La Ley orgánica 1/1990, de 3 de octubre, de ordenación general del sistema educativo, dispone en su artículo 4 que les corresponde a las administraciones educativas competentes establecer los currículos de los ciclos formativos.

En aplicación del anteriormente citado artículo, de acuerdo con las atribuciones recogidas en el Estatuto de autonomía, en el Real decreto 1763/1982 sobre traspaso de funciones y servicios de la Administración del Estado a la Comunidad Autónoma de Galicia en materia de educación y en el Real decreto 676/1993, de 7 de mayo, que establece las directrices generales sobre los títulos de formación profesional y sus enseñanzas mínimas, se dicta el Decreto 239/1995, de 28 de julio, por el que se establece la ordenación general de las enseñanzas de formación profesional y las directrices sobre sus títulos en la Comunidad Autónoma de Galicia, determinando los aspectos que deben cumplir los currículos de los diferentes ciclos formativos.

El Real decreto 2215/1993, de 17 de diciembre, establece el título de técnico superior en agencias de viajes y sus correspondientes enseñanzas mínimas, en consonancia con el anteriormente citado Real decreto 676/1993.

El Real decreto 1411/1994, de 25 de junio, completa el Real decreto 2215/1993, de 17 de diciembre.

El Real decreto 1635/1995, de 6 de octubre, adscribe el profesorado de los cuerpos de profesores de enseñanza secundaria y profesores técnicos de formación profesional a las especialidades propias de la formación profesional específica.

El Real decreto 777/1998, de 30 de abril, por el que se desarrollan determinados aspectos de la ordenación de la formación profesional en el ámbito del sistema educativo, completa la ordenación básica relativa a estas enseñanzas.

Siguiendo los principios generales que regirán la actividad educativa, recogidos en los preceptos anteriores, el currículo de los ciclos formativos de la formación profesional específica se establece de modo que permita la adaptación de la nueva titulación al entorno profesional y de trabajo en la realidad socioeconómica gallega y a las necesidades de cualificación del sector productivo de nuestra economía, teniendo en cuenta el margen suficiente de autonomía pedagógica que posibilite a los centros adecuar la docencia a las características del alumnado y al entorno sociocultural del centro.

Esto requiere el posterior desarrollo en las programaciones elaboradas por el equipo docente del ciclo formativo que concrete la adaptación señalada, tomando como referencia inmediata las capacidades profesionales que definen el perfil profesional del título. Estas permitirán realizar el empleo del puesto de trabajo en actividades específicas que producen resultados concretos, dirigir las variaciones que se dan en la práctica del trabajo y en los procesos productivos, actuar correctamente ante anomalías, dirigir el conjunto del trabajo y conseguir los objetivos de la organización, así como establecer prioridades y actuar en coordinación con otros departamentos.

El currículo que se establece en el presente decreto se desarrolla teniendo en cuenta los objetivos generales que fijan las capacidades que el alumnado debe conseguir al finalizar el ciclo formativo, y describen el conjunto de aptitudes que configura la cualificación profesional, así como los objetivos de los distintos módulos profesionales, expresados en este decreto como capacidades terminales elementales, que definen en términos de resultados analizables el comportamiento, saber y comprender, que se requiere del alumnado para conseguir los logros profesionales del perfil profesional.

Estas capacidades se consiguen a partir de unos contenidos mínimos necesarios de tipo conceptual, procedimental y actitudinal, que proporcionarán el soporte de información y destreza precisos para desarrollar comportamientos profesionales, tanto en el aspecto tecnológico como de valoración funcional y técnica. Estos contenidos son igualmente importantes ya que todos ellos llevan a conseguir las capacidades terminales elementales señaladas en cada módulo. Se presentan agrupados en bloques que no constituyen un temario ni son unidades compartimentadas que tengan por si mismas sentido, su estructura responde a aquello que deberá tener en cuenta el profesorado a la hora de elaborar las programaciones de aula y el orden en la que se presentan no implica secuencia.

El proyecto integrado, que se incluye en este ciclo formativo, permite comprender globalmente los aspectos sobresalientes de la competencia profesional característica del título que fueron abordados en otros módulos profesionales. Además, integra ordenadamente distintos conocimientos sobre organización, características, condiciones, tipología, técnicas y procesos que se desarrollan en las diferentes actividades productivas del sector al que corresponda el título y, al mesmo tiempo, permite adquirir conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes que favorecen el desarrollo de aquellas capacidades relacionadas con la profesión que, siendo demandadas por el entorno productivo en que radica el centro, no pudieron ser recogidas en el resto de los módulos profesionales.

La inclusión del módulo de formación en centros de trabajo (FCT) posibilita que el alumnado complete la competencia profesional conseguida en el centro educativo, mediante la realización de un conjunto de actividades productivas y/o de servicios -contenidosdel centro de trabajo. Estas actividades de referencia

pueden ser modificadas o substituidas por otras que, se adapten mejor al proceso productivo o de servicios del centro de trabajo, conduzcan a la adquisición de las capacidades terminales de este módulo.

Los centros educativos dispondrán de un determinado número de horas que les permitirán realizar el desarrollo curricular estableciendo los objetivos, contenidos, criterios de evaluación, secuencia y metodología que respondan a las características del alumnado y a las posibilidades de formación que ofrece su entorno.

Por todo ello, a propuesta del conselleiro de Educación y Ordenación Universitaria, con el informe del Consejo Gallego de Enseñanzas Técnico-profesionales y del Consejo Escolar de Galicia y previa deliberación del Consello de la Xunta de Galicia en su reunión del día catorce de octubre de mil novecientos noventa y nueve,

DISPONGO:

I. Título, perfil y currículo

Artículo 1º.-Identificación del título.

1. Este decreto establece el currículo que será de aplicación en la Comunidad Autónoma gallega para las enseñanzas de formación profesional relativa al título de técnico superior en agencias de viajes, regulado por el Real decreto 2215/1993, de 17 de diciembre, por el que se aprueban las enseñanzas mínimas y completado por el Real decreto 1411/1994, de 25 de junio.

2. La denominación, nivel de formación profesional y duración del ciclo formativo son las que se establecen en el apartado 1 del anexo de este decreto.

Artículo 2º.-Perfil profesional.

La competencia general, capacidades profesionales, unidades de competencia, realizaciones y criterios de realización, dominio profesional, así como la evolución de la competencia y la posición en el proceso productivo que definen el perfil profesional del título son las que se establecen en el apartado 2 del anexo de este decreto.

Artículo 3º.-Currículo del ciclo formativo.

El currículo del ciclo formativo es el que se establece en el apartado 3 del anexo de este decreto, siendo las capacidades terminales elementales los resultados analizables de cada módulo.

II. Ordenación académica e impartición

Artículo 4º.-Admisión de alumnado.

Los criterios de prioridad en la admisión de alumnado para acceder a este ciclo formativo en centros sostenidos con fondos públicos son los que se expresan en el apartado 4.1. del anexo de este decreto.

Artículo 5º.-Profesorado.

1. Las especialidades del profesorado con atribución docente en los módulos que componen este título son las que se expresan en el apartado 4.2.1. del anexo de este decreto.

2. Las materias de bachillerato que pueden ser impartidas por el profesorado de las especialidades relacionadas en el presente título son las que se expresan en el apartado 4.2.2. del anexo de este decreto.

3. Las titulaciones declaradas equivalentes a efectos de docencia son las que se expresan en el apartado 4.2.3. del anexo de este decreto.

Artículo 6º.-Espacios e instalaciones.

Los requisitos de espacios e instalaciones que deben reunir los centros educativos para la impartición del presente ciclo formativo son los que se determinan en el apartado 4.3. del anexo de este decreto.

Artículo 7º.-Convalidaciones, correspondencias y acceso a estudios universitarios.

1. Los módulos susceptibles de convalidación por estudios de formación profesional ocupacional o correspondencia con la práctica laboral son los que se especifican, respectivamente, en los apartados 4.4.1. y 4.4.2. el anexo de este decreto.

2. Sin prejuicio del anterior, por propuesta de los Ministerios de Educación y Cultura y de Trabajo y Asuntos Sociales, se pueden incluir, en su caso, otros módulos susceptibles de convalidación y correspondencia con la formación profesional ocupacional y la práctica laboral.

3. Las personas que cursen este ciclo formativo podrán, una vez que lo superen, acceder a los estudios universitarios que se indican en el apartado 4.4.3. del anexo de este decreto.

Artículo 8º.-Distribución horaria.

1. Los módulos profesionales de este ciclo formativo se organizarán según se establece en el apartado 4.5. del anexo de este decreto.

2. Las horas de libre disposición que se incluyen en este apartado serán utilizadas por los centros educativos para reforzar, en los módulos asociados a unidades de competencia, las capacidades de formación profesional de base o de formación profesional específica, para darles respuesta a las características de los alumnos, y tener en cuenta las necesidades de desarrollo económico, social y de recursos humanos de su entorno socioproductivo.

Disposición adicional

Única.-La Consellería de Educación y Ordenación Universitaria podrá adecuar las enseñanzas de este ciclo formativo a las peculiares características de la educación a distancia y de la educación de personas adultas, así como a las características de los alumnos con necesidades educativas especiales.

Disposiciones finales

Primera.-Se autoriza al conselleiro de Educación y Ordenación Universitaria para dictar cuantas disposiciones sean precisas, en el ámbito de sus competencias, para la ejecución y desarrollo de lo dispuesto en el presente decreto.

Segunda.-El presente decreto entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el Diario Oficial de Galicia.

Santiago de Compostela, catorce de octubre de mil novecientos noventa y nueve.

Manuel Fraga Iribarne

Presidente

Celso Currás Fernández

Conselleiro de Educación y Ordenación Universitaria

ANEXO

1. Identificación del título.

-Denominación: agencias de viajes.

-Nivel: formación profesional de grado superior.

-Duración: 1.400 horas.

2. Perfil profesional.

2.1. Competencia general:

Los requerimientos generales de cualificación profesional del sistema productivo para este técnico son:

* Programar, organizar, operar y controlar viajes combinados, vender derechos de uso de servicios turísticos, administrar unidades o departamentos específicos de agencias de viajes y participar en desarrollo de sus programas comerciales.

2.2. Capacidades profesionales:

2.2.1. Capacidades técnicas:

* Reservar y vender derechos de uso de servicios y productos turísticos.

* Calcular y determinar tarifas o precios de diferentes servicios turísticos.

* Emitir los documentos de reserva, de confirmación y pago correspondientes.

* Desarrollar la gestión administrativa de una agencia de viajes en relación con los prestatarios de sus productos.

* Verificar que los productos se corresponden con los pedidos realizados y con la documentación soporte solicitada.

* Desarrollar la gestión administrativa de una agencia de viajes en relación con los clientes.

* Emitir la documentación e información adecuada para facilitar la venta y dar el asesoramiento técnico correspondiente.

* Interpretar las demandas informativas y solicitudes de servicios que formulen los clientes.

* Analizar datos, hechos y circunstancias y obtener conclusiones que permitan hacer previsiones fundamentadas y realistas para una posterior planificación.

* Comunicarse, por lo menos, en dos lenguas extranjeras, oralmente y por escrito, con clientes y proveedores.

* Asesorar a los clientes sobre destinos, productos, servicios y tarifas.

* Vender derechos de uso de servicios y productos turísticos y de viajes.

* Controlar e inventariar el material y documentos propios y de proveedores, y confeccionar partes de ventas de proveedores.

* Cobrar y reintegrar los importes cargados o acreditados a los clientes por ventas o devoluciones y derechos de uso de servicios.

* Controlar las cuentas de clientes con crédito y gestionar el cobro de los importes vencidos.

* Efectuar operaciones varias de tesorería y controlar las cuentas de bancos y cajas.

* Confeccionar ornamentos de la unidad o departamento de su responsabilidad.

* Recoger y analizar información que sea útil para la definición del plan de marketing de la agencia de viajes.

* Evaluar y controlar los ingresos, costes y rentabilidad de su unidad o departamento para conseguir un adecuado seguimiento económico-administrativo.

2.2.2. Capacidades para afrontar contingencias:

* Adoptar actitudes de empatía con los clientes para adaptar la información a las solicitudes de diferentes servicios turísticos.

* Delimitar servicios y hacer diversas propuestas adaptadas a los clientes de las agencias de viajes.

* Solucionar problemas concretos que puedan surgir durante la prestación del servicio turístico.

* Atender las reclamaciones de los usuarios relacionadas con la venta de los servicios de las agencias.

* Informar al cliente sobre sus derechos ante cualquiera anomalía producida durante el viaje.

* Reconocer, interpretar, identificar y buscar soluciones a los posibles problemas que puedan presentarse en el desarrollo y gestión de un servicio.

* Afrontar dificultades que se presenten en la concreción y venta de un servicio a los clientes.

* Buscar una solución improvisada ante una petición urgente de un viaje o de otro servicio propio duna agencia de viajes.

* Percibir las posibles dificultades que puedan llevar consigo la venta y la realización de un servicio turístico con proveedores o otros intermediarios.

* Proponer diferentes vías de solución de un problema concreto de organización, gestión y comercialización de una agencia de viajes.

* Controlar las liquidaciones de ventas y facturas de proveedores y resolver discrepancias y otras incidencias contable-administrativas.

2.2.3. Capacidades para la dirección de tareas:

* Planificar y ejecutar programas de actuación de las diferentes unidades de producción o departamentos específicos de las agencias de viajes.

* Organizar con eficacia los recursos y planificar el tiempo disponible del departamento/área de servicio de la agencia de viajes donde desarrolle su actividad.

* Integrar el personal a su cargo y controlar los resultados de las diferentes actividades.

* Planificar programas de acción comercial propias de las agencias de viajes.

* Administrar y gestionar el desarrollo del departamento comercial, detectando las oportunidades y las amenazas del mercado.

* Organizar y dirigir el trabajo de otros técnicos de nivel inferior.

* Desarrollar acciones de motivación para sus colaboradores.

* Participar activamente en procesos de decisión de forma creativa y decisiva, desarrollando una actitud crítica constructiva y aportando soluciones y alternativas.

* Organizar, controlar y hacer efectivas viajes combinadas, tanto individuales como de grupos.

* Organizar, controlar y hacer efectivas viajes de incentivos, congresos y otras modalidades que puedan surgir.

* Gestionar la prestación de los servicios según condiciones previstas, pactadas y acuerdes con la filosofía establecida por la empresa.

* Operar y controlar conjuntos complejos de prestación de prestaciones de servicios turísticos.

* Planificar, organizar y controlar todo tipo de acontecimientos (congresos, convenciones, simposios, etc).

* Determinar las características de la oferta de servicios que se van a diseñar, así como los objetivos y planes de su área de responsabilidad.

* Organizar los recursos necesarios, determinando la estructura eficiente que dé lugar a unos procesos adecuados y rentables.

* Dirigir y coordinar el personal para dar una alta capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes involucrándolo en los objetivos de la empresa/agencia.

* Organizar, ejecutar y controlar en la unidad o departamento de su responsabilidad la política de calidad definida.

* Organizar, preparar y controlar el desarrollo de acciones comerciales en el departamento o área de su responsabilidad.

2.2.4. Capacidades para adaptarse al medio:

* Responder con flexibilidad ante el entorno productivo y hacer frente de forma eficaz a las nuevas situaciones.

* Adaptarse a los diversos puestos de trabajo de las diferentes empresas de intermediación del sector turístico, teniendo en cuenta las peculiaridades del proceso productivo de las agencias de viajes en Galicia.

* Ejecutar diferentes tipos de tareas que puedan surgir en un departamento ajeno al suyo y que presente sobrecarga de trabajo.

* Mantener relaciones interdepartamentales periódicamente para una mejor eficacia y eficiencia técnica y posibilitar la toma de decisiones para cumplir con los objetivos de la empresa.

* Desarrollar programas y acciones de comunicación interna para transmitir una buena imagen al cliente externo.

* Adaptarse a los diferentes ciclos de mercado para satisfacer las expectativas de los clientes.

* Elaborar viajes combinadas que resulten adecuados para su oferta en el mercado o para satisfacer las demandas de la clientela.

* Emitir documentos de confirmación y/o pago que acrediten el derecho del cliente a recibir los servicios contratados.

2.3. Responsabilidad y autonomía en las situaciones de trabajo:

En los puestos de trabajo de nivel inferior al técnico superior en agencias de viajes dependerá funcionalmente de jefes de departamento o unidades de producción y de responsables de ciertos departamentos «staff» específicos de las agencias de viajes.

En los niveles superiores previstos (jefe de unidad o departamento y responsable de delegación), tendrá dependencia de directores de centros productivos, de directores de áreas funcionales y de directores de división.

Este técnico es autónomo en las siguientes actividades:

* Asesoramiento e información a clientes.

* Reserva, emisión y venta de derechos de uso de servicios turísticos y de viajes.

* Programación, organización, operación y control de viajes combinados y otros conjuntos complejos de prestaciones.

* Administración de unidades de producción o departamentos específicos de agencias de viajes.

Puede ser asistido en:

* Organización, ejecución y control de acciones comerciales propias de las agencias de viajes.

* Gestión económico-administrativa del establecimiento.

Debe ser asistido en:

* Definición de objetivos, planes y ornamentos de su departamento.

* Elaboración de instrucciones y procedimientos relacionados con el control de calidad.

2.4. Unidades de competencia:

1. Vender derechos de uso de servicios turísticos y de viajes, y programar, organizar, operar y controlar viajes combinados.

2. Llevar a cabo la gestión administrativa interna y la externa derivada de las relaciones económicas con clientes y proveedores.

3. Organizar y controlar unidades de producción o departamentos específicos de agencias de viajes.

4. Organizar, ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales de la agencia de viajes en la unidad o departamento de su responsabilidad.

2.5. Realizaciones y dominios profesionales:

2.5.1. Unidad de competencia 1: vender derechos de uso de servicios turísticos y de viajes, y programar, organizar, operar y controlar viajes combinados:

Nº	Realizaciones	Criterios de realización

1.1.	Asesorar a los clientes sobre destinos, productos, servicios y tarifas, de modo que se satisfagan sus necesidades de información, se genere confianza y se despierte el interés de compra.	* Interpretó e identificó acertadamente las necesidades del cliente en función de sus demandas informativas. * Requirió y registró, en el soporte predeterminado por la empresa, los datos del solicitante y de su petición de información.
* Utilizó de forma eficiente los soportes informativos y los medios de comunicación que le permiten acceder a toda la información y datos necesarios.
* Aplicó con precisión, utilizando para eso medios informáticos, electrónicos y manuales, técnicas de cálculo y determinación de tarifas y precios, y compró y consideró, con criterio profesional y en función de las demandas específicas del cliente, las características de los destinos, productos y servicios.
* Informó al cliente de las disponibilidades existentes, aconsejándole el servicio que mejor satisface a sus necesidades.
* Utilizó con naturalidad y eficacia los efectos descritos anteriormente, técnicas de comunicación y de venta, prestando un servicio de calidad con el fin de conseguir la satisfacción del cliente, generar su confianza y despertar su interés de compra.
* Registró, en el soporte previsto para eso, los datos de la información aportada.
* Efectuó un seguimiento del cliente encaminado a lograr la venta del servicio.
* Utilizó, al menos, dos idiomas distintos al gallego o español para comunicarse con clientes que desconocen estas lenguas.
1.2.	Vender derechos de uso de servicios y productos turísticos y de viajes, satisfaciendo las necesidades del cliente y obteniendo ingresos y rendimientos óptimos para la empresa.	* Atendió las demandas de servicios, interpretando e identificando las necesidades del cliente. * Registró, en soportes predeterminados por la empresa, los datos necesarios del cliente y de su solicitud de servicios.
* Utilizó de forma eficiente los soportes informativos y los medidos de comunicación que permiten acceder a toda información y datos relativos a la petición del cliente.

Nº	Realizaciones	Criterios de realización

* Aplicó con precisión, utilizando para ello los medios informáticos, electrónicos y manuales, técnicas de cálculo y determinación de tarifas y precios de los servicios y productos turísticos, y efectuó la previsión de gastos de gestión que originaría su venta.
* Compró y consideró, con criterio profesional y en función de las demandas específicas del cliente, los servicios y productos turísticos y sus tarifas, ofertándole las disponibilidades existentes e informándolo de sus características, así como de los posibles gastos de gestión, además de aconsejarle lo que mejor satisface sus necesidades.
* Utilizó con naturalidad y eficacia técnicas de comunicación y de venta, prestando un servicio de calidad, gestionando su tiempo eficientemente y logrando la satisfacción del cliente y el cierre de la venta.
* Incluyó toda la información requerida en el soporte de registro de la venta.
* Determinó el importe que se le debe cobrar al cliente, bien sea en concepto de total adeudado o de depósito a cuenta.
* Utilizó, por lo menos, dos idiomas distintos del gallego o el español para comunicarse con clientes que desconocen estas lenguas.
1.3.	Elaborar viajes combinadas que resulten adecuadas para su oferta en el mercado o para satisfacer las demandas de la clientela.	* Determinó el itinerario y las características del viaje combinada que va a elaborar, en función del mercado y segmento al que se destina o de las demandas específicas del cliente, aplicando para esto los cono cimientos sobre los destinos, recursos y servicios turísticos.
* Consideró y seleccionó los servicios que convenga incluir en el viaje combinado, así como los posibles prestatarios de los mismos, utilizando para esto los soportes informativos y medios de comunicación más apropiados.
* Obtuvo de los prestatarios las cotizaciones de los servicios y seleccionó aquellas con la mejor relación calidad/precio, aplicando en este proceso técnicas de comunicación y negociación y manejando con profesionalidad los distintos soportes informativos.
* Realizó la organización del viaje determinado (costes, retribuciones a minoristas, márgenes de beneficio, precios de venta, límites de rentabilidad, etc.).
* Estableció las características de presentación del viaje combinada y diseñó su oferta final, virtiéndola en el soporte apropiado, bien sea para su presentación directa al cliente (en los casos de producto elaborado a la demanda) o bien para pasarla a los responsables de su comercialización (en los casos de producto para la oferta).
1.4.	Gestionar la prestación de los servicios de modo que esta se produzca según las condiciones previstas y pactadas.	* Utilizando los medios de comunicación más eficientes en cada caso, gestionó con los prestatarios la reserva y confirmación de los servicios de los que se vendieron los derechos de uso, aplicando las técnicas apropiadas que produzcan la mejor garantía de prestación en los términos pactados con el cliente.
* Comunicó al cliente la situación en la que queda la petición de reserva efectuada al proveedor (confirmación, denegación o situación de espera), asegurándose de que es perfectamente entendida y aceptada.

