El Real decreto 1179/2008, de 11 de julio, estableció, entre otras, la cualificación profesional de nivel 1 de actividades auxiliares de comercio, perteneciente a la familia profesional de comercio y márketing, así como los módulos formativos asociados a las unidades de competencia de las que se compone.

La Orden de 13 de mayo de 2008 por la que se regulan los programas de cualificación profesional inicial en la Comunidad Autónoma de Galicia establece en su artículo 8 que los currículos de los módulos específicos de los perfiles profesionales que se establezcan se desarrollarán por medio de resolución de la Dirección General de Formación Profesional y Enseñanzas Especiales, y que deberán tomar como referencia los módulos formativos asociados a las unidades de competencia que incluya el perfil.

En su virtud, esta dirección general

RESUELVE:

Primero.-Objeto.

La presente resolución tiene por objeto el establecimiento del perfil profesional del programa de cualificación profesional inicial de comercio en Galicia.

Segundo.-Identificación.

El programa de cualificación profesional inicial de comercio queda identificado por los siguientes elementos:

-Denominación: comercio.

-Nivel: programa de cualificación profesional inicial.

-Duración: 580 horas.

-Familia profesional: comercio y márketing.

Tercero.-Competencia general.

Realizar actividades auxiliares de reposición y acondicionado en el punto de venta, y de reparto de proximidad, siguiendo instrucciones y criterios establecidos, utilizando el equipo necesario, respetando las normas de seguridad y salud, y prestando, en caso necesario, atención e información protocolizada y estructurada a la clientela en el punto de venta o en el servicio de reparto de proximidad.

Cuarto.-Competencias profesionales, personales y sociales.

Las competencias profesionales, personales y sociales de este programa de cualificación profesional inicial son las que se relacionan a continuación:

a) Realizar la reposición de productos siguiendo las instrucciones y los criterios establecidos, respetando las normas de seguridad y salud, y utilizando el equipo de protección individual, a fin de garantizar el abastecimiento en el tiempo indicado y en la forma establecida.

b) Realizar el recuento de productos en el punto de venta, utilizando el equipo adecuado, con la periodicidad y las instrucciones recibidas, para detectar huecos y necesidades de abastecimiento, y mantener actualizada la información en el punto de venta.

c) Colocar los expositores y los elementos de animación del punto de venta, en el lugar y el modo indicados por personal superior jerárquico, siguiendo las instrucciones y los criterios establecidos de seguridad y de merchandising, a fin de atraer la atención de la clientela, orientarla e informarla.

d) Disponer los elementos de seguridad y las etiquetas en los productos expuestos en el punto de venta, con arreglo a las instrucciones recibidas, de forma manual y mecánica, y utilizando el equipo de etiquetado y de seguridad adecuado para garantizar la seguridad, la actualización y la veracidad de la información a la clientela en el punto de venta.

e) Mantener el acondicionamiento, el orden y la limpieza del punto de venta y de su mobiliario en función de las instrucciones recibidas, respetando las normas de seguridad y salud, y utilizando los medios y los equipos de protección individual adecuados.

f) Empaquetar productos con arreglo a la imagen y los criterios comerciales del establecimiento, utilizando el material y las técnicas específicas para una presentación del producto correcta y atractiva.

g) Realizar la selección de mercancías o productos de forma efectiva, ordenada y segura, para la preparación del pedido en la forma y el tiempo establecidos, siguiendo las instrucciones recibidas, y respetando las normas de manipulación, seguridad y salud, con arreglo a la orden de pedido.

h) Conformar el pedido con garantía de exactitud y correspondencia con lo consignado en la orden de preparación y pedido, utilizando las herramientas y los equipos de control y de peso de mercancías.

i) Embalar la unidad de pedido, la caja o el palé, entre otros, utilizando el material, los equipos y los medios de embalado adecuados, siguiendo las instrucciones recibidas, en condiciones de seguridad y salud, a fin de preservar la conservación y estabilidad del pedido hasta su destino final.

j) Adoptar las medidas adecuadas para el cumplimiento de las órdenes de movimiento y reparto de proximidad en el tiempo indicado y en la forma establecida.

k) Cargar y descargar bultos, cajas o productos en transpalés o carretillas de mano, manteniendo la estabilidad y el equilibrio de la carga, adoptando las medidas para evitar accidentes y lesiones, y respetando las normas de seguridad y salud.

l) Trasladar bultos, cajas o productos en el tiempo indicado y en la forma establecida, conduciendo transpalés o carretillas de mano y respetando las normas de seguridad y salud.

m) Realizar las verificaciones y el mantenimiento de primer nivel de equipos de trabajo móviles, transpalés o carretillas de mano.

n) Colaborar en las actividades promocionales y de atención a clientes, dando información, respuesta y orientación básica acerca de los productos en el punto de venta.

o) Proporcionar un trato adecuado y protocolarizado a la clientela en el reparto de pedidos y productos a domicilio, a fin de prestar un servicio de calidad.

p) Atender, en el marco de su responsabilidad, las quejas de la clientela siguiendo el procedimiento y el protocolo establecidos, o derivarlas a la persona responsable.

q) Cumplir la actividad con orden, rigor y limpieza, con arreglo a la documentación y las instrucciones generales recibidas.

r) Adaptarse a los puestos de trabajo y a nuevas situaciones laborales generadas como consecuencia de los cambios tecnológicos producidos en la evolución de la profesión.

s) Mantener relaciones fluidas con los miembros del grupo en el que se esté integrado y participar en la organización y el desarrollo de las tareas colectivas para la consecución de los objetivos asignados, manteniendo una actitud tolerante y respetando el trabajo del resto del personal.

t) Establecer comunicaciones verbales, escritas o gráficas con otros departamentos.

u) Resolver problemas y tomar decisiones individuales, siguiendo normas establecidas o procedimientos definidos dentro del ámbito de su competencia, y consultar dichas decisiones cuando su repercusión sea importante.

v) Adaptarse a la organización específica de la empresa integrándose en el sistema de relaciones técnico-laborales.

w) Interpretar y ejecutar las instrucciones recibidas y responsabilizarse de la labor desarrollada, comunicándose eficazmente con la persona adecuada en cada momento.

x) Habituarse al ritmo de trabajo de la empresa cumpliendo los objetivos de rendimiento diario definidos en su propia organización.

y) Mostrar una actitud de respeto hacia el resto del personal, hacia los procedimientos y hacia las normas internas de la empresa.

Quinto.-Relación de cualificaciones y unidades de competencia del Catálogo Nacional de las Cualificaciones Profesionales incluidas en el perfil profesional.

Cualificaciones profesionales completas incluidas en el perfil:

Actividades auxiliares de comercio, COM412_1 (Real decreto 1179/2008), que incluye las siguientes unidades de competencia:

-UC1326_1: preparar pedidos de forma eficaz y eficiente, siguiendo procedimientos establecidos.

-UC1327_1: realizar operaciones auxiliares de reposición, disposición y acondicionado de productos en el punto de venta.

