A Constitución española, no seu artigo 23, establece o dereito dos cidadáns e cidadás a participar nos asuntos públicos. Este dereito xa aparecía recollido, dun xeito máis xenérico, no artigo 9.2º da Constitución, que o artigo 4.2º do noso Estatuto de autonomía traslada como obriga aos poderes públicos de Galicia, aos cales lles encarga a tarefa de facilitar a participación de todos os galegos e galegas na vida política, económica, cultural e social. Do mesmo xeito, a Lei 30/1992, do 26 de novembro, de réxime xurídico das administracións públicas e do procedemento administrativo común, no seu artigo 3, senta as bases dos principios xerais das administracións públicas, e o seu desenvolvemento e aplicación constitúen unha exixencia para lograr efectivamente a mellora dos servizos públicos atendendo ás demandas dos cidadáns e cidadás.

O artigo 31 da Constitución española, no seu parágrafo 2, explicita que a programación e execución do gasto público responderán aos criterios de eficiencia e economía. O artigo 103 da Constitución española, pola súa banda, consagra, entre outros, o principio de eficacia na actuación da Administración pública. Trátase, en definitiva, de asegurar que as actuacións das diferentes administracións públicas obteñan os resultados previstos, e que o fagan sen representar unha carga excesiva para o cidadán, que co seu esforzo contributivo fai posible o seu sostemento.

En desenvolvemento dos dereitos, criterios e principios anteriores, o Parlamento de Galicia aprobou a Lei 4/2006, do 30 de xuño, de transparencia e de boas prácticas na Administración pública galega. Segundo establece o preámbulo da lei, a transparencia favorece o dereito da cidadanía a coñecer a actividade da Administración e a controlar as decisións administrativas. A sociedade asume, deste xeito, un papel activo na vida administrativa.

Ademais, a Lei de transparencia e de boas prácticas na Administración pública galega consagra, no seu artigo 6, as cartas de servizos como un elemento a través do cal os órganos da Administración autonómica galega e os seus organismos administrativos informan as persoas sobre os seus dereitos nas súas relacións coa respectiva entidade, as concretas obrigas e responsabilidades que estas asumen para garantir aqueles dereitos, e os axeitados niveis de calidade na prestación dos servizos públicos que teñen encomendados.

No artigo 7 da Lei de transparencia e de boas prácticas na Administración pública galega conságrase o deber de establecer na Administración xeral da comunidade autónoma unha programación anual e plurianual en que se definirán os obxectivos concretos e as actividades e medios necesarios para executalos, así como o prazo de execución. Esta programación, na cal poderán participar as cidadás e cidadáns, será obxecto de publicidade, e os resultados referidos ao grao de cumprimento dos obxectivos establecidos avaliaranse periodicamente.

Ao mesmo tempo, a lei citada establece no seu artigo 8.1º que a Administración da Comunidade Autónoma de Galicia impulsará o emprego e a aplicación das técnicas e medios electrónicos e telemáticos para a realización da súa actividade, en liña co recoñecemento do dereito dos cidadáns e cidadás á calidade dos servizos públicos prestados por medios electrónicos que xa se recollía no artigo 6.2º j) da Lei estatal 11/2007, do 22 de xuño, de acceso electrónico dos cidadáns aos servizos públicos.

En definitiva, a nosa sociedade vén demandando prestacións públicas de maior calidade, o que determina unha profunda transformación da actividade da Administración.

Na actualidade considérase que a capacidade de satisfacer as expectativas dos destinatarios e destinatarias dun produto ou servizo constitúe un compoñente importante que cómpre ter en conta cando falamos da calidade dese produto ou servizo. Así, se falamos das administracións públicas, as expectativas da cidadanía deben ser un dos indicadores do nivel da calidade dos servizos prestados.

A satisfacción das persoas que traballan nas propias administracións públicas ou das organizacións que colaboran con elas tamén debe ser un obxectivo prioritario se pretendemos que a súa actuación responda a criterios de calidade.

Participación, transparencia, dereito á información, eficacia, eficiencia, boas prácticas, planificación e obxectivos, orientación aos resultados, avaliación e mellora continua son todos eles conceptos que se foron engadindo ao longo dos anos á nosa idea do que as administracións públicas deben ser, pero que poucas veces reflicten a realidade do que efectivamente son.