Nº	Realizaciones	Criterios de realización

* En el caso de situación de espera, efectuó el seguimiento oportuno, manteniendo informado al cliente de las nuevas gestiones realizadas.
* En el caso de denegación definitiva de la reserva por el prestatario, se le ofertó al cliente servicios alternativos.
* En el supuesto de confirmación del servicio, si ello resulta conveniente para una mayor garantía de prestación o si es así requerido por el proveedor, previó el procedimiento de reconfirmación.
* Informó al cliente de la situación definitiva de la reserva.
* En estas fechas previstas, ejecutó los procedimientos de reconfirmación, cubriendo los documentos para el efecto, tanto de carácter interno como externo, y requeriendo del departamento correspondiente la formalización de posibles depósitos o prepagos.
1.5.	Emitir los documentos de confirmación y/o pago que acrediten convenientemente el derecho del cliente a recibir los servicios contratados.	* Una vez obtenida la confirmación de los servicios vendidos estableció, en función de los requerimientos del cliente, de las normativas de los proveedores de los servicios y de las directrices internas, las fechas de emisión de los documentos de confirmación y/o pago con los que el cliente demostrará ante los prestatarios su derecho a recibir eses servicios.
* Con carácter previo a la emisión, confirmó con el cliente la modalidad de pago que va a utilizar para los efectos de inclusión de este dato en los documentos que así lo requieran.
* Seleccionó los documentos propios y/o de proveedores que se deban emitir y que correspondan a cada tipo de servicio contratado y a la modalidad de pago elegida.
* Consultó y confirmó, en los casos necesarios y en los soportes informativos adecuados, las características de emisión y los datos que se deban incluir en cada documento.
* Emitió, manual o mecánicamente, o por medios informáticos, los documentos previstos, aplicando las técnicas de emisión correspondientes a cada caso.
* Comprobó la coincidencia de los datos incluidos en los documentos con los de la reserva/confirmación del servicio, separando, distribuyendo y archivando sus copias, identificando las y refiriendo las debidamente a efectos de control y localización.
* Escogió el material complementario de carácter informativo que debe acompañar los documentos emitidos, incluyendo, si lo consideró necesario, copias de los mensajes o documentos de confirmación de los prestatarios de los servicios.
* Preparó la entrega de documentación utilizando soportes y material complementario apropiados y procediendo a su entrega o remisión al cliente.
* Confeccionó o cubrió los documentos internos y/o externos previstos para el control de las prestaciones, remitiendolos a los prestatarios de los servicios, a los guías y acompañantes de los clientes y a los responsables de control.
* Incluyó en el registro de la venta los datos de los documentos emitidos, procediendo al cierre de ese registro y a la distribución y archivo de sus copias, según el procedimiento establecido por la empresa.

Nº	Realizaciones	Criterios de realización

1.6.	Operar y controlar conjuntos complejos de prestaciones de servicios turísticos.	* Determinó y organizó, con criterios de eficiencia y rentabilidad y de acuerdo con los términos pactados u ofertados, los medios humanos y materiales necesarios para el correcto desarrollo de cada operación.
* Programó y coordinó las tareas que se deban ejecutar para la operación, asignándolas al personal responsable y estableciendo las fechas límite para su realización.
* Confeccionó las listas de comprobación que permiten el seguimiento y control de las tareas y de los programas.
* Con la antelación necesaria, seleccionó los proveedores y contrató sus servicios, asegurando las prestaciones mediante las acciones y documentos apropiados.
* Constató, de forma personal y directa, y con carácter previo al inicio de las prestaciones, que las características y condiciones de los servicios previstos se ajustan a lo planificado.
* Durante el desarrollo del viaje supervisó los servicios, corrigiendo deficiencias y atendiendo y resolviendo necesidades emergentes y situaciones imprevistas.
* Evaluó, por comparación con los objetivos fijados, la organización, desarrollo y resultados del conjunto de prestaciones de servicios, completando los expedientes contable-administrativos prescritos, y confeccionando los informes valorativos oportunos.
1.7.	Planificar, organizar y controlar todo tipo de acontecimientos (congresos, convenciones, simposios, etc.).	* En colaboración con los promotores estableció los objetivos que se pretenden conseguir con la reunión, planificó y programó su desarrollo y los servicios que se van a prestar, y confeccionó las ofertas complementarias al evento.
* Determinó los medios humanos y materiales necesarios para el correcto desarrollo de la operación.
* Efectuó un estudio económico-financiero de la reunión y de los programas complementarios, determinando su viabilidad y rentabilidad, y confeccionó los correspondientes orzamentos, para los que obtuvo la aprobación de los promotores.
* Organizó, con criterios de eficiencia y rentabilidad y de acuerdo con los términos pactados, los medios humanos y materiales previstos, asignando y coordinando las tareas que se deben ejecutar y estableciendo las fechas límite para su realización.
* Confeccionó las listas de comprobación que permiten el seguimiento y control de las tareas y de los programas.
* Con la antelación necesaria seleccionó los proveedores y contrató/reservó sus servicios, asegurando las prestaciones mediante las acciones y documentos apropiados.
* Elaboró una base de datos de los participantes potenciales.
* Gestionó el diseño y producción de todo el material gráfico necesario.
* Llevó a cabo las acciones de comunicación necesarias para lograr la adecuada difusión del acto y el mayor grado posible de participación.
* Registró y confirmó las inscripciones recibidas, clasificando y seleccionando, de acuerdo con las instrucciones de los promotores, las aportaciones y trabajos de los participantes.

Nº	Realizaciones	Criterios de realización

* Efectuó los controles necesarios para asegurar el cumplimiento de las acciones y tareas previstas, y tomó las medidas correctoras pertinentes en el caso de constatar desviaciones con relación a los programas establecidos.

* Constató, de forma personal y directa, y con carácter previo al inicio de las prestaciones, que las características y condiciones de los servicios, espacios y medios previstos se ajustan a lo planificado.

* Supervisó las prestaciones de servicios por los proveedores, corrigiendo deficiencias y atendiendo y resolviendo necesidades emergentes y situaciones imprevistas.

* Evaluó, por comparación con los objetivos fijados, la organización, desarrollo y resultados de la reunión, completando los expedientes contable-administrativos prescritos y confeccionando los informes valorativos oportunos.

Dominio profesional

-Medios de producción o de tratamiento de la información:

Terminales electrónicas de CRS (PC e impresora de billetes, de página o multiuso). Equipos informáticos y ofimáticos.

-Materiales empleados:

Títulos de transporte/documentos de tráfico y bonos (propios y de proveedores). Impresos y documentos administrativos (propios y de proveedores). Documentos informativos. Material promocional y de soporte a la documentación emitida. Material de oficina diverso.

-Resultados intermedios:

Mensajes de solicitud de reserva y confirmación y modificaciones o cancelaciones de servicios formalizados. Itinerarios, programas y presupuestos de viajes individuales y de grupos realizados. Listados de usuarios (ej. room-list, pax-list, etc.) formalizados. Información complementaria diversa (ej. descripción de servicios y establecimientos, información sobre destinos, travel-tips, etc.) formalizada y trasladada. Notas de cargo (ej. facturas y albaranes) formalizadas. Registros y expedientes formalizados.

-Principales resultados del trabajo:

Asesoramiento e información sobre destinos y servicios turísticos prestados. Ventas de derechos de uso de servicios turísticos y de viajes efectuados. Control de documentos de pago o confirmación de servicios (ej. billetes aéreos, marítimos y de ferrocarril, bonos de autos de alquiler, bonos de hotel, master-vouchers, boletines de confirmación, etc.) emitidos. Conjuntos complejos de prestaciones turísticas (ej. paquetes turísticos, forfaits, congresos, etc.) programados, organizados, operados y controlados.

-Procesos, métodos y procedimientos:

Procedimientos de reserva, confirmación, modificación y cancelación de servicios. Métodos de cálculo y determinación de tarifas. Procedimientos de con

tratación de servicios para grupos y viajes combinados. Procesos y procedimientos de la operación y control de viajes combinados y otros conjuntos complejos de prestaciones de servicios. Procesos administrativos de la venta.

-Información:

Software aplicado. Información sobre los destinos y productos turísticos. Información sobre la oferta y los servicios turísticos y de viajes, así como de sus precios y tarifas. Información sobre requisitos exigibles a los viajeros. Información sobre la normativa, procedimientos y métodos de los proveedores de servicios. Información interna sobre las políticas y programas de la empresa.

-Soportes:

De información externa: guías, horarios, tarifarios, catálogos, directorios, manuales operativos, manuales de venta, manuales de emisión de documentos, etc.

De información interna: instrucciones, órdenes, memorandos, circulares, memorias, informes, guías, manuales, etc.

-Personal y/o organizaciones destinatarias de los servicios resultantes:

Clientes particulares. Empresas y entidades públicas y privadas. Agencias de viajes al por menor.

2.5.2. Unidad de competencia 2: llevar a cabo la gestión administrativa interna y la externa derivada de las relaciones económicas con clientes y proveedores:

Nº	Realizaciones	Criterios de realización

2.1.	Controlar e inventariar el material y documentos propios y de proveedores, y confeccionar partes de ventas de proveedores.	* Determinó las necesidades de material y documentos para los períodos preestablecidos, previa consulta a los departamentos que los utilizan.
* Efectuó los correspondientes pedidos al departamento responsable de los suministros o a los proveedores, previa conformidad de su superior jerárquico.
* Comprobó la coincidencia de las notas de entrega con el material o documentos efectivamente recibidos, dándoles o no su conformidad.
* Registró en el soporte previsto al efecto las cantidades y numeraciones del material o documentos recibidos.
* Clasificó el material y documentos recibidos, almacenándolos ordenadamente en los lugares previstos a ese efecto, siguiendo las normas de seguridad, almacenamiento y utilización establecidas por la empresa y por los proveedores.
* Atendió a los requerimientos de material que se le formularon por el personal de la empresa, asegurando su utilización según las normas establecidas.
* Les entregó, al comienzo de cada jornada a las personas designadas para recibirlo el stock de documentos para las emisiones del día, efectuando posteriormente las reposiciones necesarias y recadando en cada caso la conformidad de tales personas con el stock o reposiciones que reciben.
* Al final de la jornada recibió el stock sobrante de documentos no emitidos, efectuando el debido control y dándole, o no, su conformidad.

Nº	Realizaciones	Criterios de realización

* Controló los documentos emitidos comprobando su ingreso en los soportes de ventas, la correspondencia de los importes y el cruce de referencias, y distribuyó y/o archivó sus copias de acuerdo con los procedimientos establecidos.
* Diariamente formalizó o solicitó la formalización de los registros de control de las emisiones y del inventario permanente de los documentos, comprobando que esas emisiones se efectuaron según las secuencias establecidas.
* Para su remisión a los proveedores que así lo requirieran, confeccionó en las fechas fijadas los correspondientes partes de ventas, adjuntándoles las copias contables de los documentos emitidos y otros documentos complementarios y enviándolos según las instrucciones recibidas.
* Realizó inventarios físicos periódicos cubriendo las solicitudes de inventario formuladas por la empresa o por los proveedores.
* Les notificó a sus superiores jerárquicos las incidencias e irregularidades detectadas.
* Adoptó las medidas necesarias para evitar pérdidas, robos y fraudes, aplicando los procedimientos de seguridad establecidos para la empresa y los proveedores.
2.2.	Cobrar o reintegrar los importes cargados o acreditados a los clientes por ventas o devoluciones de derechos de uso de servicios.	* Les cobró a los clientes los depósitos predeterminados por el personal de ventas, y estes emitieron los recibos de depósito correspondientes; distribuyó, archivó y registró las copias convenientemente.
* Recibidos los soportes de ventas, comprobó las valoraciones de los servicios vendidos y los gastos de gestión, emitíendoles los documentos de cargo a los clientes.
* Cobró las ventas al contado en efectivo o contra tarjeta de crédito y, en este último caso, extendió la correspondiente nota de cargo a la tarjeta de crédito, comprobando su validez y solicitando la firma de su titular de acuerdo con las instrucciones de la entidad financiera.
* En el caso de ventas a crédito, dio instrucciones al personal encargado, de la entrega al cliente de la documentación de viaje, o requirió personalmente la conformidad documental del cliente al documento de cargo originado.
* Atendió las solicitudes de reembolso de los clientes por derechos de uso de servicios definitivamente no realizados y ya cargados, y entendió los documentos que reflejan la recogida de los documentos que son objeto de la solicitud.
* Comprobó el derecho de los clientes a las devoluciones que solicitan, determinó el importe que se les debe abonar y gestionó de los proveedores el reembolso de las cantidades que corresponden por los servicios no realizados, cubriendo los documentos previstos a estes efectos.
* Les reintegró a los clientes mediante efectivo, cheque o pago con tarjeta de crédito las cantidades a su favor por los reembolsos a que tienen derecho o, alternativamente para los clientes con cuenta de crédito, originó el documento de abono que corresponda.
* Distribuyó y archivó o remitió, en la forma establecida, las copias de los documentos originados.

Nº	Realizaciones	Criterios de realización

2.3.	Controlar las cuentas de clientes con crédito y gestionar el cobro de los importes vencidos.	* Con conocimiento de los términos pactados con los clientes con cuenta de crédito y de la normativa interna al respecto, controló de forma continuada la evolución de las cuentas de tales clientes, comprobando que sus saldos se encuentran dentro de los límites autorizados.
* Analizó los apuntes de cada cuenta de crédito, determinando periódicamente el volumen, la composición y la evolución de la producción de cada cliente con crédito, emitiendo y enviándoles a los departamentos/personas previstos los informes pertinentes.
* Determinó, en los casos así previstos, los importes a favor de los clientes en concepto de bonificaciones y otros, generando los documentos de pago pertinentes y practicando los correspondientes apuntes en sus cuentas.
* Elaboró y remitió a los clientes las relaciones periódicas de facturación/reembolsos.
* Gestionó el cobro de los saldos vencidos de acuerdo con los términos de crédito pactados con los clientes, resolviendo o informando de las diferencias, observaciones y reclamaciones que estes le formularan.
* Cobró los saldos vencidos, extendiendo a favor de los clientes los documentos acreditativos del pago y efectuando en las correspondientes cuentas de crédito los apuntes de pago de los importes cobrados.
* Les notificó a sus superiores y a otras personas designadas las distintas incidencias, especialmente los incumplimientos de pago por parte de los clientes.
2.4.	Controlar las liquidaciones de ventas y facturas de proveedores, y resolver discrepancias y otras incidencias contable-administrativas.	* Mantuvo el archivo de documentos emitidos y de registros de operaciones debidamente ordenado y actualizado, refiriendo todo los documentos de tal manera que se facilite su búsqueda y localización.
* Controló las liquidaciones de ventas y facturas de proveedores, comprobando el ingreso de los documentos relacionados, su importe, forma de pago y comisión a favor de la agencia, e informó de la conformidad para su pago o emitió los oportunos informes de incidencias.
* Formalizó solicitudes de regularización de cargos incorrectos, remitiéndolas a los proveedores.
* Investigó, resolvió y/o contestó los partes de incidencias y reclamaciones contables y administrativas, tanto internas como externas.
2.5.	Efectuar operaciones varias de tesorería y controlar las cuentas de caja y bancos.	* Efectuó operaciones de compra de moneda extranjera y cheques de viajero, determinando el contravalor que se deba pagar, aplicando la normativa vigente y cubriendo los documentos y registros prescritos.
* Para su abono en las cuentas corrientes bancarias, ingresó o remitió los documentos de pago (cheques, obligaciones de pago, letras de cambio, cargos de tarjetas de crédito, etc.), recibidos de los clientes, los recibidos a cargo de clientes con pago mediante domiciliación bancaria, la moneda extranjera y cheques de viajero comprados, y el efectivo excedente de los límites máximos previstos para el saldo de caja.
* Efectuó, consiguiendo previamente la autorización prescrita y dentro de los límites predeterminados, pagos en efectivo y a través de cuenta corriente bancaria.

Nº	Realizaciones	Criterios de realización

* Cubrió los impresos administrativos y los precontables o contables previstos para el registro de las operaciones de tesorería, realizando los apuntes necesarios en los libros/registros de caja y cuentas bancarias.

* Realizó resúmenes periódicos de los movimientos de caja, remitiendolos, acompañados de los oportunos documentos y comprobantes, a las personas, departamentos o servicios externos predeterminados.

* Controló la cuenta de caja y efectuó los arqueos prescritos, comprobando la coincidencia del saldo real con el determinado por los apuntes realizados, y buscando, resolviendo y/o informando de las diferencias que se producirían.

* Controló las cuentas bancarias, efectuando comprobaciones periódicas con los extractos de los bancos y buscando, resolviendo y/o informando de las diferencias que se producirían.

* Informó, con la periodicidad prescrita o atendiendo a demandas concretas, de los saldos disponibles en las cuentas bancarias, registrando oportunamente los importes retirados por otros departamentos de la empresa.

* Adoptó las medidas de seguridad necesarias para evitar robos y pérdidas, aplicando los procedimientos de seguridad establecidos por la empresa y determinados en las pólizas de seguros contra robos, atracos, etc.

* Archivó, en la forma establecida, los documentos y comprobantes, manteniendo actualizados los diferentes registros de operaciones.

Dominio profesional

-Medios de producción o de tratamiento de la información:

Equipos ofimáticos e informáticos. Datáfonos o TPV.

-Materiales empleados:

Material de oficina diverso. Impresos y documentos administrativos (propios y de proveedores).

-Resultados intermedios:

Estados y listados de cuentas de clientes formalizados. Notas y solicitudes de regularización de incidencias formalizadas. Documentos administrativos varios originados por los procesos de ventas, reembolsos y otros, que no implican la finalización de tales procesos (ej. recibos de depósitos, recibos por documentos para reembolsar, etc.) formalizados y listados. Inventarios y arqueos efectuados y controlados. Remisión a entidades financieras de medios de pago de los clientes efectuadas.

-Principales resultados del trabajo:

Facturas y notas de pago a clientes formalizadas. Estados y listados de cuentas de clientes formalizados. Cobros efectuados y correspondientes comprobantes de cobro formalizados. Notas de reembolso de proveedores por servicios no utilizados formalizadas. Partes de ventas de proveedores formalizados. Pagos efectuados y consiguientes documentos de pago y recibos formalizados. Documentos internos de cargo/abono a otros departamentos y oficinas formalizados. Soportes

de asientos contables hechos. Control de caja y bancos efectuado y consiguientes informes o registros formalizados. Reposición y control de existencias de material y documentos efectuados, y consiguientes registros formalizados. Control de las ventas y documentos emitidos efectuado.

-Procesos, métodos y procedimientos:

Procesos administrativos. Proceso contable. Procedimientos y métodos de cobro. Procedimientos de notificación y liquidación de ventas a proveedores. Procedimientos de verificación y control de cargos de proveedores. Procedimientos de devoluciones por reembolsos. Procedimientos de control y reposición de materiales y documentos. Métodos de control de caja y cuentas bancarias. Métodos de archivo.

-Información:

Software aplicado. Información sobre normativa, procedimientos y métodos de los proveedores de servicios. Información interna sobre las políticas y los programas de la empresa.

-Soportes:

Instrucciones, órdenes, memorandos, circulares, memorias, informes, guías, manuales, etc.

-Personal y/o organizaciones destinatarias de los servicios resultantes:

Clientes. Proveedores. Personas y departamentos de la empresa interrelacionados.

