Dentro dos programas de actividades que a Academia Galega de Seguridade ten previsto realizar no ano 1997, e conforme as funcións atribuídas pola Lei 4/1992, do 9 de abril, de creación da Academia Galega de Seguridade, anúnciase a celebración dun curso sobre atención ó cidadán, que deberá desenvolverse conforme as seguintes bases:

Obxectivos.

O curso ten por obxectivos:

-Sensibiliza-lo persoal sobre a importancia que ten o servicio de información e atención ó cidadán.

-Mellora-la calidade na atención presencial.

-Dar a coñecer distintas estratexias de actuación para un tratamento correcto ó público.

-Empatizar cos diferentes tipos de administrados.

-Fomentar unha actitude de axuda ó cidadán.

Destinatarios.

O curso vai dirixido ós membros dos corpos das policías locais de Galicia e membros da Unidade do CNP adscrita á Comunidade Autónoma de Galicia.

Inscrición.

A inscrición dos participantes será totalmente gratuíta.

Prazas.

O número de prazas que se ofertarán neste curso será de 30.

Solicitudes.

1. O persoal que desexe participar neste curso deberá presentar, cuberta a máquina ou con letra moi clara, a instancia que figura no anexo.

2. O prazo para a presentación de instancias rematará o día 1 de abril, ás 14 horas.

3. As instancias deberán vir asinadas polo xefe do cadro de persoal ou polo concelleiro delegado e seladas; será isto requisito indispensable para ser admitido nos cursos; o incumprimento deste requisito levará consigo a non admisión ós devanditos cursos.

4. As instancias deberán enviarse á sede da Academia Galega de Seguridade: rúa de Madrid 2-4, polígono das Fontiñas, 15703, Santiago de Compostela, ou ben poden entregarse en calquera dos lugares previstos no artigo 38.4º da Lei 30/1992, do 26 de novembro, de réxime xurídico das administracións públicas e do procedemento administrativo común.

Contido e duración.

O curso celebrarase en sesións de mañá e tarde, e nel trataranse, entre outros, os seguintes temas:

1.-Servicio e imaxe de calidade.

1.1.-Calidade e atención ó cidadán.

1.2.-Técnicas para un servicio de calidade.

1.2.1.-Técnicas de relación interpersoais.

1.2.2.-Técnicas de resolución de problemas.

1.2.3.-Estratexias de comunicación.

2.-O tratamento ó cidadán.

2.1.-Atención ó público.

2.1.1.-Presencia e imaxe externa.

2.1.2.-A conducta non verbal: xestos.

2.1.3.-A conducta verbal: primeiras palabras.

2.1.4.-Axuda: sondaxe de necesidades.

2.1.5.-Actitude positiva.

2.1.6.-Despedida: imaxe positiva.

2.2.-Actitudes e técnicas.

2.2.1.-Escoita activa: técnica de Rogers.

2.2.2.-Técnicas de comunicación.

2.2.3.-Empatía.

2.2.4.-Confidencialidade e servicialidade.

3.-Tratamento de obxeccións e queixas.

3.1.-Concepto.

3.2.-Actitude diante das obxeccións e queixas.

3.3.-Tipos de obxeccións.

3.4.-Estratexias para rebater obxeccións.

3.5.-Tratamento de reclamacións.

Datas.

O curso celebrarase nas datas do 14 ó 16 de abril:

Horario: días 14 e 15 en horario de mañá e tarde, e día 16 en horario de mañá.

Relación de admitidos.

A relación de admitidos publicarase o día 4 de abril de 1997, no taboleiro de anuncios da Academia Galega de Seguridade, ou ben poden confirma-la súa asistencia chamando ó teléfono (981) 56 34 00.

Lugar.

O curso desenvolverase no Concello de Lugo, quedando por concreta-lo seu lugar de celebración, que

se comunicará previamente xunto coa lista de admitidos.

Certificado de asistencia.

Ó remate do curso entregaráselles un certificado de asistencia a aquelas persoas que acrediten a súa participación continuada a este, non podendo supera-las faltas de asistencia un 15% do total da duración de horas lectivas do curso; unha inasistencia superior ó 15%, aínda que sexa xustificada, levará consigo a non expedición do certificado.

Modificacións.

A Academia Galega de Seguridade poderá modifica-lo desenvolvemento do curso para adaptalo ás necesidades da Administración e ás continxencias que poidan xurdir.

Santiago de Compostela, 5 de febreiro de 1997.

Juan José Fariñas-Ferro Rodríguez

Director xeral da Academia Galega de Seguridade

José Antonio Álvarez Vidal

Secretario xeral da Consellería de Xustiza, Interior e Relacións Laborais

97-1307