Este decreto pretende dar un paso máis a prol da calidade na nosa Administración autonómica e servir de marco normativo de referencia ao establecemento do Sistema de Calidade de Xestión da Xunta de Galicia.

O texto articulado deste decreto estrutúrase en tres capítulos, tres disposicións adicionais, unha derrogatoria e dúas derradeiras que recollen dun xeito ordenado os distintos aspectos que se considerou necesario regular cunha norma deste rango.

No capítulo I regúlanse aspectos xerais: a definición e obxecto do marco legal do Sistema de Calidade de Xestión, a delimitación do seu ámbito de aplicación, a finalidade e obxectivos do sistema regulado, os destinatarios e o órgano responsable.

No capítulo II regúlase o subsistema de gradación da mellora da calidade, así como o procedemento de recoñecemento do grao de calidade dun centro directivo, que permiten a medición progresiva na implantación das diversas accións de mellora.

O capítulo III refírese ao subsistema de apoio e asesoramento para a implantación das accións de mellora, que integra diferentes actuacións que se van desenvolver: o asesoramento especializado por parte da dirección xeral competente en materia de calidade da xestión, responsable directa do sistema; a elaboración dunha serie de guías metodolóxicas para facilitar a realización das diferentes accións de mellora; a acreditación dos graos de calidade acadados polos diferentes centros directivos que leven a cabo accións de mellora; a realización de actividades de difusión do estado de implantación do Sistema de Calidade de Xestión da Xunta de Galicia; a previsión do establecemento dun Plan de animación e recoñecemento, que será desenvolvido normativamente; e a convocatoria anual dun premio ás mellores prácticas levadas a cabo polas diferentes administracións públicas presentes na Comunidade Autónoma galega.

As disposicións adicionais primeira e segunda atinxen, respectivamente, á compatibilidade con outros sistemas de calidade alternativos, ao desenvolvemento normativo e aos requisitos dos niveis de calidade e extensión e dos graos de calidade.

A disposición derrogatoria única establece dun modo xenérico a derrogación de todas as disposicións de igual ou inferior rango que se opoñan ao disposto neste decreto.

E as dúas disposicións derradeiras fan referencia á aplicación e desenvolvemento das accións de mellora recollidas neste decreto e á súa entrada en vigor.

Acompañando o texto articulado do decreto, engádense tres anexos: o anexo I, que recolle os principios reitores do sistema, entre os que se atopan as medidas a prol da efectividade do principio de igualdade; o anexo II, que regula as accións de mellora da xestión e, finalmente, o anexo III dedicado á terminoloxía empregada.

Na súa virtude, por proposta do conselleiro de Presidencia, Administracións Públicas e Xustiza, de acordo co ditame do Consello Consultivo de Galicia e logo de deliberación do Consello da Xunta de Galicia, na súa reunión do día dezaoito de setembro de dous mil oito,

DISPOÑO:

Capítulo I

Disposicións xerais

Artigo 1º.-Obxecto.

1. Este decreto ten por obxecto a definición e regulación do Sistema de Calidade de Xestión da Xunta de Galicia, e os seus principios reitores.

2. Enténdese por Sistema de Calidade de Xestión da Xunta de Galicia, de acordo con este decreto, o conxunto de accións encamiñadas á consecución dunha mellora na calidade de xestión.

Artigo 2º.-Ámbito de aplicación.

As disposicións contidas neste decreto serán de aplicación a todos os órganos administrativos da Xunta de Galicia, organismos autónomos, entes de dereito público dela dependentes, sociedades e fundacións públicas autonómicas que voluntariamente leven a cabo algunha das accións de mellora recollidas no seu artigo 5.

Artigo 3º.-Fins do sistema.

Son fins do Sistema de Calidade de Xestión da Xunta de Galicia:

a) Fomentar a mellora continua.

b) Achegar modelos fiables de xestión e accións de mellora.

c) Favorecer a extensión da cultura da calidade de xestión entre todos os centros directivos da Xunta de Galicia mediante un subsistema de animación e recoñecemento.

d) A apreciación e valoración polos cidadáns e cidadás, no seu conxunto, dos resultados finais de mellora de cada centro directivo.