-UC1328_1: manipular y trasladar productos en la superficie comercial y en el reparto de proximidad, utilizando transpalés y carretillas de mano.

-UC1329_1: proporcionar atención e información operativa, estructurada y protocolizada a la clientela.

Sexto.-Entorno profesional.

1. Ámbito profesional. Desarrolla sus funciones en establecimientos comerciales (tiendas, supermercados e hipermercados) por cuenta ajena o por cuenta propia, en el caso del reparto de proximidad, siguiendo las instrucciones recibidas y bajo la supervisión directa de una persona responsable del establecimiento o del reparto comercial.

2. Sectores productivos. Sector de comercio y, fundamentalmente, en el comercio mayorista y minorista, supermercados, grandes superficies comerciales y centros de distribución comercial.

3. Ocupaciones y puestos de trabajo más destacables.

-Auxiliar de dependiente de comercio.

-Reponedor/a.

-Preparador/a de pedidos.

-Repartidor/a de proximidad a pie.

Séptimo.-Módulos específicos.

1. Los módulos específicos de este perfil profesional, que toman como referentes los módulos formativos asociados a las unidades de competencia de las que se compone, quedan desarrollados en el anexo I de la presente resolución.

2. Son los que se relacionan a continuación:

-ME0083. Operaciones auxiliares en el punto de venta.

-ME0084. Preparación de pedidos.

-ME0085. Manipulación y movimientos con transpalés y carretillas de mano.

-ME0086. Atención básica a la clientela.

-ME0087. Formación en centros de trabajo.

Octavo.-Espacios y equipamientos.

1. Los espacios y los equipamientos mínimos necesarios para el desarrollo de las enseñanzas de este perfil profesional son los establecidos en el anexo II de esta resolución.

2. Los espacios formativos establecidos pueden ser ocupados por diferentes grupos de alumnado.

3. No es preciso que los espacios formativos identificados se diferencien mediante cerramientos.

Noveno.-Profesorado y personas formadoras.

1. La atribución docente de los módulos específicos que constituyen las enseñanzas de este perfil profesional en los programas de cualificación profesional inicial impartidos en centros de enseñanza públicos dependientes de la Consellería de Educación y Ordenación Universitaria se establece en el anexo III A) de la presente resolución.

2. Las titulaciones requeridas para la impartición de los módulos específicos que conforman el perfil profesional en los programas de cualificación profesional inicial para los centros de titularidad privada o de otras administraciones distintas de la educativa se establecen en el anexo III B) de la presente resolución.

3. El perfil de las personas formadoras que impartan los módulos específicos en entornos productivos se establece en el anexo IV de la presente resolución.

Décimo.-Relación de módulos específicos con las unidades de competencia del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales que incluye el programa.

La relación de los módulos específicos con las unidades de competencia del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales que incluye el programa es la que figura en la tabla que se incluye como anexo V de la presente resolución.

Decimoprimero.-Distribución horaria de los módulos específicos.

La distribución horaria de los módulos específicos cursados en entornos no productivos se especifica en el anexo VI de esta resolución.

Disposición final

Entrada en vigor.

La presente resolución entrará en vigor a los veinte días de su publicación en el Diario Oficial de Galicia.

Santiago de Compostela, 3 de septiembre de 2008.

Antonio Vázquez Vázquez

Director general de Formación Profesional

y Enseñanzas Especiales

ANEXO I

Módulos específicos

1. Módulo específico: operaciones auxiliares en el punto de venta.

-Código: ME0083.

-Duración: 140 horas.

1.1. Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.

* RA1. Diferencia los sistemas y las zonas habituales de distribución y organización de productos en diversos tipos de superficies comerciales.

-CE1.1. Se han identificado los elementos de las zonas de las superficies comerciales (ventas, almacén, recepción y descarga, y otras auxiliares) y se han identificado los procesos que se llevan a cabo en cada una.

-CE1.2. Se han explicado los criterios de organización y de distribución de productos en la superficie comercial de diversos tipos de establecimiento y sus zonas.

-CE1.3. Se han diferenciado las características de las zonas frías y calientes de establecimientos comerciales de distintos tipos.

-CE1.4. Se han relacionado las secciones de establecimientos comerciales según criterios de clasificación y/o categoría de productos de gran consumo: alimentarios y no alimentarios.

-CE1.5. A partir de planos de establecimientos comerciales, convenientemente caracterizados, se han localizado, al menos, las secciones, los pasillos y las zonas de paso, el backoffice y el almacén, la zona de entrada y salida, y la zona de caja.

-CE1.6. Se han indicado las ventajas del orden, la limpieza y la aplicación de las normas de higiene y organización en el punto de venta de las superficies comerciales.

* RA2. Monta los elementos y los expositores utilizados para la animación, la exposición y la presentación de productos en el punto de venta, siguiendo las instrucciones y aplicando criterios comerciales, con orden y limpieza.

-CE2.1. Se han diferenciado tipos de mobiliario y elementos que se utilizan habitualmente en la exposición de los productos en superficie de venta: expositores, carteles, precios, promociones o cualquier otro elemento de merchandising.

-CE2.2. Se han descrito las características y las funciones del mobiliario y de los elementos internos y externos utilizados para la presentación de los surtidos de productos en una superficie comercial caracterizada, con una determinada seña de identidad corporativa.

-CE2.3. Se han detallado las variables básicas del comportamiento de la clientela en el punto de venta en relación con la situación y la colocación del mobiliario y los elementos promocionales, así como con la ubicación y la colocación en el frontal.

-CE2.4. Se ha explicado la necesidad de actualización de la información contenida en etiquetas, carteles y folletos informativos o publicitarios en una superficie comercial.

-CE2.5 Dado un supuesto práctico en el que se caracteriza una superficie comercial, se ha identificado el mobiliario (góndolas, estanterías, expositores, vitrinas, etc.), el equipo de seguridad, y las normas aplicadas para la distribución del equipo y de los elementos mobiliarios.

-CE2.6. Se han determinado las medidas de prevención de riesgos laborales y los elementos de protección que haya que utilizar en el proceso de montaje de mobiliario en las superficies comerciales.

-CE2.7. A partir de las instrucciones de montaje de un expositor o de mobiliario comercial sencillo, se ha montado adecuadamente utilizando las herramientas y los útiles necesarios, cumpliendo las normas y las instrucciones recibidas, las instrucciones de montaje de fábrica, y las normas y medidas en materia de seguridad y prevención de riesgos laborales.

-CE2.8. En un supuesto práctico de colocación de estanterías, expositores y cartelería en una superficie comercial previamente definida, se han colocado los equipos, los materiales y los soportes de carteles en el lugar y se han aplicando los criterios establecidos en fábrica y las instrucciones de montaje.

-CE2.9 A partir de diversas propuestas de escaparate convenientemente caracterizadas:

-Se han identificado materiales, herramientas, accesorios y elementos de animación.

-Se han señalado los pasos y el proceso de elaboración y montaje.

-Se ha simulado el montaje de dichos elementos del escaparate siguiendo las instrucciones y los pasos identificados.

