O Real decreto 1179/2008, do 11 de xullo, estableceu, entre outras, a cualificación profesional de nivel 1 de actividades auxiliares de comercio, pertencente á familia profesional de comercio e márketing, así como os módulos formativos asociados ás unidades de competencia de que se compón.
A Orde do 13 de maio de 2008 pola que se regulan os programas de cualificación profesional inicial na Comunidade Autónoma de Galicia establece no seu artigo 8 que os currículos dos módulos específicos dos perfís profesionais que se establezan se desenvolverán por medio de resolución da Dirección Xeral de Formación Profesional e Ensinanzas Especiais, e que deberán tomar como referencia os módulos formativos asociados ás unidades de competencia que inclúa o perfil.
Na súa virtude, esta dirección xeral
RESOLVE:
Primeiro.-Obxecto.
Esta resolución ten por obxecto o establecemento do perfil profesional do programa de cualificación profesional inicial de comercio en Galicia.
Segundo.-Identificación.
O programa de cualificación profesional inicial de comercio queda identificado polos seguintes elementos:
-Denominación: comercio.
-Nivel: programa de cualificación profesional inicial.
-Duración: 580 horas.
-Familia profesional: comercio e márketing.
Terceiro.-Competencia xeral.
Realizar actividades auxiliares de reposición e acondicionamento no punto de venda, e de repartición de proximidade, seguindo instrucións e criterios establecidos, utilizando o equipamento necesario, respectando as normas de seguridade e saúde, e prestando, en caso necesario, atención e información protocolizada e estruturada á clientela no punto de venda ou no servizo de repartición de proximidade.
Cuarto.-Competencias profesionais, persoais e sociais.
As competencias profesionais, persoais e sociais deste programa de cualificación profesional inicial son as que se relacionan a seguir:
a) Realizar a reposición de produtos seguindo as instrucións e os criterios establecidos, respectando as normas de seguridade e saúde e utilizando o equipamento de protección individual, co fin de garantir o abastecemento no tempo indicado e no xeito establecido.
b) Realizar o reconto de produtos no punto de venda, utilizando o equipamento adecuado, coa periodicidade e as instrucións recibidas, para detectar ocos e necesidades de abastecemento, e manter actualizada a información no punto de venda.
c) Colocar os expositores e os elementos de animación do punto de venda, no lugar e no modo indicados por persoal superior xerárquico, seguindo as instrucións e os criterios establecidos de seguridade e de merchandising, co fin de atraer a atención da clientela, orientala e informala.
d) Dispor os elementos de seguridade e as etiquetas nos produtos expostos no punto de venda, consonte as instrucións recibidas, de forma manual e mecánica, e utilizando o equipamento de etiquetaxe e de seguridade adecuado para garantir a seguridade, a actualización e a veracidade da información á clientela no punto de venda.
e) Manter o acondicionamento, a orde e a limpeza do punto de venda e da súa moblaxe, en función das instrucións recibidas, respectando as normas de seguridade e saúde e utilizando os medios e os equipamentos de protección individual acaídos.
f) Empaquetar produtos consonte a imaxe e os criterios comerciais do establecemento, utilizando o material e as técnicas específicas para unha presentación do produto correcta e atractiva.
g) Realizar a selección de mercadorías ou produtos de xeito efectivo, ordenado e seguro, para a preparación do pedido na forma e no tempo establecidos, seguindo as instrucións recibidas, e respectando as normas de manipulación, seguridade e saúde, conforme a orde de pedido.
h) Conformar o pedido con garantía de exactitude e correspondencia co consignado na orde de preparación e pedido, utilizando as ferramentas e os equipamentos de control e de peso de mercadorías.
i) Embalar a unidade de pedido, a caixa ou o palé, entre outros, utilizando o material, os equipamentos e os medios de embalaxe adecuados, seguindo as instrucións recibidas, en condicións de seguridade e saúde, co fin de preservar a conservación e a estabilidade do pedido ata o seu destino final.
j) Adoptar as medidas adecuadas para o cumprimento das ordes de movemento e repartición de proximidade no tempo indicado e na forma establecida.
k) Cargar e descargar vultos, caixas ou produtos en transpalés ou carretas de man, mantendo a estabilidade e o equilibrio da carga, adoptando as medidas para evitar accidentes e lesións, e respectando as normas de seguridade e saúde.
l) Trasladar vultos, caixas ou produtos no tempo indicado e na forma establecida, conducindo transpalés ou carretas de man e respectando as normas de seguridade e saúde.
m) Realizar as verificacións e o mantemento de primeiro nivel de equipamentos de traballo móbiles, transpalés ou carretas de man.
n) Colaborar nas actividades promocionais e de atención a clientes, dando información, resposta e orientación básica acerca dos produtos no punto de venda.
o) Proporcionarlle un trato adecuado e protocolizado á clientela na repartición de pedidos e produtos a domicilio, co fin de prestar un servizo de calidade.
p) Atender, no marco da súa responsabilidade, as queixas da clientela seguindo o procedemento e o protocolo establecidos, ou derivalas á persoa responsable.
q) Cumprir a actividade con orde, rigor e limpeza, consonte a documentación e as instrucións xerais recibidas.
r) Adaptarse aos postos de traballo e a novas situacións laborais xeradas como consecuencia dos cambios tecnolóxicos producidos na evolución da profesión.
s) Manter relacións fluídas cos membros do grupo en que se estea integrado e participar na organización e no desenvolvemento das tarefas colectivas para a consecución dos obxectivos asignados, mantendo unha actitude tolerante e respectando o traballo do resto do persoal.
t) Establecer comunicacións verbais, escritas ou gráficas con outros departamentos.
u) Resolver problemas e tomar decisións individuais, seguindo normas establecidas ou procedementos definidos dentro do ámbito da súa competencia, e consultar as devanditas decisións cando a súa repercusión sexa importante.
v) Adaptarse á organización específica da empresa integrándose no sistema de relacións técnico-laborais.
w) Interpretar e executar as instrucións recibidas e responsabilizarse do labor desenvolvido, comunicándose eficazmente coa persoa axeitada en cada momento.
x) Habituarse ao ritmo de traballo da empresa cumprindo os obxectivos de rendemento diario definidos na súa propia organización.
y) Amosar unha actitude de respecto cara ao resto do persoal, cara aos procedementos e cara ás normas internas da empresa.
Quinto.-Relación de cualificacións e unidades de competencia do Catálogo Nacional das Cualificacións Profesionais incluídas no perfil profesional.
Cualificacións profesionais completas incluídas no perfil:
Actividades auxiliares de comercio, COM412_1 (Real decreto 1179/2008), que abrangue as seguintes unidades de competencia:
-UC1326_1: preparar pedidos de xeito eficaz e eficiente, seguindo procedementos establecidos.
-UC1327_1: realizar operacións auxiliares de reposición, disposición e acondicionamento de produtos no punto de venda.
-UC1328_1: manipular e trasladar produtos na superficie comercial e na repartición de proximidade, utilizando transpalés e carretas de man.
-UC1329_1: proporcionarlle atención e información operativa, estruturada e protocolizada á clientela.