Artigo 4º.-Obxectivos do sistema.

Os obxectivos do Sistema de Calidade de Xestión da Xunta de Galicia son os seguintes:

a) Integrar a todas as persoas que traballan na Xunta de Galicia no camiño da mellora dos servizos á cidadanía.

b) Que os plans de mellora sexan participativos e integren e mobilicen o máximo número de persoas.

c) O fomento na cultura interna da organización de valores que redunden nunha mellora do clima laboral, tales como a solidariedade, a colaboración e o compañeirismo.

d) A consolidación do principio constitucional de igualdade fronte a calquera tipo de discriminación, o fomento do galego e o respecto ao contorno laboral e ao ambiente.

Artigo 5º.-Accións de mellora.

1. O Sistema de Calidade de Xestión da Xunta de Galicia desenvólvese a través das accións de mellora recollidas no anexo II deste decreto.

2. Son accións de mellora:

a) A consolidación organizativa. Autoavaliación con directrices de xestión.

b) As ferramentas de mellora.

c) As boas prácticas.

d) As suxestións de mellora.

Artigo 6º.-Subsistemas de apoio.

As accións de mellora compleméntanse a través dos seguintes subsistemas:

a) Subsistema de gradación da mellora da calidade, que ten por finalidade realizar a medición da progresión na implantación das accións de mellora emprendidas, permitindo a cada centro directivo verificar o seu grao de avance así como as súas diferentes alternativas.

b) Subsistema de apoio e asesoramento para a implantación das accións de mellora da xestión, que ten por finalidade o fomento da implantación e avaliación das accións de mellora, a difusión das levadas a cabo e o seu recoñecemento de acordo coas determinacións que se recollan no Plan de animación e recoñecemento referido no artigo 17º deste decreto.

Artigo 7º.-Destinatarios do sistema.

1. Os destinatarios do Sistema de Calidade de Xestión son os centros directivos da Xunta de Galicia.

2. Os centros directivos a que se refire o punto anterior serán os responsables directos das accións que, voluntariamente, se leven a cabo e da mellora acadada neles.

3. En cada centro directivo nomearase un/unha responsable de calidade que actuará como interlocutor ou interlocutora coa dirección xeral competente en materia de calidade da xestión, e que terá como principais cometidos o impulso, coordinación e supervisión das accións de mellora da calidade da xestión que se leven a cabo.

Artigo 8º.-Órganos competentes.

Correspóndelle á consellería competente en materia de calidade da xestión, a través da dirección xeral correspondente, o exercicio das seguintes funcións:

a) Xestionar o Sistema de Calidade de Xestión da Xunta de Galicia.

b) Elaborar e propoñer, á persoa titular da consellería competente en materia de calidade da xestión, a normativa específica de cada unha das accións de mellora previstas no sistema.

c) Elaborar as guías de implantación das accións de mellora da xestión.

d) Asesorar os distintos centros directivos para a implantación das accións de mellora da xestión.

e) Elaborar e propoñer, á persoa titular da consellería competente en materia de calidade da xestión, a normativa que estableza o procedemento para o recoñecemento dos diferentes graos de calidade.

f) Definir os requisitos necesarios para acceder aos diferentes graos de calidade dentro do sistema.

g) Elaborar os informes e auditorías que fundamenten a resolución da consellería competente en materia de calidade da xestión que acredite o grao de calidade acadado polos centros directivos.

h) Propor, á persoa titular da consellería competente en materia de calidade da xestión, o recoñecemento do grao de calidade acadado polos centros directivos.

i) Levar a cabo actuacións de animación, recoñecemento e difusión da calidade acadada, como poden ser as vinculación ao Observatorio da Calidade e da Administración Electrónica de Galicia, a acreditación do grao de calidade ou a organización de premios ás mellores prácticas.

j) Elaborar o informe anual de situación do Sistema de Calidade de Xestión na Xunta de Galicia.

k) Calquera outra que se estableza neste decreto.

Capítulo II

Subsistema de gradación da mellora da calidade

Artigo 9º.-Subsistema de gradación da mellora da calidade.

1. Establécese o subsistema de gradación da mellora da calidade que ten por finalidade a medición da progresión na implantación das accións de mellora da xestión previstas neste decreto, que permitirá a cada centro directivo verificar o seu grao de avance así como as súas diferentes alternativas.