* RA3. Coloca productos en estanterías, expositores o mobiliario específico del punto de venta siguiendo instrucciones escritas y gráficas, o planogramas, respetando las características de los productos y las normas de seguridad, higiene postural y prevención de riesgos.

-CE3.1. Se han explicado las funciones y la necesidad de reposición, abastecimiento, colocación y disposición de productos en el lineal o en el punto de venta diferenciando al menos el incremento de las ventas y la rentabilidad de la actividad comercial, pérdidas por roturas de stocks, etc.

-CE3.2. Se han detallado las consecuencias y la importancia de realizar la reposición y la rotación de los productos en su lugar, controlando la fecha de caducidad, el lote y otros criterios, como promociones, ofertas del día, etc.

-CE3.3. Se han diferenciado los criterios y los parámetros físicos y comerciales utilizados habitualmente en la colocación y la colocación en el frontal de productos en el lineal en distintos niveles y zonas, así como la forma de exposición.

-CE3.4. Se ha explicado la importancia del fronteo en el lineal y de la colocación de los artículos en su frontal (facing), así como la necesidad de un óptimo aprovechamiento del espacio, teniendo en cuenta la complementariedad de los productos y el espacio disponible.

-CE3.5. En un supuesto práctico, convenientemente detallado, en el que se den instrucciones por escrito o gráficas para la reposición de productos de diversos tipos:

-Se han seleccionado con exactitud los productos de la orden de trabajo.

-Se ha identificado el lugar y la disposición de los productos a partir de los datos de la orden de trabajo, el planograma, la foto o el gráfico del lineal, y de la etiqueta del producto.

-Se ha determinado el equipo y las normas de manipulación de los productos necesarios para reponer el producto en condiciones de seguridad, higiene y salud.

-Se ha simulado la colocación de los productos en el lineal, interpretando con eficacia, rapidez y certeza las instrucciones de colocación recibidas.

-Se ha utilizado con destreza el equipo de identificación y etiquetado (pistola láser, PDA, etc.) para la lectura de códigos de barras de las etiquetas de productos.

-CE3.6. Se han detallado las normas de manipulación y de higiene postural en la colocación manual de productos en el punto de venta.

-CE3.7. Se han identificado las lesiones y los riesgos para la salud más habituales en la reposición y en la colocación repetitiva y manual de cargas.

* RA4. Maneja con soltura y eficacia equipos de localización, etiquetado y recuento, así como dispositivos de seguridad de productos, respetando las instrucciones de fábrica.

-CE4.1. Se han identificado los medios y el equipo de manipulación e identificación de productos utilizados en la reposición, en la identificación y en la localización de productos (pistola láser, PDA, transpalé, etc.).

-CE4.2. Se han diferenciado las características y la funcionalidad de los equipos de identificación y localización de productos en el punto de venta.

-CE4.3. Se han descrito las ventajas de la implantación de sistemas de localización y etiquetas inteligentes en el punto de venta.

-CE4.4. Se han relacionado las variables que hacen que determinados productos y lugares del punto de venta tengan más riesgo de hurto, así como los sistemas de seguridad y antirrobo utilizados habitualmente en el sector de la distribución comercial para su control.

-CE4.5. En un punto de venta convenientemente caracterizado se ha simulado la utilización del equipo de identificación (pistola láser, PDA, etc.) para la lectura de códigos de barras de las etiquetas de productos.

-CE4.6. A partir de casos determinados de etiquetas y códigos de barras de productos, se ha interpretado la información contenida sobre la manipulación y la conservación, y se han diferenciado, por lo menos, el lote, los puntos de origen y de destino, las condiciones de conservación, y las fechas de rotación y de caducidad.

-CE4.7. A partir de un supuesto de recuento de productos de un punto de venta convenientemente caracterizado, se ha simulado el recuento y se han determinado los totales de unidades por productos, contabilizando visualmente y utilizando el equipo de conteo.

* RA5. Aplica técnicas atractivas de empaquetado y presentación en función de las características del tipo de producto y de los objetivos comerciales, utilizando con eficiencia los materiales necesarios.

-CE5.1. Se han descrito los pasos y las técnicas básicas de empaquetado y envoltorio de productos con carácter comercial.

-CE5.2. Se han distinguido los medios necesarios para aplicar las técnicas básicas de empaquetado de productos de diversos tipos.

-CE5.3. Se ha indicado la importancia del empaquetado de los productos en relación con la venta y la imagen que se pretenda transmitir a la clientela.

-CE5.4. Se han identificado los materiales, los paquetes y los envoltorios utilizados habitualmente según la finalidad del empaquetado, el tipo de producto, las características y la imagen comercial que se pretenda transmitir.

-CE5.5. Se han diferenciado las características de las técnicas de empaquetado para determinados productos, según su forma y su volumen.

-CE5.6. Se ha argumentado la importancia de realizar el empaquetado de forma ordenada y eficiente, con un óptimo aprovechamiento del material.

-CE5.7. Se han indicado las ventajas de disponer de un lugar de trabajo limpio y ordenado para el empaquetado de productos.

-CE5.8. A partir de unas pautas sobre la imagen que se quiera transmitir en el empaquetado de producto de diversas características y formas:

-Se han distinguido las características del producto que determinan cada forma o técnica de empaquetado.

-Se ha seleccionado el tipo y la cantidad de material para envolver eficazmente el producto, según sus características.

-Se han aplicado eficazmente las técnicas de empaquetado en productos con distintas formas, aprovechando convenientemente el material seleccionado.

-Se ha simulado la presentación del producto acabado.

* RA6. Aplica criterios y procedimientos de organización y mantenimiento del orden y la limpieza propios y del punto de venta, utilizando el material y el equipo de limpieza necesarios.

-CE6.1. Se ha identificado el utillaje y los productos de limpieza utilizados en las operaciones de limpieza y mantenimiento de establecimientos comerciales, teniendo en cuenta la composición de los materiales y las normas higiénico-sanitarias.

-CE6.2. Se han asociado con el contenedor adecuado los tipos de residuos y de elementos desechables generados en un establecimiento comercial y susceptibles de reciclaje.

-CE6.3. A partir de un caso práctico de un punto de venta o de una sección con desorden y suciedad, se han propuesto acciones de limpieza y mantenimiento de los lineales, del mobiliario, del local y de los escaparates, entre otros, aplicando las normas higiénico-sanitarias y de prevención de riesgos laborales.

-CE6.4. Se ha argumentado la importancia del orden, de la limpieza y del cumplimiento de las normas y medidas de higiene en el punto de venta para la imagen del establecimiento transmitida a la clientela.

-CE6.5. En un supuesto práctico de un establecimiento comercial con un determinado surtido de productos previamente definido:

-Se han limpiado y se han acondicionado los lineales, las estanterías y los expositores para la colocación de los productos.

-Se han separado para su reciclado los residuos y los elementos desechables generados, según sus características.

-CE6.6. Se ha valorado la imagen de los trabajadores y las trabajadoras como representantes de la empresa ante la clientela.