2.5.3. Unidad de competencia 3: organizar y controlar unidades de producción o departamentos específicos de agencias de viajes:

Nº	Realizaciones	Criterios de realización

3.1.	Determinar las características de la oferta de servicios que se va a diseñar, así como los objetivos y planes de su área de responsabilidad, integrando todo esto en la planificación general de la empresa.	* Por medio de información directa y expresa accedió al conocimiento de los planes generales de la empresa y de los específicos que afectan a su área de actuación, comprendiendo y asumiendo el concepto empresarial, los objetivos, las estrategias y las políticas fijadas por la dirección.
* A partir de la información del mercado y teniendo en cuenta el posicionamiento de su empresa, fijó las características de la oferta que se va a definir y los objetivos de carácter particular para la unidad o departamento de su responsabilidad, presentándolos a sus superiores para su discusión y modificándolos, si resultó procedente.
* Para la consecución de estes objetivos de carácter particular:-Identificó las opciones de actuación.-Las evaluó con criterio de eficiencia en su relación costes/resultados.-Seleccionó las más convenientes.
* Formuló y desarrolló los programas para las opciones de actuación escogidas, previendo los medios humanos y materiales necesarios para ejecutarlos.
3.2.	Confeccionar los presupuestos de la unidad o departamento de su responsabilidad en función de los objetivos y programas previstos.	* Cuantificó y dio periodicidad a los objetivos y a sus programas, confeccionando los presupuesto económicos y de tesorería, aplicando para esto técnicas de previsión y presupuesto.

Nº	Realizaciones	Criterios de realización

* Les formuló a sus superiores jerárquicos los presupuestos y consideró las observaciones que se formularan, modificando sus términos si resultó procedente y obteniendo el consenso necesario para ellos.
3.3.	Organizar los recursos necesarios, determinando una estructura eficiente que dé lugar a unos procesos adecuados y rentables.	* Determinó la estructura de la unidad o departamento que resulte más adecuada para conseguir la máxima eficiencia en los procesos a partir de los medios humanos, materiales y económicos disponibles.
* Organizó físicamente la zona de trabajo teniendo en cuenta:-El volumen de operaciones previsto.-El presupuesto de investimento.-Los equipos y mobiliario disponibles.-Los medios humanos.-El espacio disponible.-Criterios basados en la ergonomía.-La fluidez de circulación y facilidad en la comunicación del personal.-La eficiencia productiva.-El tipo y naturaleza de los servicios que se vayan a prestar.-Las normas de seguridad e higiene en el trabajo.
* Propuso la adquisición o contratación de los elementos materiales necesarios para los distintos procesos, considerando para esto las directrices de la empresa y la relación eficacia/coste de cada elemento.
* Colaboró con sus superiores en la definición de los puestos de trabajo de la unidad o departamento, aportando información y propuestas sobre funciones, responsabilidades y relaciones funcionales.
* Estableció las reglas y procedimientos específicos para los distintos procesos de la unidad o departamento en cuestión, considerando:-Las técnicas propias del área.-Los medios disponibles.-La estructura organizativa que se determinara.-La capacidad productiva del área.
* Fijó, con conocimiento de las correspondientes técnicas, los sistemas de archivo, gestión interna de la información y organización de los soportes informativos que serán utilizados en la unidad o departamento.
* Estableció criterios de organización de los puestos de trabajo, dotándolos de los instrumentos disponibles necesarios para que el personal que los ocupe pueda llevar a cabo su trabajo de forma eficiente.
3.4.	Dirigir y coordinar el personal dependiente, involucrándolo en los objetivos y motivándolo para que tenga una alta capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes y desarrolla su profesionalidad.	* Resolvió problemas y tomó decisiones de manera racional y sistematizada para llegar a resultados objetivos. * Identificó las necesidades de personal del establecimiento, área o departamento en función de los programas y actividades que se deban ejecutar.
* Colaboró con sus superiores en la definición de los puestos de trabajo de su unidad o departamento, aportando información y propuestas sobre funciones, responsabilidades y relaciones funcionales.
* Propuso la contratación de personal para cubrir las necesidades detectadas, participando en el reclutamiento y en la selección de los candidatos.
* Organizó y distribuyó el trabajo y confeccionó los turnos, horarios, vacaciones y días libres del personal a su cargo.

Nº	Realizaciones	Criterios de realización

* Motivó al personal de la unidad o departamento y promovió el trabajo en equipo y la iniciativa personal.
* Transmitió oportunamente las instrucciones/órdenes pertinentes de forma clara, asegurándose de su perfecta comprensión.
* Delegó en el personal dependiente la autoridad necesaria para que pueda llevar a cabo su trabajo, propiciando la creatividad e iniciativa personal, exigiendo oportunamente las responsabilidades que esto conlleva y corrigiendo las actitudes y acciones incorrectas.
* Efectuó un seguimiento de la labor del personal a su cargo estableciendo criterios de evaluación que permitan conocer su eficacia en el trabajo.
* Les propuso a sus superiores la impartición de programas de formación, información o desarrollo personal en su unidad o departamento.
3.5.	Organizar, ejecutar y controlar en la unidad o departamento de su responsabilidad la política de calidad definida.	* Estableció un sistema de control de calidad que permite evaluar:-Los procesos y procedimientos utilizados en la agencia o establecimiento.-El grado de satisfacción de las expectativas de los clientes.-La calidad de los servicios prestados por los proveedores.
* Organizó los medios materiales y humanos necesarios para implementar los procedimientos de control definidos.
* Se informó y/o se recogió directamente información de los resultados de la aplicación de los procedimientos de control definidos.
* Analizó la información detectando posibles fallos y/o desviaciones respecto a los objetivos, informando a sus superiores y aplicando, de ser el caso, las medidas de corrección oportunas.
3.6.	Evaluar y controlar los ingresos, costes y rendimientos de su unidad o departamento para conseguir un adecuado seguimiento económico-administrativo.	* Estableció un sistema de control económico de su unidad o departamento con el fin de comprobar el nivel de cumplimiento de los objetivos económicos, teniendo en cuenta que:-La información de gestión obtenida debe ser la necesaria para tomar decisiones.-Los patrones de medida deben estar basados en las medias del sector, los estados financieros de la empresa y la previsión de ingresos y gastos.-El método de recogida de información será sencillo pero, al mismo tiempo, debe permitir la obtención de datos reales.-La implantación de medidas correctoras, una vez comparados los datos reales con los estándares, debe ser sencilla.-Se deben cumplir los objetivos empresariales.
* Estableció los estándares y referencias necesarios para el control de los resultados parciales y finales de la actividad, determinando los puntos críticos y fijando plazos y períodos para seguimientos y revisiones presupuestarias.
* Comprobó que el sistema de control asegura un perfecto seguimiento del ajuste entre los resultados reales de operación y los previstos, además de la optimización de los recursos disponibles.

Nº	Realizaciones	Criterios de realización

* Además comprobó que la información de gestión que se pueda obtener por el sistema de control, junto con la información histórica de la agencia y las previsiones y estimaciones de su actividad empresarial, se pueden utilizar para evaluar la rentabilidad de la unidad, área o departamento.

* Aplicó las técnicas de análisis financiero que se establecerán relativas a:-Determinación del fondo de maniobra.-Ratios financieras.-Compras, contrataciones y existencias.-Índices de actividad y rotaciones.-Rentabilidad de la unidad del departamento.-Esporádicamente realizó auditorías del proceso de cobro a clientes.-Realizó un informe de gestión normalizado, analizando la actividad del período y proponiendo medidas para corregir las posibles desviaciones.

Dominio profesional

-Medios de producción o de tratamiento de la información:

Equipos informáticos. Equipos ofimáticos.

-Materiales empleados:

Material de informática y de oficina diverso. Impresos.

-Resultados intermedios:

Ejecución o propuestas de compras y contrataciones de medios productivos efectuadas. Estructura organizativa de la unidad o departamento establecida. Criterios de organización de los puestos de trabajo, de los soportes informativos, de los archivos y del almacén fijados. Referencias y sistemas de control establecidos.

-Principales resultados del trabajo:

Programas (de acciones comerciales, de contratación con proveedores, de cálculo de presupuestos, etc.) desarrollados.

-Procesos, métodos y procedimientos:

Proceso de planificación y control. Proceso de organización. Proceso de integración y dirección de los recursos humanos. Procedimientos de compras. Procedimientos de contratación con proveedores de servicios. Métodos de cálculo de presupuestos.

-Información:

Software de gestión aplicado. Información interna sobre objetivos y estrategias de la empresa. Información sobre el mercado y el entorno externo.

-Soportes:

Instrucciones, órdenes, memorandos, circulares, memorias, informes, estudios, etc.

-Personal y/o organizaciones destinatarias de los servicios resultantes:

Personal a su cargo. Departamentos de la empresa interrelacionados. Clientes. Proveedores de servicios.

2.5.4. Unidad de competencia 4: organizar, ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales de la agencia de viajes en la unidad o departamento de su responsabilidad:

Nº	Realizaciones	Criterios de realización

4.1.	Recoger y analizar información que sea útil para la definición del plan de marketing de la agencia de viajes.	* Identificó y seleccionó fuentes de información primarias (investigaciones, reuniones y otras) que se deben utilizar para la obtención de información sobre el mercado, producto, precio y distribución de los servicios propios y de la competencia.
* Identificó y seleccionó fuentes de información secundaria tanto internas (departamentos de la organización) como externas (organismos, publicaciones, etc.), obteniendo datos referidos al mercado, producto, precio y distribución de los servicios propios y de la competencia.
* Seleccionó y diseñó el método para la recogida de datos.
* Analizó la información recogida mediante la utilización de los métodos adecuados (técnicas estadísticas, constatación de hipótesis, análisis de probabilidades, etc.).
* Obtuvo conclusiones y las recogió de forma clara y concisa en un informe, trasladándolo a los responsables de la definición del plan de marketing de la agencia de viajes y e los departamentos oportunos.
* Aportó ideas y sugerencias a los responsables de la definición y desarrollo del plan de marketing sobre:-La selección del público objetivo.-La selección de los canales de distribución.-Las actuaciones de promoción.-El diseño y preparación de los materiales gráficos de promoción.-Los medios y soportes publicitarios.
4.2.	Organizar, preparar y controlar el desarrollo de acciones comerciales en su departamento o área de responsabilidad.	* Organizó y preparó, siguiendo las instrucciones recibidas, las acciones comerciales que hay que desarrollar en su área de responsabilidad, determinando los recursos humanos y materiales necesarios.
* Seleccionó personas que llevarán a cabo las acciones publi-promocionales previstas en su departamento o área de responsabilidad, organizando las actividades informativas y formativas necesarias para que cuenten con los conocimientos y capacitación previstos.
* Le asignó al personal involucrado las acciones y tareas previstas en el programa, controlando el desempeño y dando las orientaciones convenientes para asegurar la ejecución de las acciones de acuerdo con el programa elaborado.
* Realizó visitas promocionales a clientes potenciales y distribuyó material promocional y ofertas entre los clientes potenciales y/o actuales.
* Controló el desarrollo de la acción publi-promocional en su área de responsabilidad informando el departamento correspondiente en el tiempo y forma adecuados.

Dominio profesional

-Medios de producción o de tratamiento de la información:

Equipos informáticos. Medios ofimáticos. Equipos audiovisuales.

-Materiales empleados:

Material de oficina y de informática diverso. Impresos.

-Resultados del trabajo:

Análisis y conclusiones sobre el mercado, producto, precio y canales de distribución. Bases de datos de clientes potenciales. Acciones publi-promocionales. Ofertas y propuestas de colaboración a clientes. Captación efectiva de operaciones y clientes (acuerdos de colaboración, contratos...). Informes finales sobre ejecución y resultados de los programas publi-promocionales.

-Procesos, métodos y procedimientos:

Procedimientos de obtención, análisis e interpretación de datos. Procedimientos de segmentación y selección del mercado. Técnicas de marketing. Procedimientos para negociación con los proveedores de servicios turísticos y de viajes de su participación en los costes de medios y soportes previstos en los programas. Métodos de seguimiento y control del desarrollo de los programas de la acción publi-promocional.

-Información (naturaleza, tipo y soportes):

Software aplicado (tratamiento de la información, autoedición y tratamiento de la imagen). Datos sobre el mercado, producto, precio y canales de distribución. Bases de datos. Reportes internos.

-Personal y/o organizaciones destinatarias de los servicios resultantes:

Superiores jerárquicos. Personal a su cargo. Departamentos interrelacionados. Proveedores. Clientes actuales y potenciales.

2.6. Evolución de la competencia profesional:

2.6.1. Cambios en los factores tecnológicos, organizativos y económicos:

Los cambios previsibles en la evolución de la competencia de esta figura profesional son:

* La existencia de una función mediadora en una determinada actividad económica se justifica desde el punto de vista tanto de las necesidades de los consumidores como de los proveedores.

* La aparición, desarrollo y función en el mercado de las agencias de viajes responden a esta premisa, pero los factores que las justifican variaron, especialmente en los últimos tiempos, en la medida en que vinieron evolucionando los medios y técnicas de información y comunicación.

* Inicialmente estos factores fueron el acercamiento cliente-proveedor y el asesoramiento a los turistas. En la situación actual se añaden, como decisivos, los siguientes:

-Para los clientes: la facilitación integral de conjuntos de servicios, la especialización y el abaratamiento.

-Para los prestatarios de servicios: a diferenciación del resto de la oferta y la integración de los organizadores de viajes como parte del producto.

-Para las agencias minoristas: la fidelidad del cliente a través de la calidad del servicio.

* A pesar de estes argumentos, las agencias de viajes enfréntandose, cada vez más, a una frecuente comercialización directa por parte de compañías aéreas, establecimientos de alojamiento, compañías de coches de alquiler, etc.

* Esta situación del mercado, agravada por el crecimiento y atomización del sector, conduce a las agencias de viajes a buscar factores diferenciales en su servicio y en el de los servicios de los que venden sus derechos de uso. Es por esto por lo que se hacen necesarios planteamientos de especialización y diferenciación, así como un marketing estratégico para situarse en el mercado, que garantizan la pervivencia empresarial a largo plazo.

* La situación del mercado está conduciendo, asimismo, a la integración de diversas fórmulas, horizontal o vertical. Estas integraciones tratan de dar una dimensión adecuada a las empresas o, en otros casos, garantizar la venta, por canal propio, del producto por medio del grupo formado. En el mismo sentido, los pools y joint ventures buscan una mayor presencia en el mercado de sus integrantes, aunque en muchas ocasiones con la contrapartida indeseable, pero difícil de evitar en estes casos, de la pérdida de identidad empresarial.

* Por estas y otras razones, el negocio de las agencias de viajes se volvió muy complejo, con alto grado de riesgo, con rendimientos apretados y altos umbrales de rentabilidad y, consecuentemente, necesitado de gerentes cualificados y de técnicos con alto nivel de formación especializada.

* Desde el punto de vista tecnológico, los sistemas globales de reservas y la integración en un mismo soporte informático del front-office y el back-office modificaron substancialmente el contorno y la actividad de gran parte de los puestos de trabajo de las agencias de viajes. Además, estos sistemas globales de reservas, junto con telefax, resolvieron de forma efectiva y progresivamente más barata la comunicación con los proveedores de los servicios.

* En lo referente al aspecto organizativo, se pueden hacer las siguientes consideraciones:

-Se tiende a estructuras más planas, desaparecen direcciones regionales o de zona, se amplían los alcances administrativos y se crean y se potencian autoridades funcionales

-Se producen recentralizaciones y se limitan las delegaciones de autoridad.

-En las grandes y medianas empresas con importante número de oficinas, se reduce el criterio divisional geográfico, en beneficio de estructuras divisionales por cliente o servicio/producto.

-Los centros y unidades de producción se configuran internamente en función del tipo de clientela o servicio.

-Los puestos de contacto con la clientela se conciben de forma integral, con criterios basados en la utilización de las terminales CRS y sus elementos complementarios.

* En definitiva, las agencias de viajes tratan de justificar su actividad y de adaptarse a un mercado cambiante mediante la diferenciación y especialización de sus funciones, la adaptación de sus estructuras a situaciones de alta competitividad y a integración de sus procedimientos internos en soportes informáticos altamente desarrollados. Sin embargo, esta formulación solo se podrá llevar a cabo si cuenta con personal con un amplio conocimiento del mercado turístico y con las cualificaciones necesarias en los ámbitos de la administración, el marketing y las técnicas específicas de la actividad.

2.6.2. Cambios en las actividades profesionales:

Se producirán cambios específicos en la actividad de este profesional, derivados fundamentalmente de:

* La mayor importancia de las capacidades de comunicación (ventas y negociación con proveedores) debido a ciertos aspectos técnicos muy complejos (por ejemplo, la construcción de tarifas aéreas para rutas indirectas, actualmente realizada con ayuda informática).

* El conocimiento de los procedimientos administrativos internos y de los establecidos por los proveedores de los servicios, que deben de tener los trabajadores que ocupan puestos de contacto con el cliente, debido a la integración en un mismo soporte de las actividades de venta y de las administrativas.

* La inclusión, en prácticamente todo los puestos de trabajo, de terminales CRS con dispositivos complementarios, ordenadores personales o terminales de redes locales.

* El establecimiento, por parte de las empresas, de criterios de calidad de servicio, de productividad y de eficiencia.

Se prevé, por tanto, un incremento en las siguientes actividades:

* Buena gestión económica teniendo más en cuenta el precio final del producto/servicio.

* Actividades operativas.

* Buen conocimiento de la gestión empresarial, tomando medidas correctivas.

* Diseño de acciones comerciales para mejorar los niveles de ventas.

* Productividad, eficacia y resultados económicos.

2.6.3. Cambios en la formación:

Las necesidades de formación se deducen de los cambios previsibles en las actividades profesionales, detectándose necesidades para:

* Autonomía en la resolución de imprevistos.

* Dominio de nuevas tecnologías.

* Utilización de la informática como soporte para la gestión de la empresa y la explotación de los departamentos.

* Dominio de las funciones de control en todo el proceso productivo y de venta.

* Flexibilidad y capacidad de adaptación según el tipo de establecimiento.

* Dominio de técnicas de comunicación interna y externa.

Resulta fácilmente deducible la importancia que adquiere la formación en áreas como la venta, la negociación y el marketing (especialmente, en el contorno de esta figura, en el aspecto operativo). Además, los itinerarios profesionales relativamente cortos hacia puestos de gestión hacen necesario, si se pretende un horizonte profesional interesante, conocimientos importantes de los fundamentos y técnicas de la administración de empresas.

Por otra banda, la exclusividad en la formación que se viene reservando a los propietarios de los sistemas globales de reservas -sistemas que se convirtieron en un instrumento fundamental para las agencias de viajes- da lugar a que una parte importante de la formación se deba realizar en la empresa, en situaciones de trabajo real.

Señalamos también la gran importancia que tiene para esta figura el mantenimiento y el perfeccionamiento de su nivel de idioma.

2.7. Posición en el proceso productivo:

2.7.1. Contorno profesional y de trabajo:

Esta figura ejercerá su actividad dentro del sector de servicios de naturaleza turística, principalmente en el subsector de intermediación/ turismo y viajes, y dentro de él en los segmentos:

* Turismo de aventura.

* Turismo cultural.

* Turismo deportivo.

* Animación turística.

* Turismo rural.

Los distintos tipos de empresas o entidades en los que puede desarrollar su actividad son:

* Agencias de viajes de todo tipo y especialización (emisoras y receptoras, organizadoras, consolidadoras y tour-operadoras, al por mayor y al por menor, etc.).

* Otras empresas y entidades mediadoras y comerciantes de este subsector, tales como centrales de reservas, organizadores profesionales de congresos (OPC,s.), oficinas de información turística, entidades de promoción turística, etc.

* Consultores turísticos.

* Empresas de transportes.

En cuanto al tamaño de las empresas, se puede insertar tanto en pequeñas y medianas empresas de carácter local o regional como en grandes organizaciones con implantación nacional o internacional.

En gran cantidad de situaciones de trabajo en que se pueda encontrar el técnico superior de agencias de viajes, se observan los siguientes factores comunes:

* Fuerte riesgo implícito, originado por los efectos económicos (indemnizaciones por prejuicios ocasionados, etc.) que pueden producir a la empresa los errores en el proceso de gestión (emisión de documentos de pagamiento, valoración de servicios y ofertas, manejo de dinero en efectivo y otros medios de pago, etc.).

* Fuerte peso del aspecto técnico-especializado del trabajo.

* Elevado número de situaciones emergentes y enorme variedad de demandas informativas y de servicios.

2.7.2. Entorno funcional y tecnológico:

Esta figura se sitúa fundamentalmente en las funciones/subfunciones de administración, marketing estratégico y operacional, compras/contratación, producción y/o distribución de servicios turísticos y de viajes, mediación, control de calidad y función administrativo-contable.

Las técnicas y conocimientos tecnológicos abarquen los siguientes procesos:

* Información.

* Ventas.

* Reservas.

* Programación y presupuesto de viajes combinados y otros conjuntos complejos de prestaciones de servicios.

* Contratación.

* Operaciones y control.

* Procesos contable-administrativos.

* Gestión de unidades de producción o departamentos específicos de agencias de viajes.

* Organización de reuniones y eventos.

* Desarrollo de acciones comerciales.

2.7.3. Ocupaciones, puestos de trabajo tipo más relevantes:

Con fines de orientación profesional se enumeran la continuación ocupaciones y puestos de trabajo que podrían ser desempeñados adquiriendo la competencia profesional definida en el perfil del título:

Esta figura profesional podrá formar parte de los equipos de:

* Venta en agencias de viajes.

* Departamento de reservas.

* Programación-presupuestos Forfait.

* Departamentos propios de la agencia de viajes.

Las ocupaciones o puestos de trabajo que podrá desempeñar son:

* Vendedor de agencias de viajes.

* Empleado del departamento de reservas.

* Programador-presupuestador, forfaitista.

* Jefe de departamentos propios de las agencias de viajes.