2. Este subsistema, de aplicación a todas as accións de mellora do Sistema de Calidade de Xestión da Xunta determina os niveis de calidade e niveis de extensión das accións de mellora da xestión, e os graos de calidade que pode acadar cada centro directivo, en función do tipo de acción de mellora de que se trate.

Artigo 10º.-Niveis de calidade das accións de mellora.

A calidade da implantación da acción de mellora gradúase en tres niveis:

1. O nivel inicial, que avalía o produto final mediante a aplicación de estándares de carácter básico.

2. O nivel intermedio, que avalía o cumprimento dos requisitos, previamente establecidos, mediante a aplicación de estándares de proceso.

3. O nivel superior, que avalía a constatación da existencia de resultados positivos, a obtención de recoñecementos externos, alleos á propia organización, a integración en determinados sistemas transversais da Xunta de Galicia, así como a revisión e mellora continua.

Artigo 11º.-Niveis de extensión das accións de mellora.

A expansión da acción de mellora dentro do centro directivo gradúase en tres niveis de extensión dependendo da acción de mellora, de acordo con diferentes parámetros, relacionados ben con magnitudes inherentes á propia acción de mellora ben polo número de unidades implicadas no seu desenvolvemento dentro do centro directivo.

Exceptúanse do establecido no parágrafo anterior as accións de mellora a que se refiren as alíneas c), e d) do artigo 15º, para as cales tan só existirán os niveis de calidade establecidos no artigo 11º.

Artigo 12º.-Grao de calidade do centro directivo.

1. Cada centro directivo posicionarase, se é o caso, nun grao de calidade respecto a cada acción de mellora, en función dos niveis de calidade e extensión acadados.

2. Os centros directivos só terán un grao de calidade para cada acción de mellora no Sistema de Calidade de Xestión da Xunta de Galicia.

3. No caso dun centro directivo que desenvolva a mesma acción de mellora con diferentes niveis de calidade e/ou de extensión, clasificarase no grao de calidade máis alto acadado para esa acción de mellora.

Artigo 13º.-Procedemento de recoñecemento do grao de calidade dun centro directivo dentro do Sistema de Calidade de Xestión da Xunta de Galicia.

1. A consellería competente en materia de calidade da xestión, por proposta da dirección xeral correspondente, ditará anualmente unha orde en que se establecerán as condicións e o procedemento a través do cal os centros directivos poderán solicitar o recoñecemento, se é o caso, dun determinado grao de calidade respecto das accións de mellora que se estean a desenvolver nese centro directivo.

2. Para o recoñecemento do grao de calidade solicitado, a consellería referida, a través da dirección xeral competente en materia de calidade da xestión, poderá solicitar a información necesaria do centro directivo solicitante, e efectuar unha auditoría a este. A información referida e a auditoría efectuada terán como única finalidade a verificación do cumprimento dos requisitos definidos na normativa que desenvolve cada acción de mellora.

3. O grao de calidade acadado por un determinado centro directivo acreditarase mediante resolución da consellería competente en materia de calidade da xestión, por proposta da dirección xeral competente na mesma materia.

Capítulo III

Subsistema de apoio e asesoramento para a implantación das accións de mellora

Artigo 14º.-Difusión do Sistema de Calidade de Xestión da Xunta de Galicia.

1. A consellería competente en materia de calidade da xestión, a través da dirección xeral correspondente, difundirá as actividades que se leven a cabo anualmente no marco do Sistema de Calidade de Xestión da Xunta de Galicia, por diferentes medios, entre os cales se encontran, as publicacións, a divulgación a través da páxina web do Observatorio da Calidade e da Administración Electrónica de Galicia e a realización de xornadas temáticas.

2. Anualmente, a consellería competente en materia de calidade da xestión elevará ao Consello da Xunta de Galicia un informe de situación do Sistema de Calidade de Xestión da Xunta de Galicia cuxas conclusións se farán públicas.

Artigo 15º.-Asesoramento para a implantación das accións de mellora.

A consellería competente en materia de calidade da xestión, a través da dirección xeral correspondente, prestará o apoio necesario aos centros directivos que así o soliciten na implantación das accións de mellora definidas dentro do Sistema de Calidade de Xestión da Xunta de Galicia.

