visitas da inspección turística.

O capítulo III establece a regulación das follas de reclamacións de turismo. Este capítulo divídese en dúas seccións, a 1ª recolle as disposicións xerais, e a 2ª o procedemento das reclamacións.

O capítulo IV dispón que os incumprimentos do disposto neste decreto constituirán infraccións en materia de turismo e serán sancionadas de conformidade co establecido no artigo 114 da Lei do turismo de Galicia.

A disposición adicional recolle que serán ás áreas provincias da Axencia Turismo de Galicia as que levarán o control dos libros de visitas da inspección de turismo expedidos e das follas de reclamacións de turismo entregados na respectiva provincia.

Na disposición transitoria establécese a validez dos libros dilixenciados con anterioridade á entrada en vigor deste decreto, ata a expedición do novo libro de acordo co artigo 5, así como das follas de reclamacións ata rematar as existencias ou ata que transcorra un prazo dun ano desde a entrada en vigor deste decreto.

Na súa virtude, por proposta do vicepresidente e conselleiro de Presidencia, Administracións Públicas e Xustiza, de acordo co ditame do Consello Consultivo de Galicia, e logo da deliberación do Consello da Xunta de Galicia na súa reunión do día doce de setembro de dous mil trece,

DISPOÑO:

CAPÍTULO I
Disposicións xerais

Artigo 1. Obxecto

É obxecto deste decreto a regulación do libro de visitas da inspección turística e das follas de reclamacións de turismo.

Artigo 2. Ámbito de aplicación

1. As empresas turísticas deberán ter con carácter obrigatorio en cada establecemento tanto o libro de visitas da inspección turística coma as follas de reclamacións de turismo.

2. As empresas turísticas obrigadas a ter o libro de visitas da inspección turística e as follas de reclamacións son as seguintes:

a) Establecementos hoteleiros.

b) Pousadas.

c) Apartamentos e vivendas turísticas.

d) Campamentos de turismo.

e) Establecementos de turismo rural.

f) Albergues turísticos.

g) Complexos turísticos.

h) Axencias de viaxes.

i) Centrais de reservas.

j) Restaurantes.

k) Cafetarías.

l) Bares.

m) Calquera outra empresa turística ou empresa cuxa actividade turística se recoñezan nun futuro regulamentariamente.

3. No caso de que unha mesma empresa turística preste os seus servizos en varios establecementos turísticos, deberá dispoñer dun libro de visitas da inspección turística e de follas de reclamacións de turismo en cada un dos citados establecementos.

Capítulo II
O libro de visitas da inspección turística

Artigo 3. O libro de visitas da inspección turística

O libro de visitas da inspección turística, que se axustará ao modelo recollido no anexo I do presente decreto, será expedido pola persoa titular das áreas de ámbito provincial na Coruña, Lugo, Ourense e Pontevedra da Axencia Turismo de Galicia, tras a solicitude por parte da persoa titular ou representante da empresa turística e o aboamento das taxas correspondentes.

Artigo 4. Contido do libro de visitas da inspección turística

1. As inspectoras e inspectores turísticos deixarán constancia no libro de visitas da inspección turística das inspeccións realizadas, das circunstancias fácticas observadas e das incidencias e actuacións nelas ocorridas e desenvolvidas. Así mesmo, poderán recoller nel as medidas de advertencia, recomendacións, citacións ou requirimentos feitos por eles ás persoas presentes no desenvolvemento desas visitas de inspección turística.

2. Para tales efectos, o libro de visitas da inspección turística atoparase no local da empresa á permanente disposición das inspectoras e inspectores de turismo e seralles presentado no acto, á súa solicitude, polas persoas titulares das empresas turísticas, polos representantes legais, polo persoal empregado debidamente autorizado ou, na falta destes, polas persoas que se atopen á fronte da actividade no momento da inspección.

Artigo 5. Forma do libro de visitas da inspección turística

1. O libro de visitas da inspección turística consta de 50 follas, numeradas e seladas polo anverso, encadernadas en forma de libro ou caderno.