Sexto.-Contorno profesional.
1. Ámbito profesional. Desenvolve as súas funcións en establecementos comerciais (tendas, supermercados e hipermercados) por conta allea ou por conta propia, no caso da repartición de proximidade, seguindo as instrucións recibidas e baixo a supervisión directa dunha persoa responsable do establecemento ou da repartición comercial.
2. Sectores produtivos. Sector de comercio e, nomeadamente, no comercio por xunto e polo miúdo, supermercados, grandes superficies comerciais e centros de distribución comercial.
3. Ocupacións e postos de traballo máis salientables.
-Auxiliar de dependente de comercio.
-Repoñedor/a.
-Preparador/a de pedidos.
-Repartidor/a de proximidade a pé.
Sétimo.-Módulos específicos.
1. Os módulos específicos deste perfil profesional, que toman como referentes os módulos formativos asociados ás unidades de competencia de que se compón, quedan desenvolvidos no anexo I desta resolución.
2. Son os que se relacionan a seguir:
-ME0083. Operacións auxiliares no punto de venda.
-ME0084. Preparación de pedidos.
-ME0085. Manipulación e movementos con transpalés e carretas de man.
-ME0086. Atención básica á clientela.
-ME0087. Formación en centros de traballo.
Oitavo.-Espazos e equipamentos.
1. Os espazos e os equipamentos mínimos necesarios para o desenvolvemento das ensinanzas deste perfil profesional son os establecidos no anexo II desta resolución.
2. Os espazos formativos establecidos poden ser ocupados por diferentes grupos de alumnado.
3. Non cómpre que os espazos formativos identificados se diferencien mediante pechamentos.
Noveno.-Profesorado e persoas formadoras.
1. A atribución docente dos módulos específicos que constitúen as ensinanzas deste perfil profesional nos programas de cualificación profesional inicial impartidos en centros de ensino públicos dependentes da Consellería de Educación e Ordenación Universitaria establécese no anexo III A) desta resolución.
2. As titulacións requiridas para a impartición dos módulos específicos que conforman o perfil profesional nos programas de cualificación profesional inicial para os centros de titularidade privada ou doutras administracións distintas da educativa establécense no anexo III B) desta resolución.
3. O perfil das persoas formadoras que impartan os módulos específicos en contornos produtivos establécese no anexo IV desta resolución.
Décimo.-Relación de módulos específicos coas unidades de competencia do Catálogo Nacional de Cualificacións Profesionais que inclúe o programa.
A relación dos módulos específicos coas unidades de competencia do Catálogo Nacional de Cualificacións Profesionais que inclúe o programa é a que figura na táboa que se inclúe como anexo V desta resolución.
Décimo primeiro.-Distribución horaria dos módulos específicos.
A distribución horaria dos módulos específicos cursados en contornos non produtivos especifícase no anexo VI desta resolución.
Disposición derradeira
Entrada en vigor.
Esta resolución entrará en vigor aos vinte días da súa publicación no Diario Oficial de Galicia.
Santiago de Compostela, 3 de setembro de 2008.
Antonio Vázquez Vázquez
Director xeral de Formación Profesional
e Ensinanzas Especiais
ANEXO I
Módulos específicos
1. Módulo específico: operacións auxiliares no punto de venda.
-Código: ME0083.
-Duración: 140 horas.
1.1. Resultados da aprendizaxe e criterios de avaliación.
* RA1. Diferencia os sistemas e as zonas habituais de distribución e organización de produtos en diversos tipos de superficies comerciais.
-CA1.1. Identificáronse os elementos das zonas das superficies comerciais (vendas, almacén, recepción e descarga, e outras auxiliares) e identificáronse os procesos que se levan a cabo en cada unha.
-CA1.2. Explicáronse os criterios de organización e de distribución de produtos na superficie comercial de diversos tipos de establecemento e as súas zonas.
-CA1.3. Diferenciáronse as características das zonas frías e quentes de establecementos comerciais de distintos tipos.
-CA1.4. Relacionáronse as seccións de establecementos comerciais segundo criterios de clasificación e/ou categoría de produtos de gran consumo: alimentarios e non alimentarios.
-CA1.5. A partir de planos de establecementos comerciais, convenientemente caracterizados, localizáronse, polo menos, as seccións, os corredores e as zonas de paso, o backoffice e o almacén, a zona de entrada e saída, e a zona de caixa.
-CA1.6. Indicáronse as vantaxes da orde, a limpeza e a aplicación das normas de hixiene e organización no punto de venda das superficies comerciais.
* RA2. Monta os elementos e os expositores utilizados para a animación, a exposición e a presentación de produtos no punto de venda, seguindo as instrucións e aplicando criterios comerciais, con orde e limpeza.
-CA2.1. Diferenciáronse tipos de moblaxe e elementos que se utilizan adoito na exposición dos produtos en superficie de venda: expositores, carteis, prezos, promocións ou calquera outro elemento de merchandising.
-CA2.2. Describíronse as características e as funcións da moblaxe e dos elementos internos e externos utilizados para a presentación das variedades de produtos nunha superficie comercial caracterizada, cun determinado sinal de identidade corporativa.
-CA2.3. Detalláronse as variables básicas do comportamento da clientela no punto de venda en relación coa situación e a colocación da moblaxe e os elementos promocionais, así como coa localización e a colocación no frontal dos produtos.
-CA2.4. Explicouse a necesidade de actualización da información contida en etiquetas, carteis e folletos informativos ou publicitarios nunha superficie comercial.
-CA2.5 Dado un suposto práctico en que se caracteriza unha superficie comercial, identificouse a moblaxe (góndolas, andeis, expositores, vitrinas, etc.), o equipamento de seguridade, e as normas aplicadas para a distribución do equipamento e dos elementos mobiliarios.
-CA2.6. Determináronse as medidas de prevención de riscos laborais e os elementos de protección que haxa que utilizar no proceso de montaxe de moblaxe nas superficies comerciais.
-CA2.7. A partir das instrucións de montaxe dun expositor ou de moblaxe comercial sinxela, montouse adecuadamente utilizando as ferramentas e os útiles necesarios, cumprindo as normas e as instrucións recibidas, as instrucións de montaxe de fábrica, e as normas e medidas en materia de seguridade e prevención de riscos laborais.
-CA2.8. Nun suposto práctico de colocación de andeis, expositores e cartelaría nunha superficie comercial previamente definida, colocáronse os equipamentos, os materiais e os soportes de carteis no lugar e aplicáronse os criterios establecidos na fábrica e as instrucións de montaxe.
-CA2.9 A partir de diversas propostas de escaparate convenientemente caracterizadas:
-Identificáronse materiais, ferramentas, accesorios e elementos de animación.
-Sinalizáronse os pasos e o proceso de elaboración e montaxe.
-Simulouse a montaxe dos devanditos elementos do escaparate seguindo as instrucións e os pasos identificados.
* RA3. Coloca produtos en andeis, expositores ou moblaxe específica do punto de venda seguindo instrucións escritas e gráficas, ou planogramas, respectando as características dos produtos e as normas de seguridade, de hixiene postural e de prevención de riscos.