Artigo 16º.-Procesos metodolóxicos recomendables para a aplicación das accións de mellora.

A consellería competente en materia de calidade da xestión, por instancia da dirección xeral competente na mesma materia, publicará unhas guías metodolóxicas de cada acción de mellora integrada no Sistema de Calidade de Xestión da Xunta de Galicia, nas cales se definan os procesos recomendados para a súa implantación por parte dos centros directivos.

Artigo 17º.-Plan de animación e recoñecemento.

1. Mediante decreto do Consello da Xunta aprobarase un Plan de animación e recoñecemento integrado no Sistema de Calidade de Xestión da Xunta de Galicia, que será desenvolvido normativamente.

2. Son obxectivos deste plan recoñecer o esforzo dos centros directivos e das persoas que os integran en mellorar a súa xestión, e animar a que todos eles se incorporen ao camiño da mellora continua. Para tal fin, levaranse a cabo, entre outras actividades, actuacións de difusión a través da páxina web do Observatorio da Calidade e da Administración Electrónica de Galicia.

3. Entre os motivos de recoñecemento poderanse incluír o desenvolvemento de plans de mellora en virtude de autoavaliacións realizadas mediante o modelo directrices de xestión, a implantación de ferramentas de mellora do Sistema de Calidade de Xestión, as boas prácticas e mailas suxestións de mellora.

4. Así mesmo, poderá ser motivo de recoñecemento a participación dos traballadores e traballadoras en actividades directamente vinculadas coa mellora continua, de acordo coas premisas e condicións que no Plan de animación e recoñecemento se establezan.

Artigo 18º.-Premio ás mellores prácticas.

Sen prexuízo do establecido no artigo 2º deste decreto, e co fin de promover o intercambio de experiencias e a difusión das que resulten máis proveitosas, anualmente a consellería competente en materia de calidade da xestión convocará un premio ás mellores prácticas desenvolvidas polas diferentes administracións públicas presentes na Comunidade Autónoma galega.

Disposicións adicionais

Primeira.-Compatibilidade con outros sistemas de calidade alternativos.

1. O sistema regulado neste decreto é compatible coa existencia na Xunta de Galicia doutros sistemas de calidade alternativos.

2. A consellería competente en materia de calidade da xestión, conxuntamente, de ser o caso, coa consellería que aplique o sistema de calidade alternativo, ditará, por proposta da dirección xeral competente en materia de calidade da xestión, unha orde pola que se establecerán as condicións e requisitos para a homologación do sistema de que se trate para os efectos previstos no Plan de animación e recoñecemento referido no artigo 17º deste decreto.

Segunda.-Desenvolvemento normativo.

1. A incorporación de novas ferramentas de mellora ou a supresión ou modificación das existentes e reguladas neste decreto levarase a cabo a través de orde da consellería competente en materia de calidade da xestión, agás no caso da ferramenta cartas de servizos, que precisará da aprobación dun decreto da Xunta de Galicia.

2. O desenvolvemento normativo do modelo de directrices de xestión, das ferramentas de mellora, das boas prácticas, tanto funcionais como co emprego das tecnoloxías da información e da comunicación, e das suxestións de mellora por parte dos traballadores e traballadoras, ás cales se fai referencia neste decreto, levaránse a cabo mediante orde da consellería competente en materia de calidade da xestión.

A orde de desenvolvemento de cada unha destas accións de mellora da calidade de xestión establecerá os niveis de calidade, procedemento e efectos do recoñecemento de tales niveis e, de ser o caso, os niveis de extensión e os graos de calidade correspondentes a cada unha, así como os requisitos ou estándares que deberá cumprir cada centro directivo para solicitar que se lles recoñeza un determinado grao de calidade.

Disposición derrogatoria

Quedan derrogadas cantas disposicións de igual ou inferior rango se opoñan, contradigan ou resulten incompatibles co disposto neste decreto.

Disposicións derradeiras

Primeira.-Aplicación e desenvolvemento.