Posibles especializaciones:

* La figura profesional descrita, al insertarse laboralmente en un puesto de trabajo concreto de los relacionados anteriormente, puede conseguir diferentes especializaciones, para el que precisará un período de adiestramiento y adaptación en ese puesto de trabajo. La especialización de esta figura derivará del tipo de agencia de viajes o del tipo de entidad, pública o privada, que realice actividades mediadoras, comercializadoras o de información en el subsector de turismo y viajes.

* Mediante experiencia laboral y formación práctica complementaria de ciclo corto, esta figura puede llegar a ocupar el puesto de director de producto o jefe de departamento. Asimismo, es una figura idónea para el autoempleo, teniendo la posibilidad de montar su propio establecimiento/agencia de viajes en sus diferentes modalidades, con la única limitación a los requisitos establecidos por lla legislación vigente para ocupar el cargo de director de establecimientos turísticos.

* A título de ejemplo se enumeran a continuación algunas de estas especializaciones:

-Empleado del departamento de operaciones.

-Controlador de calidad.

-Promotor.

-Organizador profesional de congresos, ferias y otros acontecimientos.

-Delegado comercial.

-Empleado de entidades de información y promoción turística.

-Empleado de empresas consultoras turísticas.

3. Currículo.

3.1. Objetivos generales del ciclo formativo:

* Analizar y desarrollar los procesos de creación y presentación de servicios de las agencias de viajes identificando, describiendo y/o aplicando la función de los recursos humanos, las principales operaciones, los medios materiales e información necesarios, los procedimientos de trabajo correctos y la rentabilidad de los procesos.

* Analizar las funciones de planificación, organización y control de las unidades de producción y departamentos de agencias de viajes y aplicar los procedimientos de gestión y control de servicios.

* Evaluar diferentes estrategias de comercialización de servicios y productos específicos de agencias, estimando las acciones de comunicación que mejor se adaptan a situaciones de mercado concretas.

* Identificar las características de calidad más significativas de los servicios en agencias de viaje y evaluar, definir o realizar procesos para su control.

* Actuar, utilizando con autonomía los conocimientos técnicos y el saber necesarios, proponiendo mejoras en los procedimientos establecidos y soluciones a las contingencias del trabajo.

* Sensibilizar a los demás respecto de los efectos negativos que determinados modos operativos y condiciones de trabajo pueden producir sobre la salud personal y colectiva, proponiendo medidas correctivas y protecciones adecuadas que mejoren las condiciones de seguridad.

* Comprender el marco legal, económico y organizativo que regula y condiciona las actividades profesionales del sector de hostelería y turismo, identificando los derechos y las obligaciones que se derivan de las relaciones laborales.

* Dominar estrategias de comunicación para transmitir y recibir información correctamente y resolver situaciones conflictivas, tanto en el ámbito de las relaciones en el entorno de trabajo como en las relaciones con los clientes, expresándose de forma correcta, por lo menos, en dos lenguas extranjeras.

* Analizar, adaptar y, en su caso, generar documentación técnica para la mejor información y orientación del personal colaborador dependiente.

* Seleccionar y valorar críticamente las diversas fuentes de información relacionadas con el ejercicio de la profesión que posibiliten el conocimiento y la inserción en la realidad laboral, la capacidad de autoaprendizaje y la evolución y adaptación de las capacidades profesionales propias a los cambios tecnológicos y organizativos continuos que se producirán a lo largo de la vida activa.

* Desarrollar la iniciativa, el sentido de la responsabilidad, la identidad y madurez provisional que permitan proponer mejoras en los procedimientos establecidos y soluciones a contingencias no previstas, mejorar la calidad del trabajo y la motivación hacia el perfeccionamiento profesional, utilizando con un amplio grado de autonomía los conocimientos técnicos y el saber hacer necesarios.

* Trabajar en equipo, responsabilizándose de la consecución de los objetivos asignados al grupo, respectando el trabajo y las ideas de los demás, participando activamente en la organización y desarrollo de tareas colectivas y cooperando en la superación de las dificultades que se presenten.

* Poseer una visión global y coordinada de los procesos productivos y la creación de servicios a los que está vinculada la competencia profesional del título, aprendiendo su lógica, comprendiendo las dimensiones técnica, organizativa, económica y humana de su participación en ellos e integrando los conocimientos científicos, tecnológicos y organizativos adquiridos.

* Programar, organizar y participar en los procesos y actividades realizables por equipos de trabajo, para conseguir objetivos identificados entre los comunes del sector correspondiente, teniendo en cuenta los aspectos técnicos, organizativos, económicos y humanos, y estableciendo las condiciones de seguridad y calidad necesarias.

* Resolver dificultades e tomar decisiones en el ámbito profesional, de acuerdo con las normas y planes establecidos, consultando la solución adoptada cuando sus efectos puedan alterar las condiciones de seguridad, de organización o económicas.

* Aprovechar las características y posibilidades personales y del entorno para emprender y desarrollar, individualmente, proyectos empresariales.

* Evaluar los servicios que prestan los diferentes tipos de agencias de viajes, estimando la función de los recursos humanos en la organización y las necesidades de los recursos materiales.

* Interpretar y utilizar correctamente la terminología, instrumentos e información técnica, procedimientos y métodos necesarios para organizar, supervisar y participar en los procesos de producción y venta de servicios turísticos en agencias de viajes, evaluando los resultados intermedios y finales.

* Evaluar, definir y desarrollar procesos de control de calidad de los servicios prestados por las agencias de viajes, identificando sus características de calidad más significativas.

* Analizar y evaluar el marco normativo de Galicia que regula y condiciona los diferentes aspectos económicos y organizativos de las agencias de viajes.

* Definir y caracterizar las peculiaridades del sistema productivo de las agencias de viajes implantadas o con oficinas en Galicia.

* Indicar y explicar las diferencias en la comercialización de las agencias de viajes gallegas con respecto a las de otras comunidades autónomas y países del entorno europeo.

* Comparar la demanda de los servicios en las agencias de viajes gallegas respecto de las del resto de España.

3.2. Módulos profesionales asociados a una unidad de competencia:

3.2.1. Módulo profesional 1: producción y venta de servicios turísticos en agencias de viajes:

Asociado a la unidad de competencia 1: vender derechos de uso de servicios turísticos y de viajes y programar, organizar, operar y controlar viajes combinados.

Capacidades terminales elementales

* Analizar con carácter general los servicios que prestan las agencias de viajes y en el marco de la oferta turística global.

* Describir la evolución histórica de las agencias y justificar la función en el mercado turístico, a nivel gallego, español y de los otros países de relevancia turística.

* Clasificar y caracterizar los diferentes tipos de agencias de viajes según el tipo de oferta de productos y servicios, características básicas, tipologías de clientela, normativa europea, estatal y autonómica, y áreas funcionales.

* Diferenciar y describir los servicios y productos turísticos y de viajes con derechos susceptibles de venta por intermediación.

* Analizar los procesos de asesoramiento y venta de derechos de uso de servicios turísticos y de viajes, para evaluar su calidad y rentabilidad.

* Identificar y seleccionar la información necesaria para el asesoramiento sobre servicios turísticos y de viajes y para la venta de sus derechos de uso.

* Manejar los soportes informativos más usuales en las agencias de viajes, tanto manuales como mecanizados.

* Determinar tarifas para cualquier medio de transporte, tanto para trayectos nacionales como internacionales, en supuestos prácticos.

* Aplicar normas legales y las establecidas por los supuestos proveedores y calcular correctamente el precio final en trayectos de todo tipo.

* Reconstruir tarifas de transporte y aplicar reglas y/o sanciones oportunas al respecto de la variación de las condiciones iniciales.

* Justificar el procedimiento, técnicas y datos necesarios para las reservas y evaluar la naturaleza del prestatario y del tipo de servicio.

* Seleccionar medios de comunicación que se deben utilizar para formalizar reservas y redactar solicitudes de ellas.

* Emplear y relacionar documentación específica que acredite el derecho de uso de los servicios/productos contratados.

* Seleccionar las fuentes de información adecuadas para atender las demandas de asesoramiento o venta sobre derechos de uso de servicios turísticos y viajes.

* Extrapolar de las fuentes de información las sugerencias que mejor se ajusten a la demanda turística definida, formulando determinadas alternativas.

* Justificar técnicas de venta aplicables a cada situación presentada.

* Argumentar la opción más adecuada para los intereses de la supuesta agencia de viajes y de la supuesta demanda.

* Analizar y explicar el proceso de programación de conjuntos complejos de servicios turísticos (viajes combinadas y realización de acontecimientos) y caracterizar las fases más importantes.

* Identificar la legislación aplicable en la elaboración de viajes combinadas y programación de eventos.

* Seleccionar y considerar posibles itinerarios y características del viaje combinada y de servicios que forma parte del producto que se elabora.

* Seleccionar una mejor relación calidad/precio en los servicios que ofrezcan los diferentes prestatarios.

* Elaborar presupuestos y determinar costes, retribuciones a minoristas, márgenes de beneficio, precios de venta, límites de rentabilidad y otros factores económicos de interés.

* Proponer características de presentación del producto elaborado para diseñar su oferta final.

* Deducir y aplicar técnicas de organización y control de conjuntos complejos de prestaciones turísticas.

* Establecer necesidades de medios humanos y materiales para el correcto desarrollo de la operación de los conjuntos complejos de prestaciones de servicios turísticos y complementarios.

* Formalizar documentos apropiados para asegurar las prestaciones de los servicios por parte de los diferentes proveedores de servicios.

* Justificar medidas correctivas adecuadas ante determinadas desviaciones en el cumplimiento de las acciones programadas.

* Analizar, diferenciar y explicar las relaciones funcionales y contractuales que habitualmente mantienen los proveedores de servicios turísticos y de viajes con agencias de viajes.

* Identificar la normativa reguladora de las relaciones con proveedores/prestatarios de los servicios contratados por la agencia de viajes.

* Describir las situaciones y relaciones profesionales que tienen lugar entre el personal de las agencias de viajes y los profesionales o representantes de los proveedores de servicios.

* Clasificar y categorizar los tipos de comportamiento habitual que se derivan de las situaciones de negociación, contratación y conflicto.

* Identificar las técnicas de negociación y estimar su aplicación a diferentes situaciones y relaciones con proveedores de servicios turísticos y de viajes.

* Describir técnicas de comunicación verbal y no verbal y habilidades sociales, relacionadas con las situaciones propias del entorno de las actividades de producción, venta y atención a los clientes en agencias de viajes.

* Aplicar las técnicas de negociación y comunicación adecuadas y de gestión eficiente del tiempo.

* Simular la resolución de conflictos entre las partes por medio duna solución de consenso que evidencie una actitud segura, correcta y objetiva.

* Identificar los diferentes tipos de clientes y describir sus hábitos y su comportamiento en la compra.

* Identificar y aplicar diferentes técnicas de venta de servicios turísticos y de atención al cliente en función de los tipos de consumidores y de las características de los productos y servicios turísticos.

* Distinguir los tipos de demanda de información y asesoramiento más usuales que se dan en las agencias de viajes.

* Estimar distintas situaciones en las que, habitualmente, se formulan reclamaciones o pueden darse situaciones de conflicto con los clientes.

* Describir las técnicas de comunicación verbal y no verbal y habilidades sociales relacionadas.

* Identificar la legislación vigente aplicable en materia de protección de consumidores y usuarios.

* Identificar las necesidades del supuesto cliente, asesorarlo claramente sobre su demanda y darle un trato correcto.

* Proponerles a supuestos clientes, destinos, productos y servicios turísticos que se adapten a sus expectativas y posibilidades económicas.

* Determinar ante la formulación de supuestas quejas o reclamaciones, cuando procede el registro de la consulta o reclamación presentada.

Contenidos (duración 180 horas)

Contenidos procedimentales

Las agencias de viajes:

* Definición de las agencias de viajes.

* Análisis de su evolución histórica.

* Clasificación de acuerdo con sus características funcionales, ofertas de servicios y productos que venden y normativa aplicable.

* Descripción y estructuración y caracterización de los servicios y productos de las agencias de viajes.

* Identificación e interpretación de la legislación gallega, española y europea aplicable.

Las fuentes de información en las agencias de viajes:

* Identificación y definición de las fuentes manuales y mecanizadas.

* Identificación, utilización y análisis de las fuentes internas y externas.

* Análisis de la información.

Medios de transporte y construcción de tarifas:

* Identificación y aplicación de la normativa reguladora europea y española.

* Análisis comparativa de las principales modalidades y medios de transporte.

* Localización y descripción de los diferentes tipos y características de aeropuertos, puertos y estaciones.

* Tipificación y construcción de tarifas.

* Manejo de soportes informativos específicos y determinación y reconstrucción de tarifas según los medios de transporte.

* Identificación y aplicación en supuestos prácticos de los impuestos y tasas.

* Análisis del tratamiento de la moneda en viajes internacionales.

* Práctica y progresión en las modificaciones y anulaciones de viajes.

Legislación sobre viajeros en tránsito y aduanas:

* Identificación e interpretación de normas internacionales, comunitarias, estatales y autonómicas.

* Descripción de las divisas, cambio, contingentes y trámites aduaneros.

* Análisis de los derechos de viajero.

* Definición y valoración de los seguros de viajes, de sus prestaciones y normativa internacional aplicable.

* Explicación de las funciones y servicios que prestan las embajadas y consulados.

Las reservas y su gestión:

* Análisis de las especificidades del contrato de reservas.

* Justificación de los procedimientos, técnicas y datos necesarios para las reservas según su tipo, naturaleza del prestatario y clase de servicio.

* Aplicación de procedimientos y técnicas en casos simulados.

* Identificación, utilización y aplicación de las fuentes de información interna y externa y medios de comunicación empleados.

* Manejo de software específico.

Emisión de documentos acreditativos del derecho de uso de servicios turísticos y de viajes:

* Análisis comparativa de los distintos tipos de documentos acreditativos del derecho de uso de los servicios vendidos por intermediación (billetes, bonos y otros).

* Identificación, interpretación y aplicación de las normas y procedimientos utilizados para su emisión y reemisión.

* Descripción de circuitos internos y realización de la valoración sobre la emisión de documentos acreditativos del derecho de uso de servicios turísticos y de viajes.

Estructuración, organización, operación y control de conjuntos complejos de servicios turísticos:

* Análisis de la programación a la oferta y a la demanda, y de los tipos de viajes combinados y acontecimientos, estableciendo su diferenciación.

* Definición y localización de públicos objetivos para estas ofertas de servicios y análisis de las peculiaridades del proceso.

* Análisis y deducción de las fases y procedimientos en la creación del producto/prestación del servicio.

* Estructuración, organización, operación y control de las fases y proceso de creación del producto/prestación del servicio.

* Descripción del proceso de diseño de la servucción correspondiente.

Atención al cliente, venta de servicios y negociación con proveedores:

* Análisis de las necesidades y expectativas en función del tipo de cliente y oferta de servicios.

* Deducción del tratamiento de quejas habituales en situaciones simuladas.

* Análisis y comparación de técnicas de comunicación y habilidades sociales específicas, en el marco de los servicios y negociaciones propios de las agencias de viajes, aplicables en función de tipologías de clientes, proveedores y situaciones tipo.

* Aplicación de técnicas de comunicación y habilidades sociales en situaciones simuladas de:

-Información y venta en agencias de viajes.

-Negociación con proveedores.

-Operación de conjuntos complejos de servicios turísticos.

* Descripción y aplicación de las normas de deontológicas, de protocolo y de conducta y imagen personal de los profesionales de las agencias de viajes.

* Selección y aplicación de técnicas, formas y procesos de merchandising y venta directa característicos de las agencias de viajes aplicables en función de tipologías de clientes y situaciones:

-Descripción y aplicación en las fases de acogida.

-Información.

-Interacción vendedor-cliente.

-Sugerencias.

-Recomendaciones.

-Seguimiento y cierre.

* Análisis de documentos y del tratamiento de quejas.

* Reproducción y aplicación de técnicas y procesos de negociación con proveedores:

-Planificación de los encuentros.

-Interacción agente-proveedor.

-Cierre de las operaciones.

* Aplicación de procedimientos específicos de gestión y control de calidad en el desarrollo de:

-Simulaciones prácticas de venta de derechos de uso de servicios turísticos y de viajes.

-Programación, organización, operación y control de viajes combinados y otros conjuntos complejos de servicios turísticos.

Contenidos conceptuales

Las agencias de viajes:

* El concepto de agencias de viajes y sus tipos.

* Su evolución histórica.

* Sus funciones y finalidades.

* Las características de los diferentes tipos de agencias.

* Los servicios/productos de las agencias de viajes.

* La legislación gallega, española y europea aplicable.

Las fuentes de información en las agencias de viajes:

* Las fuentes manuales y mecanizadas.

* Las fuentes internas y externas.

* La información de las agencias de viaje.

Medios de transporte y construcción de tarifas:

* La normativa reguladora europea y española en los medios de transporte turísticos y en la construcción de tarifas.

* Los medios de transporte.

* La construcción de tarifas.

* Las tarifas. Concepto y tipificación.

* El trayecto: tipos de viajes.

* Tarifas especiales, descuentos y subvenciones. Su compatibilidad.

* Peculiaridades en el manejo de soportes informativos específicos.

* El equipaje: consideración, tratamiento y reclamación.

* Los impuestos y tasas.

* El tratamiento de la moneda en viajes internacionales.

* Las modificaciones y anulaciones de viajes.

Legislación sobre viajeros en tránsito y aduanas:

* Normas internacionales, comunitarias, estatales y autonómicas sobre viajeros en tránsito y aduanas.

* Divisas, cambio, contingentes, y trámites aduaneros.

* Seguros de viajes: concepto, prestaciones y normativa internacional aplicable.

* Las funciones y los servicios de los consulados y de las embajadas.

Las reservas y su gestión:

* Concepto y tipos de reservas.

* El contrato de reserva.

* Datos necesarios para las reservas, la naturaleza del prestatario y clase de servicio.

* Fuentes de información interna y externa. Medios de comunicación utilizados.

* El software específico en las reservas y su gestión.

Emisión de documentos acreditativos del derecho de uso de servicios turísticos y de viajes:

* Tipos de documentos: billetes, bonos y otros.

* Normas para la emisión y remisión de documentos.

* La composición y la valoración de los documentos acreditativos del derecho de uso de los servicios turísticos y de viajes.

Estructuración, organización, operación y control de conjuntos complejos de servicios turísticos:

* La programación, la oferta y la demanda.

* La programación de tipos de viajes combinados y acontecimientos.

* Los públicos objetivos para la oferta de servicios.

* La creación del producto/ prestación de servicios. Concepto, fases y estructura.

* El concepto de servucción: peculiaridades del proceso de diseño.

Atención al cliente, venta de servicios y negociación con proveedores:

* Tipos de clientes y su tratamiento.

* Las necesidades y expectativas de los clientes.

* La oferta de los servicios.

* Quejas, objeciones reclamaciones.

* Técnicas de comunicación y habilidades sociales para:

-Información y venta en agencias de viajes.

-Negociación con proveedores.

* Las normas deontológicas, de protocolo, de conducta y de imagen personal en los profesionales de la agencia de viajes.

* Técnicas, formas, merchandising y venta directa característicos de las agencias de viajes.

* La acogida a los clientes. Fases.

* La información, interacción, sugerencias y recomendaciones en el proceso de merchandising y venta.

* La normativa sobre la protección de consumidores y usuarios aplicable:

-En la Unión Europea.

-En España.

-En Galicia.

* Las reclamaciones y denuncias en las agencias de viajes y otras empresas turísticas.

* Documentos empleados en el tratamiento de quejas.

* La negociación con proveedores.

-Concepto y fases.

-Los encuentros.

-Estrategias aplicables.

-Interacción agente-proveedor.

-El cierre de las operaciones.

* La calidad en la venta de derecho de usos de servicios turísticos y de viajes.

* Los procedimientos específicos de gestión de la producción, venta y atención al cliente en agencias de viajes.

Contenidos actitudinales

Actitudes personales asociadas a la organización, al comportamiento y al trabajo:

* Actitud de cooperación y tolerancia, compartiendo responsabilidades y dando y recibiendo instrucciones sobre los diferentes aspectos de la producción y venta en agencias de viajes.

* Interés por adquirir una visión global y coordinada de los procesos de creación de servicios a los que está vinculada la competencia de este módulo profesional.

* Rigor en organizar el propio trabajo y las tareas colectivas en la producción y venta en agencias de viajes.

* Interés por la creatividad e imaginación en la formulación y desarrollo de propuestas personales de viajes combinados y de otros productos turísticos diseñados y comercializados por agencias de viajes.

* Valoración de la importancia de actuar con pulcritud, rapidez y precisión en todos los procesos de creación y prestación de servicios propios de agencias de viajes, desde el punto de vista de la atención al cliente, venta y negociación con proveedores.

* Predisposición para el asesoramiento efectivo y comportamiento activo y con empatía en la venta de derechos de uso de servicios turísticos.

* Constancia y preocupación por la identificación y aplicación de la legislación vigente aplicable en materia de protección de consumidores y usuarios.

* Actitud positiva ante la formulación de supuestas quejas o reclamaciones de los clientes

Actitudes relacionantes asociadas a la comunicación, al trabajo en grupo y a las relaciones sociales:

* Interés por la creciente importancia del trabajo en equipo en las actividades de organización y venta de servicios turísticos en agencias de viajes.

