De acordo coa normativa vixente, os clientes das caixas de aforros que operan en Galicia teñen á súa disposición diversos procedementos específicos para presentar as súas reclamacións e queixas en relación coa prestación de servizos financeiros por aquelas. En concreto, o artigo 70 do Decreto lexislativo 1/2005, do 10 de marzo, polo que se aproba o texto refundido das leis 7/1985, do 17 de xullo, e 4/1996, do 31 de maio, de caixas de aforros de Galicia, instaura a figura do Valedor do Cliente das Caixas de Aforros, dependente da Federación Galega de Caixas de Aforros, que se ocupará da defensa dos intereses e dereitos dos clientes das caixas de aforros operantes en Galicia. En desenvolvemento deste artigo, ditouse o Decreto 240/1998, do 24 de xullo, polo que se regula a figura do Valedor do Cliente das Caixas de Aforros.

As modificacións que se realizan no citado Decreto 240/1998, teñen a finalidade de facilitar o acceso a estes mecanismos de resolución de reclamacións e queixas, mediante a mellora da transparencia na información que as caixas lles deben facilitar aos seus clientes e a mellora de determinados aspectos do procedemento ante o Valedor do Cliente. En particular, considérase preciso o desenvolvemento da obriga establecida no artigo 70.4º do Decreto lexislativo 1/2005, regulando a maneira en que as caixas de aforros deben informar o público nas súas oficinas da existencia do Valedor do Cliente e do procedemento que se debe seguir para formular, se fose o caso, as reclamacións pertinentes.

Os clientes das caixas de aforros poden presentar as súas queixas e reclamacións, en primeira instancia, ben ante o departamento ou servizo de atención ao cliente da propia caixa de aforros (no seu caso ante o Defensor do Cliente da caixa), ben directamente ante o Valedor do Cliente da Federación Galega de Caixas de Aforros.

No caso de presentar a reclamación ante o servizo de atención ao cliente da propia caixa ou ante o Defensor do Cliente, a segunda instancia de reclamación pode ser, pola decisión do reclamante, o Comisionado para a Defensa do Cliente de Servizos Bancarios adscrito organicamente ao Banco de España, ou o Valedor do Cliente da Federación Galega de Caixas de Aforros. Neste último caso, como terceira instancia, resulta posible a reclamación ante a Oficina de Reclamacións de Clientes das Caixas de Aforros da Consellería de Economía e Facenda da Xunta de Galicia, así como ante o citado Comisionado para a Defensa do Cliente de Servizos Bancarios.

No caso de reclamar directamente ante o Valedor do Cliente, a segunda instancia de reclamación só pode ser a Oficina de Reclamacións de Clientes das Caixas de Aforros da Consellería de Economía e Facenda da Xunta de Galicia.

En ambos os dous casos cómpre mellorar a información que os clientes teñen á súa disposición en relación cos citados mecanismos de reclamación, así como aclarar determinados aspectos do procedemento ante o Valedor do Cliente. En particular, establécese a obriga das caixas de aforros abertas ao público no territorio da comunidade autónoma de ter á disposición dos clientes follas de reclamación específicas ante o Valedor do Cliente. A posibilidade da existencia de follas de reclamación específicas en determinados sectores está prevista na normativa xeral en materia de defensa dos consumidores e usuarios, e de acordo co previsto no artigo 1º do Decreto 375/1998, do 23 de decembro, polo que se regulan as follas de reclamación, substituirán as follas de reclamación xerais ante os servizos de defensa dos consumidores e usuarios.