-CA3.1. Explicáronse as funcións e a necesidade de reposición, abastecemento, colocación e disposición de produtos no lineal ou no punto de venda diferenciando polo menos o incremento das vendas e a rendibilidade da actividade comercial, perdas por roturas de existencias, etc.
-CA3.2. Detalláronse as consecuencias e a importancia de realizar a reposición e a rotación dos produtos no seu lugar, controlando a data de caducidade, o lote e outros criterios, como promocións, ofertas do día, etc.
-CA3.3. Diferenciáronse os criterios e os parámetros físicos e comerciais utilizados adoito na localización e na colocación no frontal de produtos no lineal en distintos niveis e zonas, así como a forma de exposición.
-CA3.4. Explicouse a importancia da colocación ordenada no lineal e da colocación dos artigos no seu frontal (facing), así como a necesidade dun óptimo aproveitamento do espazo, tendo en conta a complementariedade dos produtos e o espazo dispoñible.
-CA3.5. Nun suposto práctico, convenientemente detallado, en que se dean instrucións por escrito ou gráficas para a reposición de produtos de diversos tipos:
-Seleccionáronse con exactitude os produtos da orde de traballo.
-Identificouse o lugar e a disposición dos produtos a partir dos datos da orde de traballo, o planograma, a foto ou o gráfico do lineal, e da etiqueta do produto.
-Determinouse o equipamento e as normas de manipulación dos produtos necesarios para repor o produto en condicións de seguridade, hixiene e saúde.
-Simulouse a colocación dos produtos no lineal, interpretando con eficacia, rapidez e certeza as instrucións de colocación recibidas.
-Utilizouse con destreza o equipamento de identificación e etiquetaxe (pistola láser, PDA, etc.) para a lectura de códigos de barras das etiquetas de produtos.
-CA3.6. Detalláronse as normas de manipulación e de hixiene postural na colocación manual de produtos no punto de venda.
-CA3.7. Identificáronse as lesións e os riscos para a saúde máis habituais na reposición e na colocación repetitiva e manual de cargas.
* RA4. Manexa con soltura e eficacia equipamentos de localización, etiquetaxe e reconto, así como dispositivos de seguridade de produtos, respectando as instrucións de fábrica.
-CA4.1. Identificáronse os medios e o equipamento de manipulación e identificación de produtos utilizados na reposición, na identificación e na localización de produtos (pistola láser, PDA, transpalé, etc.).
-CA4.2. Diferenciáronse as características e a funcionalidade dos equipamentos de identificación e localización de produtos no punto de venda.
-CA4.3. Describíronse as vantaxes da implantación de sistemas de localización e etiquetas intelixentes no punto de venda.
-CA4.4. Relacionáronse as variables que fan que determinados produtos e lugares do punto de venda teñan máis risco de furto, así como os sistemas de seguridade e antirroubo utilizados adoito no sector da distribución comercial para o seu control.
-CA4.5. Nun punto de venda convenientemente caracterizado simulouse a utilización do equipamento de identificación (pistola láser, PDA, etc.) para a lectura de códigos de barras das etiquetas de produtos.
-CA4.6. A partir de casos determinados de etiquetas e códigos de barras de produtos, interpretouse a información contida sobre a manipulación e a conservación, e diferenciáronse, polo menos, o lote, os puntos de orixe e de destino, as condicións de conservación, e as datas de rotación e de caducidade.
-CA4.7. A partir dun suposto de reconto de produtos dun punto de venda convenientemente caracterizado, simulouse o reconto e determináronse os totais de unidades por produtos, contabilizando visualmente e utilizando o equipamento de contaxe.
* RA5. Aplica técnicas atractivas de empaquetaxe e presentación en función das características do tipo de produto e dos obxectivos comerciais, utilizando con eficiencia os materiais necesarios.
-CA5.1. Describíronse os pasos e as técnicas básicas de empaquetaxe e envoltorio de produtos con carácter comercial.
-CA5.2. Distinguíronse os medios necesarios para aplicar as técnicas básicas de empaquetaxe de produtos de diversos tipos.
-CA5.3. Indicouse a importancia da empaquetaxe dos produtos en relación coa venda e a imaxe que se lle pretenda transmitir á clientela.
-CA5.4. Identificáronse os materiais, os paquetes e os envoltorios utilizados adoito segundo a finalidade da empaquetaxe, o tipo de produto, as características e a imaxe comercial que se pretenda transmitir.
-CA5.5. Diferenciáronse as características das técnicas de empaquetaxe para determinados produtos, segundo a súa forma e o seu volume.
-CA5.6. Argumentouse a importancia de realizar a empaquetaxe de xeito ordenado e eficiente, cun óptimo aproveitamento do material.
-CA5.7. Indicáronse as vantaxes de dispor dun lugar de traballo limpo e ordenado para a empaquetaxe de produtos.
-CA5.8. A partir dunhas pautas sobre a imaxe que se queira transmitir na empaquetaxe de produto de diversas características e formas:
-Distinguíronse as características do produto que determinan cada forma ou técnica de empaquetaxe.
-Seleccionouse o tipo e a cantidade de material para envolver eficazmente o produto, segundo as súas características.
-Aplicáronse eficazmente as técnicas de empaquetaxe en produtos con distintas formas, aproveitando convenientemente o material seleccionado.
-Simulouse a presentación do produto acabado.
* RA6. Aplica criterios e procedementos de organización e mantemento da orde e a limpeza propios e do punto de venda, utilizando o material e o equipamento de limpeza necesarios.
-CA6.1. Identificáronse os útiles e os produtos de limpeza utilizados nas operacións de limpeza e mantemento de establecementos comerciais, tendo en conta a composición dos materiais e as normas hixiénico-sanitarias.
-CA6.2. Asociáronse co contedor adecuado os tipos de residuos e de elementos de refugo xerados nun establecemento comercial e susceptibles de reciclaxe.
-CA6.3. A partir dun caso práctico dun punto de venda ou dunha sección con desorde e sucidade, propuxéronse accións de limpeza e mantemento dos lineais, da moblaxe, do local e dos escaparates, entre outros, aplicando as normas hixiénico-sanitarias e de prevención de riscos laborais.
-CA6.4. Argumentouse a importancia da orde, da limpeza e do cumprimento das normas e das medidas de hixiene no punto de venda para a imaxe do establecemento transmitida á clientela.
-CA6.5. Nun suposto práctico dun establecemento comercial cunha determinada variedade de produtos previamente definida:
-Limpáronse e se acondicionáronse os lineais, os andeis e os expositores para a colocación dos produtos.
-Separáronse para a súa reciclaxe os residuos e os elementos de refugo xerados, segundo as súas características.
-CA6.6. Valorouse a imaxe dos traballadores e das traballadoras como representantes da empresa ante a clientela.
1.2. Contidos básicos.
Operativa da organización e animación de superficies comerciais:
-Tipoloxía de superficies comerciais: características e diferenzas. Distribución física de zonas nos establecementos comerciais: criterios de organización.