2. Na primeira folla, que será dilixenciada pola área provincial da Axencia Turismo de Galicia que corresponda, constarán, ademais da resolución de clasificación turística ou, se é o caso, da autorización turística correspondente, os datos da empresa, actividade e establecemento turístico e da súa persoa titular.

3. A segunda folla dedicarase a dilixenciar os cambios operados na titularidade, denominación, categoría ou calquera outra modificación que afecte os datos da empresa, actividade ou do establecemento turístico recollidos no libro.

4. As 48 follas restantes serán de utilización exclusiva das inspectoras e inspectores de turismo, para os efectos sinalados no artigo anterior, estendéndose os asentos nelas de maneira sucesiva e sen que poidan deixarse entre eles follas en branco.

Artigo 6. Custodia do libro de visitas da inspección turística

1. As persoas titulares das empresas turísticas serán responsables da custodia dos libros de visitas.

Cando sexa preciso dilixenciar un novo libro de visitas, por terse esgotado o anterior ou por deterioración notable del, coa solicitude do novo libro deberá presentarse aquel para os efectos de xustificar o seu esgotamento ou deterioración. No caso de perda ou destrución do libro, tal circunstancia xustificarase mediante declaración escrita da persoa titular ou representante legal da empresa ou establecemento, comprensiva do motivo da non presentación e probas de que dispoña.

2. O novo libro de visitas solicitarase na correspondente área provincial da Axencia Turismo de Galicia, no prazo dos 10 días seguintes ao esgotamento, perda ou destrución do libro anterior.

3. Os libros de visitas da inspección turística esgotados conservaranse á disposición da inspección turística durante un prazo de 5 anos, contados desde a data da derradeira dilixencia.

CAPÍTULO III
As follas de reclamacións de turismo

Sección 1ª. Disposicións xerais

Artigo 7. Obriga de dispor das follas de reclamacións de turismo

As empresas turísticas a que resulta de aplicación o presente decreto terán en todo momento á disposición das usuarias e usuarios turísticos as follas de reclamacións de turismo en que poidan formular as súas reclamacións ou queixas con motivo das deficiencias apreciadas na prestación, goce, intento de goce ou utilización dos servizos, bens ou establecementos turísticos, sen prexuízo das reclamacións que poidan formular por calquera outro medio legalmente previsto.

Artigo 8. Cartel anunciador das follas de reclamacións de turismo

1. As empresarias e empresarios turísticos están, así mesmo, obrigadas a exhibir ao público de xeito permanente un cartel anunciador coa seguinte inscrición: «Neste establecemento existen follas de reclamacións á disposición das usuarias e usuarios».

2. O cartel anunciador, que resultará de fácil lectura, redactarase nos idiomas galego, castelán, francés e inglés e o tamaño dos caracteres da inscrición será, como mínimo, de un centímetro.

3. O cartel atoparase exposto nun lugar perfectamente visible para o público. Nos establecementos de aloxamento turístico colocarase na recepción ou lugar dedicado a información ou que faga as veces daquela.

Artigo 9. Forma das follas de reclamacións de turismo

1. As follas de reclamacións de turismo, que se axustarán ao modelo recollido no anexo II deste decreto, serán expedidas pola respectiva área provincial da Axencia Turismo de Galicia, logo da solicitude da persoa titular ou representante da empresa ou establecemento turístico e o aboamento do prezo privado que se fixe na correspondente norma.

2. As follas de reclamacións de turismo, expedidas pola área provincial da Axencia Turismo de Galicia, estarán integradas por un xogo unitario de impresos, numerados e autocalcables, composto por un folio orixinal de cor branca para a área provincial correspondente, unha copia de cor verde para a persoa reclamante e outra copia rosa para a empresa ou establecemento turístico (da cal se excluirán os datos de carácter persoal da persoa reclamante, agás o seu nome e apelidos), con indicacións impresas en galego, castelán, francés e inglés.