1.2. Contenidos básicos.

Operativa de la organización y animación de superficies comerciales:

-Tipología de superficies comerciales: características y diferencias. Distribución física de zonas en los establecimientos comerciales: criterios de organización.

-Zonas y secciones habituales: criterios de clasificación.

-Técnicas de animación del punto de venta: merchandising básico. Elementos de animación en la superficie comercial.

-Promociones e información de productos.

-Orden y limpieza en la superficie comercial.

-Prevención de accidentes y gestión de residuos: normas de seguridad y salud en las actividades de organización, acondicionado y limpieza de la superficie comercial.

Técnicas y equipos básicos en la implantación y la colocación de productos:

-Mobiliario y elementos expositivos: características, tipología y funcionalidad. Elección y ubicación del mobiliario.

-Manipulación y montaje del mobiliario y de los elementos expositivos básicos.

-Funciones y niveles de exposición en el lineal.

-Colocación del producto: colocación en el frontal del lineal (facing). Implantación vertical y horizontal de productos.

-Criterios de reposición y rotación de productos en el lineal y en la superficie comercial. Control de productos en el lineal: roturas de stock y desabastecimientos.

-Etiquetado e información de productos en la superficie comercial.

-Prevención de riesgos laborales aplicables a operaciones de montaje y elementos expositores.

-Higiene postural y recomendaciones básicas para la prevención de lesiones en la reposición de productos. Equipos de protección individual.

Técnicas de empaquetado comercial de productos:

-Función y tipos de empaquetado atractivo y seguro.

-Técnicas de empaquetado según el tipo, la forma y el volumen del producto.

-Características de los materiales de empaquetado.

-Colocación de adornos adecuados a cada campaña y a cada tipo de producto.

-Aplicación de técnicas de empaquetado.

1.3. Orientaciones pedagógicas.

Este módulo específico contiene la formación necesaria para desempeñar la función de realizar operaciones auxiliares de reposición, disposición y acondicionado de productos en el punto de venta.

La definición de esta función y las líneas de actuación en el proceso de enseñanza y aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre:

-Realización de la reposición de productos.

-Recuento de productos en el punto de venta.

-Colocación de expositores.

-Disposición de elementos de seguridad y etiquetas en los productos expuestos.

-Mantenimiento del acondicionado, el orden y la limpieza.

-Empaquetado de productos.

2. Módulo específico: preparación de pedidos.

-Código: ME0084.

-Duración: 117 horas.

2.1. Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.

* RA1. Interpreta la información contenida en órdenes de pedido de distinta naturaleza o de diversos tipos de empresas o almacenes, de carácter comercial o industrial.

-CE1.1. Se han descrito los documentos propios de los pedidos en diversos tipos de empresas de distribución comercial, de almacenamiento o industriales: hoja de pedido, albarán, orden de reparto, lista de embalado (packing list) o documento de transporte, etc.

-CE1.2. Se han determinado las fases de un proceso de preparación de pedidos en un comercio, una tienda, una gran superficie, una empresa de servicios de almacén o de logística, y en una empresa industrial.

-CE1.3. A partir de supuestos de preparación de pedidos con documentos incompletos:

-Se han argumentado las implicaciones que tiene la existencia de errores y la carencia de datos en la realización efectiva del pedido.

-Se han cumplimentado correctamente, con orden y sin tachaduras todos los apartados necesarios.

-CE1.4. A partir de los datos de varios supuestos de orden de pedido, lista de embalado y/o albarán de entrega:

-Se han clasificado los tipos de productos y las condiciones establecidas para su preparación: unidad de pedido, cantidad, número y referencia de los productos y de las mercancías, etc.

-Se han agrupado los productos según su correspondencia o sus características.

-Se han argumentado las implicaciones que tiene la existencia de errores y la carencia de datos en la realización efectiva del pedido.

-CE1.5. Se han detallado las ventajas de registrar y documentar los flujos de información derivados de la preparación de pedidos para el control, la trazabilidad y el abastecimiento de productos.

-CE1.6. En un supuesto práctico, debidamente caracterizado, de transmisión de datos a través de radiofrecuencia, se ha manejado un equipo portátil de transmisión de datos, PDA, etc.

* RA2. Interpreta la simbología y las recomendaciones básicas en la manipulación manual, en la conservación y en el embalado de pedidos de mercancías o productos de distinta naturaleza.

-CE2.1. Se ha descrito la simbología básica en la manipulación y el embalado de productos básicos de gran consumo.

-CE2.2. Se han descrito los daños o los desperfectos que pueden sufrir las mercancías y los productos en su manipulación y durante la colocación del pedido o de la unidad de carga cuando no se cumplen las normas y las recomendaciones de manipulación de la etiqueta.

-CE2.3. Se han razonado las exigencias que supone una actitud de prevención y seguridad en la manipulación de mercancías de diversas características, y la necesidad de cumplir las normas de manipulación y de conservación, especialmente en el caso de mercancías peligrosas, así como las implicaciones que conlleva no adoptarlas.

-CE2.4. Se ha explicado la importancia de la posición de la mercancía o la unidad de carga en el bulto, así como de la simbología que la determina.

-CE2.5. Se han interpretado los símbolos utilizados habitualmente en el embalado de los productos para la orientación en la manipulación, siguiendo, por ejemplo, la norma IS0 780:1999, RAL de AECOC (Recomendaciones logísticas de la Asociación Española de Codificación Comercial), entre otras.

-CE2.6. En un caso práctico, debidamente caracterizado:

-Se ha interpretado la simbología necesaria para la presentación, así como las recomendaciones de acondicionado y manipulación de los bultos, las mercancías y los productos, en función de sus características.

-Se han descrito las actuaciones que se deben tomar como consecuencia de dicha simbología o del pictograma de movimiento y manipulación.

* RA3. Aplica las medidas y las normas de manipulación en el pesado y el acondicionado de pedidos, de forma manual y utilizando el equipo de manipulación habitual, con arreglo a las órdenes, las recomendaciones y la normativa de seguridad, higiene y salud.

-CE3.1. Se han explicado los riesgos sobre la salud de determinadas posturas, así como los accidentes propios de la manipulación manual de productos y mercancías.

-CE3.2. Se han descrito los riesgos de la manipulación de diversos tipos de mercancías y productos peligrosos, pesados, perecederos, congelados, alimentarios, etc.

-CE3.3. A partir de órdenes de pedido, se han ordenado las mercancías o los productos según las instrucciones, considerando su naturaleza y su complementariedad.

-CE3.4. En casos prácticos de órdenes de pedido, convenientemente definidos, se ha simulado la preparación del pedido:

-Se han seleccionado las mercancías o los productos que conforman el pedido diferenciando el número, la cantidad, las características y la calidad del pedido.

-Se han organizado las mercancías o los productos en una caja o una unidad de pedido de forma ordenada, rápida y efectiva, aprovechando óptimamente el espacio disponible.

-Se ha utilizado adecuadamente el equipo de protección individual y de manipulación.