A consellería competente en materia de calidade da xestión, mediante orde, procederá, no prazo de seis meses desde a entrada en vigor deste decreto, a desenvolver a acción de mellora do Sistema de Calidade de Xestión da Xunta de Galicia, prevista no Decreto 117/2008, do 22 de maio, polo que se regulan as cartas de servizos da Xunta de Galicia e o Observatorio da Calidade e da Administración Electrónica de Galicia, e as demais accións de mellora recollidas neste decreto.

Segunda.-Entrada en vigor.

Este decreto entrará en vigor aos vinte días da súa publicación no Diario Oficial de Galicia.

Santiago de Compostela, dezaoito de setembro de dous mil oito.

Emilio Pérez Touriño

Presidente

José Luis Méndez Romeu

Conselleiro de Presidencia, Administracións Públicas e Xustiza

ANEXO I

Principios reitores do sistema

O sistema deseñado neste decreto estrutúrase a partir dunha serie de características ou premisas que, por estaren presentes nel con pretensión de transversalidade, constitúen os seus principios reitores, e son as seguintes:

a) Voluntariedade. A aposta pola mellora continua nunha organización determinada será voluntaria e partirá dela mesma, especialmente dos seus directivos ou máximos responsables, e tomará en consideración as propostas e opinións dos seus traballadores e traballadoras, sen prexuízo do que, con respecto ás cartas de servizos, se establece no artigo 6.1º da Lei 4/2006, do 30 de xuño, de transparencia e de boas prácticas na Administración pública galega, e no artigo 2 a) do Decreto 117/2008, do 22 de maio, polo que se regulan as cartas de servizos da Xunta de Galicia e o Observatorio da Calidade e da Administración Electrónica de Galicia.

b) Recoñecemento. Toda actuación que destaque especialmente en prol da mellora da organización á cal se pertence será recoñecida como tal e, de ser o caso, premiada ou recompensada de xeito expreso.

c) Normalización. O establecemento dun sistema de calidade da xestión como este debe reflectirse nun corpo normativo que lle sirva de marco de referencia e que, ademais, contribúa a fixar unha desexable coherencia no proceso e a homologación de métodos e ferramentas, o que favorecerá a súa acreditación, autenticidade e a posibilidade de intercambio de experiencias.

d) Gradación da consecución da mellora. O sistema ten en conta a variedade de posicións de partida das diferentes organizacións que decidan participar nas accións reguladas neste decreto e prevé diferentes graos de calidade e distintas fases de evolución.

e) Satisfacción dos traballadores. Os criterios de mellora terán en conta o nivel de satisfacción que provocan nas traballadoras e traballadores da Xunta de Galicia.

f) Non-discriminación. As medidas que se adopten a prol da plena realización do principio de igualdade fronte a calquera tipo de discriminación no deseño e implantación das accións de mellora reguladas neste decreto serán consideradas como elementos relevantes na consecución da calidade da xestión.

g) Inmediatez dos resultados. Priorizaranse os resultados acadados con carácter inmediato, e ponderaranse os acadados a medio e longo prazo.

h) Aplicabilidade. Priorizaranse as ideas sinxelas e directamente aplicables que xurdan dos traballadores da Xunta de Galicia.

ANEXO II

Accións de mellora da xestión

Neste anexo descríbense e recóllense as características e elementos básicos das accións de mellora como elementos de desenvolvemento do Sistema de Calidade de Xestión da Xunta de Galicia que, adecuadamente levados a cabo, ben polos centros directivos ou ben polas persoas que neles traballan, contribúen de xeito efectivo a acadar unha mellora na calidade de xestión, e poden coexistir nunha mesma organización.

Todo iso sen prexuízo do seu desenvolvemento mediante as disposicións da consellería con competencias en materia de calidade da xestión e das guías de implantación.

A) Mellora da xestión a través da consolidación organizativa. A autoavaliación co modelo directrices de xestión.

1. Coa mellora a través da consolidación organizativa foméntase o avance na calidade de xestión da organización do centro directivo, desde un punto de vista global ou de conxunto, a través do modelo directrices de xestión que, baseándose no modelo da Fundación Europea para o Fomento da Calidade (EFQM), entre outros, foi elaborado pola Xunta de Galicia para favorecer a autoavaliación e o desenvolvemento de plans de mellora en cada centro directivo.