3. Así mesmo, as empresarias e empresarios turísticos poderán descargar de xeito gratuíto as devanditas follas de reclamaciones da páxina web da Axencia Turismo de Galicia, no enderezo http://turismo.xunta.es/

Sección 2ª. Procedemento das reclamacións

Artigo 10. Solicitude das follas de reclamacións de turismo

1. Para formular a reclamación, a persoa reclamante solicitará da persoa que se atope á fronte da empresa ou establecemento, ou de calquera das persoas empregadas dela, a entrega da folla de reclamacións, que lle deberá ser entregada de forma inmediata e sen ningún tipo de demora, agás as xustificadas por causa de forza maior que deberá probar a entidade reclamada, no mesmo lugar onde a solicite ou, se é o caso, no lugar indicado como recepción ou información de clientes e, se é o caso, logo do pagamento dos servizos prestados.

Para os efectos de asegurar a entrega inmediata das follas, as persoas titulares de empresas turísticas estarán obrigadas a impartir ás súas persoas empregadas as instrucións e indicacións necesarias para que tal entrega teña lugar co antedito carácter inmediato, non sendo escusa admisible para a súa non entrega ignorar o seu paradoiro ou supeditala á presenza da persoa encargada do establecemento.

2. Nos casos de carecer de follas de reclamacións de turismo ou negativa a facilitalas, a persoa reclamante poderá presentar a reclamación polo medio que considere máis axeitado, facendo constar na reclamación a carencia das follas ou a negativa a facilitarllas.

Artigo 11. Contido das follas de reclamacións

1. Na folla de reclamacións deberán figurar, debidamente cubertos, todos os datos da empresa, actividade ou establecemento turístico contra o cal se presenta a reclamación.

2. Unha vez entregada a folla de reclamacións á persoa reclamante, esta fará constar o lugar, data e hora da reclamación, así como os datos persoais que no impreso se recollen, expoñendo a seguir, de forma clara e concisa, os feitos que a motivan, o pedimento e asinando a reclamación.

Na parte relativa ao pedimento a persoa reclamante pode solicitar, de xeito expreso, que se incoe un expediente sancionador contra a persoa titular da empresa, actividade ou establecemento contra o cal presenta a reclamación, que desexa someterse ao arbitraxe de consumo ou calquera outra petición.

3. A persoa reclamante, unha vez cuberta a folla de reclamacións, entregará á empresa ou establecemento a copia rosa, e conservará no seu poder a copia verde e o orixinal, debendo presentar ou remitir este último, no prazo de dous meses desde a data dos feitos, á área provincial da Axencia Turismo de Galicia da provincia onde radique a empresa ou establecemento obxecto da reclamación, nos termos previstos no artigo 38 da Lei 30/1992, do 26 de novembro, de réxime xurídico das administracións públicas e do procedemento administrativo común.

4. Xunto co orixinal, a persoa reclamante presentará, así mesmo, cantas probas ou documentos sirvan para a mellor valoración dos feitos. Para o caso de reclamacións sobre prezos será preceptiva a presentación da factura ou documento substitutivo, agás negativa da persoa reclamada a entregar o citado documento.

Artigo 12. Remisión das follas de reclamacións

1. Recibida a reclamación, a área provincial da Axencia Turismo de Galicia remitirá xustificante dela á persoa reclamante no prazo dos quince días seguintes á súa recepción. No mesmo prazo dará traslado de copia da reclamación á empresa ou establecemento reclamado para que no prazo de quince días presente as alegacións e presente a documentación que considere conveniente.

No caso de que a reclamación presentada careza de datos relevantes na petición, a área provincial requirirá a persoa reclamante para que, no prazo de 10 días hábiles, emende a falta , con indicación de que, se non o fixer, se terá por desistida da súa reclamación e se procederá ao arquivamento das actuacións, sen prexuízo que se aprecie de oficio algún feito constitutivo de infracción.

2. Sen prexuízo do anterior, a área provincial da Axencia Turismo de Galicia poderá acordar, de estimalo, a práctica das actuacións previas de investigación e inspección necesarias.

