La Ley 4/1996, de 31 de mayo, de cajas de ahorros de Galicia, erige como uno de sus principios rectores esenciales, en lo que respecta al régimen de la intervención administrativa en este ámbito, el de la protección del cliente.

Tal principio se materializa en el articulado de la ley tanto en la propia definición de los objetivos generales a los que debe tender la actuación administrativa, entre los que se encuentra el establecimiento de mecanismos de cobertura y protección de los clientes (artículo 5.b), como al enunciar los que se denominan Principios generales (capítulo I, título III) que deben inspirar la actuación de la Administración autonómica (artículo 33, párrafo 2º).

La más tangible concreción de tal designio general se encuentra, sin embargo, en la previsión, en la sección 3ª del capítulo II del título III, Protección al cliente, de dos entidades directamente preordenadas a contituir vías de tuición de los derechos e intereses de aquellos en sus relaciones con las cajas, como son el valedor del cliente y la oficina de reclamaciones.

El artículo 45 de la ley configura a la Oficina de Reclamaciones como una instancia ante la que pueden los clientes de las cajas de ahorros presentar sus quejas referidas al incumplimiento por aquellas de cualquiera de las normas que disciplinan su actividad. Al objeto de dotar de efectividad la mencionada previsión, la letra b) de la disposición adicional de la norma impone a la Xunta de Galicia proceder a su creación a través de la Consellería de Economía y Hacienda.

El presente decreto se configura, por ello, como el desarrollo reglamentario preciso para acudir a tales imperativos, garantizando, a través de una adecuada regulación, que la oficina sirva para las funciones que la ley le encomienda.

Desde la perspectiva de la articulación del procedimiento, la presente disposición opta por la disociación entre las fases de iniciación e instrucción, que se encomiendan a la propia oficina, y la de resolución, que corresponderá al director general de Política Financiera y Tesoro, de forma que, una vez instruido el procedimiento y, en su caso, realizado el trámite de audiencia, aquella elevará propuesta de resolución al órgano directivo para que se pronuncie.

Por otro lado, la regulación del procedimiento cuida especialmente de incorporar todas las garantías contenidas en la legislación general, de forma que los distintos intereses en juego puedan ser adecuadamente confrontados antes de adoptar la resolución final.

La presente disposición presenta una obvia vinculación con la regulación reglamentaria de la figura

del valedor del cliente, contenida en el Decreto 240/1998, de 24 de julio, dado que del propio artículo 45 de la ley resulta que la incoación del procedimiento ante la oficina presupone un previo pronunciamiento desestimatorio a cargo de la institución previa del valedor o el transcurso del lapso señalado en la norma sin que aquel manifieste su criterio.

Con ello se patentiza que las dos disposiciones, aún cuando formalmente se presentan como autónomas, integran más bien un único corpus normativo llamado a concretar y a dar efectividad a las instancias de garantía que la ley prevé, en consonancia con la indeclinable función de tutela de los derechos de los clientes que compete a la Administración.

De conformidad con lo expuesto, a propuesta del conselleiro de Economía y Hacienda, de acuerdo con el dictamen del Consejo Consultivo de Galicia, previa deliberación del Consello de la Xunta de Galicia en su reunión del día veinticuatro de septiembre de mil novecientos noventa y ocho,

DISPONGO:

Capítulo I

Disposiciones generales

Artículo 1º.-Creación.

Se crea la Oficina de Reclamaciones de Clientes de las cajas de ahorros, como órgano administrativo dependiente de la Dirección General de Política Financiera y Tesoro de la Consellería de Economía y Hacienda.

La oficina estará a cargo de personal funcionarial de la Consellería de Economía y Hacienda, designado con arreglo a las normas generales de provisión de puestos de trabajo en la Administración autonómica.

Artículo 2º.-Carácter y competencias.

La oficina tramitará las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes de las cajas de ahorros operantes en Galicia, fundadas en el incumplimiento de las normas de disciplina y de las buenas prácticas y usos bancarios, y elevará al titular del órgano competente, la Dirección General de Política Financiera y Tesoro, la correspondiente propuesta de resolución.

El director general de Política Financiera y Tesoro será competente para resolver sobre las quejas y reclamaciones presentadas, a la vista de los actos de instrucción y de la propuesta de resolución realizados por la Oficina.

Las resoluciones, que no tendrán carácter vinculante, determinarán si existió o no vulneración de las citadas normas, prácticas y usos.