-CE3.5. A partir de supuestos, claramente definidos, se ha simulado la realización de las operaciones de manipulación manual de mercancías o productos utilizando los equipos de protección individual y aplicando las normas básicas de prevención de riesgos laborales:

-En postura de pie: cerca del tronco, con la espalda derecha, evitando giros e inclinaciones, y realizando levantamientos suaves y espaciados.

-En el desplazamiento vertical de una carga: entre la altura de los hombros y la altura de media pierna, ayudándose de mesas elevadoras, en caso necesario.

-Para manipulación de una carga con el centro de gravedad descentrado: con el lado más pesado cerca del cuerpo.

-Para la colocación en estanterías bajas, manteniendo la espalda derecha.

* RA4. Realiza la preparación de pedidos y su embalado, tanto de forma manual como utilizando un equipo de embalado, aplicando los criterios de etiquetado, peso, volumen y visibilidad de los productos o de las mercancías, a partir de órdenes de pedido.

-CE4.1. Se han descrito los pasos y los procedimientos en la preparación de pedidos: selección, agrupamiento, etiquetado y presentación final.

-CE4.2. Se han enumerado las características de los principales tipos de envases, embalajes y sistemas de paletización, en relación con las características físicas y técnicas de los productos o de las mercancías.

-CE4.3. Se han diferenciado las unidades de manipulación y carga utilizadas habitualmente, así como las de comercialización y venta de productos o mercancías.

-CE4.4. Se ha descrito la funcionalidad y la utilidad de los principales procedimientos de agrupación de productos o mercancías, para posteriores manipulaciones o durante el transporte.

-CE4.5. Se han enumerado los tipos normalizados de unidades de manipulación, palé y sistemas de embalado más habituales en el transporte de cargas o bultos.

-CE4.6. Se ha valorado la importancia de la reducción de residuos en el embalado de pedidos.

-CE4.7. En casos prácticos de órdenes de pedidos, convenientemente definidos:

-Se ha simulado la preparación del pedido aplicando las medidas y las normas de seguridad, higiene y salud establecidas.

-Se ha utilizando el tipo de embalaje en la cantidad y la forma establecidas.

-Se han seguido los procedimientos de agrupamiento más adecuados según la unidad de pedido.

-Se ha utilizado el equipo adecuado de embalado, etiquetado y pesado.

-Se han retirado los residuos generados en la preparación y el embalado.

-CE4.8. A partir de casos de orden de pedido de mercancías o productos a granel, con especificación de las unidades de medida y peso, se han pesado y/o se han medido con precisión, de modo manual o mecánico, las cantidades solicitadas en el pedido, respetando la simbología y las recomendaciones de manipulación de las mercancías y los productos.

2.2. Contenidos básicos.

Operativa básica en la preparación de pedidos:

-Preparación de pedidos: pasos y características.

-Documentación básica en la preparación de pedidos.

-Control y soporte documental de la preparación de pedidos: trazabilidad.

-Consideraciones básicas para la preparación del pedido.

-Tipos de mercancías y productos, características, tipos de pedido, unidad de pedido y embalado.

-Optimización de la unidad de pedido y del tiempo de preparación.

-Métodos de preparación de pedidos: manual, semiautomática y automática.

-Sistemas de pesado y optimización del pedido. Sistema de picking por voz.

-Verificación del pedido: registro y comprobación. Flujos de información.

-Simulación de casos prácticos en la preparación de pedidos.

Técnicas y equipos de preparación de pedidos:

-Equipo y medios habituales para preparación de pedidos.

-Normas y recomendaciones básicas en la preparación de pedidos. Pesada, colocación y visibilidad. Equipos de pesada y preparación de pedidos.

-Interpretación de simbología básica en la presentación y la manipulación de productos y mercancías.

-Colocación y disposición de productos y mercancías en la unidad de pedido.

-Complementariedad de productos y mercancías, y características de su conservación y su manipulación.

-Finalización del pedido: presentación y embalado para su transporte o su entrega.

-Embalado manual y mecánico: materiales y equipos.

-Normas de prevención de riesgos laborales aplicadas a la preparación de pedidos.

-Accidentes y riesgos habituales en la preparación de pedidos.

-Higiene postural: recomendaciones básicas para manipulación manual de cargas y ante la exposición a posturas forzadas.

2.3. Orientaciones pedagógicas.

Este módulo específico contiene la formación necesaria para desempeñar la función de preparar pedidos de forma eficaz y eficiente, siguiendo procedimientos establecidos.

La definición de esta función y las líneas de actuación en el proceso de enseñanza y aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre:

-Realización de la selección de mercancías o productos de forma efectiva, ordenada y segura.

-Conformación del pedido con garantía de exactitud y correspondencia con lo consignado en la orden de preparación y pedido.

-Embalado de la unidad de pedido, la caja o el palé.

3. Módulo específico: manipulación y movimientos con transpalés y carretillas de mano.

-Código: ME0085.

-Duración: 46 horas.

3.1. Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.

* RA1. Diferencia las funciones y las características de los equipos de trabajo móviles manuales y eléctricos, transpalés y carretillas de mano que se utilizan habitualmente en la manipulación y los movimientos de productos.

-CE1.1. Se han identificado los equipos móviles de trabajo para el desplazamiento de productos en la superficie comercial y para reparto a domicilio: transpalés manuales o eléctricos, apiladores manuales o eléctricos, carretillas contrapesadas, retráctiles, trilaterales o cuatro caminos, transelevadores, etc.

-CE1.2. Se han descrito los pasos del procedimiento de carga, descarga y transporte de productos con un transpalé u otro equipo básico de trabajo.

-CE1.3. A partir de órdenes, debidamente caracterizadas, de trabajo y reparto en supuestos de actividad comercial, se ha interpretado la información relativa al origen y al destino, la localización de productos, y las condiciones de conservación y manipulación.

-CE1.4. Ante un supuesto de orden de movimiento de mercancías, debidamente caracterizado:

-Se ha identificado el equipo de trabajo móvil más adecuado para realizar la operación (transpalé o carretilla de mano).

-Se ha identificado el equipo de protección individual necesario para el cumplimiento de las normas de seguridad y salud.

-Se han identificado los riesgos derivados de la conducción, la carga y la descarga, el apilado y el desapilado de productos o mercancías.

-Se ha simulado la operación utilizando el equipo en condiciones de seguridad.

* RA2. Conduce transpalés y carretillas de mano con seguridad, con eficacia y con garantía de la estabilidad de la carga, a partir de órdenes de movimiento y reparto.

-CE2.1. Se han detallado los pasos previos a la conducción del equipo de trabajo móvil sencillo (transpalé o carretilla de mano).

-CE2.2. Se han diferenciado las maniobras que se realizan manejando transpalés o equipos de trabajo móvil sencillos: circulación, virajes, giros, paradas, estacionamiento, etc.

-CE2.3. Se han identificado los elementos y dispositivos de seguridad de los equipos de trabajo en diversas maniobras: marcha atrás, giros, etc.

-CE2.4. En un supuesto práctico de movimiento de productos, debidamente caracterizado, se ha realizado la carga en el equipo de trabajo móvil (transpalé o carretilla de mano):

-Se ha repartido la carga o los productos de manera uniforme y equilibrada.