3. As reclamacións presentadas polas usuarias e usuarios turísticos perante calquera órgano da Axencia Turismo de Galicia denunciando feitos que correspondan ao coñecemento doutros departamentos da Administración xeral da Comunidade Autónoma ou doutras administracións públicas, remitiranse a estas, notificándolle o seu traslado á persoa reclamante.

Así mesmo, as reclamacións que conteñan unha solicitude de arbitraxe de consumo serán trasladadas ao departamento da Xunta de Galicia con competencias en materia de consumidores e usuarios, para os efectos da súa tramitación por esta vía, o cal se notificará á persoa reclamante.

Artigo 13. Efectos do contido das follas de reclamacións

1. Se do contido da reclamación presentada e, se é o caso, das actuacións previas realizadas se apreciar indicio da existencia de infracción administrativa de turismo, tipificada na Lei do turismo de Galicia, o órgano competente, acordará a incoación do correspondente expediente sancionador, sen prexuízo das accións civís ou penais que poidan corresponder.

2. Non apreciándose indicios da existencia de infracción, o órgano competente acordará o arquivamento da reclamación, informando a persoa reclamante das razóns concretas que o motivan. O mesmo tratamento se dará ás reclamacións en que se aprecie mala fe.

3. A desistencia da reclamación, a avinza entre as partes ou a presentación da reclamación fóra do prazo sinalado no artigo 10.3 darán lugar ao arquivamento da reclamación. Sen prexuízo disto, o órgano competente da Axencia Turismo de Galicia poderá incoar de oficio o procedemento sancionador se apreciar algún feito constitutivo de infracción en materia de turismo.

4. Arquivaranse sen máis trámite as reclamacións anónimas.

CAPÍTULO IV
As infraccións

Artigo 14. Incumprimento de obrigas

Os incumprimentos do disposto no presente decreto serán considerados, de conformidade coa Lei do turismo de Galicia, como infraccións en materia de turismo e serán sancionadas segundo o disposto no artigo 114 da citada lei.

Disposición adicional única. Control dos libros de visitas e follas de reclamacións

As áreas provinciais da Axencia Turismo de Galicia levarán o control dos libros de visitas da inspección de turismo expedidos e das follas de reclamacións de turismo entregadas na respectiva provincia, con indicación dos números dos libros e das follas, así como da data da súa expedición ou entrega.

Disposición transitoria única. Réxime aplicable aos libros xa dilixenciados e follas existentes

1. Os libros de visitas da inspección turística dilixenciados con anterioridade á data de entrada en vigor do presente decreto manterán a súa validez ata a expedición do novo libro, de acordo co establecido no artigo 5.

Así mesmo, as follas de reclamacións de turismo de que dispoñan as empresas e establecementos turísticos á entrada en vigor deste decreto terán validez ata o remate das súas existencias ou ata que transcorra un ano desde a entrada en vigor deste decreto.

2. As actuacións practicadas ou procedementos iniciados con anterioridade á entrada en vigor deste decreto continuarán coa súa tramitación de conformidade coa normativa vixente no momento da súa iniciación.

Disposición derrogatoria única. Derrogación normativa

Queda derrogado o Decreto 297/2002, do 24 de outubro, polo que se regulan os libros de visitas da inspección turística e as follas de reclamación de turismo.

Disposición derradeira primeira. Desenvolvemento normativo

Facúltase a persoa titular da Consellería de Presidencia, Administracións Públicas e Xustiza para ditar as normas necesarias para o desenvolvemento e aplicación do presente decreto.

Disposición derradeira segunda. Entrada en vigor

1. Este decreto entrará en vigor ao mes seguinte da súa publicación no Diario Oficial de Galicia.

2. O prezo privado pola expedición das follas de reclamacións, previsto no artigo 9.1, só será exixible tras o seu establecemento mediante norma.

Santiago de Compostela, doce de setembro de dous mil trece

Alberto Núñez Feijóo
Presidente

Alfonso Rueda Valenzuela
Vicepresidente e conselleiro de Presidencia, Administracións Públicas e Xustiza