Las quejas y reclamaciones se deberán referir a operaciones concretas.

Artículo 3º.-Registro.

La oficina llevará un registro administrativo en el que se tomará nota de las quejas y reclamaciones presentadas, con indicación de la caja de ahorros y del cliente afectados, y permitirá el seguimiento admi

nistrativo de aquellas. Asimismo, una vez concluida su tramitación, se indicarán las que fueron resueltas favorablemente y las que lo fueron de forma desfavorable.

Artículo 4º.-Exclusión.

Quedan excluidas de la competencia de la oficina las reclamaciones que se encuentren ya formuladas o resueltas en otra vía, administrativa, judicial o arbitral, así como en las que ya recayera informe de la oficina o del Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

Capítulo II

Procedimiento

Artículo 5º.-Requisitos previos.

Para poder presentar las quejas y reclamaciones será necesario haberlas formulado previamente ante el valedor del cliente de la Federación Gallega de Cajas de Ahorros, y que éste las hubiese desestimado o no las hubiese contestado en el plazo de dos meses desde la presentación de aquellas.

Artículo 6º.-Iniciación del procedimiento.

El procedimiento se iniciará a instancia de persona interesada, por medio de un escrito dirigido a la oficina.

El plazo para iniciar el procedimiento será de dos meses a contar desde el día siguiente al de la notificación del informe desestimatorio del valedor, o una vez transcurridos dos meses sin que este manifestara su criterio.

Artículo 7º.-Contenido.

En el escrito de queja o reclamación se harán constar las siguientes circunstancias:

a) Para las personas físicas, nombre, apellidos, DNI, dirección del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, que deberá justificar dicha representación.

b) Para las personas jurídicas, denominación, CIF, dirección, datos del registro público correspondiente en que estén inscritas y nombre, apellidos y DNI de la persona que las represente, que deberá justificar dicha representación.

c) Denominación de la caja de ahorros a que se refiere el escrito de reclamación o queja, y oficina u oficinas donde se hubiesen producido los hechos objeto de reclamación o queja.

d) Hechos y razonamientos justificativos de la queja o reclamación.

e) Expresión concreta sobre el pronunciamiento solicitado de la oficina.

f) Declaración expresa de que los mismos hechos no se encuentran ya formulados o resueltos en otra vía, administrativa, judicial o arbitral.

g) Fecha de presentación de la queja o reclamación ante el valedor del cliente de la Federación Gallega de Cajas de Ahorros, justificando documentalmente dicha presentación, y, en su caso, del informe desestimatorio emitido.

h) Lugar, fecha y firma.

Asimismo, se podrán aportar pruebas documentales que sustenten el contenido de la queja o reclamación.

Artículo 8º.-Presentación.

Las quejas y reclamaciones se presentarán en el registro de la Consellería de Economía y Hacienda, haciendo constar que están dirigidas a la Oficina de Reclamaciones de Clientes de las Cajas de Ahorros, o en alguna de las formas previstas en el artículo 38 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de régimen jurídico de las administraciones públicas y del procedimiento administrativo común.

Capítulo III

Tramitación

Artículo 9º.-Recepción.

Una vez recibida la queja o reclamación, se procederá a su anotación en el registro previsto en el artículo 3º y a la apertura de un expediente.

Si alguna circunstancia no se encontrara suficientemente justificada o se estimase que debiera ser aclarada o ampliada, se procederá conforme a lo previsto en el artículo 71 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de régimen jurídico de las administraciones públicas y del procedimiento administrativo común.

Artículo 10º.-Admisión a trámite.

La oficina, a la vista de la documentación aportada por el cliente, decidirá sobre la admisión a trámite de la queja o reclamación.

Cuando éstas no sean admitidas a trámite, la oficina se lo comunicará al interesado, haciendo constar expresamente las causas de la inadmisión.

Artículo 11º.-Acumulación de expedientes.

Cuando los expedientes guarden identidad sustancial o íntima conexión, se podrá disponer su acumulación a tenor de lo previsto en el artículo 73 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de régimen jurídico de las administraciones públicas y del procedimiento administrativo común.

Artículo 12º.-Instrucción.

1. Admitida a trámite la queja o reclamación, la Oficina dará cuenta de ésta a la caja de ahorros afectada, para que pueda hacer las alegaciones que estime pertinentes, adjuntando los documentos y demás elementos que juzgue oportunos.