-Zonas e seccións habituais: criterios de clasificación.
-Técnicas de animación do punto de venda: merchandising básico. Elementos de animación na superficie comercial.
-Promocións e información de produtos.
-Orde e limpeza na superficie comercial.
-Prevención de accidentes e xestión de residuos: normas de seguridade e saúde nas actividades de organización, acondicionamento e limpeza da superficie comercial.
Técnicas e equipamentos básicos na implantación e na colocación de produtos:
-Moblaxe e elementos expositivos: características, tipoloxía e funcionalidade. Elección e situación da moblaxe.
-Manipulación e montaxe da moblaxe e dos elementos expositivos básicos.
-Funcións e niveis de exposición no lineal.
-Colocación do produto: colocación no frontal do lineal (facing). Implantación vertical e horizontal de produtos.
-Criterios de reposición e rotación de produtos no lineal e na superficie comercial. Control de produtos no lineal: roturas de existencias e desabastecementos.
-Etiquetaxe e información de produtos na superficie comercial.
-Prevención de riscos laborais aplicables a operacións de montaxe e elementos expositores.
-Hixiene postural e recomendacións básicas para a prevención de lesións na reposición de produtos. Equipamentos de protección individual.
Técnicas de empaquetaxe comercial de produtos:
-Función e tipos de empaquetaxe atractiva e segura.
-Técnicas de empaquetaxe segundo o tipo, a forma e o volume do produto.
-Características dos materiais de empaquetaxe.
-Colocación de adornos adecuados a cada campaña e a cada tipo de produto.
-Aplicación de técnicas de empaquetaxe.
1.3. Orientacións pedagóxicas.
Este módulo específico contén a formación necesaria para desempeñar a función de realizar operacións auxiliares de reposición, disposición e acondicionamento de produtos no punto de venda.
A definición desta función e as liñas de actuación no proceso de ensino e aprendizaxe que permiten alcanzar os obxectivos do módulo versarán sobre:
-Realización da reposición de produtos.
-Reconto de produtos no punto de venda.
-Colocación de expositores.
-Disposición de elementos de seguridade e etiquetas nos produtos expostos.
-Mantemento do acondicionamento, a orde e a limpeza.
-Empaquetaxe de produtos.
2. Módulo específico: preparación de pedidos.
-Código: ME0084.
-Duración: 117 horas.
2.1. Resultados da aprendizaxe e criterios de avaliación.
* RA1. Interpreta a información contida en ordes de pedido de distinta natureza ou de diversos tipos de empresas ou almacéns, de carácter comercial ou industrial.
-CA1.1. Describíronse os documentos propios dos pedidos en diversos tipos de empresas de distribución comercial, de almacenaxe ou industriais: folla de pedido, albará, orde de repartición, lista de embalaxe (packing list) ou documento de transporte, etc.
-CA1.2. Determináronse as fases dun proceso de preparación de pedidos nun comercio, unha tenda, unha gran superficie, unha empresa de servizos de almacén ou de loxística, e nunha empresa industrial.
-CA1.3. A partir de supostos de preparación de pedidos con documentos incompletos:
-Argumentáronse as implicacións que ten a existencia de erros e a carencia de datos na realización efectiva do pedido.
-Formalizáronse correctamente, con orde e sen riscadas todos os puntos necesarios.
-CA1.4. A partir dos datos de varios supostos de orde de pedido, lista de embalaxe e/ou albará de entrega:
-Clasificáronse os tipos de produtos e as condicións establecidas para a súa preparación: unidade de pedido, cantidade, número e referencia dos produtos e das mercadorías, etc.
-Agrupáronse os produtos segundo a súa correspondencia ou as súas características.
-Argumentáronse as implicacións que ten a existencia de erros e a carencia de datos na realización efectiva do pedido.
-CA1.5. Detalláronse as vantaxes de rexistrar e documentar os fluxos de información derivados da preparación de pedidos para o control, a rastrexabilidade e o abastecemento de produtos.
-CA1.6. Nun suposto práctico, debidamente caracterizado, de transmisión de datos a través de radiofrecuencia, manexouse un equipamento portátil de transmisión de datos, PDA, etc.
* RA2. Interpreta a simboloxía e as recomendacións básicas na manipulación manual, na conservación e na embalaxe de pedidos de mercadorías ou produtos de distinta natureza.
-CA2.1. Describiuse a simboloxía básica na manipulación e na embalaxe de produtos básicos de gran consumo.
-CA2.2. Describíronse os danos ou as deterioracións que poden sufrir as mercadorías e os produtos na súa manipulación e durante a colocación do pedido ou da unidade de carga cando non se cumpren as normas e as recomendacións de manipulación da etiqueta.
-CA2.3. Razoáronse as exixencias que supón unha actitude de prevención e seguridade na manipulación de mercadorías de diversas características, e a necesidade de cumprir as normas de manipulación e de conservación, nomeadamente no caso de mercadorías perigosas, así como as implicacións que supón non adoptalas.
-CA2.4. Explicouse a importancia da posición da mercadoría ou a unidade de carga no vulto, así como da simboloxía que a determina.
-CA2.5. Interpretáronse os símbolos utilizados habitualmente na embalaxe dos produtos para a orientación na manipulación, seguindo, por exemplo, a norma IS0 780:1999, RAL de AECOC (Recomendacións loxísticas da Asociación Española de Codificación Comercial), entre outras.
-CA2.6. Nun caso práctico, debidamente caracterizado:
-Interpretouse a simboloxía necesaria para a presentación, así como as recomendacións de acondicionamento e manipulación dos vultos, as mercadorías e os produtos, en función das súas características.
-Describíronse as actuacións que se deben tomar como consecuencia da devandita simboloxía ou do pictograma de movemento e manipulación.
* RA3. Aplica as medidas e as normas de manipulación na pesaxe e no acondicionamento de pedidos, de xeito manual e utilizando o equipamento de manipulación habitual, consonte as ordes, as recomendacións e a normativa de seguridade, hixiene e saúde.
-CA3.1. Explicáronse os riscos sobre a saúde de determinadas posturas, así como os accidentes propios da manipulación manual de produtos e mercadorías.
-CA3.2. Describíronse os riscos da manipulación de diversos tipos de mercadorías e produtos perigosos, pesados, perecedoiros, conxelados, alimentarios, etc.
-CA3.3. A partir de ordes de pedido, ordenáronse as mercadorías ou os produtos segundo as instrucións, considerando a súa natureza e a súa complementariedade.
-CA3.4. En casos prácticos de ordes de pedido, convenientemente definidos, simulouse a preparación do pedido:
-Seleccionáronse as mercadorías ou os produtos que conforman o pedido diferenciando o número, a cantidade, as características e a calidade do pedido.
-Organizáronse as mercadorías ou os produtos nunha caixa ou unha unidade de pedido de xeito ordenado, rápido e efectivo, aproveitando optimamente o espazo dispoñible.
-Utilizouse adecuadamente o equipamento de protección individual e de manipulación.