* Predisposición para la adaptación e integración en diferentes grupos de trabajo, manando relaciones y comunicaciones fluidas, respectando ideas y soluciones aportadas por otros.

* Sensibilización con la importancia de establecer una eficaz comunicación en el marco de las relaciones laborales y profesionales para el logro de los objetivos personales y corporativos.

* Atención y preocupación por las técnicas de comunicación verbal y no verbal y habilidad sociales, relacionadas con las situaciones propias del entorno de las actividades de producción, venta y atención a los clientes en agencias de viajes.

* Rigor y responsabilidad en la aplicación de técnicas de negociación con clientes y proveedores

Actitudes personales-relacionantes asociadas al medio ambiente y la toma de decisiones

* Valoración de la necesaria participación personal en la aplicación de técnicas de producción y venta de servicios turísticos como factor que facilita el logro

de mejores resultados y una mayor satisfacción de consumidores o usuarios.

* Valoración, sensibilización y respecto por las normas de seguridad e higiene y de protección del medio ambiente en el trabajo.

* Manifestación de predisposición para participar colectivamente en la planificación, organización, dirección, control y desarrollo de los procesos de producción y venta de las agencias de viajes.

* Manifestación de receptividad en las demandas de los consumidores y usuarios, y los objetivos económicos fijados por la empresa, al diseñar y comercializar viajes combinados y otros productos turísticos ofrecidos por las agencias de viajes.

* Rigor en la gestión del tiempo y en la toma de decisiones sobre aspectos organizativos de la producción y venta.

3.2.2. Módulo profesional 2: gestión económico-administrativa en agencias de viajes:

Asociado a la unidad de competencia 2: llevar a cabo la gestión administrativa interna y la externa derivada de las relaciones económicas con clientes y proveedores.

Capacidades terminales elementales

* Identificar lo hechos contables más usuales que se producen en las agencias de viajes y justificar la importancia de la contabilidad como instrumento de apoyo a la gestión económica de las empresas en general y las agencias en particular.

* Identificar y describir los elementos patrimoniales propios de las agencias de viajes, proponiendo planes de cuentas ajustados al plan general contable vigente.

* Registrar operaciones contables propias de las agencias de viajes, atendiendo a los principios generales de contabilidad.

* Confeccionar y formalizar inventarios que contribuyan a la gestión económico-administrativa de las agencias de viajes.

* Desarrollar el proceso contable básico en las agencias de viajes, a partir de una serie de datos y aplicando las normas del plan general contable.

* Determinar y calcular los resultados económicos parciales y/o finales correspondientes a un período determinado.

* Elaborar las cuentas anuales: cuenta de pérdidas y ganancias, balance de situación y memoria.

* Identificar y clasificar los documentos utilizados habitualmente en las agencias de viajes según su utilidad, procedencia o destino.

* Adecuar, diseñar y formalizar cartas, impresos y formularios específicos de las agencias de viajes para sus relaciones internas y en su relación con clientes y proveedores.

* Seleccionar, comparar y aplicar los sistemas de gestión de registros más adecuados para determinadas estructuras organizativas y tipos de agencias.

* Deducir y comparar los sistemas más adecuados de almacenamiento, reposición y control de existencias para determinadas estructuras organizativas y tipos de agencias.

* Seleccionar y aplicar sistemas completos de gestión de almacén que comprendan procedimientos de solicitud, clasificación y reposición de existencias, procedimientos de entradas, salidas y distribución de existencias, formalización de inventarios y medidas de control de las emisiones de documentos.

* Describir los procedimientos de facturación, control de cuentas y crédito, cobro y reintegro a clientes, que habitualmente se utilizan en las agencias de viajes.

* Comprobar valoraciones de servicios vendidos y de sus gastos de gestión, y aplicar sistemas de cobro al contado y a crédito a partir de la entrega de datos sobre relaciones económicas con supuestos clientes.

* Emitir documentos justificativos de pagos efectuados y comprobar el derecho a devoluciones por supuestos servicios no realizados y cargados, formalizando las comunicaciones a proveedores y documentos que fuesen necesarios.

* Justificar las necesidades de distribución, archivo y registro de documentos que se derivan de los datos sobre relaciones económicas con supuestos clientes.

* Registrar en los soportes de ventas los importes de los derechos de uso vendidos, así como formalizar liquidaciones de ventas y facturas de proveedores, indicando forma de pago y comisión a favor de la agencia.

* Formalizar informes de incidencias, solicitudes de regularizaciones de cargos incorrectos y contestaciones a reclamaciones contables y administrativas internas y externas.

* Justificar las necesidades de distribución, archivo y registro y documentos que se derivan de las relaciones económicas con supuestos proveedores de servicios.

* Aplicar la convertibilidad de monedas extranjeras y cheques de viajero, conforme a la legislación vigente e identificando la fuente de información del cambio oficial, la moneda en cuestión, y determinando las comisiones y el contravalor que se debe pagar en pesetas.

* Diferenciar, describir y formalizar diferentes documentos de pago, identificando y aplicando la legislación mercantil vigente.

* Explicar el funcionamiento de las cuentas corrientes e interpretar documentos que en relación con ellas emiten las entidades financieras.

* Formalizar impresos administrativos, precontables y contables para registrar diferentes operaciones de tesorería.

* Formalizar resúmenes periódicos de los movimientos de caja y simular controles de cuenta de caja con los correspondientes arqueos y resolviendo diferencias entre saldos reales y apuntes realizados.

* Simular controles de cuentas bancarias y resolver posibles diferencias entre los extractos bancarios y el registrado en la agencia de viajes.

Contenidos (duración 80 horas)

Contenidos procedimentales

Contabilidad, matemáticas comerciales y estadística básicas:

* Definición y objetivos de la contabilidad.

* Utilización de la contabilidad como sistema de la información.

* Análisis de los principios contables.

* Clasificación de la contabilidad en las empresas.

* Definición del patrimonio en la empresa.

* Estructuración de los elementos y masas patrimoniales.

* Manejo del plan general de contabilidad.

* Manejo de los libros de contabilidad en las agencias de viajes.

* Análisis de las cuentas de diferencias y resultados en las agencias de viajes.

* Análisis del proceso contable básico en las agencias de viajes.

* Estructuración de la tesorería en las agencias de viajes.

* Tratamiento de los derechos de cobro.

* Tratamiento de las cuentas de existencias.

* Clasificación del inmovilizado y su amortización.

* Definición y clasificación de las fuentes de financiación.

* Contabilidad de las inversiones financieras.

* Tratamiento de las provisiones.

* Liquidación de los impuestos.

* Confección y análisis de las cuentas anuales.

* Clasificación de los instrumentos de pago en las operaciones comerciales.

* Control de las cuentas corrientes y de los créditos.

* Manejo de documentación específica para compra de moneda extranjera y cheques de viajero.

* Manejo de documentos de pago y títulos de crédito.

* Aplicación de estadística básica.

Sistemas y procedimientos de gestión de registros en agencias de viajes:

* Clasificación de los documentos internos y externos utilizados en las agencias de viajes.

* Diseño y formalización de los documentos.

* Gestión de los impresos y formularios.

* Gestión de los archivos.

* Protección de registros.

* Tratamiento de la información.

* Control de la correspondencia.

Sistemas y procedimientos de almacenamiento, reposición y control de existencias en agencias de viajes:

* Gestión del almacén.

* Confección de inventarios.

* Control de existencias.

Procedimientos derivados de relaciones económicas con clientes y proveedores:

* Facturación y control de las cuentas relacionadas con los clientes.

* Facturación y control de partes de ventas de proveedores.

* Confección de liquidaciones de ventas.

Contenidos conceptuales

Contabilidad, matemáticas comerciales y estadística básicas:

* Concepto y objetivos de la contabilidad.

* Tipos de contabilidad en las empresas.

* Principios contables reflejados en el Plan General de Contabilidad.

* Estructura del patrimonio y las masas patrimoniales en las agencias de viajes.

* Estructura del Plan General de Contabilidad.

* Principales cuentas utilizadas en el proceso contable básico en las agencias de viajes.

* Funcionamiento de las cuentas de tesorería en las agencias de viajes.

* Funcionamiento de las cuentas de lo realizable en las agencias de viajes.

* Los stocks y su contabilidad.

* El inmovilizado y su amortización.

* Fuentes de financiación propias y ajenas.

* Tipos de impuestos y su liquidación.

* Las cuentas anuales.

* Estructura de las cuentas corrientes.

* Funcionamiento de los créditos concedidos y de los créditos recibidos.

* Las operaciones relacionadas con la compra de moneda extranjera y los cheques de viajero.

* Documentos empleados para pagos en efectivo y a crédito.

* Los procedimientos básicos para confección de estadísticas.

Sistemas y procedimientos de gestión de registros en agencias de viajes:

* Clasificación de los documentos utilizados en las agencias de viajes.

* Técnicas de diseño y composición de los documentos.

* Definición de impresos, formularios, archivos y registros.

* Los sistemas empleados para almacenar y tratar la información y correspondencia.

Sistemas y procedimientos de almacenamiento, reposición y control de existencias en agencias de viajes:

* La importancia de la gestión de almacén.

* Definición de inventario.

* Métodos para el control de existencias.

Procedimientos derivados de relaciones económicas con clientes y proveedores:

* Funcionamiento de las cuentas relacionadas con los clientes.

* Funcionamiento de las cuentas relacionadas con los proveedores.

* Las liquidaciones de ventas.

Contenidos actitudinales

Actitudes personales asociadas a la organización, al comportamiento y al trabajo:

* Interés por adquirir una visión global y coordinada de la contabilidad de las agencias de viajes.

* Actitud de cooperación y tolerancia dentro de la gestión económica-administrativa de las agencias de viajes.

* Constancia en la ejecución de las tareas del ámbito de la gestión administrativa de las agencias de viajes.

* Preocupación por la organización de toda la documentación existente en las agencias de viajes.

* Compromiso con el mantenimiento y cuidado de las instalaciones y de los equipos.

* Valoración de la importancia de los resultados económicos, proponiendo alternativas para mejorarlos.

Actitudes relacionantes asociadas a la comunicación, al trabajo en grupo y a las relaciones sociales:

* Preocupación por las relaciones interdepartamentales en el ámbito de las agencias de viajes.

* Interés por la participación en tareas o trabajo en grupo.

* Predisposición para organizar programas para mejorar la calidad de los servicios.

* Responsabilidad en la aplicación de técnicas de negociación con clientes y proveedores.

Actitudes personales-relacionantes asociadas al medio ambiente y a la toma de decisiones:

* Compromiso en el logro de los objetivos preestablecidos, cooperando en su consecución.

* Interés por intervenir en los procesos de la gestión económica de las agencias de viajes.

* Espíritu crítico en la evaluación de los resultados económicos de las agencias de viajes.

* Valoración de la participación personal en los programas de calidad establecidos.

3.2.3. Módulo profesional 3: organización y control en agencias de viajes:

Asociado a la unidad de competencia 3: organizar y controlar unidades de producción o departamentos específicos de agencias de viajes.

Capacidades terminales elementales

* Justificar y analizar la función y el proceso de planificación en la administración empresarial.

* Definir y diferenciar los principales tipos de planes empresariales para unidades de producción o departamentos específicos de agencias de viajes.

* Describir las fases y pasos lógicos de un proceso de planificación empresarial como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios.

* Identificar los elementos básicos para establecer un proceso de dirección por objetivos.

* Formular objetivos para unidades de producción o departamentos específicos de agencias de viajes determinados en el marco de hipotéticos planes generales de empresa.

* Seleccionar las opciones y formular programas de actuación más convenientes para la consecución de los objetivos propuestos, y determinar los medios humanos y materiales necesarios.

* Describir los factores que determinan una organización eficaz.

* Analizar y comparar las estructuras y relaciones departamentales más características de los distintos tipos de agencias de viajes.

* Identificar los objetivos de cada departamento o área y la consecuente distribución de funciones.

* Describir los circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de las estructuras y relaciones interdepartamentales en las agencias de viajes.

* Describir las relaciones externas de los distintos tipos de agencias de viajes con otras empresas y profesionales del sector turístico.

* Evaluar la organización y juzgar críticamente las soluciones organizativas adoptadas en supuestos de estructuras organizativas y funcionales caracterizadas.

* Proponer soluciones y organigramas alternativos a las estructuras y relaciones interdepartamentales caracterizadas y justificar los cambios introducidos en función de una organización más eficaz.

* Ilustrar en gráficos modelos de estructura física de agencias de viajes, unidades de producción o departamentos específicos.

* Determinar elementos materiales y medios humanos necesarios, con la localización y justificación de su distribución conforme a criterios de fluidez en el trabajo.

* Describir los puestos de trabajo más característicos de los distintos tipos de agencias de viajes y con la correspondiente caracterización competencia profesional expresada en términos de capacidades, logros y dominio profesionales a los niveles requeridos en el mundo laboral.

* Definir límites de responsabilidad, funciones y tareas de los puestos de trabajo habituales en las agencias de viajes.

* Analizar y justificar la gestión presupuestaria como subfunción empresarial vinculada a las de planificación y control.

* Describir la estructura y las partidas que componen los presupuestos.

* Citar variables que se deben de tener en cuenta en la confección de presupuestos.

* Identificar y calcular necesidades de financiación y elaborar presupuestos económicos para establecer programas de actuación a corto, medio o largo plazo, en el marco de los períodos establecidos.

* Determinar los costes de recursos humanos y los costes del investimento en recursos materiales a partir de unos supuestos objetivos económicos.

* Calcular las desviaciones a analizar las causas de su aparición y los efectos que producen, proponiendo alternativas, partiendo de las previsiones presupuestarias correspondientes y de los resultados reales obtenidos.

* Analizar y comparar los principales instrumentos de control empresarial no estrictamente presupuestario aplicables a las agencias de viajes.

* Realizar análisis de costes y económico-financieras, utilizando las técnicas aplicables a las agencias de viajes.

* Diferenciar y calcular los distintos tipos de costes empresariales.

* Comparar las estructuras de costes de distintos tipos de agencias de viajes.

* Determinar el apalancamiento operativo y financiero, estimar los niveles de productividad y calcular el límite de rentabilidad o punto muerto de explotación, a partir de datos referidos a costes directos e indirectos y determinadas restricciones financieras y productivas de supuestas unidades de producción de agencias de viajes.

* Analizar las masas patrimoniales y estimar su equilibrio económico-financiero.

* Analizar fondo de rotación, valorando la autonomía, rentabilidad y crecimiento económico de la unidad de explotación.

* Determinar lo mínimo necesario de activo circulante y analizar la rentabilidad y márgenes económico-financieros, así como justificar medidas que supongan una mejora en la gestión de la unidad de explotación.

* Justificar la función de gestión y control de calidad y relacionarla con otras funciones y objetivos empresariales.

* Describir las características de calidad más significativas de los servicios prestados por las agencias de viajes.

* Identificar los elementos del sistema de gestión y control de calidad susceptibles de ser aplicados a cada tipo de estructura organizativa.

* Distribuir y asignar el desarrollo de las subfunciones específicas del sistema de gestión y control de calidad, en el marco de tales estructuras organizativas.

* Comparar los instrumentos de gestión y control de calidad utilizables en la creación y prestación de servicios por parte de las agencias de viajes y deducir ventajas e inconvenientes que se derivan de cada uno de ellos.

* Especificar las características y factores que afectan a la calidad de los servicios, juzgando críticamente los programas, procedimientos e instrumentos establecidos.

* Seleccionar procedimientos e instrumentos de control y gestión de calidad, desde la conveniencia de su implantación.

* Elaborar planes de control y programas de mejora de la calidad acordes con la descripción de cada una de las fases e identificación de los elementos que intervienen en cada una de ellas, argumentando sus relaciones.

Contenidos (duración 110 horas)

Contenidos procedimentales

Fundamento de la teoría y ciencia de la administración y su aplicación a las agencias de viajes:

* Explicación e interpretación de la naturaleza y propósito de la administración de empresas en el marco de las diferentes estructuras y niveles organizativos de las agencias de viajes.

* Descripción de la relación de las funciones y objetivos de los gerentes de distinto nivel con la excelencia empresarial.

La planificación empresarial en las agencias de viajes:

* Definición y valoración de la importancia de la planificación en el proceso de administración empresarial.

* Análisis de los principales tipos de planes empresariales:

-Objetivos.

-Estrategias y políticas.

-Identificación de las relaciones existentes entre ellos.

* Interpretación y deducción de los pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios en los distintos tipos de agencias de viajes.

* Análisis de la importancia de la revisión periódica de los planes empresariales en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas empresas.

La organización en las agencias de viajes:

* Descripción del propósito de la organización y relación con otras funciones gerenciales.

* Identificación de los patrones básicos de departamentalización tradicional en las agencias de viajes tradicional en las agencias de viajes, y la valoración crítica de sus ventajas e inconvenientes.

* Debate sobre la justificación de la no existencia de un patrón ideal de departamentalización y de la necesidad de seleccionar patrones que ayuden a lograr los objetivos empresariales en cada situación particular.

* Deducción e interpretación de los principios que propician una estructura y cultura organizativa eficaces.

* Aplicación de la lógica de los diferentes procesos de creación y prestación de servicios propios de las agencias de viajes, y de las relaciones externas con otras empresas y profesionales del sector turístico.

* Representación y reproducción de estructuras departamentales más características de los distintos tipos de agencias de viajes.

* Descripción de los objetivos de cada departamento o área y distribución de funciones.

* Análisis de circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de las estructuras y relaciones interdepartamentales.

Gestión y control presupuestarios en agencias de viajes:

* Deducción y descripción de la valoración presupuestaria en función de sus etapas fundamentales:

-Previsión.

-Presupuesto.

-Control.

* Definición del ciclo presupuestario.

* Ejecución de los tipos de presupuestos más característicos en las agencias de viajes y deducción de los trazos diferenciales entre ellos.

Instrumentos de control empresarial no estrictamente presupuestario aplicables a las agencias de viajes:

* Análisis y debate sobre los datos estadísticos, los informes, la auditoría operacional y observación per

sonal como instrumentos de control no estrictamente presupuestarios en las agencias de viajes.

* Realización de análisis especiales.

* Interpretación de la utilidad de la planificación y control de procedimientos en las agencias de viajes.

Estructura financiera y evaluación de investimentos en las agencias de viajes:

* Deducción y determinación de la inversión necesaria según el tipo de agencia de viajes.

* Identificación de las fuentes de financiación.

* Adaptación y adecuación de las distintas formas de financiación (cuentas de crédito, préstamos con garantía, leasing) al tipo de agencia de viajes en cuestión.

* Análisis y debate de como se podrían rebajar los costes financieros en este tipo de empresas.

* Definición de la relación óptima entre recursos propios y ajenos.

* Estructuración y deducción de los tipos de inversión más usuales en tales empresas.

* Análisis de las ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar inversiones según cada tipo de agencias de viajes:

-Cantidades retornadas (Pay-back).

-Valor actual neto de la inversión (VAN).

-Tasa interna de retorno (TIR).

Evaluación de costes, consumos y productividad en empresas de producción y/o servicio de alimentos y bebidas:

* Interpretación de la estructura de costes en las agencias de viajes.

* Deducción de los tipos y realización de cálculo de costes empresariales específicos.

* Aplicación de métodos para la determinación, imputación, control y evaluación de consumos y atenciones a clientes en las agencias de viajes.

* Análisis y cálculo de los niveles de productividad.

Análisis económico-financiera específica para agencias de viajes:

* Explicación de la estructura del balance y de la cuenta de resultados.

* Análisis de los estados financieros de las empresas del subsector.

* Interpretación financiera estática y dinámica.

* Definición del fondo de rotación.

* Debate sobre la optimización financiera a corto y largo plazo.

* Análisis económica de resultados:

-Márgenes de beneficio.

-Punto muerto y límite de rentabilidad.

-Rentabilidades.

Gestión y control de calidad en agencias de viajes:

* Descripción de las características peculiares de la gestión y control en agencias de viajes.

* Planificación, organización y control de calidad.

* Elaboración de planes de control y programas de mejora de la calidad para las agencias, y determinación de procedimientos e instrumentos específicos.

* Deducción de técnicas de autocontrol.

* Definición de calidad de servicio y satisfacción del cliente.

Utilización de aplicaciones informáticas específicas para la administración de unidades de producción o departamentos específicos de agencias de viajes:

* Manejo de aplicaciones informáticas específicas en la administración de unidades de producción o departamentos específicos de agencias de viajes.

* Realización de simulaciones prácticas de administración de una unidad de producción bajo un supuesto práctico.

* Construcción de ratios utilizando aplicaciones informáticas específicas.

Contenidos conceptuales

Fundamento de la teoría y ciencia de la administración y su aplicación a las agencias de viajes:

* La teoría y ciencia de la administración.

* La naturaleza y el propósito de la administración de empresas en el marco de las diferentes estructuras y niveles organizativos.

* Funciones y objetivos de los gerentes de distinto nivel.

* La excelencia empresarial.

* Principales aportaciones históricas a la teoría y ciencia de la administración.

La planificación empresarial en las agencias de viajes:

* La importancia de la planificación en el proceso de administración empresarial.

* Principales tipos de planes empresariales:

-Objetivos.

-Estrategias.

-Políticas.