-Se ha redistribuido la carga después de realizar descargas parciales.

-Se ha asegurado la carga mediante cuerdas, cables, correas, cadenas, tensores, calzos, cuñas, etc.

-CE2.5. A partir de supuestos de reparto o movimiento de mercancías, utilizando un transpalé o una carretilla de mano:

-Se han realizado las operaciones de enganche y sujeción de cargas.

-Se ha trasladado la carga cumpliendo las normas de circulación.

-Se han adoptado las normas de seguridad y salud.

-Se ha simulado la operación y las maniobras señalizándolas adecuadamente y eludiendo baches y otras irregularidades del suelo.

* RA3. Adopta medidas de seguridad y salud en operaciones de manipulación y movimiento de cargas, utilizando equipos móviles de trabajo (transpalé y carretilla de mano), en base a las normas específicas de seguridad y salud.

-CE3.1. Se han identificado las normas específicas de seguridad para la prevención de riesgos en la manipulación de los productos, según su naturaleza y sus características.

-CE3.2. Se ha valorado la aplicación de medidas de higiene postural en la realización de operaciones de manipulación y movimiento de cargas con transpalés o carretillas de mano.

-CE3.3. Se han identificado las medidas de prevención de la fatiga en la actividad propia de este perfil profesional: pausas, rotación de tareas y adaptación de tiempos y ritmos a las condiciones de trabajo.

-CE3.4. A partir de casos prácticos de movimientos y manipulación de cargas en la superficie comercial, se han identificado los riesgos derivados del manejo inadecuado de transpalés: atrapamiento, corte, sobreesfuerzo, fatiga posicional, torsión, vibración, ruido, etc.

-CE3.5. Se han descrito los tipos de equipos de protección individual adecuados a cada riesgo, así como sus funciones y su modo de utilización.

-CE3.6. En situaciones de emergencia simuladas derivadas de la caída o de un accidente durante el movimiento o la manipulación de la carga, se han descrito las medidas que debe tomar la persona responsable del movimiento para su corrección.

-CE3.7. Ante un supuesto simulado de accidente o imprevisto en operaciones de movimiento de cargas, se ha simulado la ejecución de las medidas de actuación en condiciones de seguridad y salud.

* RA4. Interpreta la señalización y las normas de circulación al manejar equipos móviles de trabajo (transpalés o carretillas de mano) en distintos espacios de trabajo o superficies.

-CE4.1. Se han identificado y se han interpretado las señales normalizadas que delimitan las zonas específicas de trabajo y movimiento.

-CE4.2. Se han identificado y se han interpretado las señales normalizadas que deben delimitar las zonas reservadas a peatones y otras situadas en las vías de circulación.

-CE4.3. Se han interpretado las señales y las placas informativas obligatorias del móvil habitual que hacen referencia a la manipulación y la carga de productos, así como otros símbolos de información.

-CE4.4. Se han reconocido los símbolos normalizados y, en su caso, las señales luminosas y acústicas que pueden llevar los transpalés y las carretillas de mano, en relación con su tipología y su localización.

-CE4.5. Se ha argumentado la importancia de señalizar determinados movimientos y operaciones en la superficie comercial aplicando la normativa de prevención de riesgos laborales.

-CE4.6. A partir de un caso simulado de órdenes de movimiento de cargas en superficies comerciales con distintas normas y señales de circulación, se ha actuado respetando su significado y utilizando los dispositivos de seguridad y aviso del transpalé o de la carretilla de mano.

* RA5. Diferencia los elementos y los criterios a considerar en el recorrido de reparto de proximidad de distintas órdenes de reparto o movimiento: origen, destino, plazos y horarios de recogida y entrega.

-CE5.1. Se han identificado los condicionantes que intervienen en la ruta de reparto: características de los productos, del servicio, de la distancia, de los tiempos, del coste, etc.

-CE5.2. Se han identificado los aspectos que afectan a la circulación con carretillas de mano por la vía pública, y la carga y descarga en una localidad determinada.

-CE5.3. Se ha interpretado la información que se extrae de las órdenes de pedido realizadas en un establecimiento comercial, precisando su función, si la entrega es a porte pagado o debido, y los requisitos formales que deben cumplir.

-CE5.4. En casos prácticos simulados, debidamente caracterizados:

-Se han realizado las comprobaciones pertinentes de los documentos comerciales: pedidos, albaranes, facturas, documentos sustitutivos, etc.

-Se han efectuado las comprobaciones pertinentes para establecer la conformidad de los cobros y los pagos.

-CE5.5 A partir de supuestos con unas necesidades de reparto a distintos puntos de entrega en un área determinada, se ha ordenado la secuencia y los horarios de recogida y entrega siguiendo criterios de proximidad y economía de tiempo.

-CE5.6 A partir de supuestos de reparto, debidamente caracterizados, con puntos de entrega y horarios determinados:

-Se ha interpretado el plano o el callejero del barrio o de la ciudad.

-Se han localizado los puntos de entrega en relación con el horario de entrega.

-Se ha simulado la realización de dicho reparto en el plazo indicado y en la forma prevista.

* RA6. Aplica las técnicas y las pautas específicas de mantenimiento de primer nivel y detección de anomalías de un transpalé, de una carretilla y de equipos de trabajo móviles sencillos, con arreglo a las instrucciones de fábrica.

-CE6.1. Se han identificado sobre un transpalé o sobre una maqueta los mandos, los sistemas y los elementos de conducción y de manipulación, así como los indicadores de nivel de carga de batería, entre otros.

-CE6.2. Se han interpretado en las instrucciones del manual de mantenimiento las operaciones de un nivel básico de mantenimiento y conservación.

-CE6.3. Se ha valorado el cuidado y el mantenimiento de los equipos de trabajo como elementos de ayuda para la realización de la actividad profesional.

-CE6.4. Se ha caracterizado la verificación de un transpalé antes de hacer uso de él, comprobando al menos el funcionamiento de los sistemas de elevación y descenso de la horquilla, de frenado y circuito hidráulico, y de rodamiento y deslizamiento de las ruedas.

-CE6.5. Se han identificado las anomalías que afectan a la conducción y a la manipulación segura del transpalé o del equipo de trabajo móvil, y que ocasionan su inmovilización.

-CE6.6. A partir de un supuesto práctico, debidamente caracterizado, en el que un transpalé o un equipo de trabajo sufra anomalías de funcionamiento:

-Se ha identificado correctamente la anomalía.

-Se han determinado las anomalías que tengan su origen en defectos de fabricación o de mantenimiento.

-Se han reparado o se han tomado las medidas necesarias para la corrección y, en caso de superar su nivel de responsabilidad, se han comunicado a la persona responsable.

-CE6.7. Se ha simulado la realización de las operaciones de mantenimiento de primer nivel del transpalé o de la carretilla de mano que corresponde a su nivel de responsabilidad, siguiendo las indicaciones de fábrica.