-CA3.5. A partir de supostos, claramente definidos, simulouse a realización das operacións de manipulación manual de mercadorías ou produtos utilizando os equipamentos de protección individual e aplicando as normas básicas de prevención de riscos laborais:
-En postura de pé: preto do tronco, coas costas dereitas, evitando xiros e inclinacións, e realizando levantamentos suaves e espazados.
-No desprazamento vertical dunha carga: entre a altura dos ombreiros e a altura de media perna, axudándose de mesas elevadoras, en caso necesario.
-Para manipulación dunha carga co centro de gravidade descentrado: co lado máis pesado preto do corpo.
-Para a colocación en andeis baixos, mantendo as costas dereitas.
* RA4. Realiza a preparación de pedidos e a súa embalaxe, tanto de xeito manual como utilizando un equipamento de embalaxe, aplicando os criterios de etiquetaxe, peso, volume e visibilidade dos produtos ou das mercadorías, a partir de ordes de pedido.
-CA4.1. Describíronse os pasos e os procedementos na preparación de pedidos: selección, agrupamento, etiquetaxe e presentación final.
-CA4.2. Enumeráronse as características dos principais tipos de envases, embalaxes e sistemas de paletización, en relación coas características físicas e técnicas dos produtos ou das mercadorías.
-CA4.3. Diferenciáronse as unidades de manipulación e carga utilizadas adoito, así como as de comercialización e venda de produtos ou mercadorías.
-CA4.4. Describiuse a funcionalidade e a utilidade dos principais procedementos de agrupación de produtos ou mercadorías, para posteriores manipulacións ou durante o transporte.
-CA4.5. Enumeráronse os tipos normalizados de unidades de manipulación, palés e sistemas de embalaxe máis habituais no transporte de cargas ou vultos.
-CA4.6. Valorouse a importancia da redución de residuos na embalaxe de pedidos.
-CA4.7. En casos prácticos de ordes de pedidos, convenientemente definidos:
-Simulouse a preparación do pedido aplicando as medidas e as normas de seguridade, hixiene e saúde establecidas.
-Utilizouse o tipo de embalaxe na cantidade e no xeito establecidos.
-Seguíronse os procedementos de agrupamento máis acaídos segundo a unidade de pedido.
-Utilizouse o equipamento adecuado de embalaxe, etiquetaxe e pesaxe.
-Retiráronse os residuos xerados na preparación e na embalaxe.
-CA4.8. A partir de casos de orde de pedido de mercadorías ou produtos a granel, con especificación das unidades de medida e peso, pesáronse e/ou medíronse con precisión, de xeito manual ou mecánico, as cantidades solicitadas no pedido, respectando a simboloxía e as recomendacións de manipulación das mercadorías e dos produtos.
2.2. Contidos básicos.
Operativa básica na preparación de pedidos:
-Preparación de pedidos: pasos e características.
-Documentación básica na preparación de pedidos.
-Control e soporte documental da preparación de pedidos: rastrexabilidade.
-Consideracións básicas para a preparación do pedido.
-Tipos de mercadorías e produtos, características, tipos de pedido, unidade de pedido e embalaxe.
-Optimización da unidade de pedido e do tempo de preparación.
-Métodos de preparación de pedidos: manual, semiautomática e automática.
-Sistemas de pesaxe e optimización do pedido. Sistema de picking por voz.
-Verificación do pedido: rexistro e comprobación. Fluxos de información.
-Simulación de casos prácticos na preparación de pedidos.
Técnicas e equipamentos de preparación de pedidos:
-Equipamento e medios habituais para preparación de pedidos.
-Normas e recomendacións básicas na preparación de pedidos. Pesaxe, colocación e visibilidade. Equipamentos de pesaxe e preparación de pedidos.
-Interpretación de simboloxía básica na presentación e a manipulación de produtos e mercadorías.
-Colocación e disposición de produtos e mercadorías na unidade de pedido.
-Complementariedade de produtos e mercadorías, e características da súa conservación e a súa manipulación.
-Finalización do pedido: presentación e embalaxe para o seu transporte ou a súa entrega.
-Embalaxe manual e mecánica: materiais e equipamentos.
-Normas de prevención de riscos laborais aplicadas á preparación de pedidos.
-Accidentes e riscos habituais na preparación de pedidos.
-Hixiene postural: recomendacións básicas para manipulación manual de cargas e ante a exposición a posturas forzadas.
2.3. Orientacións pedagóxicas.
Este módulo específico contén a formación necesaria para desempeñar a función de preparar pedidos de xeito eficaz e eficiente, seguindo procedementos establecidos.
A definición desta función e as liñas de actuación no proceso de ensino e aprendizaxe que permiten alcanzar os obxectivos do módulo han versar sobre:
-Realización da selección de mercadorías ou produtos de xeito efectivo, ordenado e seguro.
-Conformación do pedido con garantía de exactitude e correspondencia co consignado na orde de preparación e pedido.
-Embalaxe da unidade de pedido, a caixa ou o palé.
3. Módulo específico: manipulación e movementos con transpalés e carretas de man.
-Código: ME0085.
-Duración: 46 horas.
3.1. Resultados da aprendizaxe e criterios de avaliación.
* RA1. Diferencia as funcións e as características dos equipamentos de traballo móbiles manuais e eléctricos, transpalés e carretas de man que se utilizan adoito na manipulación e os movementos de produtos.
-CA1.1. Identificáronse os equipamentos móbiles de traballo para o desprazamento de produtos na superficie comercial e para repartición a domicilio: transpalés manuais ou eléctricos, amoreadores manuais ou eléctricos, carretas contrapesadas, retráctiles, trilaterais ou catro camiños, transelevadores, etc.
-CA1.2. Describíronse os pasos do procedemento de carga, descarga e transporte de produtos cun transpalé ou outro equipamento básico de traballo.
-CA1.3. A partir de ordes, debidamente caracterizadas, de traballo e repartición en supostos de actividade comercial, interpretouse a información relativa á orixe e ao destino, a localización de produtos, e as condicións de conservación e manipulación.
-CA1.4. Ante un suposto de orde de movemento de mercadorías, debidamente caracterizado:
-Identificouse o equipamento de traballo móbil máis acaído para realizar a operación (transpalé ou carreta de man).
-Identificouse o equipamento de protección individual necesario para o cumprimento das normas de seguridade e saúde.
-Identificáronse os riscos derivados da condución, a carga e a descarga, o amoreamento e o desamoreamento de produtos ou mercadorías.
-Simulouse a operación utilizando o equipamento en condicións de seguridade.
* RA2. Conduce transpalés e carretas de man con seguridade, con eficacia e con garantía da estabilidade da carga, a partir de ordes de movemento e repartición.
-CA2.1. Detalláronse os pasos previos á condución do equipamento de traballo móbil sinxelo (transpalé ou carreta de man).
-CA2.2. Diferenciáronse as manobras que se realizan manexando transpalés ou equipamentos de traballo móbil sinxelos: circulación, viraxes, xiros, paradas, estacionamento, etc.
-CA2.3. Identificáronse os elementos e os dispositivos de seguridade dos equipamentos de traballo en diversas manobras: marcha atrás, xiros, etc.