* La revisión periódica de los planes empresariales en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de las agencias de viajes.

La organización en las agencias de viajes:

* Naturaleza y propósito de la organización en agencias de viajes.

* Patrones básicos de departamentalización tradicional en agencias de viajes.

* Los principios que propician una estructura y cultura organizativas eficaces.

* Diferentes procesos de creación y prestación de servicios propios de las agencias de viajes.

* Relaciones externas con otras empresas y profesionales del sector turístico.

* Estructuras y relaciones departamentales más característicos de los diferentes tipos agencias de viaje.

* Objetivos y funciones de cada departamento o área.

* Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales.

Gestión y control presupuestarios en agencias de viajes:

* Funciones y etapas fundamentales: previsión, presupuesto y control.

* Concepto y propósito de los presupuestos.

* El ciclo presupuestario.

* Tipos de presupuestos de las agencias de viajes.

Instrumentos de control empresarial no estrictamente presupuestario aplicables a las agencias de viajes:

* Los datos estadísticos, informes y otras análisis especiales.

* La auditoría operacional.

* La observación personal.

* La utilidad de la planificación y control de procedimientos en agencias de viajes.

Estructura financiera y evaluación de inversiones en las agencias de viajes

* La inversión en agencias de viajes.

* Las fuentes de financiación.

* Formas de financiación:

-Cuentas de crédito.

-Préstamos con garantía.

-Leasing.

* Los costes financieros en este tipo de empresas.

* Recursos propios y ajenos.

* Tipos de inversión más usuales en las agencias de viajes.

* Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar investimentos según cada tipo de agencia de viajes.

Evaluación de costes, consumos y productividad en empresas de producción y/o servicio de alimentos y bebidas:

* Estructura de los costes en agencias de viajes.

* Tipos de costes empresariales específicos.

* El estancamiento operativo y financiero.

* Los métodos de evaluación de consumos y las atenciones a clientes en las agencias de viajes.

* La productividad y sus niveles.

Análisis económico-financiera específica para agencias de viajes:

* El balance de situación y la cuenta de resultados.

* Los estados financieros de las empresas del subsector.

* Ratios y porcentajes.

* El fondo de rotación.

* Los márgenes de beneficio.

* El punto muerto y el límite de rentabilidad.

* Rentabilidades.

Gestión y control de calidad en agencias de viajes:

* Características peculiares de la gestión y control de la calidad.

* El concepto de gestión integral de calidad.

* Planes de control de mejora de calidad en agencias de viajes.

* Instrumentos específicos de gestión y control.

* Técnicas de autocontrol.

* El concepto de calidad de servicio y atención al cliente en agencias de viajes.

Utilización de aplicaciones informáticas específicas para la administración de unidades de producción o departamentos específicos de agencias de viajes:

* Las aplicaciones informáticas para la administración de unidades de producción o departamentos de agencias de viajes: tipos, modalidades, variantes y características.

* Ventajas y desventajas de las aplicaciones informáticas más comunes en la administración de agencias de viajes.

Contenidos actitudinales

Actitudes personales asociadas a la organización, al comportamiento y al trabajo:

* Valoración de la importancia de actuar con pulcritud, rapidez y precisión en todo los procesos de creación y prestación de servicios propios de agencias de viajes, desde el punto de vista de la percepción de la calidad de los servicios prestados.

* Curiosidad por evaluar el desarrollo de la actuación personal y colectiva, identificando aciertos y errores y argumentando y proponiendo soluciones alternativas para mejorar procesos y resultados en la gestión y control de calidad en agencias de viajes.

* Compromiso con el mantenimiento y cuidado de las instalaciones y de los equipos, así como interés por quitar el máximo provecho de los medios materiales utilizados en los procesos, evitando costes y desgastes innecesarios.

* Interés y predisposición por intervenir en los procesos de aprovisionamiento y distribución de materiales y atenciones a clientes propios de las agencias de viajes, y de control económico de la producción, con un alto sentido de la responsabilidad.

* Preocupación e interés por la organización y control de las unidades de producción o departamentos específicos de agencias de viajes.

* Hábito y preocupación por las normas de higiene personal e actitud de interés por la imagen personal y profesional propia del trabajo en este tipo de empresas.

* Constancia en la ejecución de las tareas y predisposición para actuar con iniciativa para resolver situaciones imprevistas durante el desarrollo del trabajo en el ámbito organizativo y control de la producción.

* Preocupación e interés por documentarse e informarse sobre el trabajo que se va a realizar antes de su ejecución para obtener un resultado final satisfactorio en el ámbito de la planificación y organización, gestión y productividad de las agencias de viajes.

Actitudes relacionantes asociadas a la comunicación, al trabajo en grupo y a las relaciones sociales:

* Sensibilización con la importancia de establecer una comunicación eficaz en el marco de las relaciones laborales y profesionales para el logro de los objetivos personales y corporativos.

* Preocupación por las relaciones interdepartamentales de las agencias de viajes y el proceso comunicativo entre las diferentes áreas o departamentos.

* Sensibilización con las relaciones externas de los distintos tipos de agencias y actitud correcta en el proceso de comunicación y contratación de productos y servicios desde la agencia de viajes.

* Interés por la participación en tareas o trabajo en grupo, aportando ideas propias que puedan servir para mejorar o redefinir aspectos de la organización y control de unidades de producción.

* Predisposición para proponer, elaborar u organizar trabajos en grupo sobre programas de actuación más convenientes para la mejora de la calidad y comunicación del producto o servicio ofrecido por la agencia de viajes.

* Sensibilización con las técnicas de comunicación social que favorecen la organización y el ambiente en el desarrollo del trabajo.

Actitudes personales-relacionantes asociadas al medio ambiente y la toma de decisiones:

* Valoración de la necesaria participación personal en la aplicación de la gestión y control de la calidad como factor que facilita el logro de mejores resultados y una mayor satisfacción de consumidores o usuarios.

* Compromiso con la importancia de aplicar correctamente los principios de la teoría de la empresa y ciencia de la administración de empresas al desarrollar las funciones de planificación, organización, integra

ción de personal, dirección y control en las unidades de producción o departamentos específicos de agencias de viajes.

* Interés y predisposición por intervenir en los procesos de aprovisionamiento y distribución de materiales y atenciones a clientes propios de las agencias de viajes, y de control económico de la producción, con un alto sentido de la responsabilidad personal.

* Espíritu crítico en la evaluación de la organización y en las soluciones organizativas adoptadas en estructuras organizativas y funcionales caracterizadas.

* Compromiso en el logro de los objetivos preestablecidos, cooperando en su consecución y tratando de superar sus dificultades.

* Rigor y manifestación de inquietudes en la determinación de elementos materiales y medios humanos necesarios, con la localización y justificación de su distribución conforme a criterios de fluidez en el trabajo.

3.2.4. Módulo profesional 4: comercialización de productos y servicios turísticos:

Asociado a la unidad de competencia 4: organizar, ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales de la agencia de viajes en la unidad el departamento de su responsabilidad.

Capacidades terminales elementales

* Describir, caracterizar y interrelacionar las principales variables que conforman la oferta y la demanda turísticas, internacionales, españolas y gallegas.

* Determinar y analizar las motivaciones de la demanda turística internacional, española y gallega y los factores sociales y económicos que influyen en su evolución.

* Describir y analizar las relaciones de las empresas de alojamiento y las agencias de viajes con el resto de las empresas, entidades y profesionales del sector de hostelería y turismo en los ámbitos internacional, español y gallego, y sus relaciones con otros sectores de la economía.

* Describir el proceso evolutivo del sector de hostelería y turismo en general, y de los subsectores y fórmulas específicas de alojamiento y agencias de viaje en particular, desde el punto de vista económico y laboral.

* Identificar y caracterizar las fuentes de información turística más relevantes.

* Identificar, seleccionar y aplicar métodos cuantitativos y cualitativos de investigación de mercados turísticos, adecuados a las variables que se deben estudiar.

* Analizar las peculiaridades del plan de marketing según el tipo de empresa o entidad del sector.

* Relacionar entre sí las distintas variables que intervienen en el marketing-mix.

* Diferenciar el marketing de productos del marketing de servicios.

* Justificar las fases de conceptualización, estructuración, comercialización e prestación en la creación de un servicio, y de la aplicación de este enfoque metodológico en la hostelería y turismo.

* Deducir las peculiaridades de la aplicación del sistema de servucción en las empresas y entidades del sector de hostelería y turismo.

* Analizar las aplicaciones de marketing operacional, definir el marketing operacional y caracterizar las variables en que se basa.

* Explicar las relaciones causales existentes entre las distintas variables, a partir de datos supuestos sobre productos y servicios turísticos, etapas de su ciclo, precios y tipo de comercialización, distribución y comunicación.

* Identificar cada uno de los componentes del mix de comunicación de las empresas de servicios, definir el proceso secuencial y definir los objetivos de cada fase.

* Analizar y asociar estrategias de comunicación más adecuadas para las peculiaridades de los distintos subsectores y empresas de hostelería y turismo y empresas de servicios turísticos y de viajes en Galicia.

* Justificar las relaciones entre niveles, canales e instrumentos de comunicación utilizados por las empresas y entidades del sector de hostelería y turismo.

* Determinar el ámbito y el público objetivo para un producto turístico concreto y valorar la idoneidad de los distintos instrumentos de comunicación en función del tipo de empresa o entidad del sector, objetivos de comunicación, público objetivo y medios humanos y económicos disponibles.

* Determinar las acciones promocionales más adecuadas para un proyecto.

* Identificar las variables que miden la eficacia de las acciones de comunicación comercial y justificar la elección de un medio de comunicación específico.

* Calcular los costes que supone poner en práctica una estrategia de comunicación y valorar la eficacia de una estrategia de comunicación.

* Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos y marcas y además valorar las posibles especificaciones y repercusiones en el ámbito de Galicia.

* Analizar el alcance de los objetivos previstos con la aplicación de una estrategia de comunicación y valorar los resultados de diferentes acciones programadas.

* Justificar la utilidad de los planes de comunicación en las empresas y entidades del sector y describir los pasos y elementos que debe contener un plan de comunicación específico en el ámbito gallego.

* Justificar la utilidad de los planes de marketing interno como programas integrales dirigidos al equipo humano de la organización, y como instrumentos para alcanzar una cultura organizativa orientada al mercado.

* Estimar la utilidad de los manuales de empresa según el tipo de establecimiento, área o entidad del sector.

* Justificar la motivación, intercomunicación, delegación y personalización como aspectos clave para la puesta en práctica de un programa de marketing interno.

* Ejemplificar programas de marketing interno a partir de datos proporcionados sobre hipotéticas empresas o entidades tipo del sector gallegas.

Contenidos (duración 110 horas)

Contenidos procedimentales

Análisis del mercado de alojamiento y de intermediación de servicios turísticos y viajes:

* Clasificación de las fuentes de información turística.

* Descripción de las técnicas de investigación y de tratamiento de la información.

* Estructuración del mercado turístico español.

* Clasificación de los alojamientos turísticos.

* Análisis de la oferta y la demanda hotelera en Galicia, España y otros países con tradición turística.

* Análisis de la oferta y la demanda de intermediación de servicios turísticos en Galicia, España y otros países con tradición turística.

* Identificación de las exigencias y necesidades de los consumidores de productos/servicios turísticos.

Marketing turístico:

* Descripción y caracterización de los servicios y de los productos de las agencias de viajes.

* Análisis del marketing de servicios.

* Valoración económica de un plan de marketing.

El marketing-mix:

* Análisis de los elementos que componen el producto turístico.

* Descripción del ciclo de vida de un producto turístico.

* Análisis de los elementos que forman el sistema de servucción.

* Aplicación de métodos para fijar los precios en las empresas turísticas.

* Identificación de los factores que intervienen en la fijación de los precios.

* Justificación e importancia de los costes en la política de precios.

* Análisis de las diferencias entre publicidad, relaciones públicas, patrocinio y otras actividades de la comunicación.

* Descripción de los diferentes sistemas de distribución del producto turístico.

La comercialización:

* Identificación de las fórmulas utilizadas en las empresas turísticas para comercializar sus productos.

* Aplicación de los medios utilizados habitualmente en la publicidad.

* Descripción de los pasos necesarios para realizar una campaña publicitaria.

* Planificación de las ventas y control de las acciones de la comercialización.

Contenidos conceptuales

Análisis del mercado de alojamiento y de intermediación de servicios turísticos y viajes:

* Las fuentes de información en las agencias de viajes.

* La naturaleza de la investigación de mercados.

* Concepto de estructura del mercado turístico.

* Tipos de alojamientos turísticos.

* Conceptos de: establecimientos hoteleros y extra-hoteleros.

* Las asociaciones hoteleras.

* Conceptos de oferta y demanda turística.

* Características generales de los principales países emisores de turismo hacia España y, en concreto, hacia Galicia.

* Características del mercado español y del mercado gallego.

* La importancia económica del turismo.

* Las agencias de viajes: concepto, tipos y oferta internacional, española y gallega.

* Las asociaciones de las agencias de viajes.

* El comportamiento del consumidor de los productos turísticos.

* Los factores que influyen en la conducta de compra.

* La segmentación del mercado.

Marketing turístico:

* Concepto de marketing turístico.

* Los servicios/productos de las agencias de viajes.

* El plan de marketing.

* Las fases de un plan de marketing.

El marketing-mix:

* Los componentes del producto turístico.

* El ciclo de vida del producto.

* El posicionamiento.

* Concepto de servucción.

* Los elementos del sistema de servucción.

* Los precios en función de la demanda, el consumidor, los costes y la competencia.

* Concepto de yield management.

* La distribución en turismo.

La comercialización:

* La comercialización de los productos y servicios turísticos.

* Las fórmulas de comercialización en la hotelería.

* La publicidad: la campaña, el control y los medios publicitarios.

* Las relaciones públicas.

* El patrocinio.

* Las publicaciones.

* Las ferias turísticas.

* Los work-shops.

Contenidos actitudinales

Actitudes personales asociadas a la organización, al comportamiento y al trabajo:

* Interés por adquirir las técnicas necesarias para la identificación de las necesidades y exigencias de los diferentes tipos de clientes.

* Preocupación por adquirir las habilidades necesarias para el desarrollo del diseño, elaboración y promoción de un producto turístico.

* Valoración de la importancia del estudio de viabilidad de un producto turístico.

* Conciencia de la importancia de los costes en la elaboración de un producto turístico.

* Actitud analítica y metódica en el trabajo tratando de descubrir y prever todas las posibilidades y oportunidades.

Actitudes relacionantes asociadas a la comunicación, al trabajo en grupo y a las relaciones sociales:

* Sensibilización de los diferentes hábitos y costumbres de la demanda turística.

* Predisposición por la adquisición de habilidades de comunicación en situaciones difíciles para conseguir transmitir calidad de un servicio turístico.

* Preocupación por las relaciones interdepartamentales en el ámbito de las agencias de viajes.

* Disposición favorable a la determinación en grupo de objetivos de planificación.

Actitudes personales-relacionantes asociadas al medio ambiente y a la toma de decisiones:

* Preocupación y sensibilización por el medio ambiente para el desarrollo de la actividad turística en Galicia.

* Valoración de las costumbres y cultura autóctona.

* Interés por el patrimonio artístico-monumental.

* Toma de consciencia de las ventajas de la planificación en la adecuada comercialización de productos turísticos.

* Apreciación, iniciativa y motivación para hacer formulaciones de organización y estructuración de los recursos.

3.3. Módulos profesionales transversales:

3.3.1. Módulo profesional 5: relaciones en el entorno de trabajo:

Capacidades terminales elementales

* Describir las distintas vías y sentidos de la comunicación en el ámbito laboral que permitan recibir y emitir instrucciones e información, así como intercambiar ideas, asignar tareas y coordinar proyectos.

* Utilizar eficazmente los sistemas de información en el medio laboral.

* Analizar los conflictos que se originen en el entorno de trabajo y darles respuesta mediante la negociación y participación de todos los miembros del grupo.

* Aplicar el método adecuado para preparar una negociación identificando las estrategias idóneas para la resolución de conflictos en la empresa.

* Identificar los aspectos que caracterizan el proceso de toma de decisiones respetando y teniendo en cuenta las opiniones de los demás.

* Liderar un equipo de trabajo adoptando el estilo más apropiado en cada situación.

* Analizar comparativamente las funciones de dirección o mando y las de liderazgo teniendo en cuenta el tipo de autoridad que se ejerce y la responsabilidad que entrañan las tareas y compromisos asumidos.

* Conducir, moderar y/o participar en reuniones colaborando activamente o consiguiendo la colaboración de los participantes.

* Describir las teorías y principios que sustentan la dinámica de grupos así como las ventajas del trabajo en grupo frente al trabajo individual.

* Impulsar el proceso de motivación en el contorno laboral, facilitando la mejora en el ambiente de trabajo y el compromiso de las personas con los objetivos de la empresa.

* Dinamizar los factores que favorecen la motivación en el trabajo e en especial las políticas generales de empresa sobre recursos humanos.

Contenidos (duración 55 horas)

Contenidos procedimentales

Comunicación en la empresa:

* Producción de documentos.

* Descripción de las diferentes formas y tipos de envío de información y documentación.

* Identificación de las alteraciones producidas en la comunicación de un mensaje, en el que existe disparidad entre lo emitido y lo percibido.

* Análisis de los procedimientos de control de entrada y salida de documentación e información.

Conflictos:

* Identificación de la existencia de un conflicto.

* Análisis de las causas del conflicto.

* Selección de la alternativa adecuada para la resolución del conflicto.

* Elección de supuestos conflictivos de actualidad con el objeto de elaborar un método para la recogida de información del conflicto, evaluación de los intereses puestos en juego y procedimiento interno para su solución.

Negociación:

* Identificación de los principales aspectos de la negociación.

* Aplicación de las técnicas concretas de negociación.

* Cierre de la negociación.

Toma de decisiones:

* Identificación de los aspectos que caracterizan el proceso de toma de decisiones.

* Análisis de los factores que influyen en una decisión.

* Determinación de la alternativa más adecuada aplicando el método de busca.

Liderazgo:

* Análisis comparativa de las funciones de dirección y las de liderazgo, teniendo en cuenta el tipo de autoridad que se ejerce.

* Investigación mediante entrevistas u observaciones sobre qué estilo de mando predomina en las empresas del sector.

* Delimitación del papel y competencias del mando intermedio.

Conducción y dirección de equipos de trabajo:

* Análisis de la incidencia de la dinámica de grupos en el mundo laboral.

* Selección de la técnica de trabajo en grupo más adecuada en función de las variables grupales.

* Determinación de las habilidades sociales más elementales para conducir una reunión de trabajo.

* Identificación de las distintas tipologías de participantes.

* Descripción de problemas que se pueden desencadenar en el desarrollo de una reunión y propuesta de solución.

* Simulación del desarrollo de una reunión de trabajo en la que se debe tomar una decisión sobre un problema laboral.

Motivación en el entorno laboral:

* Análisis del proceso de motivación tomando ejemplos de la realidad.

* Identificación de los elementos del proceso de la motivación diferenciando el significado de cada uno de los mismos.

* Contraste de las teorías de la motivación estableciendo relaciones entre ellas.

* Análisis de la actitud humana ante el trabajo.

* Selección de incentivos según las actitudes constatadas.

* Aplicación de incentivos y efectos de ellos.

Contenidos conceptuales

La comunicación en la empresa:

* Tipos de comunicación.

* Etapas de un proceso de comunicación.

* Canales y redes de comunicación.

* Dificultades y barreras en la comunicación.

* Recursos para manipular los datos de la percepción.

* Comunicación en la empresa.

* Control de la información.

Conflictos:

* Clases.

* Causas.

* Formas de exteriorización.

* Solución de conflictos.

Negociación:

* Condiciones.

* Estilos de negociación.

* Fases en una negociación.

Toma de decisiones:

* Factores que influyen en la toma de decisiones.

* Fases del proceso decisorio.

* Tipos de decisiones.

Liderazgo:

* Características.

* Teorías del liderazgo.

* Estilos de dirección.

* Supervisión del trabajo.

* Delegación eficaz.

* Políticas de empresa.

Conducción y dirección de equipos de trabajo:

* Características de los grupos.

* Funcionamiento de los grupos.

* Técnicas de dinámica y dirección de grupos.

* Tipos de reuniones.

* Preparación de reuniones.

* Desarrollo.

* Problemas que presentan las reuniones.

Motivación en el entorno laboral:

* Concepto.

* Principales teorías de motivación.

* Factores motivacionales.

* Sistemas de motivación en el entorno laboral: programas de formación, políticas salariales.

Contenidos actitudinales

La comunicación en la empresa:

* Cuidado en la elaboración y la transmisión de mensajes para facilitar su comprensión.

* Reacción creativa ante las barreras comunicativas.

* Aceptación de la necesidad de integrar los propios comunicados en un sistema de información empresarial planificado.

* Hábito y capacidad para el manejo de grandes bloques de información sintetizando su contenido en función de los objetivos y destinatarios.

Conflictos:

* Cordialidad a la hora de establecer relaciones con los demás.

* Respeto ante opiniones, conductas o ideas no coincidentes con las propias, demostrando una actitud tolerante con ellas.

* Comportamiento hábil para manipular situaciones de confrontación entre individuos.

* Comportamiento responsable y coherente para resolver un conflicto.