Na súa virtude, por proposta do conselleiro de Economía e Facenda, de acordo co ditame do Consello Consultivo de Galicia, e logo de deliberación do Consello da Xunta de Galicia, na súa reunión do día nove de xuño de dous mil cinco,

DISPOÑO:

Artigo 1º

Introdúcese un segundo parágrafo no artigo 13º do Decreto 240/1998, do 24 de xullo, polo que se regula a figura do Valedor do Cliente das Caixas de Aforros:

«Tamén están obrigadas a informar, a través do citado taboleiro de anuncios, de que a reclamación ante o Valedor do Cliente é un requisito previo necesario para poder reclamar posteriormente ante a Oficina de Reclamacións de Clientes das Caixas de Aforros da Xunta de Galicia».

Artigo 2º

Introdúcese un artigo 13º bis no Decreto 240/1998, do 24 de xullo, polo que se regula a figura do Valedor do Cliente das caixas de aforros, coa seguinte redacción:

«Artigo 13º bis.

1. As oficinas das caixas de aforros abertas ao público no territorio da comunidade autónoma terán á disposición dos clientes as follas de reclamación ante o Valedor do Cliente, que serán de entrega obrigatoria e gratuíta por petición do cliente.

2. As follas de reclamación estarán integradas por un xogo de impresos autocalcables composto por un folio orixinal de cor branca para enviarlle ao Valedor do Cliente e outro de cor verde para o reclamante. As follas de reclamación deberán axustarse ao formato que se establece no anexo I deste decreto.

3. En todas as oficinas das caixas de aforros abertas ao público no territorio da comunidade autónoma existirá, de modo permanente e nun lugar destacado de forma que atraia a atención do público, un cartel que resulte facilmente lexible coa seguinte lenda: «Existen follas de reclamación ante o Valedor do Cliente da Federación Galega de Caixas de Aforros á disposición dos clientes».

Artigo 3º

Introdúcese un parágrafo segundo (entre os dous parágrafos actuais) no artigo 17 do Decreto 240/1998, do 24 de xullo, polo que se regula a figura do Valedor do Cliente das Caixas de Aforros, coa seguinte redacción:

«O cliente tamén poderá formular a súa reclamación presentando ou remitindo o folio de cor branca a que se refire o artigo 13 bis, correctamente cuberto, á oficina do Valedor do Cliente».

Artigo 4º

Introdúcese un parágrafo terceiro no artigo 19 do Decreto 240/1998, do 24 de xullo, polo que se regula a figura do Valedor do Cliente das Caixas de Aforros, coa seguinte redacción:

«Na comunicación ao cliente da admisión a trámite deberáselle informar sobre o prazo de dous meses para emitir o informe, así como sobre a posibilidade de acudir á Oficina de Reclamacións de Clientes das Caixas de Aforros da Xunta de Galicia no caso de que o Valedor do Cliente non emitise o seu informe no citado prazo, que comezará a contarse desde a data de presentación da queixa ou reclamación».

Artigo 5º

Introdúcese un parágrafo segundo no artigo 22º do Decreto 240/1998, do 24 de xullo, polo que se regula a figura do Valedor do Cliente das Caixas de Aforros, coa seguinte redacción:

«O informe e as recomendacións, e, se é o caso, a resolución, deberán serlles notificados á caixa interesada, ao cliente e á Consellería de Economía e Facenda. No caso de que o informe ou a resolución desestimen a queixa ou reclamación, o Valedor do Cliente deberá informarlle ao reclamante, de forma expresa, sobre a posibilidade de reclamar ante a Oficina de Reclamacións de Clientes das Caixas de Aforros da Xunta de Galicia, así como remitirlle ao reclamante un exemplar da folla de reclamacións ante a citada oficina, que lle serán achegadas pola Consellería de Economía e Facenda».

Disposición derradeira

O presente decreto entrará en vigor aos vinte días da súa publicación no Diario Oficial de Galicia.

Santiago de Compostela, nove de xuño de dous mil cinco.

Manuel Fraga Iribarne

Presidente

José Antonio Orza Fernández

Conselleiro de Economía e Facenda

CONSELLERÍA DA PRESIDENCIA, RELACIÓNS INSTITUCIONAIS

E ADMINISTRACIÓN PÚBLICA