-CA2.4. Nun suposto práctico de movemento de produtos, debidamente caracterizado, realizouse a carga no equipamento de traballo móbil (transpalé ou carreta de man):
-Repartiuse a carga ou os produtos de xeito uniforme e equilibrado.
-Redistribuíuse a carga despois de realizar descargas parciais.
-Asegurouse a carga mediante cordas, cables, correas, cadeas, tensores, calzos, cuñas, etc.
-CA2.5. A partir de supostos de repartición ou movemento de mercadorías, utilizando un transpalé ou unha carreta de man:
-Realizáronse as operacións de enganche e suxeición de cargas.
-Trasladouse a carga cumprindo as normas de circulación.
-Adoptáronse as normas de seguridade e saúde.
-Simulouse a operación e as manobras sinalizándoas adecuadamente e eludindo foxos e outras irregularidades do chan.
* RA3. Adopta medidas de seguridade e saúde en operacións de manipulación e movemento de cargas, utilizando equipamentos móbiles de traballo (transpalé e carreta de man), con base nas normas específicas de seguridade e saúde.
-CA3.1. Identificáronse as normas específicas de seguridade para a prevención de riscos na manipulación dos produtos, segundo a súa natureza e as súas características.
-CA3.2. Valorouse a aplicación de medidas de hixiene postural na realización de operacións de manipulación e movemento de cargas con transpalés ou carretas de man.
-CA3.3. Identificáronse as medidas de prevención da fatiga na actividade propia deste perfil profesional: pausas, rotación de tarefas, e adaptación de tempos e ritmos ás condicións de traballo.
-CA3.4. A partir de casos prácticos de movementos e manipulación de cargas na superficie comercial, identificáronse os riscos derivados do manexo inadecuado de transpalés: atrapamento, corte, sobreesforzo, fatiga posicional, torsión, vibración, ruído, etc.
-CA3.5. Describíronse os tipos de equipamentos de protección individual adecuados a cada risco, así como as súas funcións e o seu modo de utilización.
-CA3.6. En situacións de emerxencia simuladas derivadas da caída ou dun accidente durante o movemento ou a manipulación da carga, describíronse as medidas que debe tomar a persoa responsable do movemento para a súa corrección.
-CA3.7. Ante un suposto simulado de accidente ou imprevisto en operacións de movemento de cargas, simulouse a execución das medidas de actuación en condicións de seguridade e saúde.
* RA4. Interpreta a sinalización e as normas de circulación ao manexar equipamentos móbiles de traballo (transpalés ou carretas de man) en distintos espazos de traballo ou superficies.
-CA4.1. Identificáronse e interpretáronse os sinais normalizados que delimitan as zonas específicas de traballo e movemento.
-CA4.2. Identificáronse e interpretáronse os sinais normalizados que deben delimitar as zonas reservadas a peóns e outras situadas nas vías de circulación.
-CA4.3. Interpretáronse os sinais e as placas informativas obrigatorias do móbil habitual que fan referencia á manipulación e á carga de produtos, así como outros símbolos de información.
-CA4.4. Recoñecéronse os símbolos normalizados e, de ser o caso, os sinais luminosos e acústicos que poden levar os transpalés e as carretas de man, en relación coa súa tipoloxía e a súa localización.
-CA4.5. Argumentouse a importancia de sinalizar determinados movementos e operacións na superficie comercial aplicando a normativa de prevención de riscos laborais.
-CA4.6. A partir dun caso simulado de ordes de movemento de cargas en superficies comerciais con distintas normas e diversos sinais de circulación, actuouse respectando o seu significado e utilizando os dispositivos de seguridade e aviso do transpalé ou da carreta de man.
* RA5. Diferencia os elementos e os criterios que hai que considerar no percorrido de repartición de proximidade de distintas ordes de repartición ou movemento: orixe, destino, prazos e horarios de recollida e entrega.
-CA5.1. Identificáronse os condicionantes que interveñen na ruta de repartición: características dos produtos, do servizo, da distancia, dos tempos, do custo, etc.
-CA5.2. Identificáronse os aspectos que afectan a circulación con carretas de man pola vía pública, e a carga e descarga nunha localidade determinada.
-CA5.3. Interpretouse a información que se extrae das ordes de pedido realizadas nun establecemento comercial, precisando a súa función, se a entrega é a porte pagado ou debido, e os requisitos formais que deben cumprir.
-CA5.4. En casos prácticos simulados, debidamente caracterizados:
-Realizáronse as comprobacións pertinentes dos documentos comerciais: pedidos, albarás, facturas, documentos substitutivos, etc.
-Efectuáronse as comprobacións pertinentes para establecer a conformidade dos cobramentos e os pagamentos.
-CA5.5 A partir de supostos cunhas necesidades de repartición a distintos puntos de entrega nunha área determinada, ordenouse a secuencia e os horarios de recollida e entrega seguindo criterios de proximidade e economía de tempo.
-CA5.6 A partir de supostos de repartición, debidamente caracterizados, con puntos de entrega e horarios determinados:
-Interpretouse o plano ou a guía das rúas do barrio ou da cidade.
-Localizáronse os puntos de entrega en relación co horario de entrega.
-Simulouse a realización da devandita repartición no prazo indicado e no xeito previsto.
* RA6. Aplica as técnicas e as pautas específicas de mantemento de primeiro nivel e detección de anomalías dun transpalé, dunha carreta e de equipamentos de traballo móbiles sinxelos, consonte as instrucións de fábrica.
-CA6.1. Identificáronse sobre un transpalé ou sobre unha maqueta os mandos, os sistemas e os elementos de condución e de manipulación, así como os indicadores de nivel de carga de batería, entre outros.
-CA6.2. Interpretáronse nas instrucións do manual de mantemento as operacións dun nivel básico de mantemento e conservación.
-CA6.3. Valorouse o coidado e o mantemento dos equipamentos de traballo como elementos de axuda para a realización da actividade profesional.
-CA6.4. Caracterizouse a verificación dun transpalé antes de facer uso del, comprobando polo menos o funcionamento dos sistemas de elevación e descenso do recargador con garfos, de freo e circuíto hidráulico, e de rodamento e escorregamento das rodas.
-CA6.5. Identificáronse as anomalías que afectan a condución e a manipulación segura do transpalé ou do equipamento de traballo móbil, e que ocasionan a súa inmobilización.
-CA6.6. A partir dun suposto práctico, debidamente caracterizado, en que un transpalé ou un equipamento de traballo sufra anomalías de funcionamento:
-Identificouse correctamente a anomalía.
-Determináronse as anomalías que teñan a súa orixe en defectos de fabricación ou de mantemento.
-Preparáronse ou tomáronse as medidas necesarias para a corrección e, en caso de superar o seu nivel de responsabilidade, comunicáronselle á persoa responsable.
-CA6.7. Simulouse a realización das operacións de mantemento de primeiro nivel do transpalé ou da carreta de man que corresponde ao seu nivel de responsabilidade, seguindo as indicacións de fábrica.