Negociación:

* Sensibilización para captar los matices de una negociación, valorando sus implicaciones.

* Imparcialidad a la hora de escuchar cada una de las partes.

* Apreciación del poder de influencia.

* Destreza para elegir la alternativa de resolución más adecuada.

Toma de decisiones:

* Toma de conciencia de la importancia que implica el proceso de toma de decisiones para la vida personal, social y laboral.

* Valoración crítica de las técnicas que se utilizan en la resolución de problemas.

* Predisposición responsable para aceptar la toma de decisión que el grupo considerara como la más adecuada.

* Responsabilidad en la acción de integrar las decisiones adoptadas en el ámbito laboral.

Liderazgo:

* Valoración de la entrega y la responsabilidad que implican las funciones de dirección.

* Cuidado en el modo y la forma de organizar y dirigir las tareas de los subordinados.

* Aplicación de los mecanismos necesarios para realizar una delegación eficaz.

* Interés y curiosidad por descubrir las posibilidades y tipos de liderazgo en un mismo y en los miembros de los grupos a los que pertenecemos.

Conducción/dirección de equipos de trabajo:

* Fomento de iniciativas dirigidas al trabajo en grupo.

* Toma de conciencia de que la participación y colaboración son necesarias para el logro de los objetivos de la empresa.

* Valoración del papel y competencias del mando intermedio en una organización.

* Respecto por las personas y su libertad individual dentro de un grupo social.

Motivación en el entorno laboral:

* Valoración de la influencia de la motivación en el desarrollo profesional.

* Responsabilidad ante los perjuicios existentes acerca de las actividades humanas en el mundo laboral.

* Fomento de los sistemas de motivación de carácter responsable, creativo y que potencien el desarrollo personal.

3.3.2. Módulo profesional 6: lengua extranjera (inglés):

Capacidades terminales elementales

* Transferir la información de una comunicación en lengua extranjera de un código escrito a uno oral y viceversa.

* Transferir de un código escrito a uno oral y viceversa, la información que se debe comunicar en lengua extranjera.

* Interpretar la información pedida o expresada por el interlocutor en lengua extranjera de forma presencial, telefónica o escrita, teniendo en cuenta el contexto y la situación.

* Aplicar las estrategias comunicativas en la descodificación de los aspectos esenciales de los mensajes procedentes del entorno profesional.

* Producir mensajes orales en la lengua extranjera en diversas situaciones relacionadas con el ámbito de la actividad profesional interpretando y transmitiendo la información con adecuación, cohesión y coherencia empleando la terminología profesional y la léxica más usuales.

* Producir mensajes escritos, con el léxico preciso y los aspectos formales exigidos a la normativa y el protocolo de cada país, relacionados con las operaciones del entorno profesional.

* Comunicarse oralmente en lengua extranjera, de forma ordenada, coherente y eficaz, en las situaciones relacionadas con la actividad profesional.

* Seleccionar la lectura pertinente (sintética, amplia y parcial) de una formación recibida para desarrollar una acción o una tarea profesional propuesta.

* Redactar en la lengua propia una traducción que ofrezca los grandes trazos y las condiciones específicas de un mensaje en lengua extranjera.

* Traducir detalladamente a la lengua propia textos en lengua extranjera relacionados con el entorno profesional, teniendo en cuenta la terminología específica y la ayuda de las técnicas de traducción asistida y automatizada de textos.

* Resolver de forma autónoma los problemas de comprensión y de expresión relacionados con los contenidos lingüísticos y comunicativos del entorno profesional.

* Respetar las actitudes y comportamientos socioculturales y de protocolo del país extranjero al que se dirige la comunicación oral o escrita, en el marco de las relaciones internacionales.

* Valorar la importancia de la lengua como vehículo de comunicación y entendimiento en el ámbito de las relaciones comerciales internacionales, de la tecnología, de la cultura y del conocimiento.

Contenidos (duración 130 horas)

Contenidos procedimentales

Comunicación oral:

* Comprensión de mensajes orales procedentes de fuentes diversas.

* Interpretación de los mensajes: distinción entre datos y opiniones, intencionalidad del hablante, identificación de los elementos relevantes en los mensajes atendiendo a los distintos códigos (verbal, gestual, icónico).

* Obtención de información profesional en lengua extranjera:

-Selección y vaciado de las fuentes de interpretación.

-Ordenación de la información.

-Elaboración en lengua extranjera.

-Presentación y emisión en lengua extranjera.

* Comunicación presencial en lengua extranjera:

-Recepción y saludo.

-Introducción de las convenciones de cortesía del país extranjero.

-Selección de las formas de comunicación y de cortesía.

-Captación del objetivo de la situación comunicativa.

* Comunicación telefónica en lengua extranjera:

-Identificación del interlocutor.

-Inferencia de los aspectos claves del mensaje.

-Deducción del sentido del mensaje.

-Formulación de preguntas teniendo en cuenta las convenciones de cortesía propias de la lengua extranjera.

-Obtención de información complementaria para dar respuesta a la demanda de información.

-Selección de las estrategias de relación y del estilo comunicativo.

-Emisión del mensaje y/o información.

-Síntesis del mensaje recibido.

* La negociación en la lengua extranjera:

-Análisis de los intereses de ambas partes.

-Diagnóstico de la situación.

-Fijación de los objetivos de la operación profesional.

-Identificación de las normas de tratamiento y de protocolo.

-Adaptación del lenguaje, estilo y contenido.

-Intercambio de opiniones.

-Producción y presentación de nuevas alternativas o propuestas.

-Cierre y acuerdos.

Comunicación escrita:

* Análisis del contenido de un documento en lengua extranjera.

* Interpretación del léxico específico.

* Consulta de la normativa reglamentaria y de los soportes de traducción.

* Obtención de la información pertinente.

* Comprobación de los datos, expresiones y formulismos.

* Producción de textos en lengua extranjera.

-Concreción de la finalidad del escrito en lengua extranjera.

-Organización de la información y de las ideas del texto.

-Elección de la información para producir un texto en lengua extranjera.

-Preparación de un borrador del diseño formal del texto.

-Redacción de un texto teniendo en cuenta las características propias de cada documento.

-Revisión y corrección convencional y informatizada de los textos.

* Traducción directa e inversa de textos relacionados con la actividad profesional, identificando los elementos y las relaciones del texto.

Aspectos socioprofesionales:

* Análisis de los aspectos socioculturales relevantes en los países donde se habla la lengua extranjera.

* Introducción de las convenciones de cortesía del país extranjero.

* Empleo contextualizado de las normas de tratamiento y protocolo.

* Utilización de los conocimientos adquiridos para interpretar mensajes presentes en el propio medio.

Contenidos conceptuales

Comunicación oral:

* Funciones habituales en la interacción comunicativa cotidiana:

-Descripción.

-Narración.

-Explicación.

-Argumentación en el contexto laboral.

* Expresividad oral: fonología, fonética, acentuación, entonación y prosodia.

* Vocabulario referente a términos profesionales.

* Expresiones de uso frecuente e idiomáticos en el ámbito socioprofesional.

* Fórmulas básicas de interacción socioprofesional.

* Estrategias.

* La atención presencial y/o telefónica: interpretación, adaptación, cohesión del discurso, recursos.

Comunicación escrita:

* Elementos formales y estructura de los textos escritos:

-Presentación, ortografía, signos de puntuación, normas gramaticales y discursivas.

-Comunicación adecuada a las diferentes situaciones y contextos.

-Fórmulas de cortesía.

* Principios y características más relevantes del discurso escrito.

-Proporcionar todos los datos relevantes evitando la ambigüedad.

-Elementos de cohesión en el discurso.

* Traducción directa e inversa de textos propios del entorno profesional: proceso, estructura y coherencia.

* Redacción de cartas y comunicaciones en el contexto profesional, fórmulas de tratamiento personal, estructura y cohesión sintáctica.

* Terminología específica del sector.

Aspectos socioprofesionales:

* Reglas y hábitos en situaciones de la vida cotidiana: horarios, actividades habituales, papeles sociales.

* Convenciones y pautas de cortesía.

* Formas de expresión en las funciones comunicativas orales y escritas.

* Normativas internacionales de uso en las relaciones internacionales de ámbito profesional: léxico, formulismos y expresiones.

Contenidos actitudinales

Comunicación oral:

* Interés por solucionar dificultades de comprensión y/o expresión en el desarrollo de un mensaje en lengua extranjera.

* Autonomía en buscar la forma de interpretar, expresar y descodificar la información.

* Valorar la capacidad de expresarse oralmente en la lengua extranjera como medio de comunicación y entendimiento entre las personas.

* Superación de las dificultades, admitiendo que los errores forman parte del proceso del aprendizaje y aprovechando los recursos lingüísticos.

* Interés en participar en las distintas situaciones de comunicación posibles.

* Constancia en buscar la significación de vocabulario, expresiones idiomáticas y formulismos que se usan en el contexto profesional del tráfico internacional.

* Respeto y seguimiento de las normas del protocolo profesional.

* Respecto por los mensajes emitidos por nuestro(s) interlocutor(es).

* Esfuerzo por ser riguroso en la interpretación y producción de mensajes.

Comunicación escrita:

* Curiosidad e interés por las ideas manifestadas en los textos en lengua extranjera.

* Rigor en la interpretación, producción y revisión de textos.

* Capacidad de esfuerzo por buscar o completar la información ante las dificultades de comprensión de los textos escritos en lengua extranjera.

* Interés por introducir nuevas posibilidades expresivas en las comunicaciones y en las traducciones.

* Reconocimiento de la capacidad de comprender globalmente un texto escrito sin necesidad de entender todos sus elementos.

* Búsqueda de la fórmula más adecuada en la presentación de la comunicación en el contexto de las relaciones comerciales.

Aspectos socioprofesionales:

* Curiosidad y respeto por las ideas, las normas y las costumbres que establecen otros países con relación al tráfico internacional.

* Tratamiento no discriminatorio en las comunicaciones a diferentes agentes del país o extranjeros en la comunicación presencial, telefónica o escrita.

* Seguridad en la capacidad personal de progresar y adaptarse a las situaciones comunicativas.

* Valoración del enriquecimiento personal que suponen las relaciones profesionales con los otros países.

* Cooperación con los compañeros en la organización, gestión y realización de tareas de aprendizaje de la lengua extranjera.

* Transferencia de las tecnologías y procesos de trabajo propios del entorno profesional en el medio de las comunicaciones en lengua extranjera.

3.3.3. Módulo profesional 7: segunda lengua extranjera:

Capacidades terminales elementales

* Identificar los elementos más importantes de una información oral o escrita en lengua extranjera según las diversas situaciones de comunicación de la vida cotidiana y de la vida profesional para obtener informaciones globales y específicas.

* Identificar los elementos básicos y más utilizados del lenguaje específico del sector en textos profesionales a partir de las necesidades comunicativas del alumnado.

* Emplear las estrategias comunicativas adecuadas y el contexto personal y profesional, lingüístico y no lingüístico, para aumentar la comprensión escrita y oral.

* Comprender y producir mensajes orales en lengua extranjera en situaciones diversas de comunicación: habituales, personales y profesionales.

* Utilizar el lenguaje necesario para reproducir opiniones, sintetizar ideas y ofrecer información de tipo general.

* Redactar textos escritos sencillos en lengua extranjera en función de una actividad concreta.

* Traducir al idioma materno textos sencillos en lengua extranjera relacionados con las necesidades e intereses socioprofesionales del alumnado.

* Ampliar el conocimiento e información propios del sector profesional a partir de la lectura comprensiva de textos profesionales.

* Ofrecer explicaciones e instrucciones básicas del entorno profesional en función del contexto y de las normas de protocolo.

* Identificar los aspectos fundamentales del ámbito sociocultural propio de cada país y valorar críticamente otras maneras de organizar las relaciones personales y profesionales.

* Apreciar la riqueza que representa la variedad de hábitos culturales de los distintos países de la lengua extranjera incorporándolos a las relaciones personales y profesionales.

Contenidos (duración 130 horas)

Contenidos procedimentales

Comunicación oral:

* Comprensión de mensajes orales relacionados con situaciones tanto de la vida cotidiana como del entorno profesional.

* Interpretación de los mensajes: distinción entre datos y opiniones, intencionalidad del hablante, identificación de los elementos relevantes en los mensajes atendiendo a los distintos códigos (verbal, gestual, icónico).

* Obtención de información profesional en lengua extranjera:

-Selección y vaciado de las fuentes de interpretación.

-Ordenación de la información.

-Elaboración en lengua extranjera.

-Presentación y emisión en lengua extranjera.

* Comunicación presencial en lengua extranjera:

-Recepción y saludo.

-Introducción de las convenciones de cortesía del país extranjero.

-Selección de las formas de comunicación y de cortesía.

-Captación del objetivo de la situación comunicativa.

* Comunicación telefónica en lengua extranjera:

-Identificación del interlocutor.

-Inferencia de los aspectos clave del mensaje.

-Deducción del sentido del mensaje.

-Formulación de preguntas teniendo en cuenta las convenciones de cortesía propias de la lengua extranjera.

-Obtención de información complementaria para dar respuesta a la demanda de información.

-Selección de las estrategias de relación y del estilo comunicativo.

-Emisión del mensaje y/o información.

-Síntesis del mensaje recibido.

* La negociación en la lengua extranjera:

-Análisis de los intereses de ambas partes.

-Diagnóstico de la situación.

- Fijación de los objetivos de la operación profesional.

-Identificación de las normas de tratamiento y de protocolo.

-Adaptación del lenguaje, estilo y contenido.

-Intercambio de opiniones.

-Producción y presentación de nuevas alternativas o propuestas.

-Cierre y acuerdos.

Comunicación escrita:

* Análisis del contenido de un documento en lengua extranjera.

* Interpretación del léxico específico.

* Consulta de la normativa reglamentaria y de los soportes de traducción.

* Obtención de la información pertinente.

* Comprobación de los datos, expresiones y formulismos.

* Producción de textos en lengua extranjera:

-Concreción de la finalidad del escrito en lengua extranjera.

-Organización de la información y de las ideas del escrito.

-Elección de la información para producir un texto en lengua extranjera.

-Preparación de un borrador del diseño formal del texto.

-Redacción de un texto teniendo en cuenta las características propias de cada documento.

-Revisión y corrección convencional e informatizada de los textos.

* Traducción directa e inversa de textos relacionados con la actividad profesional, identificando los elementos y las relaciones del texto.

Aspectos socioprofesionales:

* Análisis de los aspectos socioculturales relevantes en los países donde se habla la lengua extranjera.

* Introducción de las convenciones de cortesía del país extranjero.

* Empleo contextualizado de las normas de tratamiento y protocolo.

* Utilización de los conocimientos adquiridos para interpretar mensajes presentes en el propio medio.

Contenidos conceptuales

Comunicación oral:

* Funciones habituales en la interacción comunicativa cotidiana:

-Descripción.

-Narración.

-Explicación.

-Argumentación en el contexto profesional.

* Expresividad oral: fonología, fonética, acentuación, entonación y prosodia.

* Vocabulario referente a términos profesionales.

* Expresiones y frases idiomáticas más frecuentes en el ámbito socioprofesional.

* Fórmulas básicas de interacción socioprofesional.

* Estrategias.

Comunicación escrita:

* Elementos formales y estructura de los textos escritos:

-Presentación, ortografía, signos de puntuación, normas gramaticales y discursivas.

-Comunicación adecuada a las distintas situaciones y contextos.

-Fórmulas de cortesía.

* Traducción directa e inversa de textos propios del ámbito profesional atendiendo al proceso, estructura y coherencia.

* Terminología del sector.

Aspectos socioprofesionales:

* Cultura y sociedad de los países con los que se mantienen comunicaciones en lengua extranjera.

* Reglas y hábitos en situaciones de la vida cotidiana: horarios, actividades habituales, papeles sociales.

* Convenciones y pautas de cortesía.

* Interrelaciones entre la comunicación oral, escrita, icónica y gestual.

Contenidos actitudinales

Comunicación oral:

* Interés por solucionar dificultades de comprensión y/o expresión en el desarrollo de un mensaje en lengua extranjera.

* Autonomía en buscar la forma de interpretar, expresar y descodificar la información.

* Valoración de la capacidad de expresarse oralmente en la lengua extranjera como medio de comunicación y entendimiento entre las personas.

* Superación de las dificultades, admitiendo que los errores forman parte del proceso de aprendizaje y aprovechando los recursos lingüísticos.

* Interés en participar en las distintas situaciones de comunicación posibles.

* Constancia en buscar la significación de vocabulario, expresiones idiomáticas y formulismos que se usan en el contexto profesional del tráfico internacional.

* Respeto y seguimiento de las normas del protocolo profesional.

* Respeto por los mensajes emitidos por nuestro(s) interlocutor(es).

* Esfuerzo en ser riguroso en la interpretación y producción de mensajes.

Comunicación escrita:

* Curiosidad e interés por las ideas manifestadas en los textos en lengua extranjera.

* Rigor en la interpretación, producción y revisión de textos.

* Capacidad de esfuerzo por buscar o completar la información ante las dificultades de comprensión de los textos escritos en lengua extranjera.

* Interés por introducir nuevas posibilidades expresivas en las comunicaciones y en las traducciones.

* Reconocimiento de la capacidad de comprender globalmente un texto escrito sin necesidad de entender todos sus elementos.

* Búsqueda de la fórmula más adecuada en la presentación de la comunicación en el contexto de las relaciones profesionales.

Aspectos socioprofesionales:

* Curiosidad y respeto por las ideas, las normas y las costumbres que establecen otros países con relación al tráfico internacional.

* Tratamiento no discriminatorio en las comunicaciones a diferentes agentes del país o extranjeros en la comunicación presencial, telefónica o escrita.

* Seguridad en la capacidad personal de progreso y adaptación a las situaciones comunicativas.

* Valoración del enriquecimiento personal que suponen las relaciones profesionales con los otros países.

* Cooperación con los compañeros en la organización, gestión y realización de tareas de aprendizaje de la lengua extranjera.

* Transferencia de las tecnologías y procesos de trabajo propios del entorno profesional en el medio de las comunicaciones en lengua extranjera.

3.3.4. Módulo profesional de proyecto integrado:

Duración: 55 horas.

Nº	Capacidades terminales elementales	Actividades formativas de referencia

1.	Comprender globalmente aspectos sobresalientes de la competencia profesional característica del título que fueron abordados en otros módulos profesionales del ciclo formativo.	* Argumentar la importancia de la integración de todos los contenidos para la iniciación de un informe en grupo, que recoja ordenadamente las fases a seguir y una vez abordados los mínimos conocimientos de los módulos profesionales implicados, debatiendo las diferentes propuestas presentadas.
* Describir el sector de las agencias de viajes dentro del ámbito de Galicia y sus características dentro del mercado nacional e internacional.
* Describir las distintas actividades y perfiles profesionales de las ocupaciones implicadas.
* Elaborar en grupo un informe sobre la segmentación del mercado en la actualidad en Galicia.
* Diseñar soluciones para paliar aspectos que mejoren la estacionalidad del sector en Galicia.
* Exponer el informe y debatirlo en el aula.

Nº	Capacidades terminales elementales	Actividades formativas de referencia

2.	Integrar ordenadamente distintos conocimientos sobre organización, características, condiciones, tipologías, técnicas y procesos que se desarrollan en las diferentes actividades productivas de las agencias de viajes.	* Elegir y constituir la forma empresarial más adecuada para el tipo de agencia ya caracterizada, guiados por el profesor del proyecto y con la ayuda de bibliografía, manuales y soportes informáticos, * Debatir el modelo del sistema empresarial elegido.
* Llevar a cabo una investigación de mercado para la toma de decisión de la localización dentro del entorno productivo de Galicia.
* Elaborar los aspectos mercantiles, laborales, fiscales, municipales y de la administración turística para la constitución de la empresa en concreto.
* Diseñar los distintos departamentos o unidades de producción integrados en la empresa.
* Planificar el proceso productivo de los diferentes departamentos indicando los equipos, material y maquinaria empleados para el desarrollo de las actividades.
* Con la ayuda de la legislación específica en Galicia correspondiente a las agencias de viajes, llevar a cabo un estudio sobre el tipo de fianza a desembolsar para la constitución de esta agencia de viajes.
* Descubrir las posibles ayudas económicas de los diferentes organismos oficiales y privados para la realización del proyecto, en equipos.
* Después de la recogida de datos de la segmentación de la demanda y estudio de la competitividad en el entorno de Galicia, hacer un estudio de viabilidad del proyecto.
3.	Llevar a cabo un cálculo de la gestión y administración de la puesta en marcha de la empresa.	* Analizar los diferentes tipos de costes. * Analizar las posibles ventas, teniendo en cuenta nuestra clientela potencial.
* Realizar un estudio financiero a tres años.
* Calcular el límite de rentabilidad de acuerdo con lo supuesto formulado.
4.	Diseñar, de forma individual y con capacidad innovadora y creativa, un plan de marketing específico para un producto turístico.	* Crear un plan de marketing indicando y caracterizando:-Slogan.-Nicho de mercado.-Productos competidores. -Diferenciación de nuestro producto.-Negociación y contratación con los posibles proveedores dentro del entorno de Galicia.-Estudio de la viabilidad económica del producto estrella.
5.	Elaborar un plan de comercialización para el referido producto.	* Crear un folleto turístico para el lanzamiento del producto.
* Hacer un plan de promoción y publicidad del producto.
* Estudiar los posibles medios para la canalización y distribución del producto.
* Presentar una valoración y diagnóstico del producto, teniendo en cuenta los aspectos organizativos, técnicos y recursos humanos vinculados al producto objeto del trabajo a realizar.
6.	Analizar el control de calidad previsto, mediante la utilización de la documentación correspondiente, una vez desarrollado el servicio.	* Diseñar y preparar un cupón-respuesta para el cliente. * Evaluar las diferentes respuestas de los clientes en la encuesta.
* Tomar las posibles medidas correctoras para mejorar el producto.
* Utilizar diferentes sistemas de control de calidad.