2. A sistemática de aplicación do modelo directrices de xestión supón dúas actividades:

a) Unha autoavaliación baseada no modelo directrices de xestión realizada polos propios centros directivos e na cal se analiza se a organización desenvolve as directrices de mellora, identificando as evidencias existentes e as oportunidades de mellora.

b) A elaboración e execución dun plan de mellora que se desenvolva en función das oportunidades de mellora atopadas na autoavaliación e seguindo o itinerario de consolidación organizativa proposto na guía metodolóxica elaborada pola consellería competente en materia de calidade da xestión, por proposta da dirección xeral correspondente.

3. A autoavaliación co modelo directrices de xestión a que se refire o punto anterior permitirá aos centros directivos que a leven a cabo a obtención dunha puntuación numérica equiparable á que acadarían mediante a realización da autoavaliación co modelo EFQM.

4. Aos centros directivos que acrediten, de acordo cos requirimentos que normativamente se establezan, a obtención dunha puntuación determinada tras a autoavaliación co modelo EFQM, validaráselles a dita puntuación para todos os efectos previstos no Plan de animación e recoñecemento.

B) Mellora da xestión a través de ferramentas de mellora.

1. Os centros directivos da Xunta de Galicia poderán optar, co fin de melloraren a súa xestión, ao emprego dunha serie de ferramentas compatibles entre si e co modelo directrices de xestión recollido no artigo anterior.

2. A Xunta de Galicia, a través da consellería competente en materia de calidade da xestión, potenciará o emprego entre os diversos centros directivos de determinadas ferramentas de xestión que, polas súas características e potencial transversalidade, sexan especialmente axeitadas para ser implantadas na Administración autonómica galega.

C) Ferramentas incorporadas ao Sistema de Calidade de Xestión da Xunta de Galicia.

Establécense como ferramentas incorporadas ao Sistema de Calidade de Xestión as seguintes:

1. Planificación e definición de obxectivos.

Os centros directivos da Xunta de Galicia establecerán un sistema que concretará tanto os programas que estean realizando ou vaian realizar como os seus obxectivos, tanto cuantitativos como cualitativos, que permitirá desenvolver a estratexia que se pretende seguir e guiará a súa xestión nese ano e na lexislatura, converténdose nun elemento esencial para a toma de decisións no nivel da alta dirección da Xunta de Galicia.

2. Compromisos coa cidadanía: cartas de servizos.

As cartas de servizos son instrumentos de xestión da calidade que promoven un proceso de análise e mellora dos servizos dunha organización e cuxos resultados se plasman en documentos divulgativos de acceso público, impresos ou electrónicos, nos cales, como mínimo, se identifican servizos públicos que presta a organización, os órganos responsables desa prestación, os dereitos das usuarias e usuarios deses servizos, así como niveis estándares e compromisos de calidade aos cales se axustará a prestación dos ditos servizos. Ademais, todas as cartas de servizos conterán información suficiente sobre o sistema que teñen previsto os órganos, centros ou unidades para que os destinatarios dos servizos poidan presentar as súas suxestións, queixas e reclamacións respecto dos servizos obxecto da carta.

As cartas de servizos son en si mesmas ferramentas de mellora, auténticos motores de cambio co obxectivo principal de mellorar os servizos prestados. Por iso, o labor de desenvolvemento dunha carta de servizos non termina coa aprobación, publicación e difusión dos seus soportes divulgativos, senón que, como instrumentos de mellora continua, deben ser obxecto de seguimento e de control a posteriori, co fin de obter resultados que fundamenten a periódica revisión e axuste da carta de servizos aprobada e publicada.

3. Dirección por indicadores.

A dirección por indicadores é un instrumento básico da xestión dos centros directivos que se centra na utilización adecuada e eficiente de todo o sistema de información.

O cadro de mando é un dos modos máis axeitados para desenvolver a dirección por indicadores, e proporciónalles aos directivos o conxunto de indicadores que necesitan para realizaren un seguimento integral da organización orientando a xestión e os recursos cara aos obxectivos e ás prioridades da organización.

4. Xestión de procesos.

A xestión de procesos é un modelo de xestión que pretende a consecución da calidade total e a satisfacción dos destinatarios e destinatarias dos procesos a través da racionalización do conxunto de procesos da organización.