3.2 Contidos básicos.
Operativa e documentación de movemento e repartición de proximidade:
-Documentación básica de ordes de movemento: albará, nota de entrega e orde de pedido.
-Operativa das ordes de traballo e movemento: eficiencia e eficacia.
-Movementos dentro e fóra da superficie comercial.
-Ordes de repartición de proximidade: definición de percorrido e ruta de repartición.
-Interpretación de guías de rúas locais.
-Normas e recomendacións de seguridade de movemento, manipulación manual e conservación de produtos.
-Normas e recomendacións de circulación, carga e descarga.
Condución de transpalés e carretas de man:
-Tipos e características dos equipamentos de traballo móbiles: transpalés manuais ou eléctricos, carretas de man, amoreadores manuais ou eléctricos, carretas contrapesadas, etc.
-Localización dos elementos do equipamento de traballo.
-Óptimo aproveitamento do tempo e do espazo en equipamentos de traballo móbiles (transpalés e carretas).
-Colocación e estabilidade da carga: estiba, clasificación e agrupamento.
-Normas de seguridade e saúde no movemento de produtos. Hixiene postural e equipamento de protección individual.
-Simulación de manobras no movemento de cargas con equipamentos móbiles de traballo.
Mantemento de primeiro nivel de transpalés e carretas de man:
-Pautas de comportamento e verificación no mantemento de transpalés e carretas de man.
-Ferramentas e material de limpeza dos equipamentos. Recomendacións de fábrica básicas para o mantemento de equipamentos.
-Sistema hidráulico e de elevación.
-Cambio e carga de baterías.
-Comprobación rutineira e mantemento básico de transpalés e carretas de man.
-Simulación de operacións de mantemento de primeiro nivel.
3.3. Orientacións pedagóxicas.
Este módulo específico contén a formación necesaria para desempeñar a función de manipular e trasladar produtos na superficie comercial e na repartición de proximidade.
A definición desta función e as liñas de actuación no proceso de ensino e aprendizaxe que permiten alcanzar os obxectivos do módulo han versar sobre:
-Carga e descarga de vultos, caixas ou produtos en transpalés ou carretas de man.
-Traslado de vultos, caixas ou produtos, no tempo indicado e no xeito establecido.
-Realizar as verificacións e o mantemento de primeiro nivel dos equipamentos móbiles de traballo.
4. Módulo específico: atención básica á clientela.
-Código: ME0086.
-Duración: 117 horas.
4.1. Resultados da aprendizaxe e criterios de avaliación.
* RA1. Aplica técnicas de comunicación básica en situacións de atención á clientela, en función dos elementos, as barreiras, as dificultades e as alteracións.
-CA1.1. Diferenciouse entre procesos de información e de comunicación, e identificouse o funcionamento dun proceso de comunicación efectiva e os elementos que interveñen.
-CA1.2. Explicouse en que consiste a escoita activa nun proceso de comunicación efectiva, e os seus compoñentes verbais, non verbais e paraverbais.
-CA1.3. A partir dun caso práctico, convenientemente caracterizado, en que se observe unha comunicación entre dous interlocutores que utilizan algúns sinais de escoita:
-Discrimináronse os signos e os sinais de escoita na comunicación entre interlocutores.
-Definíronse os compoñentes actitudinais principais para unha escoita empática e efectiva.
-Identificáronse as habilidades técnicas e persoais para utilizar na escoita efectiva.
-Identificáronse os erros que se cometen máis comunmente na escoita efectiva.
-Explicouse a utilidade e as vantaxes da escoita efectiva nas comunicacións interpersoais.
-CA1.4. A partir da observación dunha situación profesional simulada, en que se poñen en práctica as habilidades e se manifestan os erros básicos de escoita efectiva, identificáronse os devanditos erros.
-CA1.5. En diversos casos de relación interpersoal en contornos de traballo, e a través de simulacións:
-Definíronse estratexias e pautas de actuación para o logro de comunicacións efectivas desde o punto de vista do emisor.
-Aplicáronse pautas de comunicación efectiva en cada caso.
-Identificáronse, unha vez realizada a simulación, os puntos críticos do proceso de comunicación desenvolvido, e explicáronse os puntos fortes e débiles.
-Explicáronse as consecuencias dunha comunicación non efectiva, nun contexto de traballo dado.
-CA1.6. Valorouse a importancia de utilizar un ton de voz amigable na comunicación con clientes.
* RA2. Adopta actitudes e comportamentos que lle acheguen unha atención efectiva e de calidade de servizo á clientela en situacións sinxelas de atención básica no punto de venda.
-CA2.1. Explicouse a importancia da adecuación da imaxe persoal á imaxe que a empresa lle transmite á clientela.
-CA2.2. Argumentouse a importancia da imaxe persoal e dos signos de comunicación corporal non verbal na atención á clientela.
-CA2.3. Identificáronse as pautas verbais e non verbais de comportamento que favorecen unha comunicación efectiva coa clientela no proceso da venda.
-CA2.4. Relacionáronse os tipos de clientes e de persoas interlocutoras coas respectivas técnicas de atención e escoita que requiren.
-CA2.5. Identificáronse as características dunha empresa orientada á fidelización da clientela e a súa orientación.
-CA2.6. Valorouse a importancia da comunicación eficaz e a calidade na atención e o servizo á clientela desde o punto de vista das empresas de servizos.
-CA2.7. A partir da simulación dunha solicitude de información de localización dun produto por parte dunha persoa que actúe como cliente:
-Interpretouse a demanda e identificouse o seu contido.
-Amosouse unha actitude de implicación e interese cara á petición.
-Respondeuse con respecto, amabilidade e eficacia, utilizando o vocabulario e o ton adecuados.
-CA2.8. Nun suposto de solicitude de información do prezo ou das características dun determinado produto, por parte dunha persoa que actúe como cliente:
-Interpretouse eficazmente a necesidade de información utilizando os procedementos e os medios dispoñibles.
-Transmitíronse con claridade e con orde as características básicas e o prezo do produto.
* RA3. Aplica técnicas de atención básica en situacións de demanda de información e solicitudes de clientes.
-CA3.1. Describíronse situacións en que se lle deba dar unha atención básica á clientela, como solicitude de produtos ou de información, e queixas básicas.
-CA3.2. Argumentouse o custo da perda de clientes motivada por erros cometidos e por unha deficiente atención.
-CA3.3. Describiuse o proceso que debe seguir unha queixa ou unha reclamación presentada nun establecemento comercial ou na repartición domiciliaria.
-CA3.4. Identificouse a documentación que se utiliza adoito para recoller reclamacións da clientela, así como a información que debe conter.
-CA3.5 A partir da simulación de situacións de atención, demanda de información, conflito ou queixa de clientes:
-Identificouse a natureza da atención requirida.
-Valorouse a capacidade individual para responder a ela.
-Simulouse a atención á persoa solicitante aplicando técnicas de escoita activa e orientación.
-En caso de queixas e reclamacións básicas, simulouse con claridade e asertividade o procedemento para a formulación da queixa.
-Transmitiuse con respecto e amabilidade unha actitude de implicación e compromiso de resolución na queixa formulada.