3.4. Módulo profesional de formación en centros de trabajo:

Duración: 440 horas.

Nº	Capacidades terminales elementales	Actividades formativas de referencia

1.	Informar a los clientes sobre destinos, productos, servicios y tarifas.	* Atender e informar a los clientes en la venta de productos y servicios turísticos.
* Participar en acciones de comercialización de los productos ofrecidos por la agencia.
* Aplicar métodos de obtención, archivo y difusión de la información.
* Utilizar los soportes informativos manuales: guías de hoteles, horarios y manuales de los medios de transporte.
* Utilizar medios informáticos, como procedimiento de búsqueda, tratamiento y comunicación de información.
* Participar en situaciones en las que haya que aplicar técnicas de venta y comunicación en la atención a los clientes.
* Atender requerimientos informativos de los clientes.
* Ofrecer información a través de los folletos y guías editados por los proveedores, así como sus ofertas.
* Recuperar la información adecuada de los medios y soportes disponibles.
* Registrar los datos del solicitante y de la información solicitada en los impresos técnicos internos de la agencia de viajes: fichas de clientes, particulares o de empresas.
* Registrar, en los soportes predeterminados para eso por la empresa, la información aportada por los clientes.
2.	Gestionar la prestación de los servicios de los proveedores a favor de los clientes y emitir, bajo supervisión, documentos que acreditan el derecho de los clientes a recibir los servicios según los derechos de uso que fuesen adquiridos.	* Gestionar con los prestatarios la reserva y confirmación de los servicios solicitados por el cliente. * Participar y realizar reservas de servicios, a través de los medios técnicos disponibles en la agencia de viajes.
* Aplicar técnicas de cálculo de tarifas en medios de transporte.
* Elaborar y emitir documentos de comunicación de solicitud de un servicio, de formalización, de anulación y de venta.
* Registrar y codificar expedientes y documentos originados en la realización de reservas y en la emisión de documentos.
* Participar en la realización de operaciones de cambio de moneda extranjera.
* Participar en la aplicación de procedimientos de facturación y cobro.
* Colaborar en el diseño de acciones comerciales y en la ejecución de acciones publi-promocionales.
* Interpretar información e instrucciones promocionales por el personal de la empresa en relación con servicios vendidos a clientes.
* Cubrir documentos de reconfirmación de los servicios reservados.
* Emitir documentos que acreditan el derecho de los clientes a recibir los servicios reservados, bajo la supervisión y conforme a las instrucciones recibidas al respecto.
3.	Controlar el material y documentos en stock y los documentos emitidos y originados en los procesos administrativos de la agencia.	* Participar en el desarrollo y puesta en práctica de las directrices de la empresa y de los proveedores en lo referente al almacenaje y custodia de documentos y material.
* Participar en el control de la recepción de géneros y stock de documentos , y registrar cantidades y numeraciones.

Nº	Capacidades terminales elementales	Actividades formativas de referencia

* Realizar y registrar la distribución de documentos y material de oficina, según la petición de subministro de los distintos departamentos.
* Archivar copias de documentos conforme a los criterios establecidos por la empresa, comprobando que se encuentran debidamente codificados.
* Efectuar el control de las copias de proveedores cuanto a los documentos emitidos y confeccionar, bajo supervisión, los partes de ventas correspondientes.
* Localizar y seleccionar documentos involucrados en incidencias internas y reclamaciones de proveedores.
* Valorar y emitir informes sobre las reclamaciones de los proveedores para la toma de medidas correctoras y formular posibles acciones.
* Elaborar inventarios.
* Realizar operaciones de solicitud, clasificación y reposición de existencias.
* Participar en operaciones de control de la recepción y del stock de documentos.
* Aplicar técnicas de archivo.
* Elaborar documentos relativos a la actividad.
4.	Caracterizar y elaborar un producto turístico con los soportes técnicos y documentales de la agencia de viajes.	* Intervenir en la elaboración de un producto turístico, utilizando los soportes documentales de la agencia de viajes.
* Colaborar en el diseño y creación de un producto turístico de los que pueden ser ofertados por la agencia.
* Identificar la aceptación de los productos ofertados por la agencia de viajes dentro del mercado, determinando la oferta y demanda real y potencial.
* Realizar un estudio técnico de un viaje, su integración en un paquete turístico y su viabilidad.
* Intervenir en la planificación de un itinerario.
* Participar en la elección de proveedores.
* Colaborar en el cálculo del presupuesto del viaje.
* Emitir en una valoración económica para la agencia.
* Determinar los costes fijos y variables del viaje para obtener la rentabilidad del producto.
* Participar en la elaboración y diseño del folleto y/o proyecto del viaje.
5.	Desarrollar, bajo supervisión, acciones comerciales de la empresa.	* Asistir y participar en la realización de operaciones contables.
* Participar en la realización de operaciones de control de cuentas bancarias.
* Recoger información destinada a la definición del plan de marketing de la agencia.
* Participar en acciones concretas de los programas comerciales, tales como visitas a clientes potenciales o actuales y distribución de información y ofertas.
* Identificar los diferentes medios de comunicación para la presentación de un producto de la agencia.
* Desarrollar acciones comerciales y distribuir información y ofertas a clientes potenciales.
* Valorar encuestas existentes y cuantificar su importancia, definiendo estrategias de distribución comerciales coherentes con las características y situación en el mercado de la agencia.
* Utilizar dos lenguas extranjeras en la participación de las diferentes actividades comerciales.

Nº	Capacidades terminales elementales	Actividades formativas de referencia

* Proponer y caracterizar nuevas acciones comerciales acordes con el producto/s que ofrecen las agencias de viajes.
6.	Cumplir las normas higiénico-sanitarias y de seguridad en el ejercicio de las actividades inherentes al puesto de trabajo, identificando los riesgos asociados.	* Identificar riesgos asociados a las características específicas del centro, puesto de trabajo y de los equipos. * Identificar la información y las señales de precaución que existan en el lugar de su actividad.
* Aplicar las normas higiénico-sanitarias y de seguridad en el desarrollo de las diferentes actividades.
7.	Actuar de forma responsable y respetuosa en el entorno de trabajo e integrarse en el sistema de relaciones técnico-sociales de la empresa o entidad.	* Incorporarse puntualmente al puesto de trabajo, beneficiándose de los descansos permitidos. * Participar y analizar los procedimientos y normas internas de funcionamiento de la empresa o entidad.
* Interpretar y ejecutar las instrucciones recibidas y las responsabilidades implicadas en el trabajo asignado.
* Analizar las relaciones interpersonales con los miembros del centro de trabajo.
* Integrar y actuar responsablemente en el marco del centro de trabajo y de las relaciones internas y externas que tengan lugar.
* Aceptar positivamente las consideraciones y observaciones que se hagan sobre la actitud demostrada y tareas desarrolladas.
8.	Programar conjuntos de complejos de servicios turísticos.	* Utilizar los soportes informativos manuales.
* Utilizar los medios informáticos como sistema de búsqueda, tratamiento y comunicación de información.
* Realizar reservas.
* Aplicar técnicas de cálculo de tarifas en conjuntos complejos de servicios turísticos
* Elaborar presupuestos de conjuntos complexos de prestaciones.
* Elaborar los documentos apropiados.
9.	Identificar las repercusiones de su trabajo y actitud al participar en la actividad y en el logro de los objetivos de la organización.	* Participar en las diferentes actividades con la actitud de respeto a los procedimientos establecidos y para la consecución de los objetivos de la organización.
* Coordinar su actividad con la del resto del personal para estimar procedimientos y distribución de tareas.
* Participar en la elaboración de los informes de cualquier cambio, necesidad relevante o contingencia no prevista.
* Participar y cooperar en la aplicación de normas y procedimientos de gestión y control de calidad del servicio que la empresa tenga establecidos.
10.	Organizar su propio trabajo, asumiendo las normas y procedimientos establecidos y participando en las mejoras de la productividad, seguridad y calidad.	* Actuar en la organización de las tareas propias de las diferentes actividades de las agencias de viajes demostrando un buen hacer profesional.
* Cumplir con las tareas y objetivos asignados en orden de prioridad.
* Participar en la definición de los criterios de productividad y eficacia en el trabajo.
* Proponer diferentes estrategias de gestión y control de calidad en la organización de su propio trabajo y contrastarlas con las establecidas a priori por la empresa y otros departamentos/secciones del producto.

Nº	Capacidades terminales elementales	Actividades formativas de referencia

* Realizar un estudio comparativo entre los aspectos organizativos de su trabajo y las instrucciones recibidas dende los diferentes módulos cursados por el alumno en el centro educativo.

3.5. Módulo profesional de formación y orientación laboral:

Capacidades terminales elementales

* Analizar las situaciones de riesgo más habituales en el ámbito laboral que puedan afectar a la salud.

* Aplicar, en el ámbito laboral, las medidas de protección y prevención que correspondan a las situaciones de riesgos existentes.

* Analizar las actuaciones que se seguirán en caso de accidentes de trabajo.

* Aplicar las medidas sanitarias básicas inmediatas en el lugar del accidente en situaciones simuladas.

* Analizar las formas y procedimientos de inserción en la realidad laboral como trabajador por cuenta propia o por cuenta ajena.

* Analizar las propias capacidades e intereses así como los itinerarios profesionales más idóneos.

* Identificar el proceso para una buena orientación e integración del trabajador en la empresa.

* Identificar las ofertas de trabajo en el sector productivo referido a sus intereses.

* Analizar los derechos y obligaciones que se derivan de las relaciones laborales.

* Describir el sistema de protección social.

* Interpretar los datos de la estructura socioeconómica de la Comunidad Autónoma de Galicia, identificando las diferentes variables implicadas y las consecuencias de sus posibles variaciones.

* Analizar la organización y la situación económica de una empresa del sector, interpretando los parámetros económicos que la determinan.

* Analizar el tejido empresarial de Galicia comparándolo con el de otras Comunidades Autónomas.

* Analizar la evolución socioeconómica del sector productivo en la Comunidad Autónoma de Galicia.

Contenidos (duración 55 horas)

Contenidos procedimentales

Salud laboral:

* Localización de la normativa aplicable en materia de seguridad tanto para la empresa como para los trabajadores.

* Aplicación de las medidas sanitarias básicas inmediatas en el lugar del accidente en una situación simulada.

* Identificación de los factores de riesgos en un contexto concreto.

* Determinación de las formas de actuación ante los riesgos encontrados.

* Identificación de anomalías en las máquinas y herramientas del taller.

* Determinación de los equipos de protección individual.

Legislación y relaciones laborales:

* Identificación de las distintas modalidades de contratación.

* Identificación de los derechos y obligaciones de los empresarios y trabajadores.

* Interpretación de un convenio colectivo, relacionándolo con las normas del Estatuto de los trabajadores.

* Elaboración de una hoja de salario.

* Aplicación de la normativa de la Seguridad Social en cada caso concreto.

Orientación e inserción sociolaboral:

* Elaboración del currículum vitae y actividades complementarias del mismo.

* Identificación y definición de actividades profesionales.

* Localización de instituciones formativas así como investigación y temporalización de sus planes de estudios.

Principios de economía:

* Lectura e interpretación de diferentes artículos de prensa y de textos técnicos, sobre diferentes temas económicos.

* Manejo e interpretación de tablas económicas.

* Analizar las causas o variables que pueden influir en el investimento, consumo y ahorro, tanto en las economías domésticas, como en las empresas.

Economía y organización de la empresa:

* Análisis de las empresas de la localidad donde esté situado el instituto para estudiar las características generales, comerciales, financieras etc.

* Confección de organigramas de diferentes empresas y estudio de las necesidades específicas de cada una.

El sector productivo en la Comunidad Autónoma de Galicia:

* Análisis de una empresa del sector.

* Comparación y clasificación de las distintas empresas del sector.

* Lectura y análisis de un convenio colectivo del sector.

Contenidos conceptuales

Salud laboral:

* Condiciones de trabajo y seguridad.

* Factores de riesgo: físicos, químicos, biológicos y organizativos.

* Daños profesionales.

* Medidas de prevención y protección.

* Marco legal de prevención laboral.

* Notificación e investigación de accidentes.

* Estadística para la seguridad.

* Primeros auxilios.

Legislación y relaciones laborales:

* Derecho laboral nacional y comunitario.

* Contrato de trabajo.

* Modalidades de contratación.

* Modificación, suspensión y extinción de la relación laboral.

* Órganos de representación de los trabajadores.

* Convenios colectivos.

* Conflictos colectivos.

* Seguridad Social y otras prestaciones.

Orientación e inserción sociolaboral:

* Mercado de trabajo.

* La autoorientación profesional.

* El proceso de búsqueda de empleo. Fuentes de información y empleo.

* Trabajo asalariado, en la Administración y por cuenta propia. La empresa social.

* Análisis y evaluación del propio potencial profesional y de los intereses personales.

* Itinerarios formativos/profesionalizadores.

Principios de economía:

* Variables macroeconómicas e indicadores socioeconómicos.

* Relaciones socioeconómicas internacionales.

Economía y organización de la empresa:

* La empresa: tipos de modelos organizativos. Áreas funcionales. Organigramas.

* Funcionamiento económico de la empresa:

-Patrimonio de la empresa.

-Obtención de recursos: financiación propia y ajena.

-Interpretación de estados de cuentas anuales.

-Costes fijos y variables.

El sector productivo en la Comunidad Autónoma de Galicia:

* Tipología y funcionamiento de las empresas.

* Evolución socioeconómica del sector.

* Situación y tendencia del mercado de trabajo.

Contenidos actitudinales

* Respecto por la salud personal y colectiva.

* Interés por las condiciones de salud en el trabajo.

* Valoración del medio ambiente como patrimonio común.

* Interés por conocer y respetar las disposiciones legales por las que se rigen los contratos laborales.

* Valoración y cumplimiento de la normativa laboral.

* Igualdad ante las diferencias socioculturales y trato no discriminatorio en todos los aspectos inherentes a la relación laboral.

* Toma de conciencia de los valores personales.

* Actitud emprendedora y creativa para adaptarse a las propias necesidades y aspiraciones.

* Preocupación por el mantenimiento de la ética profesional.

* Valoración de la importancia de la utilización de los bienes de uso común y público, así como bienes libres de uso cotidiano, por ejemplo el agua.

* Valoración crítica de una economía de mercado.

* Valoración positiva de la actuación del trabajo en equipo.

* Toma de consciencia de que las cooperativas que se están constituyendo con la finalidad fundamental de crear empleo.

4. Ordenación académica e impartición.

4.1. Criterios de prioridad en la admisión de alumnado para acceder a este ciclo formativo:

En la admisión de alumnos en centros sostenidos con fondos públicos a este ciclo formativo, cuando no existan plazas suficientes, se aplicarán sucesivamente los siguientes criterios de prioridad:

* Haber cursado la siguiente modalidad de bachillerato:

-Humanidades y ciencias sociales.

* El expediente académico del alumno en el que se valorará sucesivamente la nota media y haber cursado la siguiente materia de bachillerato:

-Geografía.

4.2. Profesorado:

4.2.1. Especialidades del profesorado con atribución docente en los módulos profesionales del ciclo formativo de agencias de viajes:

Nº	Módulo profesional	Especialidad del profesorado	Cuerpo

1	Producción y venta de servicios turísticos en agencias de viajes	Hostelería y turismo	Profesor de enseñanza secundaria
2	Gestión económico-administrativa en agencias de viajes	Hostelería y turismo Administración de empresas	Profesor de enseñanza secundaria Profesor de enseñanza secundaria
3	Organización y control en agencias de viajes	Hostelería y turismo	Profesor de enseñanza secundaria

Nº	Módulo profesional	Especialidad del profesorado	Cuerpo

4	Comercialización de productos y servicios turísticos	Hostelería y turismo	Profesor de enseñanza secundaria
5	Relaciones en el entorno de trabajo	Formación y orientación laboral	Profesor de enseñanza secundaria
6	Lengua extranjera (inglés)	Inglés	Profesor de enseñanza secundaria
7	Segunda lengua extranjera	(1)	Profesor de enseñanza secundaria
8	Formación y orientación laboral	Formación y orientación laboral	Profesor de enseñanza secundaria

(1) Alemán, francés, italiano o portugués, en función del idioma elegido.

4.2.2. Materias de bachillerato que pueden ser impartidas por el profesorado de las especialidades relacionadas en este decreto:

Materias	Especialidad del profesorado	Cuerpo

Economía	Administración de empresas Formación y orientación laboral (1)	Profesor de enseñanza secundaria Profesor de enseñanza secundaria
Economía y organización de empresas	Administración de empresas Formación y orientación laboral (1)	Profesor de enseñanza secundaria Profesor de enseñanza secundaria

(1) Título de licenciado en administración y dirección de empresas, licenciado en ciencias empresariales, licenciado en ciencias actuariales y financieras, licenciado en economía, licenciado en investigación y técnicas de mercado, diplomado en ciencias empresariales y diplomado en gestión y Administración pública.

4.2.3. Titulaciones declaradas equivalentes a efectos de docencia:

* Las titulaciones declaradas equivalentes, a efectos de docencia, para el ingreso en las especialidades del cuerpo de profesores de enseñanza secundaria de este título son las que figuran en la tabla. También son equivalentes a efectos de docencia las titulaciones homólogas a las especificadas según el R.D. 1954/1994, de 30 de septiembre.

Especialidad del profesorado	Titulación declarada equivalente a efectos de docencia

Hostelería y turismo	-Diplomado en turismo
Administración de empresas	-Diplomado en ciencias empresariales-Diplomado en gestión y Administración pública
Formación y orientación laboral	-Diplomado en ciencias empresariales-Diplomado en relaciones laborales-Diplomado en trabajo social-Diplomado en educación social-Diplomado en gestión y Administración pública

4.3. Requisitos mínimos de espacios e instalaciones para impartir estas enseñanzas:

De conformidad con lo establecido en el R.D. 777/1998, de 30 de abril, el ciclo formativo de formación profesional de grado superior de agencias de viajes requiere, para la impartición de las enseñanzas relacionadas en este decreto, los siguientes espacios mínimos:

Espacio formativo	Superficie (30 alumnos)	Superficie (20 alumnos)	Grado de utilización

Aula de gestión	90 m	60 m	25%
Aula polivalente	60 m	40 m	75%

* La superficie indicada en la segunda columna de la tabla corresponde al número de puestos escolares establecido en el artículo 35 del R.D. 1004/1991, de 14 de junio. Podrán autorizarse unidades para menos de treinta puestos escolares, por el que será posible reducir los espacios formativos proporcionalmente al número de alumnos, tomando como referencia para la determinación de las superficies necesarias las cifras indicadas en las columnas segunda y tercera de la tabla.

* El grado de utilización expresa en tanto por ciento de la ocupación en horas del espacio prevista para la impartición de las enseñanzas, por un grupo de alumnos, respeto de la duración total de estas enseñanzas.

* En el margen permitido por el grado de utilización, los espacios formativos establecidos pueden ser ocupados por otros grupos de alumnos que cursen el mismo u otros ciclos formativos, u otras etapas educativas.

* En todo caso, las actividades de aprendizaje asociadas a los espacios formativos (con la ocupación expresada por el grado de utilización) podrán realizarse en superficies utilizadas también para otras actividades formativas afines.

* No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban diferenciarse necesariamente mediante cierres.

4.4. Convalidaciones, correspondencias y acceso a estudios universitarios:

4.4.1. Módulos profesionales que pueden ser objeto de convalidación con la formación profesional ocupacional:

* Gestión económico-administrativa de agencias de viajes.

4.4.2. Módulos profesionales que pueden ser objeto de correspondencia con la práctica laboral:

* Gestión económico-administrativa de agencias de viajes.

* Producción y venta de servicios turísticos en agencias de viajes.

* Formación en centros de trabajo.

* Formación y orientación laboral.

4.4.3. Acceso a estudios universitarios:

* Diplomado en ciencias empresariales.

* Diplomado en turismo.

4.5. Distribución horaria:

* Los módulos profesionales de este ciclo formativo se organizan de la siguiente forma:

Horas totales	Denominación de los módulos

1, 2º y 3 trimestre
180	Producción y venta de servicios turísticos en agencias de viajes
80	Gestión económico-administrativa en agencias de viajes
110	Comercialización de productos y servicios turísticos
110	Organización y control en agencias de viajes

Horas totales	Denominación de los módulos

130	Lengua extranjera (inglés)
130	Segunda lengua extranjera
55	Relaciones en el entorno de trabajo
55	Proyecto integrado
55	Formación y orientación laboral
4º trimestre
440	Formación en centros de trabajo

* Las horas de libre disposición del centro en este ciclo formativo son 55 que se utilizarán en los tres primeros trimestres.