Fundaméntase na concepción da organización pública como prestadora de servizos a través dun conxunto de procesos interrelacionados que garanten a coordinación de todas as actividades entre si, mellorando a efectividade e a satisfacción de todos os grupos de interese.

D) Mellora da xestión a través da implantación de boas prácticas.

1. Boas prácticas funcionais.

Enténdense por boas prácticas funcionais aquelas accións de mellora impulsadas polos centros directivos que contribúan á mellora no seu ámbito de competencias e que o fagan de forma significativa, acadando resultados positivos constatables.

Estas accións producirán un impacto positivo na satisfacción da cidadanía, dos usuarios ou usuarias dos servizos ou das traballadoras ou traballadores do centro directivo.

Para que unha acción de mellora sexa catalogada como boa práctica funcional deberá cumprir os requisitos definidos na Guía de boas prácticas funcionais elaborada pola consellería competente en materia de calidade da xestión.

2. Boas prácticas derivadas do emprego das tecnoloxías da información e da comunicación.

Enténdense por boas prácticas derivadas do emprego das tecnoloxías da información e da comunicación aquelas accións de mellora impulsadas polos centros directivos que contribúan, mediante o emprego das ditas tecnoloxías, á mellora no seu ámbito competencial e que o fagan de forma significativa, acadando resultados positivos constatables.

As boas prácticas derivadas do emprego das tecnoloxías da información e da comunicación terán unha repercusión directa sobre a mellora global da calidade de xestión nos centros directivos e orientarán estes cara á obtención de resultados.

Para que unha acción de mellora sexa catalogada como boa práctica con emprego das tecnoloxías da información e da comunicación deberá cumprir os requisitos definidos na guía correspondente, elaborada pola consellería competente en materia de calidade da xestión.

E) Mellora da xestión a través das suxestións de mellora.

Entenderase por suxestión, de acordo con este decreto, toda proposta de mellora presentada por un traballador ou unha traballadora dun centro directivo, que poida ser aplicada nel ou noutro centro, e que, seguindo o procedemento establecido na guía elaborada pola consellería competente en materia de calidade da xestión, sexa valorada e aprobada como tal pola dirección xeral competente na mesma materia de calidade da xestión.

ANEXO III

Terminoloxía empregada

Para os efectos do contido neste decreto enténdese por:

-Accións de mellora: elementos do Sistema de Calidade de Xestión da Xunta de Galicia que, adecuadamente levados a cabo, ben polos centros directivos ou ben polas persoas que neles traballan, contribúen de xeito efectivo a acadar unha mellora na calidade de xestión.

-Calidade: grao en que un conxunto de características inherentes a un produto ou servizo cumpren cos requisitos definidos conforme as necesidades e expectativas.

-Centro directivo: estrutura organizativa con rango de dirección xeral ou similar da Xunta de Galicia e dos seus organismos autónomos e entes de dereito público dela dependentes.

-Consolidación organizativa: estado de desenvolvemento, implantación e madurez da xestión dunha organización, orientada á súa misión e obxectivos, contemplada no seu conxunto e desde todas as posibles perspectivas.

-Directrices de mellora da calidade de xestión: as directrices de mellora da calidade de xestión constitúen as oportunidades de mellora, reais e concretas, e os plans de acción correspondentes que axudan a implantar a consolidación organizativa.

-Elementos do Sistema de Calidade de Xestión da Xunta de Galicia: cada unha das partes que integran e artellan o Sistema de Calidade de Xestión da Xunta de Galicia.

-Ferramentas de mellora: son aquelas accións de mellora que, desde diferentes perspectivas, achegan ás organizacións mecanismos concretos de mellora continua, xerando bos hábitos de xestión.

- Mapa de procesos: representación dos procesos estratéxicos, clave e de apoio dunha organización.

-Procedemento: forma predeterminada de levar a cabo un proceso. Para os efectos deste decreto entenderase como forma predeterminada aquela que conste documentalmente.

-Proceso: secuencia de actividades organizadas para conseguir un fin, un produto ou servizo a partir de determinadas achegas.

-Xestionar: tomar decisións sobre recursos realizando unha serie de actividades ordenadas entre si e orientadas á consecución dun obxectivo concreto, á prestación dun servizo ou á obtención dun produto determinado. A xestión componse das seguintes fases: planificación, acción, comprobación/avaliación e mellora.