-CA3.6. A partir dun suposto de reclamación ante unha entrega domiciliaria:
-Determinouse o tipo de reclamación, así como a capacidade e o xeito de a resolver.
-Simulouse a formalización do documento correspondente da queixa, modificando a nota de entrega ou nun documento ad hoc.
-Argumentáronse as vantaxes do rexistro das queixas e as reclamacións para a mellora do servizo.
-Detalláronse os procedementos habituais no rexistro das incidencias.
* RA4. Adopta pautas de comportamento asertivo adaptadas ás situacións de reclamacións e solicitudes de clientes no punto de venda ou na repartición a domicilio.
-CA4.1. Explicouse a diferenza entre tres estilos de resposta na interacción verbal (asertivo, agresivo e non asertivo), así como o comportamento verbal e non verbal de cada un de eles e os seus efectos.
-CA4.2. Explicáronse as principais técnicas de asertividade: disco raiado, banco de néboa, libre información, aserción negativa, interrogación negativa, autorrevelación, compromiso viable, etc.
-CA4.3. En casos debidamente caracterizados en que se simulen procesos de comunicación interpersoal nun contorno de traballo comercial, aplicáronse as pautas verbais e non verbais do comportamento asertivo.
-Expresáronse opinións, expectativas ou desexos ante unha suposta situación de traballo nun grupo.
-Realizáronse peticións, ou solicitáronselle aclaracións ou información a un membro do suposto grupo de traballo, ou instrucións á persoa responsable directa.
-Recibíronse e aceptáronse críticas ou reclamacións habituais nas relacións con clientes, amosando signos de comportamento positivo.
-Utilizáronse fórmulas de resposta asertiva con naturalidade e seguridade.
4.2. Contidos básicos.
Aplicación de técnicas de atención e comunicación básica con clientes:
-Concepto, elementos e funcións da atención á clientela.
-Etapas do proceso de comunicación interpersoal.
-Dificultades e barreiras na comunicación coa clientela.
-Comunicación oral e escrita: diferenzas e similitudes; vantaxes e desvantaxes.
-Características e elementos da comunicación non verbal con clientes.
-Linguaxe corporal e imaxe persoal. Técnicas para mellorar a comunicación non verbal na atención á clientela.
-Simulación de situacións básicas de atención e relación coa clientela.
Calidade do servizo de atención á clientela:
-Calidade como proceso de mellora continua.
-Atención personalizada como sinónimo de calidade.
-Reclamacións e queixas: resolución e pautas de actuación.
-Documentación básica de atención á clientela.
-Excelencia no servizo.
-Valor da satisfacción da clientela.
-Fontes de motivación persoal e profesional.
4.3. Orientacións pedagóxicas.
Este módulo específico contén a formación necesaria para desempeñar a función de lles proporcionar atención e información operativa, estruturada e protocolizada a clientes.
A definición desta función e as liñas de actuación no proceso de ensino e aprendizaxe que permiten alcanzar os obxectivos do módulo han versar sobre:
-Colaboración nas actividades promocionais e de atención á clientela.
-Tratamento adecuado e protocolizado á clientela.
-Atención, no marco da súa responsabilidade, ás queixas da clientela, seguindo o protocolo establecido, ou a súa derivación á pesona responsable.
5. Módulo específico: formación en centros de traballo.
-Código: ME0087.
-Duración: 160 horas.
5.1. Resultados da aprendizaxe e criterios de avaliación.
* RA1. Apoia a observación e a realización das accións de venda e cobramento, cos medios dispoñibles no establecemento e segundo as especificacións recibidas.
-CA1.1. Colaborouse en accións de venda e cobramento, aplicando técnicas adecuadas e cos medios dispoñibles no establecemento, segundo especificacións recibidas.
* RA2. Supervisa e realiza operacións de recepción e almacenaxe de produtos, e verifica as condicións contratadas do pedido.
-CA2.1. Revisáronse as operacións de recepción e almacenaxe de produtos, e verificouse a conformidade coas condicións contratadas do pedido, aplicando os procedementos establecidos e a normativa de seguridade e hixiene.
* RA3. Elabora documentación xerada no almacén e na actividade comercial da empresa, utilizando programas informáticos de xestión, seguindo os procedementos establecidos.
-CA3.1. Elaborouse a documentación necesaria no almacén e na actividade comercial, utilizando os procedementos establecidos.
* RA4. Axuda na montaxe dun escaparate, previamente definida, consonte as características do establecemento e coa imaxe que se queira transmitir, respectando as normas específicas de seguridade.
-CA4.1. Montáronse escaparates segundo obxectivos previamente definidos, consonte a política comercial do establecemento e a imaxe que se queira transmitir, respectando normas específicas de seguridade.
* RA5. Quenta zonas frías do establecemento, aplicando técnicas de merchandising e procedementos determinados.
-CA5.1. Quentáronse zonas frías do establecemento, aplicando técnicas de merchandising e procedementos determinados.
* RA6. Realiza calquera actividade ou tarefa asignada e relacionada co traballo que realiza, con profesionalidade e demostrando unha actitude de superación e respecto.
-CA6.1. Realizáronse as actividades e as tarefas asignadas relacionadas co seu traballo, con responsabilidade e profesionalidade, demostrando unha actitude de superación e respecto.
-CA6.2. Interpretáronse e executáronse con dilixencia as instrucións recibidas, e responsabilizouse do traballo desenvolvido, comunicándose eficazmente coa persoa adecuada en cada momento.
-CA6.3. Amosouse unha actitude de respecto cara ás normas e aos procedementos establecidos.
-CA6.4. Coordinouse a actividade co resto do persoal.
-CA6.5. Incorporouse puntualmente ao posto de traballo.
-CA6.6. Mantívose unha actitude de colaboración e respecto co resto do persoal da empresa.
* RA7. Participa na preparación das máquinas, os equipamentos e as ferramentas, utilizando os medios que interveñen no proceso.
-CA7.1. Identificáronse os materiais, as ferramentas, os útiles, as máquinas e os equipamentos relacionados no proceso.
-CA7.2. Realizáronse as operacións necesarias para a preparación e a regulación das máquinas e os equipamentos.
-CA7.3. Realizáronse operacións de carga e descarga do material utilizado.
-CA7.4. Manipuláronse correctamente os accesorios e os útiles.
* RA8. Actúa consonte a lexislación en materia ambiental, e de seguridade e hixiene relativa ao ámbito da empresa, no exercicio das actividades inherentes ao posto de traballo, e realiza as operacións necesarias para o seu cumprimento.
-CA8.1. Respectouse a normativa ambiental e as normas persoais e colectivas de seguridade no desenvolvemento das actividades, tanto as de carácter xeral como as particulares establecidas pola empresa.
-CA8.2. Mantívose a zona de traballo libre de riscos, ordenada e limpa.
-CA8.3. Identificáronse os riscos asociados aos materiais, ás máquinas e ás instalacións.
-CA8.4. Identificouse a información e os sinais de precaución do lugar de actividade.
Ver referencia pdf "19800D002P054.PDF"