3.2. Contenidos básicos.

Operativa y documentación de movimiento y reparto de proximidad:

-Documentación básica de órdenes de movimiento: albarán, nota de entrega y orden de pedido.

-Operativa de las órdenes de trabajo y movimiento: eficiencia y eficacia.

-Movimientos dentro y fuera de la superficie comercial.

-Órdenes de reparto de proximidad: definición de recorrido y ruta de reparto.

-Interpretación de callejeros locales.

-Normas y recomendaciones de seguridad de movimiento, manipulación manual y conservación de productos.

-Normas y recomendaciones de circulación, carga y descarga.

Conducción de transpalés y carretillas de mano:

-Tipos y características de los equipos de trabajo móviles: transpalés manuales o eléctricos, carretillas de mano, apiladores manuales o eléctricos, carretillas contrapesadas, etc.

-Localización de los elementos del equipo de trabajo.

-Óptimo aprovechamiento del tiempo y del espacio en equipos de trabajo móviles (transpalés y carretillas).

-Colocación y estabilidad de la carga: estiba, clasificación y agrupamiento.

-Normas de seguridad y salud en el movimiento de productos. Higiene postural y equipo de protección individual.

-Simulación de maniobras en el movimiento de cargas con equipos móviles de trabajo.

Mantenimiento de primer nivel de transpalés y carretillas de mano:

-Pautas de comportamiento y verificación en el mantenimiento de transpalés y carretillas de mano.

-Herramientas y material de limpieza de los equipos. Recomendaciones de fábrica básicas para el mantenimiento de equipos.

-Sistema hidráulico y de elevación.

-Cambio y carga de baterías.

-Comprobación rutinaria y mantenimiento básico de transpalés y carretillas de mano.

-Simulación de operaciones de mantenimiento de primer nivel.

3.3. Orientaciones pedagógicas.

Este módulo específico contiene la formación necesaria para desempeñar la función de manipular y trasladar productos en la superficie comercial y en el reparto de proximidad.

La definición de esta función y las líneas de actuación en el proceso de enseñanza y aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre:

-Carga y descarga de bultos, cajas o productos en transpalés o carretillas de mano.

-Traslado de bultos, cajas o productos, en el tiempo indicado y en la forma establecida.

-Realizar las verificaciones y el mantenimiento de primer nivel de los equipos móviles de trabajo.

4. Módulo específico: atención básica a la clientela.

-Código: ME0086.

-Duración: 117 horas.

4.1. Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.

* RA1. Aplica técnicas de comunicación básica en situaciones de atención a la clientela, en función de los elementos, las barreras, las dificultades y las alteraciones.

-CE1.1. Se ha diferenciado entre procesos de información y de comunicación, y se ha identificado el funcionamiento de un proceso de comunicación efectiva y los elementos que intervienen.

-CE1.2. Se ha explicado en qué consiste la escucha activa en un proceso de comunicación efectiva, y sus componentes verbales, no verbales y paraverbales.

-CE1.3. A partir de un caso práctico, convenientemente caracterizado, en el que se observe una comunicación entre dos interlocutores que utilizan algunas señales de escucha:

-Se han discriminado los signos y las señales de escucha en la comunicación entre interlocutores.

-Se han definido los componentes actitudinales principales para una escucha empática y efectiva.

-Se han identificado las habilidades técnicas y personales a utilizar en la escucha efectiva.

-Se han identificado los errores que se cometen más comúnmente en la escucha efectiva.

-Se ha explicado la utilidad y las ventajas de la escucha efectiva en las comunicaciones interpersonales.

-CE1.4. A partir de la observación de una situación profesional simulada, en la que se ponen en práctica las habilidades y se manifiestan los errores básicos de escucha efectiva, se han identificado dichos errores.

-CE1.5. En diversos casos de relación interpersonal en entornos de trabajo, y a través de simulaciones:

-Se han definido estrategias y pautas de actuación para el logro de comunicaciones efectivas desde el punto de vista del emisor.

-Se han aplicado pautas de comunicación efectiva en cada caso.

-Se han identificado, una vez realizada la simulación, los puntos críticos del proceso de comunicación desarrollado, y se han explicado los puntos fuertes y débiles.

-Se han explicado las consecuencias de una comunicación no efectiva, en un contexto de trabajo dado.

-CE1.6. Se ha valorado la importancia de utilizar un tono de voz amistoso en la comunicación con clientes.

* RA2. Adopta actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio a la clientela en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.

-CE2.1. Se ha explicado la importancia de la adecuación de la imagen personal a la imagen que la empresa transmite a la clientela.

-CE2.2. Se ha argumentado la importancia de la imagen personal y de los signos de comunicación corporal no verbal en la atención a la clientela.

-CE2.3. Se han identificado las pautas verbales y no verbales de comportamiento que favorecen una comunicación efectiva con la clientela en el proceso de la venta.

-CE2.4. Se han relacionado los tipos de clientes y de personas interlocutoras con las respectivas técnicas de atención y escucha que requieren.

-CE2.5. Se han identificado las características de una empresa orientada a la fidelización de la clientela y su orientación.

-CE2.6. Se ha valorado la importancia de la comunicación eficaz y la calidad en la atención y el servicio a la clientela desde el punto de vista de las empresas de servicios.

-CE2.7. A partir de la simulación de una solicitud de información de localización de un producto por parte de una persona que actúe como cliente:

-Se ha interpretado la demanda y se ha identificado su contenido.

-Se ha mostrado una actitud de implicación e interés hacia la petición.

-Se ha respondido con respeto, amabilidad y eficacia, utilizando el vocabulario y el tono adecuados.

-CE2.8. En un supuesto de solicitud de información del precio o de las características de un determinado producto, por parte de una persona que actúe como cliente:

-Se ha interpretado eficazmente la necesidad de información utilizando los procedimientos y los medios disponibles.

-Se han transmitido con claridad y con orden las características básicas y el precio del producto.

* RA3. Aplica técnicas de atención básica en situaciones de demanda de información y solicitudes de clientes.

-CE3.1. Se han descrito situaciones en las que se deba dar una atención básica a la clientela, como solicitud de productos o de información, y quejas básicas.

-CE3.2. Se ha argumentado el coste de la pérdida de clientes motivada por errores cometidos y por una deficiente atención.

-CE3.3. Se ha descrito el proceso que debe seguir una queja o una reclamación presentada en un establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.

-CE3.4. Se ha identificado la documentación que se utiliza habitualmente para recoger reclamaciones de la clientela, así como la información que debe contener.

-CE3.5 A partir de la simulación de situaciones de atención, demanda de información, conflicto o queja de clientes:

-Se ha identificado la naturaleza de la atención requerida.

-Se ha valorado la capacidad individual para responder a ella.

-Se ha simulado la atención a la persona solicitante aplicando técnicas de escucha activa y orientación.

-En caso de quejas y reclamaciones básicas, se ha simulado con claridad y asertividad el procedimiento para la formulación de la queja.

-Se ha transmitido con respeto y amabilidad una actitud de implicación y compromiso de resolución en la queja planteada.