La caja de ahorros deberá hacer llegar las alegaciones, documentación y datos señalados en los párrafos anteriores en el plazo de veinte días hábiles a partir de su petición. Si transcurriera este plazo sin tener contestación, la oficina continuará el procedimiento, en base a los antecedentes suministrados por el reclamante, sin perjuicio de las posibles responsabilidades disciplinarias en que pudiera incurrir la caja. No obstante, motivado por causas debidamente razonadas por la caja, y a petición de ésta, la Oficina podrá prorrogar este plazo por un máximo de otros diez días hábiles.

2. La oficina podrá realizar otros actos de instrucción que considere precisos para la determinación, conocimiento y comprobación de los datos en virtud de los que deba pronunciar la propuesta de resolución.

En particular, la oficina podrá:

a) Acordar la apertura de un período de prueba por un plazo no inferior a diez días ni superior a

treinta para la acreditación de aquellos extremos que se juzguen relevantes para adoptar la resolución, especialmente mediante la reclamación de documentos o la prestación de declaraciones por los interesados.

b) Recabar los informes que se consideren necesarios para contribuir a la formación del criterio de la oficina.

Artículo 13º.-Trámite de audiencia.

Una vez instruido el procedimiento, las actuaciones se pondrán en conocimiento de los interesados para que en un plazo no inferior a diez días ni superior a quince puedan alegar y presentar los documentos y las justificaciones que estimen oportunas.

Artículo 14º.-Propuesta de resolución.

La Oficina, una vez finalizada la instrucción y, en su caso, realizado el trámite de audiencia, procederá a elevar propuesta de resolución al director general de Política Financiera y Tesoro.

Cuando la oficina juzgue procedente pronunciarse sobre cuestiones conexas que no expusiesen los interesados, lo pondrá de manifiesto a éstos, concediéndoles un plazo no inferior a diez días ni superior a quince para la realización de las alegaciones y proposición o aportación de las pruebas que consideren oportunas.

Artículo 15º.-Resolución.

El procedimiento finalizará mediante resolución del director general de Política Financiera y Tesoro, no susceptible de recurso en vía administrativa, que contendrá conclusiones claras en las que se hará constar si existió quebrantamiento de las normas de disciplina y si la entidad se ajustó o no a las buenas prácticas y usos bancarios.

Artículo 16º.-Plazo para dictar resolución.

La resolución prevista en el artículo anterior se dictará en el plazo de cuatro meses a contar desde la presentación de la reclamación. Si la resolución no se dictara en el plazo señalado, se entenderá que el silencio administrativo tendrá carácter negativo.

Artículo 17º.-Comunicación a las partes.

La Oficina notificará la mencionada resolución al cliente y a la caja de ahorros afectada.

Artículo 18º.-Actuaciones posteriores.

Si en la resolución dictada se pusiese de manifiesto que existió perjuicio para el cliente, y la caja rectificase conforme a lo establecido en aquella, ésta deberá ponerlo en conocimiento de la oficina y justificarlo documentalmente en el plazo máximo de un mes desde la notificación de la resolución.

En el caso de que no se comunique tal rectificación, la oficina lo comunicará a los órganos competentes en materia de inspección, a los efectos legales que procedan, inclusive, a los de ejercitar, en su caso, las potestades sancionadoras de la Administración.

El archivo del expediente no impedirá la exigencia de responsabilidades administrativas o de otro orden en que pudiera haber incurrido la entidad.

Artículo 19º.-Rectificación previa y desestimiento.

Se procederá también al archivo del expediente, sin perjuicio de las responsabilidades disciplinarias

o de otra índole que correspondan, si previamente al pronunciamiento de la resolución el cliente desistiera de su petición en la forma establecida en el artículo 91 de la Ley 30/92, obedezca tal desestimiento a satisfacción de la pretensión por la caja o a cualquier otra causa.

Disposiciones finales

Primera.-Se autoriza al conselleiro de Economía y Hacienda para dictar las disposiciones y adoptar las medidas que sean necesarias para el desarrollo del presente decreto.

Segunda.-El presente decreto entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el Diario Oficial de Galicia.

Santiago de Compostela, veinticuatro de septiembre de mil novecientos noventa y ocho.

Manuel Fraga Iribarne

Presidente

José Antonio Orza Fernández

Conselleiro de Economía y Hacienda

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