-CE3.6. A partir de un supuesto de reclamación ante una entrega domiciliaria:

-Se ha determinado el tipo de reclamación, así como la capacidad y el modo de resolverla.

-Se ha simulado la cumplimentación del documento correspondiente de la queja, modificando la nota de entrega o en un documento ad hoc.

-Se han argumentado las ventajas del registro de las quejas y las reclamaciones para la mejora del servicio.

-Se han detallado los procedimientos habituales en el registro de las incidencias.

* RA4. Adopta pautas de comportamiento asertivo adaptadas a las situaciones de reclamaciones y solicitudes de clientes en el punto de venta o en reparto a domicilio.

-CE4.1. Se ha explicado la diferencia entre tres estilos de respuesta en la interacción verbal (asertivo, agresivo y no asertivo), así como el comportamiento verbal y no verbal de cada uno de ellos y sus efectos.

-CE4.2. Se han explicado las principales técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, libre información, aserción negativa, interrogación negativa, autorrevelación, compromiso viable, etc.

-CE4.3. En casos debidamente caracterizados en los que se simulen procesos de comunicación interpersonal en un entorno de trabajo comercial, se han aplicado las pautas verbales y no verbales del comportamiento asertivo.

-Se han expresado opiniones, expectativas o deseos ante una supuesta situación de trabajo en un grupo.

-Se han realizado peticiones, o se han solicitado aclaraciones o información a un miembro del supuesto grupo de trabajo, o instrucciones a la persona responsable directa.

-Se han recibido y se han aceptado críticas o reclamaciones habituales en las relaciones con clientes, mostrando signos de comportamiento positivo.

-Se han utilizado fórmulas de respuesta asertiva con naturalidad y seguridad.

4.2. Contenidos básicos.

Aplicación de técnicas de atención y comunicación básica con clientes:

-Concepto, elementos y funciones de la atención a la clientela.

-Etapas del proceso de comunicación interpersonal.

-Dificultades y barreras en la comunicación con la clientela.

-Comunicación oral y escrita: diferencias y similitudes; ventajas y desventajas.

-Características y elementos de la comunicación no verbal con clientes.

-Lenguaje corporal e imagen personal. Técnicas para mejorar la comunicación no verbal en la atención a la clientela.

-Simulación de situaciones básicas de atención y relación con la clientela.

Calidad del servicio de atención a la clientela:

-Calidad como proceso de mejora continua.

-Atención personalizada como sinónimo de calidad.

-Reclamaciones y quejas: resolución y pautas de actuación.

-Documentación básica de atención a la clientela.

-Excelencia en el servicio.

-Valor de la satisfacción de la clientela.

-Fuentes de motivación personal y profesional.

4.3. Orientaciones pedagógicas.

Este módulo específico contiene la formación necesaria para desempeñar la función de proporcionar atención e información operativa, estructurada y protocolizada a clientes.

La definición de esta función y las líneas de actuación en el proceso de enseñanza y aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre:

-Colaboración en las actividades promocionales y de atención a la clientela.

-Tratamiento adecuado y protocolizado a la clientela.

-Atención, en el marco de su responsabilidad, a las quejas de la clientela, siguiendo el protocolo establecido, o su derivación a la pesona responsable.

5. Módulo específico: formación en centros de trabajo.

-Código: ME0087.

-Duración: 160 horas.

5.1. Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.

* RA1. Apoya la observación y la realización de las acciones de venta y cobro, con los medios disponibles en el establecimiento y según las especificaciones recibidas.

-CE1.1. Se ha colaborado en acciones de venta y cobro, aplicando técnicas adecuadas y con los medios disponibles en el establecimiento, según especificaciones recibidas.

* RA2. Supervisa y realiza operaciones de recepción y almacenamiento de productos, y verifica las condiciones contratadas del pedido.

-CE2.1. Se han revisado las operaciones de recepción y almacenamiento de productos, y se ha verificado la conformidad con las condiciones contratadas del pedido, aplicando los procedimientos establecidos y la normativa de seguridad e higiene.

* RA3. Elabora documentación generada en el almacén y en la actividad comercial de la empresa, utilizando programas informáticos de gestión, siguiendo los procedimientos establecidos.

-CE3.1. Se ha elaborado la documentación necesaria en el almacén y en la actividad comercial, utilizando los procedimientos establecidos.

* RA4. Ayuda en el montaje de un escaparate, previamente definido, con arreglo a las características del establecimiento y con la imagen que se quiera transmitir, respetando las normas específicas de seguridad.

-CE4.1. Se han montado escaparates según objetivos previamente definidos, con arreglo a la política comercial del establecimiento y a la imagen que se quiera transmitir, respetando normas específicas de seguridad.

* RA5. Calienta zonas frías del establecimiento, aplicando técnicas de merchandising y procedimientos determinados.

-CE5.1. Se han calentado zonas frías del establecimiento, aplicando técnicas de merchandising y procedimientos determinados.

* RA6. Realiza cualquier actividad o tarea asignada y relacionada con el trabajo que realiza, con profesionalidad y demostrando una actitud de superación y respeto.

-CE6.1. Se han realizado las actividades y las tareas asignadas relacionadas con su trabajo, con responsabilidad y profesionalidad, demostrando una actitud de superación y respeto.

-CE6.2. Se han interpretado y se han ejecutado con diligencia las instrucciones recibidas, y se ha responsabilizado del trabajo desarrollado, comunicándose eficazmente con la persona adecuada en cada momento.

-CE6.3. Se ha mostrado una actitud de respeto hacia las normas y los procedimientos establecidos.

-CE6.4. Se ha coordinado la actividad con el resto del personal.

-CE6.5. Se ha incorporado puntualmente al puesto de trabajo.

-CE6.6. Se ha mantenido una actitud de colaboración y respeto con el resto del personal de la empresa.

* RA7. Participa en la preparación de las máquinas, los equipos y las herramientas, utilizando los medios que intervienen en el proceso.

-CE7.1. Se han identificado los materiales, las herramientas, el utillaje, las máquinas y los equipos relacionados en el proceso.

-CE7.2. Se han realizado las operaciones necesarias para la preparación y la regulación de las máquinas y los equipos.

-CE7.3. Se han realizado operaciones de carga y descarga del material utilizado.

-CE7.4. Se han manipulado correctamente los accesorios y el utillaje.

* RA8. Actúa con arreglo a la legislación en materia medioambiental, y de seguridad e higiene relativa al ámbito de la empresa, en el ejercicio de las actividades inherentes al puesto de trabajo, y realiza las operaciones necesarias para su cumplimiento.

-CA8.1. Se ha respetado la normativa ambiental y las normas personales y colectivas de seguridad en el desarrollo de las actividades, tanto las de carácter general como las particulares establecidas por la empresa.

-CE8.2. Se ha mantenido la zona de trabajo libre de riesgos, ordenada y limpia.

-CE8.3. Se han identificado los riesgos asociados a los materiales, las máquinas y las instalaciones.

CE8.4. Se ha identificado la información y las señales de precaución del lugar de actividad.

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